1、客服工作基础手册醉卿酒业客服工作手册1月1日实行 前言亲:当你拿到这本小册子时,你已经成为醉卿酒业客服团队一员,在将来日子里,咱们将共同携手,为这个人们庭增添光彩。初次来到你,一定对咱们这个团队布满希冀。而醉卿酒业客服团队为你展开洁白画卷,等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩一笔。这本工作手册就像一盏指路明灯,为初来乍到你提供关于客服工作最权威、最详细阐明,它记载着各个岗位职能简介、工作流程以及有关规章制度。但愿你在团队里面可以找到属于自己位置,充实自我,收获成功。咱们将在共同信任和互相理解基本上,度过你在公司岁月。这种理解和信任是咱们高兴奋斗桥梁和纽带。咱们规定所有员工必要坚持团结协作,
2、走集体奋斗道路。没有这种平台,你聪颖才智是很难发挥并有所成就。因而,没有责任心,不善于合伙,不能集体奋斗人,等于丧失了进步机会。那样你会空耗宝贵光阴。这本工作手册将客服团队全景展示给你,就是但愿你把握人生,书写自己事业灿烂乐章。也但愿它成为人们开展工作指南,使人们在此后工作中少走弯路、错路。在这个基本上,客服团队发展必将更加规范、有序,客服团队工作必将蒸蒸日上。咱们有理由相信:你会创造出更美好明天,你将会在客服团队中书写更多新传奇。 醉卿酒业客服组 岗位职责及阐明客服是咱们整个公司战斗在最前线岗位,也是给客户最直观服务体验、文化传播载体,重要以服务客户为重要工作,规定工作态度认真、责任感强、勤
3、奋好学,有耐心、思维敏捷、善于沟通,说话有条理,以服务客户为目,拿出咱们最大热情,最真诚态度,做好本职工作。1、售前客服工作 *热情解答顾客征询、简介产品、促成订单 *订单审核 2、售后客服工作 *解决顾客售后问题 *订单财务确认 *中差评解决 *负面评价回答及解释 客服人员应当具备基本素质:1、热爱本行业:对电子商务有一定理解,大体理解电子商务发展方向和前景。2、技能素质:有一定营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,一分钟50字以上;熟悉网上交易操作过程,涉及淘宝交易规则,支付宝流程规则;熟悉自家上架每个商品。涉及商品专业知识,能找到自身竞争优势。3、敬业素质:固定上线时间,按规定期间上
4、下班,保持旺旺在规定期间必要有人在线;不要让客户询问和留言老得不到回音;不要不懂装懂,误导客户推荐最适合她们产品,不要一问三不知;努力解决顾客质疑点,做到热情有问必答,回答必详。4、心理素质:不急功近利,乐观有修养,理解客户购物心态,学会倾听客户需求和意见;性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈责任心和团队精神客服所需要内涵,品格规定:1、诚信:实事求是。作为商家在强调诚信同步,作为客服,咱们也应当秉持诚信工作态度,诚信待客,诚实工作,诚实对待失误和局限性。2、耐心:有礼貌。在网上在线服务客户,需要客服有足够耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较详细问题,也是由于客户有疑虑或者比较细心,
5、这个时候,需要咱们耐心解释和解答,打消客户疑虑,满足客户需要。3、细心:面对店铺中少则百种多则千种商品,每天面对不同客户,解决数十订单,需要咱们非常细心地去对待。一点点错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来解决。4、亲和力5、同理心:换位思考。同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户处境和需要,给客户提供更适当商品和服务。6、自控力:自控力就是控制好自己情绪,客服作为一种服务工作,一方面自己要有一种好心态来面对工作和客户,客服心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色人均有,有好说话,就也有不好说话,遇到不好说话,就要控制号自己情绪,耐心解答,有技巧应对7、学会沟通技巧 售前客服工作流程一、客户
6、征询下单流程1、客户来征询,理解客户背景和口感2、依照客户口感推荐相应产品3、解答客户疑问,促成交易并恰当减少客户预期4、付款成交之后核对地址,确认快递,告知客户咱们发货时间和预测到货时间5、在淘宝交易后台备注成交人名字、购买货品详情、客户规定、客户指定快递。如:*6瓶1983,发韵达(必要严格按照该格式)二、订单审核流程及注意事项1、核对客户购买货品品名、数量、金额等与否与交易后台或备注一致1、确认快递,用主人翁心态,以最优原则选取快递,在快递官网上查询客户地址与否属于快递服务范畴3、如官网无法查询,需电话联系客户或本地快递公司核算确认;如合伙快递不到,联系客户申请退款4、京东商城订单,如有
7、合伙快递不能到或者其她特殊因素不能发货,必要联系京东客服备案并电话告知客户解释清晰 关于订单备注和争议订单归属原则1、客户征询客服后才下单或付款,客服可备注订单归属为自己。2、客户下单未付款前积极征询客服或客服积极联系并成交付款,客服可备注订单归属为自已。3、客户下单已付款之后征询客服或客服积极联系,若客户在客服推荐之下购买其她产品或订单发生变化,客服可备注订单归属自己;若客户在下单付款之后并未再次购买其她产品,客服不可备注订单归属自已,否则视为严重作弊。4.、电话,微信,QQ联系客户,需截图保持联系证据15天以上,以便查证。5、若客户之前是跟其她客服有报价并且有聊天记录,禁止降价及承诺送赠品
8、,若客户加量需要降价或赠品需要向主管或上级领导申请。若客户跟上一种客服已经谈妥来下单时候,接待客服只是协助修改价格或订单无实质性变化,订单归属为上一种客服;若上一种客服和客户没有谈妥,客户再次来征询并下单成交,那么订单归属为成交客服。 以上原则,有违背者,发现一次,取消该订单提成并处以200罚款,3次以上违背者,予以开除。 售前客服绩效核原则重要衡量指标:一、谈单转化率(成交笔数/总接待人数)以平均转化率以55%为原则,与平均值相差一种百分点,高于则加0.5分,低于则减0.5分。1、售后是不计入接待人数记录里面。2、如果遇到打广告,在回答10句内发“咱们不需要,谢谢了!”系统会自动过滤,不计入
9、考核!3、如果是如果是A接待,但由B成交,那么这个客户也会记录到A接待人数里面。4、退款是不记录在成交笔数里面。二、值班流失单数(值班当天,拍下未付款,20分钟内没有及时联系导致流失单数)只考核当值人员 1单0.5分,整月无则+1分。备注:5分钟后联系过客服必要要备注并且持续跟踪直到有效成果,20分钟无成果算联系客服订单流失;关联营销2次没有力推算一单订单流失(老客户除外),类推。三、旺旺回答率(即是你回答次数/买家征询次数)回答合格率为100%,低于一种百分点减1分,合格则加0.5分1、只要是回答了客户,哪怕一句,都算是已回答。2、回答必要是当天回答才算,隔天回答就算是未回答!3、旺旺不在线
10、,有客户留言是不计入记录。四、旺旺平均响应时间(买家征询时,客服回答时间平均值)以秒为单位,30秒为原则,低于平均时间每一秒减0.2分,高于平均时间每一秒加0.2分(小数点四舍五入)1、离线时客户留言是不计入记录里。五、服务引起中差评(认定根据为个人因素未能及时解决客户问题,与客户未能按公司规定做好沟通导致客户误判)中评:0.5分,差评:1分 无则加1分六、退款率(退款笔数/成交笔数)以平均退款率为原则,与平均数据相差0.1个百分点,高于减0.2分,低于加0.2分七、后台审单失误:严重失误1次减2分 ,普通失误减0.5分。无则加1分严重错误导致导致公司损失,需按照成本价及实际运费进行补偿备注:
11、货品错误、金额错误、货到付款操作错误属于较为严重错误;备注不符、快递错误或未按最优方式配、送小酒版未送属于普通错误(总之,给客户导致不好购物体验和给公司导致经济损失算严重错误)八、完毕安排任务:未完毕1分,完毕则加0.5分(月、周任务);未完毕-0.2(日回访任务)九、在客观条件容许状况下未按公司规定话术,产品推荐流程走。一次扣0.5分。工资计算方式:以上各项加起来总分值为C值,如果:这个月基本工资(底薪+提成)为x,那么最后工资为 :X*(100+c)%=y (y为最后薪资)。备注:1、售前中差评认定、后台审单失误及任务安排由客服主管每周将数据记录周会发布,(前两项当及时与当事人确认无误,需
12、由正副主管协商决定。并于下月7号前联合赤兔数据,形成绩效考核表予财务安排发放工资。2、若持续三个月分数垫底,又没有合理理由,公司有权中断劳动合同。3、本绩效考核办法1月开始正式实行,有不周之处,将于实行过程中和人们共同研究调节,切望各位同仁切实做好本职工作,共同打造强大战斗力之客服团队! 售后日工作流程一.查看店铺退款,解决退款中订单以及售后退款订单二.查看与否有投诉,举报三.财务确认四.接待联系晚班客服反馈售后问题五.跟踪解决前一天遗留下来售后问题六.查看中差评,并依照相应中差评做出相应解决办法七.每天中午12点左右再次财务确认订单,保证发货速度八.查看负面评价并回答,若有需要电话联系客户,
13、联系并做好解释工作九.联系中差评十.下午4点左右再次财务确认十一.下班之前检查一遍各店铺退款状况,检查负面评价回答,检查各店铺未发货订单 售后流程及解决规范一.物流查询1.简朴查询:在韵达后台进行查询-回答客户2.物流异常:同省若隔天未更新物流信息,视为物流异常;跨省若3天或3天以上未更新物流信息,视为物流异常。解决流程为在韵达后台查询-联系催促相应网点-给指定网点留言-回答客户;若24小时之内快递方没有给出精确成果,那么给客户进行补发,让快递将货品退回并跟踪追货。3.快递无网点:承诺客户补发-网店管家告示负责人-进行事务登记-进行退换货登记-退换审核-预订单转入审核-审核补货订单-在韵达后台
14、给指定网点留言退回-跟踪追回货品。时效为当天下午4点此前。二.破损、渗漏退换货1.破损:让客户提供照片-事务登记(登记运单号、上传破损照片、解决成果)2.少量渗漏:提供照片-可以承诺客户下次以赠品补偿或者按照比例进行退款-售后事务登记(如产生退款需登记退款金额)。时效为当天下午4点此前。3.大量渗漏:让客户提供照片并辨别真实性-承诺客户补发-事务登记(登记运单号、上传渗漏照片、解决成果)-退换货登记-退款审核-预订单转入审核-审核补货订单。时效为当天下午4点此前。三.错发漏发1.客服审单错误:承诺补发-告示负责人-事务登记-错漏登记-错漏审核-修正库存-建立补发货订单-审核订单。时效为当天下午
15、4点此前。2.仓库发货错误:客户提供内外包装照片或其她证据-查询发货重量-告示负责人-事务登记-错漏登记-错漏审核-修正库存-建立补发货订单-审核订单。时效为当天下午4点此前。四.普通退换货1.退货:事务登记(登记因素、退款金额、退回货品运单号码)-退货登记-退换审核。2.换货:事务登记(登记因素、退回货品运单号码)-追踪退回货品-确认仓库收到退货-退换货登记-退换审核-预订单-转入订单审核。时效为仓库告知收到货后24小时之内。五.快递丢失登记索赔跟快递网点核对,确认丢失后保存网点承认丢失图片或证据,然后进行事务登记(客户ID,丢失件快递单号,订单金额),安排给客户补发,补货参照退换货流程。时
16、效为当天下午4点此前。六.资质、扫码等质疑1.统一编辑快捷回答短语,依照产品属性分类,做出相应解释。如客户表达不理解,不做回应,致电解释;如客户依然表达不理解,建议退货,流程参照普通退换货。时效为24小时之内。七.中差评、负面评价1.中评:尽量无代价修改。如客户由于破损或者渗漏中评,进行补发或者比例退款;如其她问题,可以以成交订单金额百分之50退款修改;如客户由于酒质问题,可以直接退货,退货流程为普通退换货,金额为全款,运费我方承担。时效为中评生效之前(48小时)。2.差评:尽量无代价修改。如客户由于破损或者渗漏中评,进行补发或者比例退款;如其她问题,可以以成交订单金额百分之百退款修改;如客户
17、由于酒质问题,可以直接退货,退货流程为普通退换货,金额为全款,运费我方承担。如果特殊状况,退款金额超过订单实际支付金额可以向上级请示。时效为差评评生效之前(48小时)。3.负面评价:24小时为一种周期,每天下午5点半之前将所有不包括中差评负面评价做回答解释,如负面评价是由于客户对咱们质疑,需要电话联系,做好服务和沟通,因物流导致负面评价无需致电,可直接回答。八发货后售后退款尽量通过个人支付宝操作,但买方帐号必要为购买支付宝帐号。 售后财、物解决流程一、错发、漏发货解决(因审单或库房发货错误) 1、建立售后 选中订单-错漏登记-选取实际应发未发、错发已发货品-解决方式(补发货、退换货、补偿退款)
18、-错漏类型(漏发、错发、多发)-添加客户提供证据到附件-发生退款备注退款金额,库房发货错误备注库房发货错误,审单错误备注为审单错误以及负责人姓名-保存 2、错漏审核 售后-错发漏发-错漏审核(选中订单-审核通过) 3、错漏解决 售后-错发漏发-错漏解决-修正库存(检查实际状况相符)-补货换货(补偿客户退款直接点解决完毕)-解决完毕。 4、建退换单 由错漏解决建立补货换货后-售后-退换管理-退换审核(点击订单选取退换因素-选取店铺-填写退回单号及仓库-编辑退换货品状况) 5、退换审核 依照退换因素检查退换单对的后通过审核 6、生成退换订单 销售-预订单(找到相应退换货订单)-转入审核 7、错漏解
19、决成果需要退款最后还应按退款流程解决。二、普通退换(非库房或审单因素) 1、因客户或快递因素需要退换货 售后(或直接选取订单操作)-退换管理-退换登记-选取退换因素-备注退换因素-退换审核-预订单转入审核 2、退换审核 主管依照退换因素检查退换单对的后通过审核三、退款解决(除操作退款时网店管家尚未发货以外所有退款)1、未发货发生退款(1)订单在审核状态-取消订单-确认退款-淘宝后台订单备注未发货退款(2)订单已打单货未发出-与库管斜街-由库管找出货品取消订单-售后查询订单状态为已取消后确认退款-淘宝后台订单备注未发货退款2、已发货发生退款(1)选中退款订单-补偿退款-选取退款因素-填写退款金额
20、-退款方式选钞票-选取支出账户(客户申请退款选取退款专用账户-支付宝,打款给客户选取退款专用账户-钞票)-备注(备注退款因素,如破损或渗入注明品名数量);3、支付宝退款通过子账号确认,打款给客户退款自行打款后按月报销。四、退回货品追踪1、确认货品退回(或退回中)时确认退款;2、售后人员每天在退换查询中追踪包裹,并在备注中更新最新状况;3、已完结退回包裹备注方式(快递公司名称签收+日期、快递公司名称丢失+日期地点、客户签收+日期),库管会依照备注做入库解决;4、未完结退回包裹备注方式(包裹到达地点+日期、其她状况备注)5、退回货品异常,如客户未退回包裹,快递丢失等确认后备注状况,与客户和快递公司
21、对接解决办法,按月报财务解决库存。五、考核办法1、建退换单、退款解决(1)退换订单类型错误(普通退款,错漏退换);(2)错漏登记未注明库房或客服负责人;(3)退换单品名数量错误;(4)退回订单无物流单号(5)未备注退换因素;(6)未发货订单在库管未取消状态确认退款;(7)已发货订单确认退款但未在网店管家中做补偿退款登记;(8)补偿退款涉及破损未备注品名数量;2、退回货品追踪(1)浮现解决天数超过10天未追踪退回包裹更新备注;(2)已完结订单未备注;(2)客服因素导致客户重复签收货品;(3)解决天数在30天以上未对接解决异常订单;退货入库订单解决及备注规范1、类型为只补货,如果属于破损渗漏、补偿
22、等因素,责怪注清晰因素,不用做其她解决;如果由于仓库发货错误或者业务员订单审核错误,所有从错漏登记里面重新走一遍 仓库发货错误备注格式为:仓库*(负责人)、货品、数量、解决成果 订单审核错误备注格式为:*(负责人)订单审核,*(负责人)财务确认,货品,数量,解决成果,且所有补建错漏登记,所有备注:已建单发货2、类型为只退货,没有退货单号,需将退货单号补进去,然后退货订单状况更新在备注里面, 如仓库已签收,备注格式为:*月*日,仓库已签收 如快递网点已代签,备注格式为:*月*日,*快递*网点已签收3、快递遗失,需把单号更新进去,备注格式:*月*日,*网点遗失,货品,数量,已与白云韵达/汇通确认遗
23、失。 注意:不论对方网点与否承认遗失,都必要要告知白云合伙快递,核算之后方可确以为遗失;如快递还在核算过程当中订单,需要在备注里面更新最新核算成果 售后客服绩效核原则重要衡量指标:一、中差评解决比例 中差评解决比例达到70%为合格,低于则不合格,不合格每低于1个百分点,扣0.5分。每超过1个百分点加0.5分。二、好评率达到99%为合格,加2分,低于则为不合格,减5分。三、动态评分中发货速度 以上个月为准,每相差1%,高于则加1分,低于则减1分。备注:数值以每月最后一天为准。四、退款速度(即是每个退款解决所需时间平均值)退款速度原则为1天内,超过则减2分,低于则加1分。五、解决重大问题(纠纷、举
24、报、惩罚)每浮现一次且没有解决掉,由客观因素导致扣2分,由自身因素导致扣5分。六、解决售后成本。解决售后陈本以各店营业额0.2%为准,高于一种0.1%扣2分,低于一种0.1%加2分。(成本涉及各种补偿退款以及补货成本)七、财务确认失误:严重失误1次减2分 ,普通失误减0.5分。无则加1分严重错误导致导致公司损失,需按照成本价及实际运费进行补偿备注:货品错误、金额错误、货到付款操作错误、快递错误或未达到最优、属于较为严重错误;备注不符、送小酒版未送属于普通错误(总之,给客户导致不好购物体验和给公司导致经济损失算严重错误)八、旺旺回答率(即是你回答次数/买家征询次数)回答合格率为100%,低于一种
25、百分点减1分,合格则加0.5分1、只要是回答了客户,哪怕一句,都算是已回答。2、回答必要是当天回答才算,隔天回答就算是未回答!3、旺旺不在线,有客户留言是不计入记录。九、服务引起中差评(认定根据为个人因素未能及时解决客户问题,与客户未能按公司规定做好沟通导致客户误判)中评:0.5分,差评:1分 无则加1分十、退换货解决差错1、每月5日前在退货入库环节完结上月退换订单,无法完结需更新状况,未解决一单扣0.5分;重复补发货,未追踪解决导致客户重复签收,按实际损失补偿。2、售后订单类型建立错误,无备注或备注不清晰,订单内各项登记错误,客服审单错误库房发货错误未错漏单登记,快递公司问题未建退货订单,每
26、一单扣0.5分;3、除网店管家未发货申请退款以外,每笔退款需在网店管家做补偿退款登记,无登记每单扣0.5分;4、网店管家已发货订单申请退款,未取消订单,未建退货订单,每单扣0.5分;十一、完毕安排任务:未完毕-0.5(日任务)未发货状况督查,负面评价回答,中差评及时联系、(日任务);十二、事务解决差错,涉及并不限于(如退换货建单错误,审核错误,错漏登记错误,错漏审核错误,补偿退款等操作错误,)错一次扣0.5分;确认退款操作失误导致公司损失,需全额承担。(如买家负面理由、申请缺货,未按商定期间发货、未在管家取消订单而先退款,导致依然给客户发货等,但与咱们事实无关)发货后售后退款尽量通过个人支付宝操作,但买方帐号必要为购买支付宝帐号。工资计算方式:以上各项加起来总分值为C值,如果:这个月基本工资(底薪+提成)为x,那么最后工资为 :X*(100+c)%=y (y为最后薪资)。
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