现场管理规范.docx

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现场管理规范

@@百货有限责任公司现场管理规范

为了强化企业管理，培育企业文化，树立企业良好形象，体现服务人民，奉献社会的经营宗旨，实现管理制度化、规范化，依据有关法律法规及企业现行制度制定本规范：

一、进场规定

1、进场时间：

A.8:

15分一楼@@珠宝员工进场。

B.8:

30分一楼至六楼营业员及保洁员进场。

C.8:

45分收银员集体乘直梯（专梯）逐层进场

2、机关管理后勤人员按工作时间签到，通过直梯进入大楼十层办公区。

8:

00—8:

30间任何人不得乘直梯进入卖场；8:

30—9:

00间营业人员、非卖场管理人员不得乘坐直梯进入卖场。

3、8：

20分卖场管理人员着工装、戴工牌、携带对讲机在南门组织员工进场。

8:

30分营业人员凭印有本人照片的工号牌进场，工号牌以悬挂方式佩戴于胸前，没有工号牌或不按要求佩戴工号牌者不得进场，进场时不得携带食物。

4、员工进场后须到楼层经理处签到，不得让别人代签，不得替别人签到。

企管处按签到表检查员工到岗情况，保卫部门关闭进场口。

5、员工到达岗位后要立即更换工装打扫卫生，不得随意出入卖场，不得私自进入其他柜组，不得聚众聊天、化妆。

6、各部门按语音提示做迎宾准备，9时整，保卫部门开启营业厅大门，开始营业。

二、仪容仪表：

1、精神饱满，面带微笑，端庄稳重，落落大方，不卑不亢，以良好的精神面貌展现在顾客面前；

2、员工的发型应做到整齐清洁。

男员工前发不过眉，后发不过颈，两侧不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女员工头发长度达到可束起时须完全束起，前发不遮挡眼睛，短发不得过短，不留怪异发型，不染特异颜色。

（如品牌有全国统一形象要求，专柜须写申请并附品牌形象说明报公司有关部门批准。

）

3、员工的面部应保持清洁，注意口腔卫生，避免身体有异味。

4、员工的手部要保持干净，指甲一般不应涂抹色彩，指甲不得长于指尖。

脚部应经常清洗，不能有异味。

5、女员工必须淡妆上岗：

不退色的朱唇、柔和的眼影、整齐的眉毛、下颌不宜有明显的分界线。

妆容以淡雅、简洁为主，须符合品牌形象要求，不宜浓妆艳抹。

化妆品专柜人员可以略微浓艳一些。

6、员工上岗须按规定着工作装和黑色不露脚趾的鞋子。

工作装应干净整洁、无污渍、纽扣齐全，不得卷起衣袖或裤脚。

鞋子应保持干净，不出现歪跟和破损。

袜子应与服装协调无破损。

7、员工穿工作装应佩戴统一印制的工作卡，不得戴大耳环，其他饰物佩戴一般不应超过一件，从事食品销售、食品加工、餐饮服务的员工应佩带工作帽、口罩（美甲员工必须戴口罩），不佩带任何饰物。

三、行为举止：

1、时时注意自己的仪表及言行，时时注意自己举手投足间的小动作。

2、迎送宾站立时，双手自然下垂，男同志双手交叉背在身后，女同志双手在前，右手压左手交叉自然相握，不得将手插入口袋。

抬头挺胸、收腹、背脊挺直，两眼平视，双膝并拢，两小腿打直靠紧，脚跟并拢，双脚成45度角。

3、步行时，抬头、挺胸、腰直、小腹上提，两眼平视，不可东张西望。

两腿呈直线行走，不可成内八字或外八字型。

双手前后摆动，自然适中，不可将手放于背后交叉。

步伐适中，不可过大，不可在卖场奔跑。

必须走员工通道，不得乘扶梯或客梯。

4、手势要正规适度，忌用一个手指指顾客或指方向，应以肘关节为轴、掌心向上。

拾低处物品要屈膝下蹲，不得弯上身、翘臀部。

5、女同志表现出女性的魅力、温柔而细腻的动作，男同志表现出文雅的绅士风度。

6、见到同事和顾客应面带微笑、心情舒畅的寒暄问候，不得随意聊天、背地里说他人的坏话。

不得在工作现场与顾客或同事争吵，不得顶撞领导；

7、不得聚堆聊天，不得在现场化妆、看书刊报纸、吃东西、抽烟、喝水、双手抱臂、倚靠物体、坐柜，不得呆立于卖场不作为。

8、工作时间要注意力集中，不得着工装佩带工牌外出，不得乘坐电梯，不得干私活，不得将手机带入营业卖场（不含管理干部），不得在工作时间接打私人电话，工作时间不容许私人朋友长时间在本柜逗留；

9、咳嗽或打喷嚏时要转过头去，用手、手帕、纸巾掩口，不得在顾客面前做挖鼻、剔牙等动作。

10、不得在顾客和货品之间穿行，接待顾客时要保持适当距离（一米左右），不可太近和太远。

四、服务用语：

1、基本要求：

准确、完整、礼貌、熟练、灵活、通俗、得体、简洁应做到“五要”、“四不讲”，“五要”即：

“语言要亲切、语气要诚恳、语调要柔和、用语要准确、要说普通话”。

“四不讲”即：

“不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话”。

管理人员及执法人员在执法过程中，对员工态度要温和，执法要准确，不讲不尊重对方的话，不讲不耐烦的话，要说普通话。

2、员工必须礼貌用语，称呼时不得省去尊称，不得用外号称呼别人。

3、营业员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：

“您好、欢迎光临；请您稍候；早上好、您早；中午好、下午好、晚上好；对不起、非常抱歉；您有什么需要；请您随便看看；请您试用；请您慢走；谢谢，欢迎下次光临。

”

收银员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：

“您好，请问您是刷卡还是现金？

；请输入密码好吗？

；非常抱歉；谢谢您的支持，祝您购物愉快！

；期待您再次光临。

”

保卫清场人员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：

“您好，很抱歉，公众场合宠物不好携带入内，请谅解；您好，现在正在清场……，非常抱歉，谢谢您的光临请谅解，欢迎您下次光临。

”

管理人员应熟练掌握和运用礼貌用语，如：

“您好，请问您……，非常抱歉，请原谅，感谢您的支持。

”

4、不得说“不、没有、不知道”，不得说服务忌语。

5、不得用语言讥讽顾客，不得大声喧哗，讲话声调不得影响第三人。

6、对讲机持有者在工作时间必须随身携带对讲机，保持通讯畅通。

利用对讲机通话时，用语要礼貌、规范、简洁，不得嬉笑喧哗，不得讲与工作无关的事情。

五、清洁工作：

1、广场保洁员早7：

00到位，早9:

00前将广场地面、南非红清洁干净。

广场南非红、地板砖出现松动、脱落的，保洁员当日要将此情况报告给维护责任人并做记录，广场南非红维护责任人要在48小时内修复。

2、营业前保洁员要将玻璃门擦洗洁亮、客流主通道地面拖擦干净、垃圾箱内垃圾清理干净；玻璃门上不得出现手印、汗渍、污迹；主通道地面不得有去污粉痕迹、碎纸、灰尘；各种公用设施上面不得有浮尘。

营业员要做好货区及卖场的清洁工作，做到地面光洁，货品、货架无积尘，橱窗、衣镜光洁明亮，道具无水迹，试衣间干净整洁。

3、迎宾结束后专柜内不得再使用扫把、拖布做大面积清洁工作，营业厅不可存放保洁用具。

4、营业中员工不能乱扔杂物，发现纸屑，杂物要及时处理，发现顾客在商场抽烟要制止。

保洁员每天上午11点、下午17点准时用手推车到各专柜清理垃圾，员工不得往公共垃圾箱内倾倒垃圾。

箱内垃圾离公共垃圾箱口向下15公分处左右时，保洁员必须马上清理。

.

5、营业员要经常检查货品的干净程度，随手擦拭，不得有污迹；保洁员要不间断维护玻璃门、地面及公共设施表面卫生，营业员负责维护卖场的洁净，污渍滞留时间不能超过10分钟。

六、班前准备：

1、所有员工到岗后应换好工装，将工号牌悬挂在胸前，并检查穿着是否得体。

2、认真清点商品，检查库存，核实数量，如有差错，应迅速追查原因一定要在营业前报告给楼层经理及公司保卫处。

3、检查商品是否齐全、货架是否丰满，如有空缺应立即补充。

4、检查商品标签是否完整，货签是否对位。

备好工作用具，如笔、尺、收据、发票、复写纸、包装袋等是否一应俱全，如不足，由店长补足。

5、召开班前例会。

由楼层经理或店长传达公司最新精神，安排和分配员工的工作，检讨昨天的工作，提出表扬或批评，提出当天的目标，鼓舞员工士气。

七、卖场陈列及品牌广告发布：

1、陈列的基本原则是：

及时、突出、均衡、美观、经济这五个方面。

2、橱窗陈列要用暖色、对比手法、灯光氛围来加强诱目性来吸引顾客，陈列的商品要和橱窗背景相互呼应，必须注意商品的季节性和布置的新鲜感，突出主题和重点，讲究商品陈列的节奏、旋律、匀称和均衡。

流水台上叠装应叠放整齐、高度一致，平铺的衣服应具有动感、关联陈列。

3、橱窗内、流水台上不得出现招聘启事等影响陈列效果的物品。

POP海报要及时更换，不能过期、残损、破旧，要保证POP的时效、质量、美观。

POP及打折签上应有“东方百货”标识。

4、专柜收银台上只能放置笔、小票、复写纸，不得出现水杯、饭盒、抹布等物品，收银台要保持整洁有序。

5、专柜营业场地内不得存放纸箱、杂物、垃圾桶以及私人衣物用品。

6、陈列的商品要有价格标签标明产地、品名、单位、零售价格，有质地、等级、规格的还要表明质地、等级、规格。

7、专柜自置的音响要保真度高、音质好，背景音乐要和卖场氛围和谐，音量声不可过大影响到周边。

8、专柜照明设施要符合装修要求，每天要检查专柜电源、照明设施，发现异常情况及时向楼层经理、机电处汇报。

9、机电处值班电工9点开始对卖场巡视检查灯光，属商场提供照明不亮，机电处须在5小时内更换；若属专柜自配照明不亮，由电工告知专柜，专柜员工签字确认，一日内由专柜自行购买物料，机电处接到物料后当日维修，做维修记录。

10、户外广告画要突出品牌文化注意季节性，广告使用者应负责维护广告画的美观、完整、有效性。

需要更换的广告画在接到市场营销处书面通知5天内更换完毕。

无论何种原因造成广告画破损的，广告使用者必须1天内拆除广告画，5天内更换完毕。

11、对外媒体宣传须按广告法规执行，专柜不得擅自发布广告，需要发布广告者，须事先经市场营销处审核同意。

八、商品质量：

1、专柜应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。

2、销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。

3、产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：

（一）有产品质量检验合格证明；

（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

　　（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

　　（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

　　（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

　裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

　4、不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品。

　5、不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。

　6、不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。

7、销售商品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

九、服务行为：

1、要主动热情，耐心周到。

做到“四声”和“四不”，即：

“来到商场有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交代声，离开商场有道别声”；“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言。

”

2、当顾客来到柜组时，员工要端庄站立，注意顾客的举止，与顾客目光相对时应微笑示意，主动招呼，热情服务。

3、顾客在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，享有自主选择商品或者服务的权利。

顾客购物时，应做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。

顾客挑选商品时，要耐心帮助挑选。

遇顾客较多时，可采用“接一，迎二，招呼三”的方式。

4、回答顾客提问时，应面对顾客，有问必答，热情解答。

不可心不在焉，含糊其辞，或边回答边干其他事情。

5、为顾客介绍商品时，应实事求是地介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、质量保证、售后服务等要素，不弄虚作假，为顾客当好参谋。

6、为顾客展示商品时，要双手托物，轻拿轻放，根据商品的特点，采用适当方式向顾客将商品的性能、特点、全貌、操作过程展现、示范出来。

7、为顾客递拿商品时，要双手递送，正面向上，面向顾客，准确无误，动作敏捷，轻拿轻放，安全可靠，不扔不摔。

8、顾客购买商品成交后，专柜营业人员为顾客开具购物小票时，首先要询问顾客：

是否有公司的会员卡。

如果顾客有会员卡并已随身携带，要提醒顾客在收银台交款时要出示会员卡；如果顾客没有带会员卡，要在购物小票上注明顾客的手机号码或者顾客的身份证号码（顾客在办理会员卡登记的号码），以便为顾客积分。

9、顾客到收银台交款时，收银人员首先要询问顾客：

有没有公司的会员卡。

如果有会员卡，请顾客出示会员卡为顾客积分；如果顾客有会员卡没有带，但是购物小票上又没有登记顾客的号码，要询问顾客的号码，为顾客积分，并把违规柜组登记下来。

10、收银员收找钱款，要当面点清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。

接拿、递送钱款、购物小票时应使用双手。

顾客购物付款后，呈递商品时，应接过顾客带回的小票，确认无误后，让顾客确认选购的商品是否有误或有质量问题，然后要将商品进行包扎、包装，便于顾客携带，同时提醒顾客带好购买的商品，以免丢失、遗忘。

营业员不得私收营业款。

11、当顾客离开商场（或柜组）时，不管其是否购买商品，都应做到礼送顾客，道别致谢，目送顾客离去。

12、在上货、整理商品、盘点、结帐和交接班中，有顾客购物时，须暂停手里工作，先接待顾客；不得因语音提示清场催促顾客。

十、顾客投诉处理程序：

1、处理顾客投诉采用首问负责制（须在公司管理人员监督下与顾客沟通解决）。

凡是在岗工作的员工，第一个接受顾客咨询、投诉的人，就作为首问负责的人，并负责处理或督促相关部门解决顾客提出的各类问题。

2、属于本人职责范围的问题，要立即给顾客的询问以圆满的答复。

符合公司商品退换管理规定的，对顾客的要求予以妥善的解决。

3、不符合公司商品退换管理规定的，要冷静耐心地听顾客讲述情况，在此过程中分析问题重点，不可用自己推测的原因怀疑顾客，引发顾客不良情绪。

4、对于不能当时给予处理的，要向顾客耐心地解释原因，取得顾客谅解。

如需要可留下商品并写收条给顾客，留下顾客的联系方式，24小时内答复顾客；顾客有异议时，接待人员应按顺序依次请楼层经理、企管处、总服务处、总值班经理处理。

原则上经营商户不应直接参与顾客投诉处理，不得与顾客面对面交涉争执。

5、整个投诉接待环节中，接待人员要遵循“五要、四不讲”原则。

十一、交接班管理：

1、接班的员工更换工装后，清点商品。

2、交班的员工必须做到帐清、货清。

3、交班员工要做好清洁卫生及货物补充工作，告诉接班员工晨会内容、销售情况、未做完的工作。

4、接班员工做到帐货相符时，方可签字交接。

5、交班员工履行完交接手续后，方可更换工装下班，下班后不得在本专柜无事逗留。

6、上班没有完成的工作接班员工应补充完成。

7、交接时双方应确认电源、死角等无安全隐患。

十二、闭店工作：

1、闭店前10分钟，保卫部门关闭营业厅西侧、南侧大门及西侧安全通道，收银台关闭服务器。

总值班经理、值班安保人员着工装（夏季为白衬衣蓝裤子；春秋季为蓝西服套装白衬衣；冬季为蓝西服套装衬衣搭鸡心领毛衣）胸前悬挂工号牌，手持对讲机或手电筒集中在十楼做清场准备。

清场顺序按照从高楼层到低楼层、从西到东的方法。

总值班经理偕同清场人员列队进入营业卖场时一定要身姿挺拔、精神抖擞，电梯口把守人员不能倚靠物体斜立，清场过程中清场人员不得坐柜。

2、清场人员要认真仔细，按照清场区域划分逐一检查，避免出现遗漏。

清场过程中清场人员的清场进度要尽量保持同步，避免快慢不均。

清场过程中专柜尚有顾客的时候，全体清场人员要在专柜西侧等待，不得聚集在专柜门口影响顾客购物。

3、清场时，各柜组人员、收银员、保洁员要按广播室语音提示更换工装，关闭灯饰、电源，并做好区域内安全清场进行自查，收好票据、清点货品，锁好货柜、仓库，切断电源，查看试衣间等死角部位。

专柜内有顾客时，要热情服务不得催促。

无顾客时就以良好的仪态送宾，等候清场人员到达，不得在清场前擅自离柜。

当清场完毕无异常，营业人员、收银员、保洁员方可依次自员工通道离开，不得将本人物品之外的物品带出卖场。

4、清场人员要高度负责，严格清场签字手续，认真查看，清场过程非安全检查需要不得接触商品。

清场过程特别要检查用电设施设备的断电情况，插座周围是否存在线路混乱和存放易燃物品的情况，消防卷帘下是否存在有物体。

对收银台、仓库、厕所、试衣间、贵重物品专柜及死角部位要重点检查，及时排查、消除隐患，防止一切事故的发生。

5、营业卖场中的仓库内不允许存在电源，仓库门上必须安装明锁，没有安装明锁的仓库，在清场时该仓库使用者必须打开仓库门接受清场人员检查，经清场人员检查无异常后，该仓库使用者方能锁门离开。

每清完一个楼层，该楼层值班人员要在《清场记录本》上签字确认本楼层无异常。

清场完毕后，由保卫人员对所有通道统一落锁，除突发性事件外，其他人员一律不得进入大厅。

十三、罚则

（一）、安全处对不符合进、清场规定的人员；对违反安全用电的专柜有处罚权：

1、进场时没有佩戴工号牌或不按要求佩戴工号牌、携带食物者处罚款50元，同一楼层同日有2人以上违反的，楼层经理连带罚款20元。

对不服从管理当众顶撞者追加罚款50元，造成不良影响者给予通报批评并再罚款100元。

管理执法人员未按规定正确着装、佩戴工号牌、携带对讲机的处罚款50元。

2、清场前擅自离柜者处罚款100元，若该专柜商品发生安全问题也由该人员承担全部责任。

同一楼层同日有2人以上违规的，楼层经理连带罚款20元。

3、对违反安全用电者没收其使用器具并处罚款200元，当时切断不安全电源。

4、对仓库门未安装明锁且不接受清场人员检查者处罚款200元，如该仓库发生火灾或商品丢失或匿藏人员，仓库使用者承担全部责任，情节严重的，终止合同；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

5、总值班经理、企管巡视员、清场人员在清场时未按要求着装的，处罚款20元；总值班经理未按时参与清场巡视的，处罚款100元。

6、因清场人员不认真，发生事故造成损失和不良影响的，如责任明确，由责任人按照企业有关制度予以赔偿，并对责任人按照企业有关制度予以处理。

如责任不明确，由参加清场人员按照企业有关制度予以赔偿，并对参加清场人员按照企业有关制度予以处理。

赔偿损失的承担比例，其中组织清场人承担赔偿损失的50%，剩余50%由参与清场人员共同承担。

造成严重后果的移交司法部门处理。

（二）、职能处室、楼层管理人员依据本规范对在岗工作员工的工作纪律、仪容仪表、行为举止、卖场维护、商品质量、服务行为等进行全天候不间断检查，对违反本规范者有处罚权：

1、员工有事应在早上8:

00前向本楼层经理请假，楼层经理应在8:

25分前将人员请假情况报企管处备案。

企管处按签到表检查楼层营业员到岗情况，对未签到且未请假者视同空岗罚款100元；对代替他人签到者罚款100元。

2、迟到1--10分钟罚款10元；迟到10分钟—30分钟罚款20元；30分钟以上视同空岗罚款100元。

3、未淡妆上岗、未按规定着装、佩戴工牌、留长指甲、戴大耳环、长发散落、未按规定戴口罩者处罚款20元，30日内以同样问题被处罚3次以上者，追加处罚50元，同时本楼层经理或处室领导连带罚款50元。

4、工作时间乘坐电梯、聚堆聊天、倚靠物体、双手抱臂、坐柜、站姿不端者处罚款20元；串岗者罚款30元；容许私人朋友在本柜逗留超过10分钟者处罚款50元；不能确定逗留时间执法人员指出却不改正者处罚款80元。

5、工作期间在卖场吃东西者处罚款50元；卖场散发明显食物气味的，处罚专柜100元。

30日内同一楼层出现2人次/2个专柜以上，本楼层经理连带罚款50元。

6、在工作现场与顾客或同事争吵、顶撞领导者处罚款50元；情节严重的，除通报批评再罚款100元；造成恶劣影响的，给予开除。

7、营业员、保洁员、收银员、安保员、企管巡视员在工作现场持手机打电话、发短信的，处罚款50元，不服从者依照第6条规定执行。

8、工作时间在顾客能看到的地方化妆、喝水、做不雅举动者处罚款20元。

9、不会说普通话、不能熟练运用礼貌用语者不得上岗。

不说普通话、用语言讥讽顾客、大声喧哗者罚款20元。

10、对讲机呼叫无应答者，一次罚款20元；对使用对讲机通讯语言不礼貌、嬉笑喧闹、说与工作无关事情的人员处罚款50元。

11、9点前广场地面、南非红未清洁干净的，处当值人员20元罚款；保洁员未当日汇报或未做记录广场南非红或地板砖松动、脱落的情况，罚款10元；得知情况48小时内未做有效修复，处广场维护责任人罚款20元，推迟一日追罚10元，累计计算。

12、进场后若发现卖场地面去污粉痕迹浓重、地面昏花未达到保洁标准，楼层经理可直接对夜间保洁开具罚单100元；发现地面不达标楼层经理没有行使处罚权，企管处可对夜间保洁、楼层经理分别开具罚单100元；若企管处也视而不见，处企管处100元罚款。

一个月内夜间保洁接到2次以上罚单，保洁处处长连带罚款50元。

13、9点后才开始打扫专柜卫生的，处专柜罚款100元（未正式营业正在装修或待营业的专柜不在此列）。

14、往公共垃圾箱倾倒垃圾的员工处罚款50元；公共垃圾箱内垃圾超过箱口向下15公分处未清理的，处当值保洁员10元罚款；垃圾漫过垃圾箱的，处当值保洁员20元罚款，保洁处处长连带罚款20元。

15、卖场内因踩踏过水迹产生的脚印经过两个专柜仍无人清理的，当值保洁员处罚款30元，脚印所在临近专柜处罚款20元。

16、专柜内摆放纸箱、杂物、垃圾桶的，处罚款50元，执法人员已指出却不改正的追加罚款100元。

17、玻璃门、玻璃柜台、试衣镜上出现手印、污渍、营业卖场出现纸屑、污渍，10分钟内不予擦拭干净的，处有关责任人罚款20元。

发现1个烟头处所在专柜罚款100元，依此类推。

18、橱窗内、流水台、货架上出现招聘启事或POP海报过期、残损、破旧，POP以及打折签上没有“@@百货”标识的，触犯一项罚款20元，合计计算。

上述情况企管处未及时发现指正的，处当值人员1天10元罚款，累计计算。

19、专柜收银台上放置水杯、饭盒或抹布等物品的，处罚款10元。

试衣间内杂乱的，处罚款30元。

20、专柜背景音乐声过大影响到周边，经执法人员提示仍不改正的处50元罚款。

21、卖场若一层灯光有三个不亮超过5小时未能更换，处机电处楼层责任人罚款10元，处长连带罚款15元。

22、专柜自装灯具不亮的，购置物料超过1天，处专柜罚款10元（以此类推）；有物料后，机电处未按时维修，罚责任人10元（以此类推）。

23、户外广告画过时在接到市场营销处书面通知5天后仍不更换的，市场营销处可自主撤换，由此产生的人工费、物料费等费用均由广告画使用者承担，并处广告使用者罚款200元。

户外广告画发现破损一天内未拆除5天内未更换的，处广告使用者罚款200元；二天内未拆除6天内未更换的，处楼层经理、市场营销处处长分别罚款50元，追加广告使用者罚款100元。

市场营销处可自主撤换，由此产生的人工费、物料费等费用均由广告使用者承担。

24、处不按规定擅自发布广告者所承担的广告费用5倍罚款。

25、有诱购、劝购、生拉硬拽、强买强卖行为引发顾客投诉的，处个人罚款100元；造成恶劣影响的，通报批评并追罚个人200元、专柜500元，本楼层经理连带罚款100元。

26、私收营业款的，除没收私收款外，并处当班人员罚款100元、处专柜私收营业额10倍的罚款。

27、用语言或行为催促顾客离开影响顾客购物的清场人员或营业员，处罚款50元。

28、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的商品的，责令停止销售，没收违法销售的商品，并处违法销售商品（包括已售出和未售出的商品，下同）货值（按标牌零售价，下同）金额等值三倍的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，终止合同；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

29、在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，