商户服务中心流程手册.docx

1、商户服务中心流程手册管理手册商户服务中心管理手册一、部门组织架构与部门职能二、部门职位说明书2.1中心经理职位说明书 2.2 中心副经理职位说明书2.3 合同部主管职位说明书2.3.1合同部统计职位说明书2.3.2合同部内勤说明书2.4楼层主管职位说明书2.4.1商户管理员职位说明书2.5行政助理职位说明书2.5.1行政组中心内勤职位说明书2.5.2 行政组活动内勤职位说明书2.5.3 行政组管理部内勤职位说明2.5.4总服务台职位说明书 三、部门文件目录与工作流程3.1 日常管理类3.1.1待租铺位管理流程3.1.2合同终止流程（合同方面）3.1.3合同期管理流程3.1.4合同终止办理流程（

2、铺位方面）3.1.5机打收费票据流程3.1.6票据管理流程3.1.7铺位合签流程同到期续3.1.8铺位装修办理流程及管理规定3.1.19商户铺位装修验收流程3.1.10铺位装修验收流程3.1.11商户电子档案管理流程3.1.12商户加班申请流程3.1.13商户入场流程3.1.14收费管理流程3.1.15台帐登录与检查流程3.1.16 逾交约定费用的处理流程3.1.20总服务台工作流程3.2 手续办理类3.2.1电卡押金退费手续办理流程3.2.1过户手续办理流程3.2.3签订合同流程3.2.4履约保证金退费手续办理流程3.2.5商户退场多余电费退费办理流程3.2.6特殊政策办理流程3.2.7退费

3、办理流程3.2.8装修保证金退费手续办理流程3.3 应急事件处理类3.3.1电梯内卡人处理流程3.3.2恶劣天气处理流程3.3.3公物损坏处理流程3.3.4紧急疏散处理流程3.3.5纠纷处理流程3.4 助商活动类3.4.1地市招商活动组织流程3.4.2地市资料档案管理流程3.4.3短信群发流程3.4.4广告位使用申请流程3.4.5商户培训组织流程3.4.6商户招商会助商流程3.4.7特卖活动申请流程3.4.8助商礼品管理流程 3.5部门文件目录3.5.1xxxxxx电费收缴通知单3.5.2xxxxxx收费通知单3.5.3xxxxxx租金收缴通知单3.5.4xxxxxx违约处理单3.5.5xxx

4、xxx加班申请单3.5.6退费申请表3.5.7xxxxxx装修许可证3.5.8xxxxxx特卖活动审批表3.5.9装修验收申请表3.5.10xxxxxx铺位临时使用申请表3.5.11退费申请3.5.12xxxxxx铺位合同终止登记表3.5.13xxxxxx商户特殊政策审批表3.5.14xxxxxx铺位合同过户申请表3.5.15xxxxxx 认租书3.5.16xxxxxx活动申请表3.5.17客户联系表3.5.18xxxxxx铺位接受声明及承诺书3.5.19催费函01号编号：3.5.20告知函01号编号：3.5.21xxxxxx违约合同01号处理审批表3.5.22xxxxxx铺位交接书3.5.2

5、3短信发放申请表3.5.24集团工作协调单3.5.25广告位使用申请表四、部门各类制度汇编4.1商户服务中心现场管理工作制度4.2商户服务中心会议制度4.3商户服务中心礼仪规范4.4商户服务中心商场广播员行为规范4.5商户服务中心图书管理规定4.6商户服务中心台帐登记的规范4.7商户服务中心档案管理制度一、部门组织架构与部门职能商户服务中心组织架构商户服务中心部门职能1、合同的执行: 严格按照铺位经营合同的约定，收取租金、综合管理费、水电费及其他各项应收费用。依据合同对商场及商户进行管理。2、商户的管理与服务：日常商场经营巡视、营业时间管理、违约处理、通道清理、纠纷处理受理商户的各类申请，并提

6、供一站式服务，与商户建立良好的客户关系。3、商户的经营引导：掌握商场商户各类信息，把握商户经营情况及经营动态，解决商户经营过程中的需求及问题。并对商户铺位装修、经营品牌、店员管理、商品陈列、营销宣传等经营方面的引导与指导。4、招商调整：配合招商销售中心，对商场待租铺位进行招商，对经营不善铺位进行调整。并定期搜集周边市场经营管理动态，进行分析汇总。5、活动的组织与实施：与营销策划中心制定商场宣传及促销活动方案，对活动的执行进行数据分析汇总。6、物业的督促：配合行政物业中心做好消防、安全、保洁工作。消除安全隐患，维护商场卫生。二、部门职位说明书职位说明书职位类型管理类职位名称中心经理编号2.1直接

7、上级副总经理直接下属中心副经理、主管职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1 严格履行合同约定按时收取各项费用；2 受理各类申请，为商户提供“一站式”服务；3 以经营为导向，通过各类助商活动和铺位调整及招商，确保商场长期稳定发展；4 合理、系统地安排部门员工工作，组织培训，培养下属的学习积极性；5 通过管理服务最终实现商场物业的不断升值。工作权限1 合同签订管理；2 助商活动组织；3 管理服务的提供。4 任职资格学历要求 本科以上学历专业与资格经济管理类 、房地产开发类培训经历 相关知识培训工作经验 五年以上工作经验，具备一定的商场管理经验须具备知识 商业地产的开发、招商及运营

8、管理知识技能技巧 熟知本行业、商业地产的知识，具有一定的市场资源职业生涯设计可直接晋升职位xxxxxx副总经理、总经理可轮换工作职位其他经理备注职位说明书职位类型管理类职位名称中心副总经理编号2.2直接上级中心经理直接下属楼层主管职位级别定员人数2所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1协助中心经理完成中心各项工作；2受理各类申请，为商户提供“一站式”服务；3协助中心经理安排中心人员工作，组织培训，培养下属的学习积极性；4严格履行合同，并根据合同收取约定费用；5负责中心文件的起草及拟定。67工作权限1部门内部活动的统筹；2 人员工作任务的分配；3部门各项制度的制定及管理。任职资格学历要求本科以上

9、学历专业与资格经济管理类培训经历相关知识培训工作经验三年以上工作经验，具备一定的商场管理经验须具备知识商业地产的开发、招商及运营管理知识技能技巧熟知本行业、商业地产的知识，具有一定的市场资源职业生涯设计可直接晋升职位商户服务中心总经理可晋升到此的职位楼层主管备注职位说明书职位类型管理类职位名称合同部主管编号2.3直接上级经理直接下属合同部统计、内勤职位级别定员人数1所属部门商户服务中心合同部编制日期岗位职责1制定本部门工作计划，建立和完善本部门规章制度、工作程序与标准，并组织落实；2督促各项应收费用的收取，及时反馈收费进度3建立商场管理的合同依据，复核合同信息库的内容、上报的收费计划及实收统计

10、数据；及时报送各类数据表，复核上报的统计数据4检查复核商户经理台帐，指导商户经理正确登录；5执行公司的各项财务流程，复核处理各类票据在流转中出现的问题。工作权限1负责下属主要业绩考核目标的制定与评估；2对下级的奖惩提出建议并对其工作进行监督；3负责对中心收费情况进行汇总分析，并将数据报表及时报送；4负责业主托管协议的续签申报与托管费支付手续的办理；任职资格学历要求本科以上学历专业与资格 统计、会计、管理类相关专业培训经历接受管理学、统计分析、会计学、合同管理等方面的专业培训工作经验 三年以上相关专业工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件，掌握财务、统计基本工作方法；技能

11、技巧数据分析能力、沟通能力、组织协调能力职业生涯设计可直接晋升职位财务管理中心副总经理可轮换工作职位计核部主管备注职位说明书职位类型管理类职位名称统计编号2.3.1直接上级合同部主管直接下属无职位级别定员人数2所属部门商户服务中心合同部编制日期岗位职责1建立统计报表体系；2汇总统计分析所需信息，整理、分析统计资料；3检查统计数据的完整性、正确性，向公司经理层报告周、月统计结果，并按上级主管部门要求报送规定的报表；4建立提醒机制，及时向有关人员反馈信息、与相关人员沟通；5铺位及仓库租赁合同的签订管理，建立合同信息库；6严格按照公司制度、政策监督、执行相关工作；7保证资料的安全性。任职资格学历要求

12、统计、会计、管理类相关专业本科以上学历专业与资格培训经历受过管理学、统计分析、会计学、合同管理等方面的培训工作经验1年以上统计分析相关工作经验须具备知识熟练excel表格，能够操作Access数据库；技能技巧良好数据分析能力、沟通能力、组织协调能力；思维敏捷，有责任心。职业生涯设计可直接晋升职位合同部经理可晋升到此的职位相关财务管理人员备注职位说明书职位类型管理类职位名称内勤编号2.3.2直接上级合同部主管直接下属无职位级别定员人数1所属部门商户服务中心合同部编制日期岗位职责1及时录入电费收取信息，制做电费收费流水明细表，按时与统计进行对账；2收集整理xxxxxx各类收费票据，及时将各类合同收

13、费票据与各区域主管商户经理进行交接，每月初5日前及时与计核部交接；3配合管理部做好各部门卫生值班与管理工作；4部门用品及物料的准备，每月定时统计、申请办公用品和领取、发放物料；5做好部门会议记要，制做电子版，按时向中心领导报送文本；6配合部门签订各类相关合同；7参加商场各类活动的相关工作。任职资格学历要求大专以上学历专业与资格管理类相关专业培训经历相关专业培训工作经验一年以上工作经验须具备知识专业知识技能技巧良好数据分析能力、沟通能力、组织协调能力；思维敏捷，有责任心。职业生涯设计可直接晋升职位统计可晋升到此的职位行政内勤备注职位说明书职位类型管理类职位名称楼层主管编号2.4直接上级中心副经理

14、直接下属商户管理员职位级别定员人数7所属部门商户服务中心管理部编制日期岗位职责1根据合同约定，收取所辖楼层的应收费用；2制定楼层工作计划，并对商户经理的工作进行跟进和指导；3为商户提供“一站式”服务，从而提升物业价值；4根据楼层的经营特点，制定助商活动方案并执行；5及时掌握所辖楼层的经营动向以及相关市场的经营情况；6负责楼层的经营调整、商场美化、物业管理等；7制定楼层员工的学习及培训计划，不断提高楼层人员的工作能力；8楼层台帐的检查。任职资格学历要求本科以上学历专业与资格经济管理、市场营销类培训经历相关专业培训工作经验两年以上工作经验，具备楼层管理经验须具备知识熟练运用Microsoft of

15、fice软件、商业知识、商超管理知识等技能技巧较强的沟通、协调能力，具有一定的抗压能力职业生涯设计可直接晋升职位商户服务中心副经理可晋升到此的职位商户管理员备注职位说明书职位类型管理类职位名称商户管理员编号2.4.1直接上级楼层主管直接下属无职位级别定员人数所属部门商户服务中心管理部编制日期岗位职责1根据合同约定收取相关费用；2负责所辖区域的日常管理，如纠纷处理、通道管理等；3为商户提供“一站式”服务，从而提升物业价值；4熟练掌握所辖区域的经营情况、商户动向，并及时将情况上报楼层经理；5受理商户各类申请，并根据相关政策为商户解决问题；6所辖区域的台帐登录；7及时了解相关市场的经营情况，并对楼层

16、管理提出合理化建议。任职资格学历要求大专以上学历专业与资格经济管理、市场营销类培训经历相关知识培训工作经验一年以上工作经验，具有一定的商场管理经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、商业知识、商超管理知识等技能技巧较强的沟通、协调能力，具有一定的抗压能力职业生涯设计可直接晋升职位楼层主管可晋升到此的职位服务台、内勤备注职位说明书职位类型行政类职位名称行政助理编号2.5直接上级中心副经理直接下属内勤、服务台职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1中心重要文件的起草；2中心各类规章制度的制定，各类文件的保管；3外部门协调事宜的督查及跟进；4中心各类书籍的管理；5

17、中心行政内勤的工作安排；6商场服务台的日常工作管理；7中心其他类督查工作。任职资格学历要求本科以上学历专业与资格文秘、中文类培训经历相关知识培训工作经验两年以上行政工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、具备一定的文字功底技能技巧善于沟通、协调职业生涯设计可直接晋升职位xxxxxx总经理秘书可晋升到此的职位行政内勤备注职位说明书职位类型行政类职位名称中心内勤编号2.5.1直接上级行政助理直接下属服务台人员职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1中心考勤情况的记录与汇总2中心办公用品、人员配置用品（胸牌、名片、工装等）的领取及发放。3中心例会会议纪要的撰写

18、。4中心绩效考核表及月总结表单的发放。5中心内部协调单的编号、整理、归档。6中心固定资产的管理。7中心内部培训的组织与签到工作。任职资格学历要求本科以上专业与资格行政管理类培训经历相关知识培训工作经验一年以上工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、具备一定的文字功底技能技巧职业生涯设计可直接晋升职位行政助理可晋升到此的职位服务台人员备注职位说明书职位类型行政类职位名称活动内勤编号2.5.2直接上级行政助理直接下属无职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1地市资料档案的建立。2活动的管理及数据汇总分析。3商场活动的配合及数据汇总分析。4助商礼品的管理、领取

19、及发放。5群发短信、预定花篮及LED使用的受理。6各楼层通道及卫生情况的检查。7任职资格学历要求本科以上专业与资格行政管理类培训经历相关知识培训工作经验一年以上工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件技能技巧职业生涯设计可直接晋升职位行政助理可晋升到此的职位服务台人员备注职位说明书职位类型行政类职位名称管理部内勤编号2.5.3直接上级行政助理直接下属无职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1商户电子档案的建立。2管理部专项表格资料的领取及发放。3管理部楼层经理日报的留存以及商户经理日报、周报的定期检查。4管理部各楼层工作进展情况的数据汇总。5参加每周三管理

20、部楼层经理会议，并撰写会议纪要。6中心周末值班表的制作。7任职资格学历要求本科以上专业与资格行政管理类培训经历相关知识培训工作经验一年以上工作经验须具备知识熟练运用Microsoft office软件、具备一定的文字功底技能技巧职业生涯设计可直接晋升职位行政助理可晋升到此的职位服务台人员备注职位说明书职位类型管理类职位名称服务台编号2.5.4直接上级中心副经理直接下属无职位级别定员人数3所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1总服务台的接待、咨询、文件收发、电话接转、播音。2中心相关数据资料的配合录入。3活动宣传、礼品及卡片的发放4567任职资格学历要求中专以上专业与资格无培训经历相关服务知识培

21、训工作经验半年以上相关工作须具备知识接待礼仪技能技巧职业生涯设计可直接晋升职位内勤、商户管理员可晋升到此的职位无备注职位说明书职位类型管理类职位名称水电专管编号2.7直接上级中心副总经理直接下属无职位级别定员人数1所属部门商户服务中心编制日期岗位职责1负责商场每月水、电费的抄录，并制定应收计划表；2负责商场仓库的招商及日常管理；3协助商户经理受理商户的装修申请、铺位装修的验收；4对商场内的装修施工队进行管理；567任职资格学历要求大专以上学历专业与资格不限培训经历相关知识的培训工作经验一年以上工作经验须具备知识水、电相关知识，装修相关知识技能技巧认真、细致职业生涯设计可直接晋升职位楼层主管可晋

22、升到此的职位商户管理员备注三、部门文件目录与工作流程3.1 日常管理类待租铺位管理流程图同期管理流程图合同终止办理流程机打收费票据流程图票据流程图铺位合同到期续签流程铺位装修办理流程商户铺位装修验收流程商户电子档案管理流程1、行政组内勤根据商户经理所辖区域的商户基本信息（铺位号、门头名称、面积、合同人、现经营人、经营情况、起租日、到期日、手机号码、座机号码）进行汇总，建立xxxxxx商户电子档案。2、行政组内勤及时将最新的商户电子档案拷贝至M区总服务台处。3、服务台根据内勤提供的商户信息进行整合，以便于向顾客提供咨询、导购等服务内容。4、行政组内勤每月统计各区域商户信息变化情况，并于30日前对

23、商户电子档案进行更新。商户电子档案管理流程图商户加班申请流程备注：商户在晚18:00与次日5：00内上货，需在当日17：00前向商户经理提出加班申请，填写一式三联的加班单，其中晚20：30至次日5：00时间段为有偿服务，按30元/小时收取加班费，不足一小时按一小时计算。收费管理流程图台账登录与检查流程图逾交约定费用的处理流程总服务台工作流程图电卡押金退费手续办理流程过户手续办理流程签订合同流程图温馨提示: 请商户在签订合同前仔细阅读合同相关条款,以免在后期经营中产生不必要的纠纷!履约保证金退费手续办理流程商户退场多余电费退费办理流程（插卡式电表）商户经理通知商户本人携带身份证及装修保证金票据原

24、件前往财务处领取装修保证金特殊政策办理流程图退费办理流程图商户退场多余电费退费办理流程（插卡式电表）商户经理通知商户本人携带身份证及装修保证金票据原件前往财务处领取装修保证金紧急疏散处理流程短信群发流程流程商户培训组织流程图特卖活动申请流程助商礼品管理流程四、部门各类制度汇编4.1商户服务中心现场管理工作制度巡视制度商户经理：1.每天在所管理区域必须巡视两次以上，每次巡视不少于三小时。2.必须认真进行巡视，不得应付了事。3.必须做好巡视记录，并且记录要详实准确。4.对于巡视中发现的问题能及时解决的，必须现场解决，不能解决的要及时上报主管领导，由领导协调解决。5.对于商户提出的意见和建议，要做好记录，归纳整理后及时上报，并将处理结果及时反馈给商户。6.每天巡视时，必须和所管理区域的商户进行沟通，及时了解商户经营情况和动态，做好市场信息的收集上报。7.在巡视时，不能与商户发生争执和冲突，干扰商户正常经营。8.定期把巡视记录上报主副经理检查。楼层经理：1.每天至少巡视一次，每次不能少于一小时。2.认真做好巡视记录的填写工作。3.对于巡视时发现问题，及时向商户经理指出，并限时解决。无特殊情况，不按要求完成巡视工作的，由主管领导根据情况扣除绩效考核成绩510分。投诉及纠纷的处理一客户对商户的投诉第一步 接到客户对商户的投诉，首先应平息客户激动和紧张的情绪，如倒杯水