酒店员工十大服务技能.docx

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酒店员工十大服务技能

十大服务技能

一、一个工作重心：

快速满足顾客需求

二、两大工作作风：

快速反应，立即行动

三、三轻：

走路轻、说话轻、操作轻

三心：

热心、关心、爱心

三无：

无借口、无理由、无做不到的事

四、四勤：

眼勤、手勤、脚勤、嘴勤

五、五声：

迎客声：

您好！

欢迎光临！

致谦声：

对不起，这是我工作的失误，请多原谅！

答谢声：

谢谢！

非常感谢您对我工作的支持和帮助。

应答声：

您好，请问有什么需要吗？

 好的请稍等，马上就来！

送客声：

慢走，再见，欢迎下次光临！

六、六句提醒语：

1、 您好！

给您把衣服套上，酒店是公共场所，请保管好你的贵重物品。

2、 您好！

地板比较滑，请看管好小朋友，注意安全。

3、 各位打扰一下，火锅边缘比较烫，请注意安全，并收好手机和打火机。

4、 您好！

桌面上的菜品需要打包吗？

5、 您好！

这是照您的零钱，请您清点一下并收好，谢谢！

6、 您好，请带好您的随身物品。

七、七大推销法：

1、 选择问句法

2、 语言家法

3、 语言减法

4、 语言除法

5、 借他人之口法

6、 赞语法

7、 亲近法

八、巡台八大项：

1、 加汤加菜

2、 添酒水

3、 换烟缸

4、 换骨碟

5、 清理台面垃圾

6、 撤空盘

7、 促使客人第二次消费

8、 安全提醒

九、九个应该：

1、 当客人进入酒店时，应该面带微笑、热情问好

2、 当客人走到餐桌前，应该拉椅让座、提醒安全

3、 当客人拎着物品时，应该主动帮忙、引领入位

4、 当客人坐定时，应该添加餐具、问茶倒水

5、 当客人脱下衣服时，及时把衣服罩上或挂起来

6、 当客人过生日时应该主动唱生日歌送长寿面说祝福语

7、 当客人带小孩时，应该主动给客人拿宝宝椅并提醒客人看管好小朋友

8、 当有老人来时应该主动搀扶及时拿上围帘

9、 当客人抽烟时，应该及时递上烟灰缸

十、十种顾客的待客之道

1、 活泼型——积极营销

2、 高傲性——恭敬谦逊

3、 急躁型——迅速反应立即行动

4、 蛮横性——细心聆听婉转解释

5、 健谈性——用心聆听

6、 固执型——尽量满足顾客的需求

7、 吃豆腐性——回避换岗

8、 情绪欠佳性——同情、安抚

9、 吊儿郎当性——内心漠视他

10、 无理取闹性——不卑不亢

服务流程十二步

一、迎客问好

二、拉椅让座

三、问茶添减餐具

四、点菜、复单

五、下单拿酒水

六、开火、上锅

七、上菜报菜名

八、报菜齐

九、巡台八大项

十、核单、买单

十一、 送客到门口

十二、 撤台、摆台

服务十二步礼貌用语

1、 迎客问好：

您好，欢迎光临，里边请。

2、 拉椅让座：

您好，各位请坐。

3、 问茶：

您好，请问您喝点什么茶水呢？

4、 点菜复单：

您好，我是本台服务员***，很高兴为各位服务，请问哪位点菜呢？

您一共点了***个菜，请稍等，马上就给您上菜。

5、 下单拿酒水：

您好，这是您点的酒水，可以打开吗?

6、 点火上锅：

给你把电源打开，火锅边缘比较汤，请您注意安全。

7、 上菜报菜名：

您好这是您点的***

8、 报菜齐：

您好您点的所有菜品都已全部上齐，祝您用餐愉快，有什么需要请随时吩咐。

9、 巡台八大项：

1、 加汤加茶：

您好，给您加点茶水（汤）

2、 添酒水：

您好，给您加点酒水

3、 换烟缸：

您好，给您换个烟缸

4、 换骨碟：

您好，给你换个骨碟

5、 撤空盘：

您好，给您撤一下空盘

6、 安全提醒：

您好，请注意安全

7、 清理台面垃圾：

您好，给你清理一下台面

8、 促使客人二次消费：

您好，请问还需要添加菜品和主食吗

10、 买单：

您好，请问哪位买单呢？

这是您的账单请您过目，您一共消费了***元，收您***元整，请稍等马上找您零钱，您好这是照您的零钱，请轻点并收好，谢谢，非常感谢。

11、 送客到门口：

今天有服务不周的请各位多多包涵，请携带好您的随身物品，慢走再见欢迎下次光临！

12、 撤台、摆台（注意油水分离、三轻等）

服务流程十二步操作标准

一、迎客问好

1、 操作流程：

站立——面带微笑——语言——鞠躬——手势

2、 操作标准：

1） 站位标准：

女孩：

面带微笑，抬头挺胸，收腹提臀，右手搭在左手上，放在小腹之上，脚尖自然分开45°呈V字形；男孩：

跨立姿势，面带微笑，抬头挺胸，收腹提臀，双臂放与背后皮带之上，右手握左手，两脚分开与肩同宽。

2） 微笑标准：

面部表情自然、热情，眼神与顾客进行交流，露出职业微笑的八颗牙齿

3） 语言标准：

声音甜美，吐字清晰。

4） 鞠躬标准：

先成站立姿势，面带微笑，身体前倾15°，眼神要看客人的下巴处。

5） 手势标准：

五指并拢，从体前自然滑出，眼神随手势指向客人所到之处。

二、拉椅让座

1） 操作流程：

拉椅——看是否有异物——手势——语言——提醒安全

2） 操作标准：

A:

 拉椅让座：

双手扶与椅背上部，右腿垫与椅子中部，轻轻拉开与桌面20—30厘米，同时迅 速看椅子上面是否有异物。

B:

 手势标准：

站与椅子右侧，人和椅子距离一拳，右手指向椅子示意顾客请坐

C:

 语言标准：

您好，坐这里可以吗？

好的，请坐，地面比较滑请注意安全。

三、问茶添减餐具：

1、 操作流程：

问茶——拿茶——泡茶——倒茶（问茶）

2、操作标准：

a） 问茶：

您好，请问您喝点什么茶水呢？

我们这有……

b） 拿茶：

将茶壶置于托盘上，并看茶壶是否干净，拖向吧台处开单、拿茶。

c） 泡茶：

用80°以上的水将茶泡开。

您好，这是你点的茶水给您稍泡一会儿好吗？

d） 倒茶：

语言标准：

您好，现在把茶水给您到上好吗？

茶水比较烫，请注意安全

动作标准：

A、茶泡好后，应等客人坐后，再加如开水，一般倒茶水应以七八分满为好。

B、倒茶水时，应用右手拿壶把，左手轻按壶盖或右手那壶把，左手托壶 。

倒茶顺序和斟酒顺序相似

C、倒完茶水后，壶嘴不要对客人。

要注意让茶礼节，应礼貌说一声“请用茶”，可以辅以手势。

D 、斟倒茶时应从客人右边斟茶并提醒客人，以免烫着客人。

四、点菜、复单

1、操作流程

点菜顺序：

凉菜——锅底、调料——海鲜——肥牛——特色涮品——秘制类——一般涮品——酒水饮料——复单

2、点菜标准：

行为标准：

双手持菜谱递向客人，站与副主人右侧，距离客人一步左右约60厘米的地方，身体稍前倾，打开菜谱第一页，不能出现用笔或指头指着菜谱。

语言标准：

您好。

我是本台服务员，请问哪位点菜呢？

这是本店的菜谱请您过目……您好，您一共点了……，请问凉菜合涮锅菜一起上还是先上凉菜？

五、下单拿酒水

1、 操作流程：

2、 操作标准：

3、 语言标准：

您好，请帮我拿一下***酒水和餐巾纸，谢谢。

4、 开酒标准：

左手握瓶上身三分之一处，右手持瓶底示酒，不得面向客人开启啤酒和碳酸饮料

5、 斟酒注意事项：

A、什么时候倒

a、 当客人全到齐，开始敬酒时（灵活掌握）

b、 当客人敬酒时

c、 一般情况下客人喝完时

B、 怎么到

a、 先给主宾倒，顺时针转

b、 注意拿酒瓶的姿势

c、 啤酒八分满，红酒1/3、白酒2/3

B、倒酒时的语言

a、当酒倒过满时，“酒满心诚”

b、当酒洒到客人身上时，“酒撒一身遍地是金”

c、当客人劝酒时，“酒是粮食精、越喝越年轻”

六、开火、上锅底——调料介绍

七、上菜报菜名

1、 操作流程：

验菜——上菜——报菜名

2、 操作标准：

1） 验菜：

菜品有异物或摆盘不标准一律不得上桌

2） 上菜：

从副主宾右侧上菜，五指并起顺时针转动转盘将菜专项主宾处，并且色泽、荤素搭配，切忌轻拿、轻放，做好三轻。

3、语言标准：

您好，这是您点的***

八、报菜齐

1、 操作流程：

报菜齐——祝福语

2、 操作标准：

站在副主宾右侧，身体前倾报菜齐

3、 语言标准：

您好！

您点的肉品、菜品以及酒水全部上齐祝您用餐愉快，请您慢用，谢谢！

九、巡台服务

1、 操作流程：

加汤加茶、添酒水、换烟缸、换骨碟、清理台面垃圾、撤空盘、提醒客人注意安全、促使客人第二次消费（分菜、加菜、加主食）

2、 操作标准：

1） 看汤加茶：

当汤低于锅的1/2时，从主宾顺时针加；

语言标准：

您好，给您加点汤，请注意安全

2） 添加酒水：

3） 换 烟 缸：

烟缸内烟头不允许超过3个，先拿干净烟缸压在旧烟缸上，拿起放于托盘中，将干净的置于客人方便之处。

语言标准：

您好打扰一下，把烟缸给您换一下好吗？

4） 换 骨 碟：

骨碟不允许超过1/3的杂物，左手端托，右手换骨碟，先将旧骨碟放在托盘里，再将新骨碟置原位，从主宾右侧顺时针换。

语言标准：

您好，帮您换一下骨碟可以吗？

5） 撤空盘：

从副主宾左侧将控盘轻轻撤下，不能将控盘丛客人头顶和肩上绕过。

语言标准：

您好，我把这个空盘撤掉好吗？

分菜标准：

先分贵的，先给女士、主宾、老人、小孩分

6） 提醒客人注意安全

7） 促使客人第二次消费（附加分菜）

分菜标准：

先分贵的，先给女士、主宾、老人、小孩分

注意事项：

是否忌口，刚开始分不要一次性分完

8） 清理台面垃圾：

及时清理台面，提供良好的就餐环境

   语言标准：

您好，给您清理下台面

新员工入职培训流程

一、熟悉酒店环境,、人事结构：

董事长、总经理、各店总以及各部门负责人。

二、学习酒店所有营销活动

三、学习企业文化，例如：

口号、拍手、企业简介等

1、一个工作重心：

迅速满足顾客需求

2、两大工作作风：

迅速反应，立即行动

3、三无：

无借口、无理由、无办不到的事

4、四大核心品质：

自信、自律、忠诚、敬业

5、五项原则：

对上服从、对中协作、对下谦和、对内团结、对外专业

6、六种团队行为：

爱心问好、握手、爱心拥抱、爱心鼓励、激情回应、团队形式

四、学习服务流程，五声六句提醒语

1、服务十二部流程（语言、行为标准）1

2、五声

3、六句提醒语

五、学习企业各项规章制度。

1、考勤制度：

2、奖励制度：

3、惩罚制度