汽车销售流程及商务礼仪转训及实操.docx

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汽车销售流程及商务礼仪转训及实操

汽车销售流程及商务礼仪转训及实操

*********************************************细的小项为新加的内容，来自《北现如何抓住客户的心》册子****************沟通的功能1、说明事物陈述事实→引起思考→影响见解2、表达情感表示观感→流露感情→产生感应3、建立问候暗示情分→友善（不友善）→建立问候4、进行企图透过问候→说明（暗示）→达成目标语言：

口头语言、书面语言、图片、图形等肢体语言：

动作、表情、眼神、语音语调等文字多媒体沟通的种类与风格语言沟通主要是信息交流肢体语言沟通主要是思想、情感的交流面对面沟通是最好的沟通方式眼神语音语调手势和动作走位肢体语言55%语言7%语调38%展现自信的肢体语言以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇适当运用幽默迅速抓住学员的注意力运用案例、推理和统计数据保持逻辑清晰用“什么”和“为什么”作桥梁间插回顾和总结使用印刷品、散页、道具等教学用具不要不停地踱步放松引起注意时需站立有手势和变化的语音语速避免偏激的言行不要过多用短语讲解与陈述的技巧引起注意提供信息启迪学员的思考引导结论获取信息提问的功用开放式提问：

开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头例如：

你认为这种方法怎样？

封闭式提问：

封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头例如：

你是否想知道更多关于××的内容？

大家都准备好了吗？

开放式和封闭式提问直接提问：

以某一具体的成员为目标对象如：

“张三，你怎么看？

”集体提问：

指任何人都可以回答的问题如：

“在这种情况下，你们各位会怎么办？

”接力式提问：

由讲师把问题从一位学员那里接过来，再传递给另一名学员如：

“刚刚李四问的问题，其他同学怎么看，张三，你觉得呢？

”反问式提问：

把问题抛回给提出问题的学员如：

A：

“我觉得这个有问题，不可行。

”B：

“你为什么这么认为呢？

”提问的方法提出问题停顿一会儿，给学员思考时间听取回答作出回应，或者要求其他学员对此回答进行评论提问四步法沟通的过程是一个双向的循环：

发送、倾听、反馈准备倾听发出准备倾听的信息采取积极的行动准确理解对方全部的信息倾听四步骤用眼神交流，但不逼视聚精会神地听，不走神偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号尊重每位学员的风格和情感空间的需要观察、倾听班上的非语言信息探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息在完全理解学员之前，不会作出反应或判断提问与倾听的注意事项基本讲师授课技巧―课堂控制运用直观教具提群体性问题指导学员作笔记鼓励学员讨论让学员写出他们的答案与反应用投票表决方式让陈述与解决一个实际问题相联系讲故事，举例子吸引学员的技巧赞美尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求）尊重、肯定是接纳的前提关怀他人是否在乎的同时也希望别人在乎自己接纳关怀对待学员的技巧疲倦型靠近向其邻座提问运用直接型提问方式叫其名字使其参与活动做热身运动……缺乏兴趣型靠近征询意见运用开放式问题使其参与活动赞扬参与使其成为小组组长害羞型运用直接型问题运用封闭式问题适当赞扬不同类型学员的应对方法好表现型许多目光接触运用封闭式问题转移/反问将其当作同盟调皮捣蛋型用对待“好表现型”的方法给予关注在适当时活跃气氛赞扬参与挑衅型分在不同组做简短而坚决的回答反问靠近让其担任小组组长赞扬其积极的贡献不同类型学员的应对方法说明小组活动规则和内容（活动目的、时间要求等），并确保每个学员都明确解释讲师在活动中的角色逐步讲解小组活动的步骤动员学员积极参与让小组活动变得有趣保持严格的时间限制，鼓励效率小组活动设定的原则让小组自己动脑筋提开放式问题记录练习中的情况，对某些学员的行为保持敏感让结果更具体一些让小组报告他们的结果让学员相互提意见（好的和可改进的）小组活动中的注意事项引导学员，让学员充分参与小组活动观察，把练习中所发生的一切都记录下来控制时间，在活动只剩下几分钟的时候，给予学员必要的时间警示活动后的总结与归纳讲师在小组活动中的作用学员彼此陌生有领导在场参训人数太少（彼此距离太远，前几排座位没人坐）早晨，不很清醒；中午刚吃完饭，昏昏欲睡；下班时间或周末时间，心不在焉学员个性较内向、保守或太疲倦讲师过于紧张严肃，不与学员互动讲师表达技巧不足课堂气氛不佳的原因时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与的学员，给予语言和非语言的激励对于“好斗”学员，应该：

保持冷静，克制自我脾气，不要争辩找到对话中的症结和关键所在，采取积极的措施开门见山，直接询问该学员是否愿意暂时保留他的判断将问题转移或抛给其他学员，运用学员群体来解决问题用幽默来缓和局势，但要小心慎用课堂气氛与课程节奏的控制与管理在完成一个主题的时候，应该进行回顾与总结，其主要目的在于帮助学员抓住重点，回顾总结的时刻包括：

当学习资料比较复杂时在学员对所讲主题比较陌生的情况下学员在消化吸收学习资料方面遇到麻烦时单元结束时做回顾与总结的技巧：

提问/让学员们相互提问让学员用自己的话回答问题运用直观的教具（如卡片、教材、海报）来解释回顾主题或单元的关键点主题回顾与总结总结主要内容提问以检查学员对重点的掌握程度Q&A（答疑）强调要采取的行动计划结束课程*********温故知新原则适应原则重点原则双向沟通原则反应原则练习原则在职培训的基本原则在职培训讲师（即种子讲师）的工作职责就是帮助学员（同事）运用他们自己的经验来组织和完成一项特定的、大家都认可的工作任务，以达到进一步的行动和成就无论是讲师还是学员，他们需要拥有这样一种信心，即相信彼此的精诚团结和竭尽全力会很好地完成预期的任务讲师还要拥有一个较具可预见性的“行动计划”，以及为学员群体提供新信息并开发新技能的实际架构在职培训讲师的角色准备不充分（NotbeingPrepared）内容不充实（Inadequatecontent）培训实质不到位（NotDeliveringthegoods）常让学员感到枯燥乏味（Constantlyboringthetrainees）信息过多（Overloadofinformation）误解听众（Misreadingthegroup）课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poorpacing不安排讨论和演练（Omissionofpractice）不合适或打乱思路的行为或语言（Oddordistractingvisualsorverbals）没有适当回应提问（Poorhandlingquestions）培训讲师经常犯的错误把前页每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”（Nincompoop）――大多数讲师喜欢这样记忆！

Nincompoop培训应先从打破“笨蛋”这个词开始Ninoo培训讲师经常犯的错误引导者组织者演讲者经验分享者主题专家顾问（解决问题者）评估者培训讲师在培训中的作用基本讲师授课技巧―备课技巧培训讲师自身准备预演23培训硬件准备1备课步骤内部培训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。

建议：

传统排行（教室型）长方形（分组型）圆形矩形桌（会议型）U型排列（马蹄型）培训硬件准备―培训教室布置是否需要运用教具取决于内容选择什么教具取决于内容本身的特性想让学员们获取什么信息，想强调什么，如何才能让学员抓住重点而不会迷失在细节中？

它复杂吗？

它是数据或统计性的吗？

它需要解释或一个概览吗？

将会有多少人参加？

培训硬件准备―培训教学用具合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括：

电源电脑投影仪白板、海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机其他：

胶带、报事贴等培训硬件准备―培训教学用具实操演练可配合使用的“教具”：

展厅实车卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）培训硬件准备―培训教学用具态度情绪知识技巧仪容仪表培训讲师自身准备培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法：

预演易于纠正错误，是学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性培训讲师自身准备―态度情绪种子讲师的基本素质对汽车行业和转训的工作有兴趣产品知识丰富，销售技巧娴熟公正、诚实、客观具有良好的沟通技巧能够积极倾听并进行总结具有幽默感，善于调节气氛，有一定的现场组织能力具有凝聚力，能将小组的注意力集中于一项工作上尊重学员及他们的想法不使小组讨论偏题对学员及他们的想法感觉敏锐致力于过程而非内容必要时，能有力干预有反馈技巧善于从学员的肢体语言中获得信息培训讲师自身准备―知识技巧选择培训方式：

内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。

建议：

早会设定10分钟的培训，2-3次/周每次只提及1-2个知识或技巧点强调在今日实际工作中的运用可设定简单的演练，如接待礼仪、礼貌用语等培训内容可以是上周周会培训的复习，也可以是本周周会培训的预习早会培训内容列入早会记录周会设定1-2小时的培训，1次/周周会培训需根据计划开展周会培训必须有内容和成绩记录培训内容可以是本周晨会培训的复习，也可以是下周晨会培训的预习培训中应强调学员的参与，和培训内容在实际运用中的检讨充分利用各种培训方式和工具，提升集中培训的效果培训讲师自身准备―知识技巧转训资料准备：

演示

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#ff66ff'>PPT辅助教学光盘：

例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等转训工具准备：

明确转训工具的目的是规范特约店内部的培训机制，便于管理层进行查核指导。

主要的记录文件包括：

培训日志：

记录每次培训或特定集中培训的内容和情况学员签到表试卷或评分卷学员成绩汇总表培训讲师自身准备―知识技巧仪容仪表的准备（以北京现代的标准服装要求为主，以下内容供参考）尽量穿西装，且最好是冷色调的，不要穿有太多装饰物的衣服注意衬衫、领带和西装外套的搭配，衬衫的袖子要比外套长1/4英寸女性切忌穿超短裙或过分暴露的衣服皮鞋、袜子颜色要搭配合理，尽量选择同色的袜子，皮鞋要擦拭干净头发梳理有型，尽量不染发、男性最好不烫发不要用刺激性强的香水尽量不佩戴首饰，女性尽量少佩戴，以免分散学员注意力女性化妆要保守，不要使用鲜艳的口红或指甲油培训讲师自身准备―仪容仪表预演是培训的关键，预演是非正式的，更加放松，也易于纠正错误预演时应反复演练，直到能流利且自然地完成为止，但不要过分强调记忆和背诵，否则会磨灭讲师自身创造性，使得培训机械化培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到的教学设备和教具预演基本讲师授课技巧―开场技巧请问：

开场时，需要做些什么？

开场*讲师自我介绍*学员相互熟悉（相互介绍）讲师介绍课程目的、课程内容、课程时间讲师说明课堂纪律破冰活动（如果时间允许）*：

是针对首次培训，讲师学员互不相识或不甚熟悉的情况。

适用于特约店在对新进员工进行培训的场合。

一般来说，开场要做的事情包括：

开场讲师的态度会感染学员，因此必须为学员树立榜样（开放的、热情的、精神饱满的）培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性（如自我介绍、相互介绍、谈论共享自己的工作经验等）开场致欢迎辞自我介绍抛出诱饵开场三部曲开场白，不在于长短，可以是“早上好”、“欢迎大家”或其他一些适合的话，只要热情、积极、爽朗即可无论讲师当时的具体感受如何（例如焦虑、疲惫、紧张），都要表现出积极进取的一面，绝对不能表现出沮丧参考话术：

各位下午好，很高兴又到了内部培训的时间。

非常高兴今天能和大家一起探讨一些工作中的问题，分享一些宝贵的经验。

开场三部曲―致欢迎辞仅仅知道应该说什么是不够的；一个人还必须知道怎样去说这些话。

――亚里士多德自我介绍有助于提醒学员本门课程将由自己来主导同时，良好的自我介绍也有助于拉近与学员的距离，营造良好的课堂氛围自我介绍的内容：

姓名（首次认识），工作经验，行业经验、兴趣爱好，所擅长之事等开场三部曲―自我介绍“诱饵”是培训内容的一部分，通常是一些活动和练习，抛出来的目的是为了刺激学员的胃口这些“诱饵”应该是实用、有趣且具有鼓动性的抛出“诱饵”的时间以15-20分钟为宜接下来简要介绍课程目的和内容如果“诱饵”的时间比较长，如要做一个游戏，则需要跟学员进行说明。

如：

接下来我们要做一个游戏（练习），游戏（练习）做完之后我将会对课程的安排和培训目标及内容进行说明开场三部曲―抛出诱饵“诱饵”的类型：

学习资料：

如自我测试卷、点评表、卡片、道具等。

引起学员对这些资料的兴趣。

学员通常的反应是：

“哇，还有心理测试啊！

”；“这个卡片/道具是干什么用的呢？

”……故事：

让学员列举与当天课程主题相关的故事例如，上《客户满意CS》课程的时候，可以让学员列举其作为客户的时候，让他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）销售体验游戏：

与主题内容相关的游戏等当然，抛出“诱饵”步骤视具体情况而定，可以省略开场三部曲―抛出诱饵角色演练：

60秒自我介绍活动说明活动要求如下：

请构思一个60秒的自我介绍（讲师先行示范）自我介绍中应清楚展现自己的特质，并在组内进行相互介绍的演练演练结束后，每个学员上台演示，每个同学1分钟讲师、其他组学员进行点评小组活动点评工具小组活动基本讲师授课技巧―演讲技巧管理大师杜拉克曾经说过，60％的办公室问题，都是因为沟通不良而产生的沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

作为一个种子讲师应加强自己的沟通技巧，做好培训工作沟通的含义信息反馈传送者接受者与特约店内部的上司、同事交换观念、情感及想法通过有效沟通，可以建立相互信赖的环境通过不断沟通，可以认识自我，了解他人沟通店内培训的事宜沟通的目的场景演练请各组演绎下列各场景，从接待开始到产品介绍为止，且注意礼仪规范。

场景演练场景设定1：

星期二下午6点钟，一名30多岁的男性客户进入展厅，销售顾问注意到该客户自行开车而来，所泊的车型为Polo，衣装考究，脖子上还挂着胸牌（badge），胸牌带子上有SAMSUNG的标志。

场景演练场景设定2：

某中年男性客户曾打电话来询问领翔的存货情况，预约后来展厅。

某天该客户来到展厅，看上去客户约50岁左右的样子，客户进来的时候身后还跟着一名男子，25岁左右的样子。

他们俩同车而来，年长者先进来，年轻者停好车后小跑跟着进来。

场景演练场景设定3：

一位25岁左右的女子和一位50岁左右的男子进入展厅。

女子径直走到i30前，并示意男子过来看。

其他商务礼仪楼梯走廊电梯商务信函电子邮件短信办公室其他商务礼仪―楼梯上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行注意与身前身后人的距离，以防碰撞其他商务礼仪―办公室引导客户方位或观看时，使用与客户距离较远的那条手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领其他商务礼仪―走廊引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，销售人员应主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方其他商务礼仪―电梯不要同时按上行和下行键进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果只有一名客户同行，应请客户先进入）进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，使用敬语“劳驾”或“对不起”出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人其他商务礼仪―商务信函书写时一定要注意内容简洁明了、措辞得当，无语法错误和错别字，开始和结束一定要有问候和致谢语商务信函应使用公司的规范信封进行寄送，并保持信函及信封的整洁、美观尽量不要使用统一打印的信封封面，工整的手写信封能让客户感到受重视，留下更深

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#A0FFFF'>的印象其他商务礼仪―电子邮件电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息，或发送后进行电话跟踪确认对于收到的需要进行回复确认的电子邮件，应及时予以回复确认其他商务礼仪―短信在保证信息充分表达的前提下，短信的内容应力求简练，尽量控制在60个字以内，避免信息丢失和成本增加，如果内容确实较多，可以编写多条、同时发送为便于短信接收方识别，应在短信结尾标注销售服务店名称和个人姓名重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认电话接待礼仪电话接待礼仪电话接待流程电话接待的注意要点电话接待礼仪来电接待的流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程电话接待礼仪―问候接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语要简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？

”销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿要点：

热情、亲切，通过语言给客户留下良好

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#A0FFFF'>的印象电话接待礼仪―了解客户需求主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求要点：

通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答电话接待礼仪―解答客户问题回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）不要随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地要点：

在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援电话接待礼仪―留下客户信息让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明要点：

来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈电话接待礼仪―邀请客户来店邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：

试乘试驾用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式要点：

要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方电话接待礼仪―道别和后续动作态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理要点：

进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。

把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪电话接待的注意要点―语音、语调、语言坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食音调位于3的音高上口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用重要的第一句话：

接电话：

“您好！

北京现代汽车XXX特约店！

我是XXXX职务XXX姓名，很高兴为您服务！

”打电话：

“您好！

我是北京现代汽车XXX特约店XXXX职务XXX姓名”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：

“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？

”避免使用“哦”、“啊”、“什么？

”等语气词电话接待的注意要点―语音、语调、语言电话接待的注意要点―替他人接电话应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉用语举例：

“您是找XXX吗？

好的，我马上给您转过去。

”“您是找XXX吗？

好的，我马上帮您找一下，请您稍等。

”“他现在不在，我可以帮您留言吗？

”“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？

”（在对方已经知道你的身份的前提下）电话接待的注意要点―电话记录如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打如果是接听对方电话，记录要点：

5W1H6W2HWho谁When什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做（如果涉及）How怎么做Howmuch多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字电话接待的注意要点―结束通话善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：

在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默结束通话前，简要重复刚才通话的要点：

5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以为您效劳的地方吗？

”礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见”一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端角色演练2人一组，一人扮演客户，一人扮演销售