南翔恒泰城市场服务及管理运营方案.docx

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南翔恒泰城市场服务及管理运营方案

市场服务及管理运营方案

随着项目的建设的快速推进，三号地块五金汽配市场项目将于＿＿年

＿＿月＿＿日投入运营，同时该地块的运营情况直接影响到后续项目的招商工作，为确保三号地块的成功运营，现在以往市场服务及管理的基础上取长补短总结经验，以全面提高市场服务和管理效率，同时也在市场运营方面制定以下运营措施确保市场成功开业运营。

一、入驻商户结构分析

以招商销售进驻的全体商户为对象，细分归类，首先理出各个行业进驻商户的数量、质量及在宿州市同行业内所占比重和影响力；其次要认真核实，确定每个行业进驻商户中有带动作用的大户，掌握其经营规模、特点、性格特征及需求，以便制定针对性措施确保能为我所用，起到引导带动其他商户的作用。

再次分析出各个进驻行业商户在市场内的分区布局，以便结合其行业经营特点提供便捷的市场服务，充分利用行业划行规市的地理位置条件开展针对性的商业促销活动。

二、组建培养优秀的运营团队

组建并完善专业化的市场运营团队，以商贸市场的经营为主要目标，通过不断营造商业市场氛围来拉动进驻商户的商业销售，起到增强商业影响力和凝聚力的作用。

因此打造专业化的运营团队，首先要引进和培养专业的商业经营型人才，要具备懂商业经营和商业销售促销手段的能力；其次要针对宿州项目一期商贸市场的特点和进驻业态构成情况，根据不同的市场培育和拉动方式来进行合理的分工，具体可分为两个区域团队：

1、市场服务型团队：

以立体商业街式的独立商铺市场以传统的市场服务和管理为基础，通过市场配套需求及个性化的服务和环境营造来运营拉动，这其中涉及到营销策划部拟定活动方案，客运、物流、环境卫生、区域性促销活动开展等工作，可统一由市场运营管理公司各部门负责实施；

2、商业运营型团队：

以商业服务和管理为基础，通过代理餐饮一条街和引导客户加盟电商线上开店的方式增强自营租赁商户进驻信心，拉动商业销售。

工作主要核心是主力街电商创业园及餐饮一条街大商业的整体商业氛围营造和进驻商户的优质选择管理，通过后期不断的优胜劣汰确保大商业进驻商户质量和市场竞争力、影响力等，来不断提升市场人气氛围。

三、完善市场公共设施及配套硬件设施建设

宿州项目一期商贸市场是现代化的立体商业市场，因此市场配套服务性硬件设施及时跟上能促进市场商业凝集力、竞争力、影响力的提升，能促进商户对新市场的认可和信心。

此类设施配套主要体现在物流、人流、车流、环境卫生等其他公共设施等方面。

1、经营公司将在年月开始针对市场商铺、道路、停车场布局规划，组织人员以实用高效为出发点精心设计市场导购导视系统，将现代化的元素融入到系统导购标示中，为进出市场人流、车流提供方便；

2、建立健全市场公共卫生保洁体系，月经营公司将根据市场道路和广场、停车场等公共部位保洁实际需求，通过招投标方式引进大型专业保洁单位（或招聘专业保洁人员），为市场提供专业化的保洁服务，同步在市场各个区域合理布设置公共卫生设施，为进出市场商户、客户提供服务。

3、完善市场广告宣传设施建设，经营公司制定商户自有店铺门楣广告统一标准，为所有进驻市场的商户提供一个公平的经营环境；对市场内公共广告宣传设施严格审查，合理使用，确保在市场培育初期，公共广告设施能发挥出促进商业氛围的提升的作用，给进驻开门经营的商户增强信心。

4、完善物流车辆停靠区和客运车辆停靠区，物流配套服务方面已在年提前开展，随着一期五金汽配市场工程竣工，月份开始在二号地块兴建物流专线车辆装卸货区域，为进入的物流车辆和市场商户商品流动提供就近，便捷高效的服务。

目前17路公交终点站已投入运行，公交站点办公用房选用体验大街样板房西起第一间。

在公交站运行期间免费提供使用（含水电设施）。

四、做好市场基础服务及管理工作，全面促进市场商业氛围的形成。

做好市场商铺交付和后续商户进驻服务及管理，是安商、稳商的基础，因此打造好一线服务管理团队，树立服务意识，将市场商业氛围营造的需求及市场管理相结合，不断提高服务质量和管理效率。

让入市商户放心、安心经营。

商铺房交付及入驻服务及管理

三号地年商铺交房工作服务方案

为确保宿州公司一期三号地块年商铺交房工作能顺利开展，经营管理公司根据合同约定三号地客户约间商铺必须在月日之前交房，特制定以下商铺房交接服务方案：

一、本方案实施时间：

年月份开始至年月结束（月份是关键时间节点）

二、实施商铺范围：

三号地块销售合同约定月份交付的商铺

三、方案参及人员：

总指挥：

宿州项目公司总经理

现场负责人：

经营公司副总

执行部门负责人：

市场服务部经理

方案实施人员：

招商部、财务部、工程部、保安部、客货运管理部及其他部门临时抽调协助人员。

（以上人员名单待定）

方案执行采取分工不分家，划片落实到人，实施过程中要求落实首问负责制，每位参及人员都要熟悉商铺房基本情况，能熟练的劝解商户、服务商户，杜绝一切可能产生或扩大的矛盾。

四、方案实施流程：

1、梳理年月底之前必须办理交房的商铺详细数据（按合同约定三号地客户约间商铺必须在月日之前交房，此项工作为基础核心工作，由招商部、财务部人员提前一个月，在年月日之前核实完毕。

2、梳理购房商户对商铺房的意见，针对这些具体意见由招商分管副总和经营公司副总共同制定相对应的回复意见及措施。

协调招商部和市场服务、工程部进行前期对接，理好应对措施，制定好一线工作人员的解释宣传口径以及解决问题的方法，确保不出现意外、不激化矛盾使商铺房能顺利交接。

一线服务部门人员要熟练掌握运用，杜绝擅自答复做不到的事项，不利于公司的事项。

此项工作在月底之前完成。

3、集中力量完成月份商铺交付任务，公司各部门要紧密团结，支持商铺房交付工作。

经营公司成立专门的商铺交房办理小组：

经营公司副总为现场执行指挥负责人，部门经理带领＿＿名市场服务员和＿＿名水电管理员为主要成员，临时协调抽调其他部门人员，将三号地交房商铺按片包干，落实到人，完成商铺交付手续办理工作；

交房现场工作负责人：

经营公司副总市场服务部经理

成员：

市场服务部：

、全体人员

工程部：

及水电、土建维修人员

客货运管理部：

、

行政管理部：

、

保安部：

及全体保安人员

招商部：

、及案场人员

营销策划部：

、

4、商铺房交付办理地点：

招商和财务是商户前来办理交房的第一关，招商部及财务人员要严谨细心，确保每一份交房单都准确无误，杜绝工作人为失误造成商户矛盾；市场服务部人员要严格按市场服务管理协议做好商铺交房办理工作，要按制度流程严格执行，杜绝手续不全办理交房，对交房交接过程中应说明的事项必须全面详细讲解清楚。

根据此次商铺房交付区域主要集中在三号地立体商业街，市场服务部、保安部一线工作人员应到三号地现场办公，做到服务及时。

办公地点选择在一期三号地号楼一层外围未出售商铺，具体房号由招商部提供，市场服务部按公司制度规定办理借用方手续。

5、商铺房交付之后的市场服务：

市场服务部和保安部人员每天要严格按区域巡查，将商户的装修管理纳入到服务中，要勤巡查、上门主动沟通、热情服务，将市场规范在沟通中、在亲情的关心下传递给商户。

确保每位商户能清楚明白商铺房的装修和使用规则，将违规装修和隐患管理在第一时间、第一现场通过热情服务的方式落实下去减少商户装修返工现象和费用损失，杜绝商户的二次矛盾出现，提升市场管理和服务的满意度。

6、交房工作中的商铺质量维修维护：

提高物业维护管理效率，减少市场矛盾，也是促进商铺交房工作的一个方面，工程部应在部门内成立三号地商铺质量维修服务小组，由工程部负责组织精兵强将及时提供维修维护服务，在第一时间将商铺房质量问题解决掉。

（工程管理人员要在每一份维修受理单上注明完成时间节点，便于一线服务人员面对商户时能有效劝解，要求不产生矛盾、不激化矛盾）。

7、交房工作中的突发事件应急处理：

针对商户在交房时会提出一些不合理的要求、过激言语和行为，一线工作人员要时刻保持清醒的头脑，控制好自我情绪，理性服务，切不可激化矛盾。

针对部分纠缠吵闹的商户由公司抽调应急小组专门应对。

应急小组人员由招商副总、经营公司副总牵头抽调招商、市场、工程、保安部门人员组建，一线部门经理作为现场执行领导要发挥首问负责制作用，不推诿、热情接待，稳定好商户的情绪，要动之以情，晓之以理，逐层化解确保在交房期间不激化矛盾，杜绝群体事件的发生。

应急小组人员：

组长：

招商副总：

经营公司副总；

副组长：

招商部经理：

市场服务部经理：

工程部经理：

保安队长：

小组成员：

市场服务部：

招商部：

保安部：

工程部：

公司投诉电话：

以上方案执行时，各成员须根据交房工作实情加班加点完成工作任务，执行期间不得无故离岗缺勤，对擅自离岗等行为造成恶劣影响的，公司将严肃处理。

五、岗位人力配置及商铺基本状况

市场部现有人员情况：

市场部经理1人，市场管理员1人。

1、年月开始提前个月招聘市场服务管理员5人到岗，争取月日交房前经培训全部达到上岗要求，并划分各自管理区域。

2、月日工程配备水电管理员2人，配备土建维修员1人。

后期人员具体数量配置要求由部门根据市场实际工作量、工作内容需求分批次进行。

三号地块（共计商铺1474套，大一层856套，大二层618套）

1栋、2栋、3栋、4栋、5栋大一层、大二层1人

6栋、7栋、8栋、9栋大一层、大二层1人

10栋、11栋、12栋、13栋大一层、大二层1人

14栋、15栋、16栋、17栋大一层、大二层1人

18栋、19栋、20栋、21栋大一层、大二层1人

八号地块

1栋、4栋、7栋、10栋、13栋、16栋、19栋、22栋、25栋、28栋

大一层、大二层1人

市场管理员负责各自分管区域：

商铺的交接、日常巡查、水电表查抄及费用收取、租金催收及合同到期后的续签催办、市场综合管理服务费的收缴、质保金的核退、保洁的巡查及投诉、绿化的巡查、开业申请的办理、维修申请的填报、公共设施的管理、供水供电通讯网络电视的协调、广告的管理等。

房屋验收交接单

根据双方签订的购/租房合同（）号约定，手续已办理，现将市场

区幢号

区幢号

区幢号

的商铺房交付给你使用，在交付时双方对商铺房内部设施进行验收，同意办理交接。

房屋设施保修期内由交房单位负责，逾期由接房人自行负责。

此单一式两份，双方各执一份。

（注：

水电表交接后，使用人应加强管理和查看，否则造成的水损和电损自行承担）。

商铺房交接验收内部设施如下：

项目

完好

缺损

保修

期限

备注

门（卷闸、玻璃）

铝合金窗

水、电表

水龙头

水箱便器

水池、下水管道

灯具、电器开关

房号

管理员

联系电话

水表底数

电表底数

交房人：

接房人：

年月日年月日

南翔恒泰城经营户登记表

编号：

年月日

经营户姓名

社团职务

性别

原户籍

所在地

出生年月

身份证号码

婚姻状况

固定电话

手机号码

政治面貌

家庭

主要成员

关系

姓名

出生年月

现在何处任何职

区位房号

期区栋号共套

产权性质

私房□

租房□

企业名称

企业性质

租赁合同

签订时间

年月

正式

开业时间

从业人员

经营面积

经营范围

（主营）

经营范围

（兼营）

经营状况

优□良□中□差□

三轮车

共辆

货车

共辆

轿车

共辆

房屋

产权人

产权人

联系方式

产权人住址

备注

市场安全服务及管理

市场安全服务管理方案

年是商贸市场商铺交付和市场初步试运营关键一年，上半年随着3号地工程的竣工，保安部要随时准备做好公司资产的安全看护接管工作。

现根据已经开展的办公区域、3号地汽配建材市场安全管理工作，结合公司年度工作计划推进安排，特拟定年度安全服务工作方案：

一、加强队伍建设，随时准备好移交接管：

（一）、队伍内部建设：

保安部现有人员情况：

保安队长1人、带班组长2人、保安6人、消防员0人，目前总计9人。

年月份开始进行招聘,先期招聘22人，争取月日前全部达到上岗服务要求，入驻3号地立体商业街进行现场巡查安全防范；后期人员具体数量配置要求由部门根据市场实际工作量、工作内容需求分批次进行开展。

（二）、提前介入，做好消防工程移交接管准备：

月份组织消防员对立体商业街的消防工程、监控系统安装施工进行介入摸排，掌握3号地块火灾自动报警及消防联动系统设施的第一手资料，并对消防员工作安排如下：

立体商业街大一层、大二层、待人员补入具体细化到区域。

主要结合施工图纸实地摸排明确防火门、防火卷帘、消防栓、喷淋系统网管、防排烟系统（送回风系统）、水泵房等具体位置及相关设施阀门开关等点位分布情况，确定防火分区，应急疏散安全出口位置，监控摄像头点位、消（监）控机房施工等工作，测试验收手动报警按纽、应急广播扬声器、消防专用电话等功能状况、按照工程计划号进行初步验收；

月份按照“工程移交接管管理办法”规定，及市场服务部、工程部门协同做好移交接管、验收、反馈调整、收集维保厂家信息资料存档工作；对不符合安装规定和质量要求的现场及时提出具体建议和整改要求，建立移交接管物资台账，便于后期的消防工作开展。

月份安排消（监）控人员上岗值班开展工作：

重点对火灾报警及消防联动系统测试，确保设备正常有效运行；对区域内消防栓系统（起泵按纽、消防栓阀）；湿式喷淋系统（末端试水、压力、报警、中控室控制等）进行完善和测试；根据消防相关安全规定，市场张贴消防“四个能力”宣传牌，（具体数量统计后，及策划部协同落实，避免涉及后期对市场营销宣传的策划影响）；

月份开展专题培训：

消防人员和治安员的“商户进场装修监管”相关知识的培训、立体商业街的日常巡查线路和方法培训。

要求所有安全服务管理人员都能深刻认识并做到文明监管、热情服务。

（三）、交通安全工作：

市场交通安全导向标牌：

月份重点对市场交通安全导向标牌数量、位置、大小等具体方案进行明确。

月份协助客货运管理部完成“关于3号地市场道路交通工程的请示”和“市场道路交通安全管理规划“的初步方案，部门提出对市场道路交通安全标志、标线和停车位（含非机动车、机动车、物流车等）减速带工程提出建议，根据立体商业街及市场外围工程进度，协调相关部门落实交通安全工程按照方案施工。

（四）、完善治安防范巡更线路：

编写巡更路径图，调整巡更路线和巡更点位置以便于管理；拟外围开展2条线路，

1号线：

立体商业街大一层；

2号线：

立体商业街大二层；：

1号线：

负责1层、2号线：

负责2层；

保安（巡逻电瓶车）对市场外围不定时穿插巡查，带班中队长对公司区域各岗位值班员进行检查督导，处理相关事宜。

二、全面开展3号地市场安全服务管理：

依据《经营管理服务协议》、《市场管理制度》等各项管理规定对商贸物流城实施安全监督管理服务；

（一）、治安安全协防：

对每个中队人员的班次运作、责任区域、岗位分工、巡查管理等工作进行细化，明确责任。

1、日常巡查：

按照“定岗、定人、定责”的原则配置治安员，做好市场治安管理和服务工作,如公共设施的看护、装修监管、车辆停放、提供咨询服务等内容，

2、交房期间的现场管理：

维护交房期间的正常工作秩序，由责任区域治安员负责协调，遇特殊情况机动组人员配合其他部门处理。

3、市场特殊区域的清场管理：

按照季节变化公示闭市时间，初步建议（7:

30—18:

30）（具体时间报批后执行），要求客户自行做好检查、清场、离场工作（按照保安部制度相关流程执行）；

（二）、商铺装修现场安全监管：

房屋装修和户外构件安装等必须严格遵守《经营管理服务协议》规定监管；

（三）、消防安全服务管理：

1、重点针对消防控制室监控和日常维护，完成消监控室设施设备接管后对持有“建（构）筑物消防员上岗证”的人员进行岗位培训，实行24小时消（控）室值班制度，并按照消防建设标准完善相关工作内容，消防物资台账、消防检查记录等，逐步建立健全完善治安消防制度体系。

2、对消防员进行区域责任管理，开展市场消防安全隐患排查，消防器材设备设施维护保养、如市场消防安全宣传广告牌（安全出口疏散通道示意图、消防四个能力建设、治安安全市场服务责任区公示、禁烟禁火标志）、商户灭火器配置等工作。

三、市场安防管理及人员配置

三号地人员总需求22人，

白班：

大一层,大二层1#，2#，3#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

4#，5#，6#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

7#，8#,9#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

10#，11#，12#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

13#，14#，15#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

16#，17#，18#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

19#，20#，21#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

机动治安员1人（人员休班替补），

中队长1人负责分管辖区内治安工作。

夜班：

大一层，大二层1#、2#、3#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

4#、5#、6#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

7#、8#、9#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

10#、11#、12#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

13#、14#、15#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

16#、17#、18#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

19#、20#、21#1人，对车辆停放、占道经营、公共设施安全看护等事宜。

机动治安员1人（人员休班替补），

中队长1人负责分管辖区内治安工作。

机动中队长1名负责保安中队长休息时的辖区内治安。

大队长1名负责管理治安中队长.治安员.消防员安全管理等事宜。

常日班消防队2人，负责区域内消防设施完好情况、消防安全隐患排查、及装修监管、消防技能培训等消防员职责。

配置方案采用“定人、定位、定物、定岗”明确责任区域和责任人。

物流配送引进服务及管理

物流配送商户基础引进方案

为确保商户进驻南翔恒泰城一期3号地块并长期稳定开门经营，方便市场内商户发送货物，提高市场服务水平，按照公司要求宿州项目客货运部自2014年上半年开始，走访调研宿州墉桥区内100多家快递及物流公司情况，经过前期调研摸底了解到，此类物流配送经营户是专为批发市场提供货物流出，进入下线终端销售点服务。

大部分下线物流经营户都是以车辆为主要运输工具，在市场内固定装卸货或停车区定点停靠收发货，为市场商户提供最后一公里“门对门”配送，服务灵活性强。

为更好的服务于市场商户，满足商贸市场经营户的物流配送需求，宿州项目特作出如下物流服务及管理方案：

一、客货运执行方案及管理：

1：

商户长期合作的物流经营户引进及车辆赠送方案；

2、物流配送基础商户油补方案

3、中巴车免费接送客户方案

方案1:

及商户长期合作的物流经营户引进及车辆赠送方案：

根据商贸市场进驻商户的经营需求，在引进物流经营户目标群中梳理出重点线路物流配送大户，结合前期商贸市场试营业和开业后的持续市场培育需求，以及服务和诚信度反馈，针对此类重点物流配送经营户采取进一步的激励措施加以巩固，确保引进的物流配送服务能真正起到促进市场运营的目的。

一：

方案执行时间：

此项工作可在2015年月份开始，2016年月日前结束。

二、方案执行部门：

1、公司副总经理负责指导并对接重点物流配送户引进工作。

2、客货运部经理为方案执行牵头人。

3、方案执行以客货运部员工为主，营销策划部、市场服务部、招商部给予协助。

三、方案执行方式：

1、重点物流线路配送商户的梳理：

年月日前。

2、重点物流线路配送户招商引进工作：

在市场开业之前，由客货运部及招商部共同招商引进物流户，让其入住公司项目地，并为市场内商户做好物流配套服务工作。

3、合理分布物流配送装卸货停车区，细化出每个车位并标号固定，按号码编制管理登记表，可按实际划分区，停车位规格，预计可提供个。

4、商贸市场培育期，停车位免费提供。

5、“送车促发展，物流更给力”凡在引进方案中签约进驻的物流配送重点户，可享受公司赠送的轻卡厢式货车一辆。

6、获赠物流配送商户须严格履行基础引进方案中的《进驻协议》，并一次性缴纳物流配送服务履约保证金五千元，履约满一年，无息退还。

7、赠送车辆车体广告三年内发布权归南翔恒泰（宿州）物流产业股份公司，不影响物流配送商户的线路、联系方式的宣传，三年内的车体广告发布相关审核、审批事项及所有费用由公司负责。

8、赠送的物流配送轻卡厢式货车应在南翔恒泰商贸城市场，从事物流配送活动服务，每天不少于3小时的停靠收发货服务，每月因特殊情况不能按时到场提供服务，不得超出5次；不得停靠或参及其他商贸市场物流经营。

9、车辆购置、上牌、保险费用标准：

（待定）元/辆。

车辆转让过户费用在待定元/辆左右。

10、获赠物流配送商户的监督管理：

客货运管理部安排专人负责每日的核实记录工作，对不履行服务的将及时提醒、扣款直至收回车辆。

四、费用估算

按现轻卡厢式货车购置费用及一次性转让费用核算：

车辆采购及证照办理、保险费用（待定）元/辆，目前公司现有轻卡厢式货车6辆，按全部赠送则全部费用预计在万元。

此方案优点在于成本投入小，仅需要初期购买的6辆厢式货车，不需要自行承担货损、人力成本、油耗、保养及年检等费用，并能吸引更多更好的物流配送经营户入驻市场，为商户提供更好的物流服务，增加人气。

内附：

辆赠送协议书

②物流配送商户进驻协议书

物流配送商户车辆赠送协议书

甲方：

南翔恒泰（宿州）物流产业股份有限公司

乙方：

为繁荣宿州南翔恒泰商贸物流城，方便商贸市场货物流通，为前来南翔恒泰商贸物流城采购的消费者提供优质方便的送货服务，甲乙双方本着公平互利的原则，在诚信合作的基础上，达成如下协议：

一、甲方自愿将其自有轻卡厢式货车，车牌号：

车辆赠送乙方使用；乙方根据双方签订的《物流配送商户赠车协议》的约定，每日按时进入市场提供货运服务。

二、乙方承诺自年月日至月日三年内每天在南翔恒泰商贸物流城指定停车位区号停靠，为市场商户提供物流货运服务。

春节期间市场休息除外。

三、乙方货运线路：

四、车牌号：

五、车辆过户费用及其他相关费用由乙方自行承担并办理过户手续，甲方协助办理。

六、赠送车辆车体广告发布权在协议有效期内（三年内）归甲方所有，乙方不得擅自更改或撤销；车体广告发布相关手续审批及费用由甲方负责办理；车体广告画面布局兼顾乙方物流配送线路和联系方式的宣传。

乙方履行协议约定每日按时提供服务。

七、车辆过户完成之