衣柜专卖店店面运营管理手册.doc

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店面管理手册

管理大纲

一、人力资源管理

1.1专卖店人员组织架构

1.2人员招聘制度

1.2.1人员招聘管理制度

1.2.1员工离职规定

1.3专卖店各岗位工作说明书

1.3.1店长工作说明书

1.3.2设计师工作说明书

1.3.3导购员工作说明书

1.3.4管理员工作说明书

1.4专卖店人员薪酬及绩效考核

1.4.1专卖店员工工资待遇管理办法

1.4.1.1薪资构成

1.4.1.2年终奖

1.4.1.3优秀员工奖

1.4.1.4员工福利

1.4.2XXX衣柜专卖店员工绩效考核制度

1.4.2.1设计师、导购员、安装工定级考核评审办法

1.4.2.2员工绩效考核表范本

1.4.2.2.1设计师绩效考核表

1.4.2.2.2店长绩效考核表

1.4.2.2.3导购员绩效考核表

1.4.2.2.4设计师（试用期）绩效考核表

1.4.2.2.4导购员（试用期）绩效考核表

1.5相关表格文件

1.5.1劳动合同范本

1.5.2请假条

1.5.3考勤表

1.5.4员工考核评分记录表

1.5.5员工去向表

二、店务管理

2.1专卖店办公管理

2.1.1劳动纪律管理规定

2.1.1.1考勤制度

2.1.1.2员工仪容仪表规范

2.1.1.3员工行为规范

2.1.1.4员工奖罚条例

2.1.1.5员工工作违规罚款条例

2.1.1.6常用礼貌用语规范

2.1.1.7专卖店会议制度

2.2专卖店财务管理制度

2.2.1专卖店财务管理制度

2.2.2票据管理

2.2.3财产清查

2.2.4XXX衣柜关于规范合同签定及收款管理的规定

2.3专卖店现场维护工作制度

2.3.1专卖店日常卫生及环境管理规定

2.3.2XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度

三、业务流程管理

3.1 订单执行流程管理

3.1.1正单下单流程

3.1.2补单下单流程

3.2销售合同履行管理制度

3.3业务员日常工作报告管理办法

3.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则

3.5专卖店客户服务承诺与客户投诉处理程序

3.6售后服务管理制度

3.7安装工管理制度

3.8送货安装管理制度

3.9安装验收标准

3.10、衣柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准）

四、表格汇总

1、订单/日常类

1.1预约单统计日报/周报/月报

预约单登记表

专卖店预约单统计日/周报表

专卖店预约单统计月报表

1.2合同单统计日报/周报/月报

专卖店合同单统计日/周报表

专卖店合同单统计月报表

1.3合同登记表

专卖店合同单登记表

1.4送货安排表

专卖店送货安排表

专卖店安装计划进度表

1.5异常送货报表

专卖店异常送货报表

1.6收发登记

专卖店文件签收登记表

1.7交接班记录

专卖店交接班记录

专卖店电话记录表

1.8项目执行表

专卖店项目执行表

2财务类

2.1专卖店现金日报

专卖店收入日报表

2.2专卖店收支月报

专卖店收支月报表

专卖店销售账款明细表

2.3滞留账款报表

专卖店欠收账款报表

3业务类（渠道拓展）

3.1.1日、周、月报表

专卖店销售日/周/月报表

专卖店销售日报表

3.1.2小区楼盘状况登记

专卖店小区楼盘登记表

专卖店楼盘档案表

小区业主档案表

3.1.3工程跟踪状况

专卖店工程单跟踪状况表

3.2统计分析类

3.2.1业务人员业绩对比

3.2.2促销活动效果分析

专卖店促销活动分析

专卖店活动费用投入产出效果评估表

3.2.3广告效果分析

专卖店广告效果分析表

3.2.4销售分析表（按人员、材料、款式、业绩等分类）

专卖店销售分析表

专卖店样品销售分析表

专卖店月度总销售分析

专卖店销售人员、样品销售对照日报

专卖店样品月度销售分析

专卖店主推产品月度销售情况分析

专卖店样品销售情况历史分析对比表

专卖店单项样品月底盈利分析表

4.信息管理类

4.1市场信息调查表（竞争对手、数量、价格、现状、分析）

专卖店单项样品月底盈利分析表

4.2客户需求意见调查表

专卖店需求意见调查表

4.3培训效果统计

专卖店培训效果统计表

4.3工艺文件传阅登记

专卖店工艺文件传阅登记表

5、 售服类

5.1客户档案

专卖店客户档案

5.2客户意见反馈表

XXX服务及产品顾客满意评议表

XXX衣柜顾客意见反馈单

XXX专卖店顾客意见反馈单核查表

5.3售服登记表

专卖店售服登记表

5.4客户回访记者

专卖店客户回访记者

一、人力资源管理

1．1专卖店人员组织架构

XXX专卖店组织架构

以下为XXX专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。

老板（出资人）

经理

店长（一分店）

店长（二分店）

小区拓展

团购拓展

业务拓展

导购

设计

安装工

管理员

业务人员

小区拓展

团购拓展

业务拓展

导购

设计

安装工

管理员

业务人员

售后文员

售后文员

司机

司机

1.2人员招聘制度

1.2.1XXX专卖店人员招聘管理制度

一、人员招聘的申请与审批程序

由店长向经理提出人员招聘的申请，经理批准后可组织进行人员招聘工作

二、员工面试

1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》

2、一般职员：

由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用

3、管理人员（店长和管理员）：

由经理进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。

三、新员工入职资料

员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。

1、本人身份证原件有复印件

2、本人学历证原件及复印件

四、入职确认

1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档

2、管理员将所有资料整理存档

五、试用期

试用期为1-3月，双方签定临时劳动合同，要示员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店经理（店长）根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。

六、辞职

员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。

未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任

七、辞退

专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）

八、除名

员工严重违反内部规章制度，屡教不改的，专卖店有权将其除名，被除名员工在接到书面通知之日起即与专卖店解除劳动合同关系，店长应立即与其办理相关手续，结算工资，对没有完全完成的工作不计发提成。

九、换岗

经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员工应该服从，员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位，个人要求换岗的，应提交书面申请，经理审批后可进行换岗。

店长对于员工换岗具有建议权，需上报经理审批。

1.2.2员工离职规定

1、员工在辞职试用期外，店长、经理需在离职前二个月填写“离职申请”，一般员工需在离职前一个月填写“离职申请”。

经核准交接后方可离职。

2、公司辞退员工

一、有下列情形之一的，公司将提前一个月以书面的形式通知本人

1）员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排工作的

2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的

3）公司因经营状况发生变化，确需裁减人员的

二、有下列情形之一的，公司无需预先通知本人，终止聘用关系

1）在试用期期间被证明不符合录用条件的

2）严重违反劳动纪律或者公司规章制度的

3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害者

4）被依法追究刑事责任者

5）在规定期限内未能办理入职手续

三、员工离职未经核准，不得擅自离岗

四、离职批准后的工作交接

1）离职人员应在上级经理的安排下，与其职务接替人或上级经理指定人员国理工作交接。

要将现职德所负责制的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的印章、钥匙、各种账册、物品列表交接清楚，将朱工作中未冲账及时结清或告知接替人员、上级经理及时解决

2）离职人员在办理完交接工作时，需填写“员工离职工作交接书”由监交人或上级主管经理签字方为有效

3）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月15日领取

4）离职手续未按规定办理完备者，其薪资暂不予以发放

1.3XXX衣柜专卖店各工作岗位说明书

1.3.1店长工作说明书

店长工作说明书

姓名：

岗位：

店长职务：

店长

直接上级：

经理直接下级：

导购员、设计师、安装工、业务人员定员：

1人

主要工作内容：

全面负责所辖专卖店的管理、销售、服务工作

工作职责

1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；

2、协调员工之间的矛盾，维护专卖店和睦团结，互助友爱的和谐局面；

3、对所有员工一视同仁，顾全大局。

对新入职员工起到传、帮、带的作用。

4、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；

5、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；

6、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作；

7、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；

8、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件，包括导购员无法沟通的各种客户，因安装或设计有问题而上门的客户，衣柜使用过程中出现而上门的客户等等；

9、定期组织店内员工讨论、学习，及时了解、传达公司的最新信息；

10、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；

11、对每天所接定单的来源进行跟踪

12、检查、指导与安排下级员工日常的工作；

13、客户沟通协助处理问题；

14、编制各类相关报表；

15、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。

三、直接责任及领导责任

1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；

a）广告宣传吸引新顾客；

b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；

c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；

2、组织导购员提供优质的讲解服务，设计员为顾客提供专业的、顾客满意的衣柜设计方案。

3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。

4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。

5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。

6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。

7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。

8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。

9、对店内财产的完好和安全