完整word版15年11742《商务沟通方法与技能》真题.docx

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完整word版15年11742《商务沟通方法与技能》真题

2015年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试

商务沟通方法与技能试题

（课程代码11742）

姓名：

准考证号：

考生注意事项

L严格遵守考场规则，考生得到监考人员的指令后方可开始答题。

2.考生须将自己的姓名和准考证号写在本试卷上。

3.作答前，考生务必将自己的姓名、考点名称、课程名称、座位号、准考证号、课程代

码用黑色字迹的签字笔填写在答题卡指定位置，并将准考证号、课程代码对应的信息点用2B铅笔涂黑。

\\

4.全部试題均在答题卡上作答”在试卷上作答无效®作答时，用黑色字迹的签字笔在答题卡的“非选择题答题区”内按试题题号顺序直接答题「并在题号栏标明大题题号和小题题号。

5.可使用计算器、直尺等文具*

6.考试结束后，寿生将试题和答题卡放在桌上，不得带走，待监考人员收毕淸点后，方

可离场=…

任何个人或机构不得保躍、境制和出版本试卷.不得以任何形式传播试卷内容。

违者必究口

教育部考试中心

2015年5月

准流程。

（8分）

16.请为Al公司设计一份用于在酒店或其他公共场所招揽客人的商务传单或卡片，并说明使用商务传单或卡片揽客的两点好处.G分）

六、本题包括第17—20小题，共20分a

林先生于201544月｝7日入住金色夜晚酒店201号房间。

第二夭上午9点30分，他向值班的服务员投诉：

所住的房间淋浴的水温不皑调低；房间很热，室內空调温度无法调低：

窗户不能全部打开。

抹先生希望提出他的问题能在当天下午17点自己返回酒店前得到解决。

他原扎以为酒店设施良好，但事实差强人意。

（案例信息属虚构，仅作考试用途J

17.列出四种积极的肢休语言的例子。

（4分）

）8.说明积极的肢体语言如何能帮助酒店的服务员让客人在入住期间有宾至如归的感觉。

19.简述除积极的肢体语言除外，褪店服务员在处理客人投诉时应采用的两种正确的方式。

α分）

20•请为酒店服务员设计一套行动方案，告知酒店维修部门房间的设施问题，确探问题及时得到解决。

（8分）

七、本题包括第21—23小题，共20分。

RTZ电子有限公司经臂电缆、灯具以及家用、酒店和企业照明配件＜■公司70%的产品出口到美国和梵他欧洲国家*

销售经理在员工周报上发布了一则稻聘销售助理的启爭’该职位主要负责协助管理销售部It你的一个朋友有相关的工作经验，申请了该职位并接到了面試通知。

⅛⅛向你询问如何能够面试成功口

（案例信息屈虚构*仅作考试用途J

2L解释并举例说明内部沟通和外部沟通。

（4分）

22.简述RTZ公司在向美国和欧洲销何产品的过程中可能遇到的三种沟通障碍。

（6分）

23•请给你的朋友提出一些有助于她面试成功的建议。

（10分）

商务沟通方法与技能试题第4页（共4贡）

2015年5月中英合件商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试

商务沟通方法与技能

答案及评分参考

（课程代码11742）

★本答案及评分参考仅供考试机构评卷工作使用*其他任何个人或机枸不得保留、复制和出版本文档，不得以任何形式传播本文档内容＜■违者必究。

第一部分必答题

（本部分包括第一、二、三大题，共60分J

本题包括第1—3小题.共20分"

L列出四种内部沟通文件.（4分）

答案可能包括：

•企业内部刊物

•企业内部电子邮件

•给员工的蓿函

•通告

•电子显示屏

（以上答案,答出任意四点即可.每点1分.其他合理答案如；备忘录、会议记录、报告、通告等也可酌情给分.本小题满分4分J

S

2.选择一种你认为可以晟有效地将公司的发展规划告知所有员工的内部沟通文件・结合

案例简述其优缺点*"分）

答案可能包括：

•企业内部刊物：

■优点；可以刊登公司各个休闲会所的图片，以及董事会为何决定扩大公司规模的文章"

■缺点：

图片和文章一般都需要事先准备好，刊物的制作成本较高、出刊慢,而且不能确定所有员工都能看到"

商务沟通方法与技能答案及评分參考第丨页｛共□页）

•企业内部电子邮件

■优点：

是不同部门之问进行沟通的最快捷、垠廉价的方式。

可以传达与内部刊物相同的信息，但成本只占刊物制作费用的一小部分•可以同时发送给所有员工。

■缺点：

内容不如内部刊物详尽：

不能保证每个人都有工柞电脑。

•给员工的信函：

■优点：

可与企业内部利物提供同样的信息量。

■缺点：

制作和邮寄成本较高，速度较慢。

•通告工

・优点：

可以用于公布关于公司准备扩张的信息；成本低廉*

■缺点:

缺乏细节且不能保证所有员工都看.

•电子显示屏：

■忧点：

快捷，成本低，可被员工和客户看到。

■缺点I不能探证所有的休闲会所都安装了电子显示屏。

（选择任意一种内部沟通文件作答即可，优点和缺点各3分.其他合理答案也可酌情给分。

本小題满分6分J

3.请以理査德的名义给公司的股东和客户写一份不超过200字的商务信函，告知他们公司任命玛丽的原因。

HO分）

答案可能包括：

考生可以使用英文或中文正式商务信朗格式*

正式的英文商务信函格式应包括=

•公司名称、地址及电话号码

•收件人姓名

•日期

•对收件人的问候

•如需要，梗用标题以表明信件主蠅

■I

•内容

•结尾领语

•写信人签名

商务沟通方法与技能答案及评分参考第2页（共13页）

•讲状图：

每年都需要用一个独立的讲图来表示。

优点在于能够显示每年不同区域的销售份额■缺点在于无注显示出毎个区域的销售增长状况。

•折线图：

能够显示每个区域不同年份的销售趋势*在一张折线图上可以非常容易地对每个区域的发展趋势进行比较。

缺戊在于无法显示总体销售状况及总体趋势II

•柱状图f每年用一个柱形來表示*该柱形可以按照销售区域分解成为几个部分.柱状图的好处是能够显示出整体的增长状况，但无法很好地显示出不同销售区域的增长状况。

《以上答案，每点3分.比较任意两种方法即可。

其他合理答案也可酌惰给分"本小题满分6分J

12・请选择一种图形展示表1中20【6年和2017年的数抿。

（4分）答案可能包括；

•柱状图：

商务沟通方法与技能答案及评分参考第7页〔共□页｝

（以上答案.答出任意四点即可.每点1分*其他合理答案也可酌情给分。

本小题满分4分・〉

18,说明积极的肢体语言如何能帮助酒店的服务员让客人在入住期间有宾至如归的感觉。

W分）

答案可能包摇：

•肢体语言关系到你的个人形象、你如何展示言已以及应对他人。

酒店服务员能使用积极的肢体语言创造良好的气氛，使客人们感受到彼重视■>

•酒店服务员还能使用积极的肢体语言提升酒店形象”建丈客户忠诚*这会带来回头客，引导客人向朋友和家人推荐酒店"

（以上答案，每点2分"其他合理答案也可酌情给分。

本小题满分4分Q

19.简述除积极的肢体语言除外，洒店服务员在处理客人投诉时应采用的两种正确的方式。

（4分）

答案可能包括：

•仔细听完林先生所说的话

•关心地询问

•站在林先生的角度上理解他的投诉

•真诚地道歉

•询问林先生他可以接覺的结果

・吿知林先生你将如何处理他的投诉

（以上答案，答出任意四点即可，每点［分。

其他合理答案也可酌情给分。

本小題满分4⅛d）

2Q.请为酒店服务员设计一套存动方案，告知洒店维修部门呀间的设施问题*确保问题及时得到解决"（8分）

综集可能包括；

•打电话或发邮件给维修部，吿知有关信息或者请维修人员去酒店前台。

•填写酒店内部的投诉表格.通知维修部。

所使用的方法应当；

商务沟通方法与技能答案及评分参考第Il页（共W贡）

•迅速

•确保采取行动

要传递的怡息包括：

•投诉时间

•201房间

•问題的实质

•维修完戚的截止时间

•确认维修是否进行以及是否完成’

如果不能进行维修，可以给林先空调换房间。

【评分标旌】

1—3分：

考生对沟通方式有一定的理解.没有结合案例阐述。

—6分；考生对沟通方式有较好的理解，结合案例进行阐述，但不妨完整•

7—名分：

考主对沟通方式有较好的理解.结合案例进行了完整的阐述。

七、本题包括第2【一23小题，共20分。

21-解释并举例说明内部沟通和外部沟通。

（4分）

答案可能包括；

•内部沟通是指与组织内部的人进行沟通，如员工或股东之间的沟通"

•外部沟通是指与组织以外的人进行沟通，如公司与供应商或客户之间的沟通。

（以上答案’每点、2处其中解释1分，举例1分°具他合理答案也可酌情给分。

本

小题満分4分J

22+简述RTZ公司在向美国利欧洲销侑产品的过程中可能遇到的三种沟通障碍。

（6分）答案可能包括；

•语言：

英他欧洲国家的客户可能用说英语或看不嵋英文文件’这就可能减少了销售产品的机会，或因翻译進成延误"

•文化：

包括不同的规范、价伉观或行为等"不同国家沟通的方式不同T如名字的使用和沟逆的规范化程度＜■如果没有进行培训的话，就会对在某些国家的产品销售带来平利影咆.

•较少的面诃面接触：

当漕在客户距离不远时*面对面沟通较为容易；如果客户在

商务沟通方法与技能答案及评分参考第】2页（共13页）

千里之外F面对面沟通就不大可能了。

但视频会议能如帮助实现这一目标°

•不清晰的组织结构土不同的公司可能会有迥异的组织结构匚RTZ公司内部应建立有效的沟通系统，并告知每位员工。

任何一名RTZ公司的员工，必须知道出现了问题该向谁汇报。

•员工短缺：

员工短缺是一些公司中的常见现象。

需要有足够的员工来发送和接收恰当的信息.如果员工离开时公司没有立即垂新安排新员工，或者处于成长阶段的组织没有足够快地任命新员工.都有可能阻碍沟適*

（以上答案，答出任意三点即可，每点2分口其他合理答案也可酌情给分。

本小題满分6分Q

23.请给你的朋友提出一些有助于她面试成功的建议。

（10分）

答案可能包括：

•恰当的着装

•清楚工柞内容

•自信

•明确自己符合工作要求的技能和经历

•面试中采用积极的肢体语言，例如：

目光接触.微笑、声调、身体微微前倾。

•倾听

•针对问题作答，长短适中

•如有疑问，要求澄措

•面试结束时感谢面试者

（以上答案，答出任意五点即可「每点2分。

其他合理答案也可酌情给分・本小題満¼W分J

商务沟通方法与技能答案及评分参考第13页（共】3页）

文档完