商户服务中心流程手册.docx

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商户服务中心流程手册

管理手册

商户服务中心

管理手册

一、部门组织架构与部门职能

二、部门职位说明书

2.1中心经理职位说明书

2.2中心副经理职位说明书

2.3合同部主管职位说明书

2.3.1合同部统计职位说明书

2.3.2合同部内勤说明书

2.4楼层主管职位说明书

2.4.1商户管理员职位说明书

2.5行政助理职位说明书

2.5.1行政组中心内勤职位说明书

2.5.2行政组活动内勤职位说明书

2.5.3行政组管理部内勤职位说明

2.5.4总服务台职位说明书

三、部门文件目录与工作流程

3.1日常管理类

3.1.1待租铺位管理流程

3.1.2合同终止流程（合同方面）

3.1.3合同期管理流程

3.1.4合同终止办理流程（铺位方面）

3.1.5机打收费票据流程

3.1.6票据管理流程

3.1.7铺位合签流程同到期续

3.1.8铺位装修办理流程及管理规定

3.1.19商户铺位装修验收流程

3.1.10铺位装修验收流程

3.1.11商户电子档案管理流程

3.1.12商户加班申请流程

3.1.13商户入场流程

3.1.14收费管理流程

3.1.15台帐登录与检查流程

3.1.16逾交约定费用的处理流程

3.1.20总服务台工作流程

3.2手续办理类

3.2.1电卡押金退费手续办理流程

3.2.1过户手续办理流程

3.2.3签订合同流程

3.2.4履约保证金退费手续办理流程

3.2.5商户退场多余电费退费办理流程

3.2.6特殊政策办理流程

3.2.7退费办理流程

3.2.8装修保证金退费手续办理流程

3.3应急事件处理类

3.3.1电梯内卡人处理流程

3.3.2恶劣天气处理流程

3.3.3公物损坏处理流程

3.3.4紧急疏散处理流程

3.3.5纠纷处理流程

3.4助商活动类

3.4.1地市招商活动组织流程

3.4.2地市资料档案管理流程

3.4.3短信群发流程

3.4.4广告位使用申请流程

3.4.5商户培训组织流程

3.4.6商户招商会助商流程

3.4.7特卖活动申请流程

3.4.8助商礼品管理流程

3.5部门文件目录

3.5.1xxxxxx电费收缴通知单

3.5.2xxxxxx收费通知单

3.5.3xxxxxx租金收缴通知单

3.5.4xxxxxx违约处理单

3.5.5xxxxxx加班申请单

3.5.6退费申请表

3.5.7xxxxxx装修许可证

3.5.8xxxxxx特卖活动审批表

3.5.9装修验收申请表

3.5.10xxxxxx铺位临时使用申请表

3.5.11退费申请

3.5.12xxxxxx铺位合同终止登记表

3.5.13xxxxxx商户特殊政策审批表

3.5.14xxxxxx铺位合同过户申请表

3.5.15xxxxxx认租书

3.5.16xxxxxx活动申请表

3.5.17客户联系表

3.5.18xxxxxx铺位接受声明及承诺书

3.5.19催费函01号编号：

3.5.20告知函01号编号：

3.5.21xxxxxx违约合同01号处理审批表

3.5.22xxxxxx铺位交接书

3.5.23短信发放申请表

3.5.24集团工作协调单

3.5.25广告位使用申请表

四、部门各类制度汇编

4.1商户服务中心现场管理工作制度

4.2商户服务中心会议制度

4.3商户服务中心礼仪规范

4.4商户服务中心商场广播员行为规范

4.5商户服务中心图书管理规定

4.6商户服务中心台帐登记的规范

4.7商户服务中心档案管理制度

一、部门组织架构与部门职能

商户服务中心组织架构

商户服务中心部门职能

1、合同的执行:

严格按照铺位经营合同的约定，收取租金、综合管理费、水电费及其他各项应收费用。

依据合同对商场及商户进行管理。

2、商户的管理与服务：

日常商场经营巡视、营业时间管理、违约处理、通道清理、纠纷处理受理商户的各类申请，并提供一站式服务，与商户建立良好的客户关系。

3、商户的经营引导：

掌握商场商户各类信息，把握商户经营情况及经营动态，解决商户经营过程中的需求及问题。

并对商户铺位装修、经营品牌、店员管理、商品陈列、营销宣传等经营方面的引导与指导。

4、招商调整：

配合招商销售中心，对商场待租铺位进行招商，对经营不善铺位进行调整。

并定期搜集周边市场经营管理动态，进行分析汇总。

5、活动的组织与实施：

与营销策划中心制定商场宣传及促销活动方案，对活动的执行进行数据分析汇总。

6、物业的督促：

配合行政物业中心做好消防、安全、保洁工作。

消除安全隐患，维护商场卫生。

二、部门职位说明书

职位说明书

职位类型

管理类

职位名称

中心经理

编号

2.1

直接上级

副总经理

直接下属

中心副经理、主管

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心

编制日期

岗位职责

严格履行合同约定按时收取各项费用；

受理各类申请，为商户提供“一站式”服务；

以经营为导向，通过各类助商活动和铺位调整及招商，确保商场长期稳定发展；

合理、系统地安排部门员工工作，组织培训，培养下属的学习积极性；

通过管理服务最终实现商场物业的不断升值。

工作权限

合同签订管理；

助商活动组织；

管理服务的提供。

任职资格

学历要求

本科以上学历

专业与资格

经济管理类、房地产开发类

培训经历

相关知识培训

工作经验

五年以上工作经验，具备一定的商场管理经验

须具备知识

商业地产的开发、招商及运营管理知识

技能技巧

熟知本行业、商业地产的知识，具有一定的市场资源

职业生涯设计

可直接晋升职位

xxxxxx副总经理、总经理

可轮换工作职位

其他经理

备注

职位说明书

职位类型

管理类

职位名称

中心副总经理

编号

2.2

直接上级

中心经理

直接下属

楼层主管

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心

编制日期

岗位职责

协助中心经理完成中心各项工作；

受理各类申请，为商户提供“一站式”服务；

协助中心经理安排中心人员工作，组织培训，培养下属的学习积极性；

严格履行合同，并根据合同收取约定费用；

负责中心文件的起草及拟定。

工作权限

部门内部活动的统筹；

人员工作任务的分配；

部门各项制度的制定及管理。

任职资格

学历要求

本科以上学历

专业与资格

经济管理类

培训经历

相关知识培训

工作经验

三年以上工作经验，具备一定的商场管理经验

须具备知识

商业地产的开发、招商及运营管理知识

技能技巧

熟知本行业、商业地产的知识，具有一定的市场资源

职业生涯设计

可直接晋升职位

商户服务中心总经理

可晋升到此的职位

楼层主管

备注

职位说明书

职位类型

管理类

职位名称

合同部主管

编号

2.3

直接上级

经理

直接下属

合同部统计、内勤

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心合同部

编制日期

岗位职责

制定本部门工作计划，建立和完善本部门规章制度、工作程序与标准，并组织落实；

督促各项应收费用的收取，及时反馈收费进度

建立商场管理的合同依据，复核合同信息库的内容、上报的收费计划及实收统计数据；及时报送各类数据表，复核上报的统计数据

检查复核商户经理台帐，指导商户经理正确登录；

执行公司的各项财务流程，复核处理各类票据在流转中出现的问题。

工作权限

负责下属主要业绩考核目标的制定与评估；

对下级的奖惩提出建议并对其工作进行监督；

负责对中心收费情况进行汇总分析，并将数据报表及时报送；

负责业主托管协议的续签申报与托管费支付手续的办理；

任职资格

学历要求

本科以上学历

专业与资格

统计、会计、管理类相关专业

培训经历

接受管理学、统计分析、会计学、合同管理等方面的专业培训

工作经验

三年以上相关专业工作经验

须具备知识

熟练运用Microsoftoffice软件，掌握财务、统计基本工作方法；

技能技巧

数据分析能力、沟通能力、组织协调能力

职业生涯设计

可直接晋升职位

财务管理中心副总经理

可轮换工作职位

计核部主管

备注

职位说明书

职位类型

管理类

职位名称

统计

编号

2.3.1

直接上级

合同部主管

直接下属

无

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心合同部

编制日期

岗位职责

建立统计报表体系；

汇总统计分析所需信息，整理、分析统计资料；

检查统计数据的完整性、正确性，向公司经理层报告周、月统计结果，并按上级主管部门要求报送规定的报表；

建立提醒机制，及时向有关人员反馈信息、与相关人员沟通；

铺位及仓库租赁合同的签订管理，建立合同信息库；

严格按照公司制度、政策监督、执行相关工作；

保证资料的安全性。

任职资格

学历要求

统计、会计、管理类相关专业本科以上学历

专业与资格

培训经历

受过管理学、统计分析、会计学、合同管理等方面的培训

工作经验

1年以上统计分析相关工作经验

须具备知识

熟练excel表格，能够操作Access数据库；

技能技巧

良好数据分析能力、沟通能力、组织协调能力；思维敏捷，有责任心。

职业生涯设计

可直接晋升职位

合同部经理

可晋升到此的职位

相关知识培训

工作经验

一年以上工作经验，具有一定的商场管理经验

须具备知识

熟练运用Microsoftoffice软件、商业知识、商超管理知识等

技能技巧

较强的沟通、协调能力，具有一定的抗压能力

职业生涯设计

可直接晋升职位

楼层主管

可晋升到此的职位

服务台、内勤

备注

职位说明书

职位类型

行政类

职位名称

行政助理

编号

2.5

直接上级

中心副经理

直接下属

内勤、服务台

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心

编制日期

岗位职责

中心重要文件的起草；

中心各类规章制度的制定，各类文件的保管；

外部门协调事宜的督查及跟进；

中心各类书籍的管理；

中心行政内勤的工作安排；

商场服务台的日常工作管理；

中心其他类督查工作。

任职资格

学历要求

本科以上学历

专业与资格

文秘、中文类

培训经历

相关知识培训

工作经验

两年以上行政工作经验

须具备知识

熟练运用Microsoftoffice软件、具备一定的文字功底

技能技巧

善于沟通、协调

职业生涯设计

可直接晋升职位

xxxxxx总经理秘书

可晋升到此的职位

行政内勤

备注

职位说明书

职位类型

行政类

职位名称

中心内勤

编号

2.5.1

直接上级

行政助理

直接下属

服务台人员

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心

编制日期

岗位职责

中心考勤情况的记录与汇总

中心办公用品、人员配置用品（胸牌、名片、工装等）的领取及发放。

中心例会会议纪要的撰写。

中心绩效考核表及月总结表单的发放。

中心内部协调单的编号、整理、归档。

中心固定资产的管理。

中心内部培训的组织与签到工作。

任职资格

学历要求

本科以上

专业与资格

行政管理类

培训经历

相关知识培训

工作经验

一年以上工作经验

须具备知识

熟练运用Microsoftoffice软件、具备一定的文字功底

技能技巧

职业生涯设计

可直接晋升职位

行政助理

可晋升到此的职位

服务台人员

备注

职位说明书

职位类型

行政类

职位名称

活动内勤

编号

2.5.2

直接上级

行政助理

直接下属

无

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心

编制日期

岗位职责

地市资料档案的建立。

活动的管理及数据汇总分析。

商场活动的配合及数据汇总分析。

助商礼品的管理、领取及发放。

群发短信、预定花篮及LED使用的受理。

各楼层通道及卫生情况的检查。

任职资格

学历要求

本科以上

专业与资格

行政管理类

培训经历

相关知识培训

工作经验

一年以上工作经验

须具备知识

熟练运用Microsoftoffice软件

技能技巧

职业生涯设计

可直接晋升职位

行政助理

可晋升到此的职位

服务台人员

备注

职位说明书

职位类型

行政类

职位名称

管理部内勤

编号

2.5.3

直接上级

行政助理

直接下属

无

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心

编制日期

岗位职责

商户电子档案的建立。

管理部专项表格资料的领取及发放。

管理部楼层经理日报的留存以及商户经理日报、周报的定期检查。

管理部各楼层工作进展情况的数据汇总。

参加每周三管理部楼层经理会议，并撰写会议纪要。

中心周末值班表的制作。

任职资格

学历要求

本科以上

专业与资格

行政管理类

培训经历

相关知识培训

工作经验

一年以上工作经验

须具备知识

熟练运用Microsoftoffice软件、具备一定的文字功底

技能技巧

职业生涯设计

可直接晋升职位

行政助理

可晋升到此的职位

服务台人员

备注

职位说明书

职位类型

管理类

职位名称

服务台

编号

2.5.4

直接上级

中心副经理

直接下属

无

职位级别

定员人数

所属部门

商户服务中心

编制日期

岗位职责

总服务台的接待、咨询、文件收发、电话接转、播音。

中心相关数据资料的配合录入。

活动宣传、礼品及卡片的发放

任职资格

学历要求

中专以上

专业与资格

无

培训经历