客服工作基础手册.docx

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客服工作基础手册

醉卿酒业

客

服

工

作

手

册

1月1日实行

前言

亲：

    当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队一员，在将来日子里，咱们将共同携手，为这个人们庭增添光彩。

初次来到你，一定对咱们这个团队布满希冀。

而醉卿酒业客服团队为你展开洁白画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩一笔。

        这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到你提供关于客服工作最权威、最详细阐明，它记载着各个岗位职能简介、工作流程以及有关规章制度。

但愿你在团队里面可以找到属于自己位置，充实自我，收获成功。

咱们将在共同信任和互相理解基本上，度过你在公司岁月。

这种理解和信任是咱们高兴奋斗桥梁和纽带。

咱们规定所有员工必要坚持团结协作，走集体奋斗道路。

没有这种平台，你聪颖才智是很难发挥并有所成就。

因而，没有责任心，不善于合伙，不能集体奋斗人，等于丧失了进步机会。

那样你会空耗宝贵光阴。

这本工作手册将客服团队全景展示给你，就是但愿你把握人生，书写自己事业灿烂乐章。

也但愿它成为人们开展工作指南，使人们在此后工作中少走弯路、错路。

在这个基本上，客服团队发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。

咱们有理由相信：

你会创造出更美好明天，你将会在客服团队中书写更多新传奇。

醉卿酒业客服组

岗位职责及阐明

客服是咱们整个公司战斗在最前线岗位，也是给客户最直观服务体验、文化传播载体，重要以服务客户为重要工作，规定工作态度认真、责任感强、勤奋好学，有耐心、思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目，拿出咱们最大热情，最真诚态度，做好本职工作。

1、售前客服工作

*热情解答顾客征询、简介产品、促成订单

*订单审核

2、售后客服工作

*解决顾客售后问题

*订单财务确认

*中差评解决

*负面评价回答及解释

客服人员应当具备基本素质：

1、热爱本行业：

对电子商务有一定理解，大体理解电子商务发展方向和前景。

2、技能素质：

有一定营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，涉及淘宝交易规则，支付宝流程规则；熟悉自家上架每个商品。

涉及商品专业知识，能找到自身竞争优势。

3、敬业素质：

固定上线时间，按规定期间上下班，保持旺旺在规定期间必要有人在线；不要让客户询问和留言老得不到回音；不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们产品，不要一问三不知；努力解决顾客质疑点，做到热情有问必答，回答必详。

4、心理素质：

不急功近利，乐观有修养，理解客户购物心态，学会倾听客户需求和意见；性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈责任心和团队精神

客服所需要内涵，品格规定：

1、诚信：

实事求是。

作为商家在强调诚信同步，作为客服，咱们也应当秉持诚信工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和局限性。

2、耐心：

有礼貌。

在网上在线服务客户，需要客服有足够耐心应对。

有些客户喜欢问比较多、比较详细问题，也是由于客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要咱们耐心解释和解答，打消客户疑虑，满足客户需要。

3、细心：

面对店铺中少则百种多则千种商品，每天面对不同客户，解决数十订单，需要咱们非常细心地去对待。

一点点错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来解决。

4、亲和力  

5、同理心：

换位思考。

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户处境和需要，给客户提供更适当商品和服务。

6、自控力：

自控力就是控制好自己情绪，客服作为一种服务工作，一方面自己要有一种好心态来面对工作和客户，客服心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色人均有，有好说话，就也有不好说话，遇到不好说话，就要控制号自己情绪，耐心解答，有技巧应对

7、学会沟通技巧

售前客服工作流程

一、客户征询下单流程

1、客户来征询，理解客户背景和口感

2、依照客户口感推荐相应产品

3、解答客户疑问，促成交易并恰当减少客户预期

4、付款成交之后核对地址，确认快递，告知客户咱们发货时间和预测到货时间

5、在淘宝交易后台备注成交人名字、购买货品详情、客户规定、客户指定快递。

如：

[**]6瓶1983，发韵达（必要严格按照该格式）

二、订单审核流程及注意事项

1、核对客户购买货品品名、数量、金额等与否与交易后台或备注一致

1、确认快递，用主人翁心态，以最优原则选取快递，在快递官网上查询客户地址与否属于快递服务范畴

3、如官网无法查询，需电话联系客户或本地快递公司核算确认；如合伙快递不到，联系客户申请退款

4、京东商城订单，如有合伙快递不能到或者其她特殊因素不能发货，必要联系京东客服备案并电话告知客户解释清晰

关于订单备注和争议订单归属原则

1、客户征询客服后才下单或付款，客服可备注订单归属为自己。

2、客户下单未付款前积极征询客服或客服积极联系并成交付款，客服可备注订单归属为自已。

3、客户下单已付款之后征询客服或客服积极联系，若客户在客服推荐之下购买其她产品或订单发生变化，客服可备注订单归属自己；若客户在下单付款之后并未再次购买其她产品，客服不可备注订单归属自已，否则视为严重作弊。

4.、电话，微信，QQ联系客户，需截图保持联系证据15天以上，以便查证。

5、若客户之前是跟其她客服有报价并且有聊天记录，禁止降价及承诺送赠品，若客户加量需要降价或赠品需要向主管或上级领导申请。

若客户跟上一种客服已经谈妥来下单时候，接待客服只是协助修改价格或订单无实质性变化，订单归属为上一种客服；若上一种客服和客户没有谈妥，客户再次来征询并下单成交，那么订单归属为成交客服。

以上原则，有违背者，发现一次，取消该订单提成并处以200罚款，3次以上违背者，予以开除。

售前客服绩效核原则

重要衡量指标：

一、谈单转化率（成交笔数/总接待人数）

以平均转化率以55%为原则，与平均值相差一种百分点，高于则加0.5分，低于则减0.5分。

1、售后是不计入接待人数记录里面。

2、如果遇到打广告，在回答10句内发“咱们不需要，谢谢了！

”系统会自动过滤，不计入考核！

3、如果是如果是A接待，但由B成交，那么这个客户也会记录到A接待人数里面。

4、退款是不记录在成交笔数里面。

二、值班流失单数（值班当天，拍下未付款，20分钟内没有及时联系导致流失单数）[只考核当值人员]1单－0.5分，整月无则+1分。

备注：

5分钟后联系过客服必要要备注并且持续跟踪直到有效成果，20分钟无成果算联系客服订单流失；关联营销2次没有力推算一单订单流失（老客户除外），类推。

三、旺旺回答率（即是你回答次数/买家征询次数）

回答合格率为100%，低于一种百分点减1分，合格则加0.5分

1、只要是回答了客户，哪怕一句，都算是已回答。

2、回答必要是当天回答才算，隔天回答就算是未回答！

3、旺旺不在线，有客户留言是不计入记录。

四、旺旺平均响应时间（买家征询时，客服回答时间平均值）

以秒为单位，30秒为原则，低于平均时间每一秒减0.2分，高于平均时间每一秒加0.2分（小数点四舍五入）

1、离线时客户留言是不计入记录里。

五、服务引起中差评（认定根据为个人因素未能及时解决客户问题，与客户未能按公司规定做好沟通导致客户误判）

中评：

－0.5分，差评：

－1分无则加1分

六、退款率（退款笔数/成交笔数）

以平均退款率为原则，与平均数据相差0.1个百分点，高于减0.2分，低于加0.2分

七、后台审单失误：

严重失误1次减2分，普通失误减0.5分。

无则加1分

严重错误导致导致公司损失，需按照成本价及实际运费进行补偿

备注：

货品错误、金额错误、货到付款操作错误属于较为严重错误；备注不符、快递错误或未按最优方式配、送小酒版未送属于普通错误（总之，给客户导致不好购物体验和给公司导致经济损失算严重错误）八、完毕安排任务：

未完毕－1分，完毕则加0.5分（月、周任务）；未完毕-0.2（日回访任务）

九、在客观条件容许状况下未按公司规定话术，产品推荐流程走。

一次扣0.5分。

工资计算方式：

以上各项加起来总分值为C值，如果：

这个月基本工资（底薪+提成）为x，那么最后工资为：

X*（100+c）%=y（y为最后薪资）。

备注：

1、售前中差评认定、后台审单失误及任务安排由客服主管每周将数据记录周会发布，（前两项当及时与当事人确认无误，需由正副主管协商决定。

并于下月7号前联合赤兔数据，形成绩效考核表予财务安排发放工资。

2、若持续三个月分数垫底，又没有合理理由，公司有权中断劳动合同。

3、本绩效考核办法1月开始正式实行，有不周之处，将于实行过程中和人们共同研究调节，切望各位同仁切实做好本职工作，共同打造强大战斗力之客服团队！

售后日工作流程

一.查看店铺退款，解决退款中订单以及售后退款订单

二.查看与否有投诉，举报

三.财务确认

四.接待联系晚班客服反馈售后问题

五.跟踪解决前一天遗留下来售后问题

六.查看中差评，并依照相应中差评做出相应解决办法

七.每天中午12点左右再次财务确认订单，保证发货速度

八.查看负面评价并回答，若有需要电话联系客户，联系并做好解释工作

九.联系中差评

十.下午4点左右再次财务确认

十一.下班之前检查一遍各店铺退款状况，检查负面评价回答，检查各店铺未发货订单

售后流程及解决规范

一.物流查询

1.简朴查询：

在韵达后台进行查询----回答客户

2.物流异常：

同省若隔天未更新物流信息，视为物流异常；跨省若3天或3天以上未更新物流信息，视为物流异常。

解决流程为在韵达后台查询-----联系催促相应网点-----给指定网点留言-----回答客户；若24小时之内快递方没有给出精确成果，那么给客户进行补发，让快递将货品退回并跟踪追货。

3.快递无网点：

承诺客户补发----网店管家告示负责人----进行事务登记----进行退换货登记----退换审核----预订单转入审核-----审核补货订单-----在韵达后台给指定网点留言退回----跟踪追回货品。

时效为当天下午4点此前。

二.破损、渗漏退换货

1.破损：

让客户提供照片----事务登记（登记运单号、上传破损照片、解决成果）

2.少量渗漏：

提供照片----可以承诺客户下次以赠品补偿或者按照比例进行退款----售后事务登记（如产生退款需登记退款金额）。

时效为当天下午4点此前。

3.大量渗漏：

让客户提供照片并辨别真实性----承诺客户补发----事务登记（登记运单号、上传渗漏照片、解决成果）----退换货登记----退款审核----预订单转入审核-----审核补货订单。

时效为当天下午4点此前。

三.错发漏发

1.客服审单错误：

承诺补发----告示负责人----事务登记-----错漏登记----错漏审核----修正库存----建立补发货订单----审核订单。

时效为当天下午4点此前。

2.仓库发货错误：

客户提供内外包装照片或其她证据----查询发货重量----告示负责人----事务登记-----错漏登记----错漏审核----修正库存----建立补发货订单----审核订单。

时效为当天下午4点此前。

四.普通退换货

1.退货：

事务登记（登记因素、退款金额、退回货品运单号码）----退货登记----退换审核。

2.换货：

事务登记（登记因素、退回货品运单号码）-----追踪退回货品-----确认仓库收到退货----退换货登记----退换审核----预订单----转入订单审核。

时效为仓库告知收到货后24小时之内。

五.快递丢失登记索赔

跟快递网点核对，确认丢失后保存网点承认丢失图片或证据，然后进行事务登记（客户ID，丢失件快递单号，订单金额），安排给客户补发，补货参照退换货流程。

时效为当天下午4点此前。

六.资质、扫码等质疑

1.统一编辑快捷回答短语，依照产品属性分类，做出相应解释。

如客户表达不理解，不做回应，致电解释；如客户依然表达不理解，建议退货，流程参照普通退换货。

时效为24小时之内。

七.中差评、负面评价

1.中评：

尽量无代价修改。

如客户由于破损或者渗漏中评，进行补发或者比例退款；如其她问题，可以以成交订单金额百分之50退款修改；如客户由于酒质问题，可以直接退货，退货流程为普通退换货，金额为全款，运费我方承担。

时效为中评生效之前（48小时）。

2.差评：

尽量无代价修改。

如客户由于破损或者渗漏中评，进行补发或者比例退款；如其她问题，可以以成交订单金额百分之百退款修改；如客户由于酒质问题，可以直接退货，退货流程为普通退换货，金额为全款，运费我方承担。

如果特殊状况，退款金额超过订单实际支付金额可以向上级请示。

时效为差评评生效之前（48小时）。

3.负面评价：

24小时为一种周期，每天下午5点半之前将所有不包括中差评负面评价做回答解释，如负面评价是由于客户对咱们质疑，需要电话联系，做好服务和沟通，因物流导致负面评价无需致电，可直接回答。

八．发货后售后退款尽量通过个人支付宝操作，但买方帐号必要为购买支付宝帐号。

售后财、物解决流程

一、错发、漏发货解决（因审单或库房发货错误）

1、建立售后选中订单-----错漏登记------选取实际应发未发、错发已发货品-----解决方式（补发货、退换货、补偿退款）-----错漏类型（漏发、错发、多发）------添加客户提供证据到附件-------发生退款备注退款金额，库房发货错误备注库房发货错误，审单错误备注为审单错误以及负责人姓名------保存

2、错漏审核售后-----错发漏发----错漏审核（选中订单---审核通过）

3、错漏解决售后----错发漏发----错漏解决------修正库存（检查实际状况相符）------补货换货（补偿客户退款直接点解决完毕）-----解决完毕。

4、建退换单由错漏解决建立补货换货后-----售后------退换管理-----退换审核（点击订单选取退换因素--选取店铺--填写退回单号及仓库--编辑退换货品状况）

5、退换审核依照退换因素检查退换单对的后通过审核

6、生成退换订单销售---预订单（找到相应退换货订单）---转入审核

7、错漏解决成果需要退款最后还应按退款流程解决。

二、普通退换（非库房或审单因素）

1、因客户或快递因素需要退换货售后（或直接选取订单操作）----退换管理----退换登记-----选取退换因素-----备注退换因素---退换审核----预订单—转入审核

2、退换审核主管依照退换因素检查退换单对的后通过审核

三、退款解决（除操作退款时网店管家尚未发货以外所有退款）

1、未发货发生退款

（1）订单在审核状态----取消订单---确认退款----淘宝后台订单备注未发货退款

（2）订单已打单货未发出-----与库管斜街-----由库管找出货品取消订单-----售后查询订单状态为已取消后确认退款---淘宝后台订单备注未发货退款

2、已发货发生退款

（1）选中退款订单------补偿退款----选取退款因素-----填写退款金额----退款方式选钞票----选取支出账户（客户申请退款选取退款专用账户-支付宝，打款给客户选取退款专用账户----钞票）---备注（备注退款因素，如破损或渗入注明品名数量）；

3、支付宝退款通过子账号确认，打款给客户退款自行打款后按月报销。

四、退回货品追踪

1、确认货品退回（或退回中）时确认退款；

2、售后人员每天在退换查询中追踪包裹，并在备注中更新最新状况；

3、已完结退回包裹备注方式（①快递公司名称签收+日期、

快递公司名称丢失+日期地点、

客户签收+日期），库管会依照备注做入库解决；

4、未完结退回包裹备注方式（①包裹到达地点+日期、

其她状况备注）

5、退回货品异常，如客户未退回包裹，快递丢失等确认后备注状况，与客户和快递公司对接解决办法，按月报财务解决库存。

五、考核办法

1、建退换单、退款解决

（1）退换订单类型错误（普通退款，错漏退换）；

（2）错漏登记未注明库房或客服负责人；

（3）退换单品名数量错误；

（4）退回订单无物流单号

（5）未备注退换因素；

（6）未发货订单在库管未取消状态确认退款；

（7）已发货订单确认退款但未在网店管家中做补偿退款登记；（8）补偿退款涉及破损未备注品名数量；

2、退回货品追踪

（1）浮现解决天数超过10天未追踪退回包裹更新备注；

（2）已完结订单未备注；

（2）客服因素导致客户重复签收货品；

（3）解决天数在30天以上未对接解决异常订单；

退货入库订单解决及备注规范

1、类型为只补货，如果属于破损渗漏、补偿等因素，责怪注清晰因素，不用做其她解决；如果由于仓库发货错误或者业务员订单审核错误，所有从错漏登记里面重新走一遍

 仓库发货错误备注格式为：

仓库***（负责人）、货品、数量、解决成果

  订单审核错误备注格式为：

***（负责人）订单审核，***（负责人）财务确认，货品，数量，解决成果，且所有补建错漏登记，所有备注：

已建单发货

2、类型为只退货，没有退货单号，需将退货单号补进去，然后退货订单状况更新在备注里面，

  如仓库已签收，备注格式为：

*月*日，仓库已签收

  如快递网点已代签，备注格式为：

*月*日，**快递**网点已签收

3、快递遗失，需把单号更新进去，备注格式：

*月*日，**网点遗失，货品，数量，已与白云韵达/汇通确认遗失。

注意：

不论对方网点与否承认遗失，都必要要告知白云合伙快递，核算之后方可确以为遗失；如快递还在核算过程当中订单，需要在备注里面更新最新核算成果

售后客服绩效核原则

重要衡量指标：

一、中差评解决比例

中差评解决比例达到70%为合格，低于则不合格，不合格每低于1个百分点，扣0.5分。

每超过1个百分点加0.5分。

二、好评率达到99%为合格，加2分，低于则为不合格，减5分。

三、动态评分中发货速度

以上个月为准，每相差1%，高于则加1分，低于则减1分。

备注：

数值以每月最后一天为准。

四、退款速度（即是每个退款解决所需时间平均值）

退款速度原则为1天内，超过则减2分，低于则加1分。

五、解决重大问题（纠纷、举报、惩罚）

每浮现一次且没有解决掉，由客观因素导致扣2分，由自身因素导致扣5分。

六、解决售后成本。

解决售后陈本以各店营业额0.2%为准，高于一种0.1%扣2分，低于一种0.1%加2分。

（成本涉及各种补偿退款以及补货成本）

七、财务确认失误：

严重失误1次减2分，普通失误减0.5分。

无则加1分

严重错误导致导致公司损失，需按照成本价及实际运费进行补偿

备注：

货品错误、金额错误、货到付款操作错误、快递错误或未达到最优、属于较为严重错误；备注不符、送小酒版未送属于普通错误（总之，给客户导致不好购物体验和给公司导致经济损失算严重错误）

八、旺旺回答率（即是你回答次数/买家征询次数）

回答合格率为100%，低于一种百分点减1分，合格则加0.5分

1、只要是回答了客户，哪怕一句，都算是已回答。

2、回答必要是当天回答才算，隔天回答就算是未回答！

3、旺旺不在线，有客户留言是不计入记录。

九、服务引起中差评（认定根据为个人因素未能及时解决客户问题，与客户未能按公司规定做好沟通导致客户误判）

中评：

－0.5分，差评：

－1分无则加1分

十、退换货解决差错

1、每月5日前在退货入库环节完结上月退换订单，无法完结需更新状况，未解决一单扣0.5分；重复补发货，未追踪解决导致客户重复签收，按实际损失补偿。

2、售后订单类型建立错误，无备注或备注不清晰，订单内各项登记错误，客服审单错误库房发货错误未错漏单登记，快递公司问题未建退货订单，每一单扣0.5分；

3、除网店管家未发货申请退款以外，每笔退款需在网店管家做补偿退款登记，无登记每单扣0.5分；

4、网店管家已发货订单申请退款，未取消订单，未建退货订单，每单扣0.5分；

十一、完毕安排任务：

未完毕-0.5（日任务）

未发货状况督查，负面评价回答，中差评及时联系、（日任务）；

十二、事务解决差错，涉及并不限于（如退换货建单错误，审核错误，错漏登记错误，错漏审核错误，补偿退款等操作错误，）错一次扣0.5分；确认退款操作失误导致公司损失，需全额承担。

（如买家负面理由、申请缺货，未按商定期间发货、未在管家取消订单而先退款，导致依然给客户发货等，但与咱们事实无关）

发货后售后退款尽量通过个人支付宝操作，但买方帐号必要为购买支付宝帐号。

工资计算方式：

以上各项加起来总分值为C值，如果：

这个月基本工资（底薪+提成）为x，那么最后工资为：

X*（100+c）%=y（y为最后薪资）。