酒店各岗位职责.docx

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酒店各岗位职责

酒店各岗位工作职责

一、酒店店总 

职位编号

店总

职位名称

酒店店总

所在部门

酒店

级别

酒店店总

上级

管理公司

下属

经理、主管、领班

岗位职责：

在总公司的领导下，全面负责酒店的筹建运营管理。

制定并完成酒店营业预算；做好对客效劳，做好内部卫生质量、效劳质量控制；人员定岗定编定薪，定期培训考核，做好团队建设；做好酒店的平安管理、本钱管理，保持酒店设施设备的正常运转，维护好与相关职能部门的关系。

工作内容：

1.负责主持酒店的全面工作，贯彻执行公司下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。

2.负责制定本店各项业务方案，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。

3.组织本店工作例会，听取汇报，催促工作进度，解决工作中的问题。

4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查催促。

定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。

5.负责本店的平安和日常的质量管理工作，检查和催促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行标准作业。

6.负责本店员工的岗位业务培训，催促部门有方案地抓好培训工作，提高全员业务素质。

7.负责催促有关人员搞好卫生、本钱核算等工作。

8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造方案，不断完善效劳工程。

9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改良工作。

12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供给等工作情况。

了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

13.做好本店员工的工资、奖金、福利等发放工作。

14.做好团队建设工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。

二、前厅经理/主管

职位编号

前厅经理/主管

职位名称

酒店前厅经理/主管

所在部门

酒店

级别

酒店前厅经理/主管

上级

前厅经理/主管

下属

前台接待、保安员

岗位职责：

负责酒店前台日常经营、对客效劳、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和效劳工作。

包含前台接待的全部工作内容，确保酒店对客效劳质量。

做好前厅管理工作。

工作内容:

1.包含前台接待的全部工作内容。

2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。

3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

4.熟悉酒店应急预案，关注酒店平安动态，发生平安和意外事件时，立即报告店总，负责保护好现场，组织临时救护。

5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待效劳和客房设施等方面的投诉。

超过职责权限，及时请示店总。

6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。

7.按标准做好交接班，并及时落实交接工作。

8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店总审核。

9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。

10.做好酒店销售方案，并安排前台员工参与酒店销售工作。

11.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。

12.对消防器材和平安设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。

13.负责前台员工与保安员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。

14.完成上级指派的各项工作。

三、前台接待

职位编号

前台接待

职位名称

酒店前台接待

所在部门

酒店

级别

酒店前台接待

上级

前厅经理/主管

下属

岗位职责：

1.负责当班时的宾客接待工作，按酒店品牌标准提供主动、热情的效劳;

2.保持良好标准的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观;

3.执行店总和部门经理/主管下达的指令，并服从上级的工作安排;

4.做好岗位效劳，保证岗位效劳质量到达酒店品牌标准;

5.负责做好当班账务管理，做好当班结账工作，确保当班营收无误，收银准确;

6.严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏;

7.做好当班结账工作，保证当班账务无过失;

8.做好夜审工作，处理好夜审房费缺乏的在住客房间，并能及时上报;

9.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理;

10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润;

11.负责管理好存放物品、小商品，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作;

12.负责为宾客提供酒店标准的问询及商务效劳;

13.按要求参加培训及相关业务考核，考试合格。

工作内容：

1.掌握?

员工手册?

的各类规章制度，并严格遵守;

2.不断学习?

前台操作手册?

及各期业务执行文件，并通过上级考核;

3.随时掌握市场销售活动规那么;

4.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认;

5.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求;

6.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房;

7.积极按标准流程有技巧地开展酒店会会员，不断扩大酒店品牌的知名度;

8.按标准流程为宾客办理客房的换房手续;

9.按标准流程为宾客提供留言及信件转交效劳;

10.负责酒店接听、转接业务;

11.按标准流程为住店宾客提供各项商务效劳;

12.按标准流程为宾客提供使用保险箱、叫醒、会员等效劳;

13.按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续;

14.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡存放、补办手续;

15.按标准流程提供开门效劳;

16.按标准流程开展催账工作;

17.按标准流程为宾客办理离店结账手续;

18.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报;

19.随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订效劳;

20.按标准提供问询效劳，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、效劳及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息;

21.随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善?

宾客常问问题手册?

;

22.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，假设有问题，及时报修;

23.协助客房做好大堂卫生的维护工作;

24.负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存缺乏时，及时上报申购;

25.听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。

投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班;

26.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作;

27.参加酒店组织的各类业务培训;

28.参加消防平安学习和演练;

29.严格执行交接班制度，准确填写?

前台交接班本?

，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认;

30.做好当班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无过失;

31.当班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱;

32.负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好?

审核日志?

;

33.负责酒店电脑PMS夜审，和夜审后的报表打印;

34.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证;

35.夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的平安管理工作，做到大额现金晚上22:

00锁入客用保险箱，早上7:

00取出;

36.当遇到单独一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有保安员（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等〞提示牌。

离岗15分钟内，必须返回工作岗位;

37.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续效劳好每一位宾客;

38.完成上级指派的其他工作。

四、客房经理/主管

职位编号

客房经理/主管

职位名称

酒店客房经理/主管

所在部门

酒店

级别

酒店客房经理/主管

上级

管理公司

下属

客房效劳员、公共区域效劳员、维修工

岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和效劳工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的效劳需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修工程。

工作内容:

1、每天安排客房效劳员的工作，合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2、每天仔细检查每十间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放到达要求、设施情况良好。

3、客房经理/主管每天早上召开客房人员例会。

4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除平安隐患。

5、发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。

6、妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

7、制定客房设施设备保养方案、公共区域大清洁方案、客房方案卫生和安排灭虫除害工作。

8、负责客房效劳用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10、按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11、做好每月盘点及编制预算,制定用品申购方案。

完成盘点明细表和物品申购表。

12、督导效劳员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好效劳员在岗培训和新进效劳员的岗位操作培训。

13、每天准确地填写房态表。

14、负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房效劳员、平安使用和稀释。

16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17、关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店总。

18、写好每天的工作报告与做好交接工作。

19、做好每月的培训方案和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。

20、完成上级指派的其它任务。

五、客房效劳员

职位编号

客房效劳员

职位名称

酒店客房效劳员

所在部门

酒店

级别

酒店客房效劳员

上级

客房经理/主管

下属

岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净平安的客房和环境，满足客人正当合理的效劳需求，负责本区域平安工作。

工作内容:

1、标准着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻〞:

说话轻、动作轻、走路轻。

2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的效劳。

3、按照标准流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。

5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

6、检查退房，按标准处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

7、做好每天大清洁工程和单项