客户服务培训教材.docx
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客户服务培训教材
客户服务培训教材
第一部专业介绍
第一章什么是客户服务
1.定义客户服务
理念：
以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。
以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。
客户服务的定义:
实际是员工的能力，通过员工为内部和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。
2.以客户为中心的公司
以客户为中心的公司特点：
有内部客户和外部客户；以热忱的态度对待每一位客户，尊重每一位客户，认清并满足客户所需。
公司的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司的内部制度健全，员工有充分的自主决策权，从而能够更灵活地满足客户多方面需求。
公司和管理部门给工作出色的员工提供适当的奖励。
在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。
根据客户关系管理系统建立客户关系
3.客户服务的突破
理念：
所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。
即必须提供优质的服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。
4.客户服务环境
理念：
利用客户服务要素不仅是客服人员的任务，更是全体员工的责任。
客户环境六要素为：
1）客户：
联系中或潜在客户或委托人。
2）组织文化：
企业文化和相关管理制度。
3）人力资源：
必须慎重地招收、筛选并且培训有素质的团队；具有丰富知识、专业的客户服务精神的员工。
4）产品/可交付：
公司制造或经销的有形产品和可提供给客户的服务。
5）交付系统：
行业标准：
竞争形势如何？
现行交付标准与竞争对手是否一致？
客户期望：
客户期望在一定的时间内用特定的方式发生交付吗？
有选择余地吗？
实际能力：
公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？
成本大小：
在客户可承受的价格之内会增加一部份技术上的成本吗？
如果是额外费用，客户会承担吗？
6）服务：
你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。
5.为什么公司应通过良好的服务？
理念：
如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户，必须有足够的技巧和方法提高服务质量，以免丢失客户的情况发生。
6.小结概要：
许多公司已经着手营造质量第一、客户至上的服务氛围，因此为了满足客户需求，不断完善政策、法规，建立健全体制显得至关重要。
只要公司上下共同努力，改进服务方式，公司才能在全球经济一体化趋势下有一席之地，才能在激烈的竞争中取胜。
我们要着重找出客户到底需要什么样的服务，然后根据客户的具体需求，努力达到甚至超过他们的期望值。
完全的客户服务不是小事，而是关系到公司生存的大事，抢占并或获得更多的市场份额。
作为公司员工，你的工作是努力创造一个以客户为中心的服务环境。
7.关键问题思考：
1）你觉得自己在人际交往方面有哪些过人之处？
那些优点有助于你做好新工作？
2）你觉得处理客户关系中通常会遇到那些问题？
3）如果有一个客户向你咨询某产品，恰好你公司没有，你会如何处理？
第二章服务文化建设
前沿视角：
1.一个公司那些因素会影响服务文化，为什么？
2.你认为管理工作在创建和维护积极服务文化中有何作用？
3.你认为员工在创建和维持积极服务文化中有何作用？
4.一个公司的文化在什么情况下对客户服务产生负面影响？
1、服务文化定义
1）理念：
服务文化由许多要素组成。
2）文化：
公司的价值观、信仰、公司规范、商务礼仪和惯例。
3）服务文化要素：
a）服务准则或使命：
公司的发展方向或前景，是用以维持员工与客户的日常交往准则。
领导能力、应变能力和感知能力对服务的成功起着非常关键的作用。
一个业绩突出的公司大家必须齐心协力。
b）产品和服务：
新材料、价格公道的产品以及客户满意的服务。
产品和服务的类型和质量同样能体现公司文化，如果客户觉得你的服务专业，你的价格优惠，你的服务和产品一流，那你的公司很快就会取得良好声誉。
c）政策和管理程序：
指员工应对不同客户和各种局面的基本原则。
对客户负责，创造一个环境来实现对客户的承诺。
通过服务和帮助客户，即可以与客户建立起良好的合作关系，使整个公司在客户心中建立良好的信誉。
d）培训：
传授知识和技巧，指导员工的服务工作。
e）员工角色和预期：
指专业的评估，暗含员工在客户服务中预期的目标，而且指明如何评估员工的服务业绩。
如何一个公司客户都期望服务人员具有下列素质：
●对产品和服务有很深刻的了解。
●人际交往能力和技巧
●有销售产品和提供服务的技术和能力
●主动性
●能动性
●正直、诚实
●忠诚（对公司、对产品、对客户）
●团队精神
●创造力
●道德行为
●时间管理技巧
●解决问题能力
●化解冲突能力和技巧
f）奖惩制度：
金钱奖励、物质奖励及激励员工进步。
g）传送系统：
公司销售产品和提供服务的方式
h）管理支持：
管理机构的随时答疑，帮助一线人员更好的与客户沟通。
2.制定服务策略
理念：
服务人员的工作决定服务的成败。
作为服务人员，可通过下列问题弄清自己的职责：
1）谁是我的客户？
2）我现在的工作是什么，我怎样做才能为公司创造更多的效益？
3）我是否把全部注意力都集中在客户的满意度上？
4）我在服务客户的过程中有决定权吗？
如果没有，我应向上级争取那些权力？
5）公司的政策和管理程序会约束我服务客户的能力吗？
6）你还记得上一次是什么时候对客户说：
“我真诚地感谢你与我们的合作”
7）我应该进一步学习哪方面的知识，增强那方面的能力？
3.客户维护体制
理念：
体制由广告、投诉处理和传送系统等因素组成。
1）广告：
能够向人们传递一种信息：
我们的产品和服务质优价廉，足以与其他竞争对手媲美。
2）投诉处理：
负责任的服务人员应在第一时间处理或向上级主管反映。
3）服务交付系统：
公司必须拥有完善的系统和相应得客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产品。
在客户服务过程中，每个细节都是至关重要，主要有以下：
●你向客户提供信息的方式
●与客户的初步接触
●处理客户问题的方式
●销售技巧（强行推销或关系推销）
●订单托收和管理
●报价
●产品和服务传送
●开票和跟踪服务
客户想知道的是：
他们能否和你取得联系，能否从你那里得到他们需要的信息，从而制定购买策略，决定是否从公司购买产品或需要服务。
客户都希望获得物超所值的服务。
给客户服务的过程中，有两个因素起至关重要的作用：
运输方式和本地化服务。
每个客户都是独一无二，每个人都有自己的喜好，所以选择服务交付系统时要遵循一种细微的平衡。
4.促进积极服务文化的12种方法
1）挖掘公司的优点。
2）每天把公司文化及愿景传达给客户
●通过良好的言行来展现公司的文化理念
●一如既往的为客户提供优质服务是至关重要的
●通过态度、语言、外在精神面貌、对产品服务知识掌握的程度、身体语言以及你和客户交流的方式，使客户满意。
3）展现道德修养
●应认真耐心聆听客户的要求，洞悉公司所有的政策和管理程序，万事进行周全的考虑，做出正确的判断，圆满处理各种客户问题。
●必须保证你的判断是合情合理的，对客户和公司负责。
●诚信是维系公司和客户关系得关键所在。
4）提高服务技巧：
掌握人际沟通技巧和客户服务技巧。
5）成为公司的百科全书：
全面掌握公司信息
6）勇于承担责任：
不应在处理客户问题时不可有意无意推销责任
7）与客户合作
●积极、有效地与客户进行沟通
●对客户时刻保持微笑
●仔细聆听客户的请求，主动热情地给予帮助
●努力使自己处于双赢的局面，即在帮助客户满足需求，获得便利的同时，客户也能有效地帮助你完成公司的业绩目标。
●致力于发展长期稳定的客户关系，而不是只进行一次性服务或销售。
8）时刻铭记客户的兴趣爱好，把客户放在第一位：
如果我是客户，我需要获得怎样的服务？
9）把卖方或供应商作为客户看待。
10）资源共享：
建立信息资源库，和同事和公司共享。
11）与客户合作，而不是对抗：
客户在商业活动中一直占据主动地位，想客户之所想，急客户之所急，合作而不是对抗。
12）提供跟踪服务：
跟踪服务在客户看来是负责任的表现，要让客户知道，他不是你一时的客户，而是你永远的客户。
5.区别服务一般的公司和服务杰出的公司
理念：
确定本公司的服务环境，并根据此环境招聘合适的客服人员。
6.客户需求
理念：
客户希望获得高效的、物有所值的服务，同时，客户还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。
1）重视客户：
●坚持电话回访、贺卡等联系
●为客户设想周全，提供全面信息
●客户走进公司时，如你很忙，你只要对客户微笑，处理完马上接待，不可太久。
2）礼貌待人
●使用文明礼貌用语
●客户不对，也应恭敬有礼，耐心仔细的解释
3）把握时间：
把握时间，进行有效工作，即不怠慢正在接待的客户，也不能让晚来客户久等。
4）专业精神：
获得更多地信息和方便
5）服务热情：
微笑服务、全面地信息、处理问题积极地态度能向客户传递公司良好的服务理念，展现服务人员敬业的精神。
6）全心投入：
作为客户，他期待你的理解。
从客户的角度出发看问题，理解客户真正的需求；客户来投诉时，必须向客户耐心解释原因。
可以运用感受、理解和建议技巧。
7）充满耐心：
不要让你的情绪或压力影响到客户。
7.小结概要:
专业的客户服务能够营造出积极向上的服务文化。
客户通过亲自拜访、打电话或通过其他方式与公司进行接触，在接触中开户感受到的服务文化能够左右其对公司和员工的整体评价。
为了让公司在客户心目中留下一个良好的印象，你必须不断进取，为客户提供专业的服务。
如果你比别人多付出一点努力，你的成功机会就会比别人多一点，你将会获得客户的信赖和赞许。
“当你发现客户真正的需求后，你就可以制定你的工作目标和对策去满足客户的需求。
无论是什么对策，都必须以客户为中心”
————摘自《关键时刻》简·卡尔森
第二部成功的技巧
第三章积极有效的语言交流
前沿视角：
1.客服人员能够通过积极的语言交流来提高服务质量，你是否遇到过这样的情况？
2.客服人员由于不当的语言给客户服务带来不良影响，你是否遇到过这样的情况？
3.客服人员与客户进行言语上的沟通时，你设想一下在沟通过程中会出现哪些最主要的问题？
4.关于如何进行有效的语言交流，你对刚开始从事客户服务的人有什么良好的建议？
1.有效交流的重要性
理念：
客服人员的形象代表着公司的形象，客户将根据服务人员的一言一行做出反应
1）客服人员的精神面貌、行事方式和交流能力能够反映出一个公司对其客户的重视程度
2）交流的方式是你和客户沟通的关键因素
3）观察自己的表达方式
2.确保双向交流
理念：
双向交流由发送者和接受者配合完成，发送者和接受者这两个因素在交流的过程中起了重要作用。
交流过程的每个环节都确保信息以最佳途径准确传递。
作为客服人员，必须确保与客户的交流没有任何障碍，并把有效的信息传达给客户。
如果你完成了这个重要的职责和使命，将有助于你提高工作效率，赢得客户对公司的信任，并出色完成服务工作。
人际交流模式：
●环境：
发送或接收信息的环境将直接影响到信息有效传递。
●发送者：
作为发送者，主动把信息传递给客户；反之你你的客户则对你的信息有效反馈。
●接受者：
接受信息的一方
●信息：
你或你的客户需要传达的中心思想
●途径：
指你选择传递信息的方式
●编码：
你把你所要传达的信息转换成客户能理解的形式。
如果你不了解客户理解信息的能力就有可能导致信息被误解或不理解。
●解码：
你或你的客户接收到信息后用自己习惯的方式去理解其含义。
●反馈：
是双向交流模式中最为关键的因素。
●筛选：
筛选的条件会影响你所接收的信息。
筛选的条件包括你的态度、兴趣、偏见和预期值、教育程度、信仰和价值观。
●干扰：
干扰因素包括生理和心理因素，都影响信息的准确接受。
3.避免使用负面语言
理念：
尽量使用积极的词汇或词组，避免一些负面的、消极的词汇或词组。
●与客户交流过程中，不慎的言行可能会降低客户对公司的忠诚度。
●客户想知道的是你如何能够满足他们的需求或预期值。
●传递信息的重点放在如何有效地与客户合作和让客户满意上。
●向客户表明你的真诚和敬业精神
●尽量避免使用含糊不清的语言或不长用的专门术语。
如：
我不确定、我尽力而为等
●警惕全局性词汇的使用（如：
总是、从不、每个人和全部之类）
●与客户交谈中，必须小心话中“意有所指”。
如责怪或蔑视。
损害客户关系的词汇和词组
下列词组和词汇在使用中会引起客户的反感，尽量避免使用
你不明白你错啦
你不得不…你没有在听我说…
你没有理解我的意思听我说
等几秒钟我从来没说过…
我（我们、你）不能…依我看…
我们有规定（禁止）…你的问题在哪里
这不是我的工作范围（责任）“无题”这个词
你的话没道理你明白吗
你必须…你有没有意识到
你应该…“但是”这个词
你需要作的是…全局性词汇
你们不得不…“不”这个词
你为什么不…亲昵地词汇
我不知道表示亵渎或粗俗的词
4.积极的交流
理念：
积极的交流能够对服务工作产生正面的效果
1）准备工作：
与客户接触之前把你应该把会面的大致过程设想一下，做到心中有数。
避免提及一些无关紧要的事，做到直奔主题。
有利于建立良好客户关系得词句
有些词句有助于巩固与客户的关系。
请我可以…
谢谢你有没有考虑过…
我能或我会…对不起（我为……感到抱歉）
我能怎么帮助您呢？
然而、和或仍（避免提及“但是”）
我错了这是我的错
我能了解您的感受你是否介意……
情况、争论的要点和所关切的事你如何认为
（避免提及“问题”）我欣赏
经常、许多次和一些客户与名字一一对应，用名字来称呼客户
你是对的
2）真诚、热情地问候客户
客户走进公司时，热情地上前握手，面带甜甜微笑，用发自内心的、最诚挚的问候来欢迎客户。
电话里也应该保持微笑，用笑声传达热情的问候。
3）在语言里时刻体现以客为本
许多客服人员把自己当成是与客户交流中的主导因素，事实上客户所传达的信息才是真正起主导作用的。
例如：
以服务人员为中心
●我们需要您为我们填写此表格并签名
●让我来说明这个产品的优点
以客户为中心
●为了向您提供更好的服务，我们需要您提供此表格上的全面信息……
●您一定想了解这种产品的优点。
4）使用有效的眼神交流
除了向客户进行问候之外，在说话时你要不断与客户进行眼神的交流（每次3～5秒），这将有助于你与客户进行积极的沟通和交流。
5）仔细聆听和及时反馈
聆听是双向语言交流的关键因素。
你的聆听技巧和反馈能力将决定双方谈话的发展方向。
6）做到专业
当客户前来向你咨询时，特别是你被问及关于价格、发货时间、质量保证或客户关注的其他重要问题时，请特别注意提供给客户的信息是否全面和准确。
否则客户会对服务质量表示不满。
7）使用诸如“我”或者“我们”这样的积极的语言
“我”或“我们”的信息能巧妙向客户证明你的专业知识、自信和工作中的自主权。
8）私下闲聊
你不妨私下寻求机会与客户进行私下交谈，或者不时地对客户进行一些赞赏。
如果你很快与客户建立起一个良好的关系，他们就不大可能对你进行言语上的攻击或者投诉。
9）使用简单易懂的通俗语言
使用通俗易懂的语言，确保客户能理解你所表达的内容，使交流能进行下去。
10）变换措辞
为确保你能够接收到客户想要传达的信息，你应该及时地询问客户的反馈意见。
换句话说，你可以把接受到的信息用你自己的语言向客户转述。
11）在提问中使用正面的语言
有时最简单的沟通也会出现问题，特别是当一个人心情烦躁的时候，更容易引发矛盾或冲突。
要慎重提问中的字字句句。
有两种技巧：
●你可以寻求不同的方式来复述你的问题，取代平时总以“为什么”作为开头的习惯。
●请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。
12）了解客户对事物的认知风格
人类对于事物的认知有三种途径——视觉、听觉和触觉。
为确保你的信息能够被成功接受，你应该根据客户不同认知特点来对信息进行不同的编码。
从他们的语言和肢体反应中，你可以找到信息的最佳方式。
13）征求客户意见在服务过程中，你在做每件事之前，最好都征求客户的同意。
14）向客户说“对”
客户也是普通人，也愿意听顺耳的话。
尤其是服务过程中出现错误时，你能倾听客户的意见，更容易化解矛盾。
如果客户不满意你的服务或产品，那么你要试着体恤他们的抱怨，理解他们失望的心情，并迅速对此做出表态，帮助客户解决问题。
总之，遇到此类情况，先认同而后安抚，百试不爽。
一般而言，如果你能够保持冷静客观，并且极力从客户的谈话中寻求你同意的细节加以认同，通情达理的客户也会表现出宽容和退步。
而且客户甚至会觉得是自己情绪控制不好，不是你的错，因为客户能感觉你是在耐心诚恳地试图为他们排忧解难。
15）与客户道别的技巧：
与其说“再见”不如说“谢谢”
16）了解他人的忌讳
大多数人由于不懂得如何与他人交往，如何在他人面前做到举止得当，平时不懂得规范自己的语言，也许不经意间把别人的忌讳说出，从而导致客户关系陷入困境。
●对服务没有投入兴趣
●让客户无止境地等待
●没有以专业的客服形象和精神面貌示人。
●没有到允许就将客户唐突地冷落在电话线上
●没有在第三声铃响之前接起电话
●在与客户谈话时嘴里还嚼着东西
●缺乏专业知识和权力
●服务质量差
●自以为高人一等，贬低别人
●粗鲁的言行和过度亲密的行为
5.创造一个正面的服务形象
理念：
你的举手投足都要体现出对客户的重视，并且你要对你的言行负起责任
作为一个专业客户的服务人员应竭尽全力去赢得客户的好感，在业务往来中，应以满足客户需求为己任，真正为客户办实事。
你的努力将获得回报。
1）宾至如归：
大多数人喜欢呆在自己喜欢的环境中喜欢被当成一个特殊的个体对待。
所以应把客户的名字牢记。
2）把客户作为个体看待：
客户希望自己被当成一个个体对待，客服人员应珍惜客户的宝贵时间，对客户极具耐心、信任和专业。
●给以帮助即使不在职责之内，也应帮助客户。
●时刻不忘提高专业素质尽量做到对公司、产品和服务、本职工作和客户了如指掌
●实事求是如果对问题不确定，请不要随意发表个人观点或对事物作凭空的推测
●培养能力如果你不能不能办到某事或不能提供某种商品或服务，你可以对此负责并且向客户提供另外一种选择。
不要反复都圈子，浪费你和客户的时间。
●承担责任请对你说的话和做的事负责到底，并且，如果你的同事没能满意地服务客户，你也可以负起责任，把服务工作做好。
●处理得当你应该竭尽所能去服务客户，为了让客户满意，也许你要变通地处理问题，有时不免会违反公司硬性规定。
在这样情况下，最有效的方法不是主管解释你失去一个好客户的原因，而是请求主管原谅。
如果客户的请求也许真得比较过分和极端，你要耐心地向客户解释原因，然后进行各种协商，给出选择性建议，把事情圆满解决。
6.提供反馈信息
理念：
你提供的反馈信息会影响你与客户之间的关系。
这种影响可能是正面的，有可能使负面的，但究竟是正面还是负面，取决于反馈的内容和信息传递的方式。
反馈是信息接收者接收信息后做出的回复。
依据信息内容和传递方式的不同，反馈回间接或直接影响服务人员和客户的关系。
如何提供正面的反馈信息
有10条技巧供参考
A.在面对面的谈话或电话交谈，要及时地向对方提供反馈信息
B.发表观点时思路清晰
C.在提供反馈时要保持客观、实事求是的态度
D.在发表反馈信息之前确保信息的准确性
E.使用语言和非语言信息
F.将对方的意图了解透彻再提供反馈
G.确保你的反馈能够有效地针对客户的原始信息
H.如果客户不能明白你的用意，你要竭尽全力向他阐明
I.避免过度批评性的反馈或负面语言
J.不要提供会损坏客户关系得反馈或负面语言
1）语言反馈
提供反馈前，应充分考虑客户的知识和技巧水平，以及了解客户接收信息的能力和方式。
慎重选择词汇和语言，以免出现误会，如果出现尽快消除这种误解。
2）非语言反馈
●肢体语言你的坐姿、站姿、身体姿势都可以发送正面或负面的信息
●仔细观察认知行为面对同事或客户的请求，为了及时、准确地给出反馈信息，你可以向他们表达诸如“我关心”或者“您很重要”这样的信息。
●精神面貌你的外表、着装和处理工作的方式可以造就一个专业的服务人员形象，也能给人懒汉的印象。
7.自信果断的与客户接触
理念：
自信的与客户交流意见，阐述你的观点
你的自信心和决策的果断程度直接影响着你的行为方式。
有的人喜欢采用非常直接的处事方式，在沟通中直奔主题；有的人则表现冷静、平和、委婉温和地对待人和事。
你要在不同的场合随机应变，运用恰当的行为方式与客户进行最有效的沟通。
一般来说，自信果断的交流方式是指能够自信坚定的把自己的观点进行正面阐述。
缺乏自信与自信果断的行为方式
对比中告诉你如何增强自己的自信心和果断性
缺乏自信自信果断
●在说话时缺少眼神的接触◎说话时眼睛看着对方
●握手时软弱无力◎握手时强有力
●说话时拐弯抹角◎开口前整理思路，说话时思路清晰，抓住重点，直奔主题
●说话时采用一些没有实际意义的词◎语塞时停下来，清理思路后再开口说话
●在说话时时时贬低自己，应表示谦卑◎意识错误后马上道歉，然后继续谈话内容
●柔软、屈服的口吻◎提高声音，让人听起来坚定，更有说服力
●说话中用手指指点点，责怪别人◎负起责任，解决问题
●姿态紧张，坐立不安◎说话是手握某物，或说话是双手交叉
8.自信果断VS骄横霸道
理念：
自信果断地服务风格有利于更好的解决问题；骄横霸道可以激怒客户
1）提供自信果断的服务
●面部表情对客户微笑，体现你主动热情和乐于帮助客户的专业精神
●声音保持冷静、镇定，说话是吐字清晰，铿锵有力，注意语调变化
●姿势站有站相，坐有坐相，偶尔在说话中稍稍倾斜已强调谈话中重点内容
●眼神接触不时在微笑中与客户进行眼神交流，但眼神停留的时间不宜过长，不要对客户斜视或凝视
●双赢局面努力使自己处于双赢的局面，即在帮助客户满足需求，获得便利的同时，客户也能有效帮你完成公司的业绩目标。
2）应对冲突
人与人接触中发生冲突是正常的，发生冲突时对事不对人，客观分析问题，找出意见分歧，会受益匪浅。
如果斤斤计较，主观的看待问题，就会僵持不下，导致关系破裂。
3）发生冲突的原因
●价值观和信仰发生冲突
●个人风格的差异
●不同的感知能力
●交流出现问题
●相反的期望值
●薄弱的交流能力
●目标不同步
●资源竞争/结果因人而异/滥用私权
4）解决冲突的方法
●保持镇定：
如果你是冲突中的一方，你就不可能成为调节者，找第三方调节公断。
●先发制人，避免冲突：
了解客户的个性是必修课，把握客户的个性。
●心胸开阔：
客观的做出评价，别让自己片面的价值观和信念影响你对客观事物的判断能力。
●消除潜在危机：
在事物恶化前，公正的消除潜在危机。
●有效交流：
找出冲突发生的原因，用清晰、详细的的反馈来解决问题。
●强调合作而不是竞争：
鼓励和发展团队合作是每个公司都应提倡的工作方式。
●集中精力，解决问题：
不要让自己麻烦缠身，要
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