促销手段与沟通技巧.docx
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促销手段与沟通技巧
促销手段与沟通技巧
很多导购,顾客进门第一句话他就说错了!
一般的导购看到顾客第一句话就是:
“你好,欢迎光临!
”,其实这句话说错了!
第二句话说错的人更多了!
“您想要点什么?
”错
“有什么可以帮您的吗?
”错
“先生,请随便看看!
”错
“你想看个什么价位的?
”错
“能耽误您几分钟时间吗?
”错
“我能帮您做些什么?
”错
“喜欢的话,可以看一看!
”错
我们可以想一下,顾客听到这些话,会怎么回答你呢?
基本上一句话都可以把你搞定,那就是:
“好的,我随便看看!
”怎么样?
听着熟悉吧!
你怎么接话呢?
很多导购说:
“好的,您先看,有什么需要可以随时叫我。
”然后顾客看了一圈出去了!
再想见他不知道何年何月再相逢了,一件衣服可能一两年,一台电视可能八年,一台冰箱可能十年!
如果这笔销售不在你那里产生,就在别人家产生,那么你就失去了一次挣钱的机会,可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服,你小孩的书包就成了别人小孩的书包。
现实就是这么残酷!
所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!
选择你的开场白,让你的顾客停留
一般第一句话这么说:
“你好,欢迎光临(加上某某品牌)!
”把你的品牌说出来,因为顾客可能是在商场瞎逛,可能路边的店有很多,他只是进来看看,可能并不知道你家的品牌,这时你要告诉顾客,你家的品牌!
还有一个原因,就是你要当着顾客的面,在他耳边做一边广告,这种广告效果比电视上,平面上的效果要强很多倍,因为是你真切的告诉他的!
他可能今天不会买,但当他想买的时候,他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“金苑!
”就会想到你。
第二句话,要把顾客吸引住,让他停留下来!
怎么才能把他吸引住呢?
那就是给他一个留下来的理由!
女孩子嫁给男孩子,也要有个理由的,哪怕这个理由很牵强!
“嫁给我吧!
我给你两千万!
”这就是一个理由!
第二句话一般这么说:
1、“这是我们的新款!
”人对新的东西都喜欢看看,比如新媳妇!
这是人的本性,只是这个新没有突出出来,那么我们用形象的方式把新款突出出来,因为现在说新款的专柜太多了!
怎么把新款突出出来呢,这个以后说到构图的时候再详细说!
第三种说法:
唯一性,第四种说法:
制造热销气氛,第五种说话:
时限性等!
在此不一一的说了,朋友可以自己组织语言!
切记:
把一种说法练习熟,脱口而出
第三句话怎么说?
很多导购,包括以前的我的也是这样说的:
“你好,欢迎光临XX专柜!
我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。
”马上第三句又变成了:
“您愿意了解一下吗?
”“我能帮您介绍一下吗?
”这种错误的语言!
你这样问顾客,客户的回答又回到了原点,“我先看看吧!
”“不愿意!
不能!
”统统被顾客拒绝掉!
我通常把这种导购称为多余的礼貌!
本来人家已经被吸引了,你有让顾客多新的选择!
给了顾客拒绝的机会!
一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌,别人问他为什么会被打,他说:
“我看她背后的拉链没拉,我帮她拉上了,她转身给了我一巴掌,她打我,我还以为她喜欢不拉拉链,然后我又把她背后的拉链拉下来了!
谁知她又给了我一巴掌!
”这个男的犯得错误就是多余的礼貌!
所以第三句话直接拉过来介绍商品!
这么说:
“我来帮您介绍!
”直接拉过来,别问顾客愿意不愿意!
别问顾客能不能介绍!
他既然已经被你吸引过来了,就是想了解,你一问,他又清醒就麻烦了!
“顾客说太贵了!
我们怎么回答化解!
”
“这是已经是我们打过折的价格了!
”意思是打过折你还嫌贵啊!
其实你这么说死定了,因为你打过折他还觉得贵!
“先生,我给您便宜点吧!
”这种导购我也常见,便宜货谁都会卖,即使你打过折,顾客还会要求你再打折的!
当顾客说太贵了的时候,上面的话统统不能说,尤其是“先生,我给您便宜点吧!
”
因为顾客没说让你便宜,你自己就主动便宜了!
顾客说的是太贵了!
没说你能便宜点吗?
所以你不能主动便宜!
所以当顾客说太贵了的时候,我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?
而不是给顾客便宜!
怎么告诉呢?
那就是讲商品。
但是很多人不会讲商品,很多人会说:
“我们物超所值!
一分价钱一分货!
”说的很笼统,要么就是讲质量如何如何!
其实讲商品要讲的全面,一个商品有很多东西构成:
质量,价格,材料,服务,促销,功能,款式,导购,甚至还有店的位置(离得近有问题可以直接来店里解决),我们讲商品的时候,就从这几个方面进行讲解!
不可单一讲商品质量!
讲完以后,顾客马上会说一句话:
“你能便宜点吗?
”
“你能便宜点吗?
”
首先我们不能说:
“不能!
”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感!
男孩子追女孩子:
“晚上一起吃饭吧?
”“不行!
”“一起看电影吧?
”“不行!
”“一起散步吧?
”“不行!
”只要女孩子这样拒绝男孩子,总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊?
”
所以当遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动,因为钱在顾客手里!
而我们的优势是产品,我们比顾客了解产品!
任何顾客来买东西都会讲价的,这个你要有心理准备,不用怕!
你平时买东西还不还价?
肯定还,哪怕随口说一句,因为感觉不还价的话,自己像个冤大头!
肯定被宰了!
但你也有自己还价还不下来的时候,有时候看还不下来,就打算不买了,但走到半路又后悔了,于是又折回去,结果东西已经卖完了!
心里一个劲的懊悔!
所以顾客还价正常,我们先绕开价格,让商品吸引住他,而不要过多的在价格上纠缠!
只要东西物有所值,不怕他不买!
当然你也别在顾客面前太骄傲!
那么怎么回答顾客呢?
这么说,“你能便宜点吗?
”如果你是卖苹果的,你不要直接回答他,你问他:
“你要多少啊?
”
这时他就会有一种想法:
我要得多,他就便宜的多!
如果你不是卖苹果的,你是买苹果的,你怎么回答:
“你要多少啊?
”你也不要直接回答要多少,你要反问他:
“你能便宜多少啊?
”
这时候卖苹果的就该想了:
我要便宜的多,他就要的多了。
你又抓住了主动权!
那如果是卖衣服的呢?
“能便宜点吗?
”
你这么回答:
“你先穿上看合不合身,如果不合身,再便宜您也不会要的。
”让他试穿!
“您先看质量,如果质量不行,您肯定不会买的。
”
“你先看看喜欢不喜欢,如果不喜欢你肯定不会要。
”
把价格绕过去,然后讲商品。
一般顾客都是进门就问:
“这个多少?
”“1888.”“便宜点吧!
”很多顾客连商品都没看完,只是看了个大概。
顾客没喜欢上之前,你谈价格肯定要吃亏!
介绍商品,让顾客心动!
如果看完商品了,也喜欢了,怎么谈价格呢
第一个技巧就是常用的周期分解法!
“小姐,一件衣服卖720元,可以穿两年,一天才划两元钱,很实惠了!
”
“小姐,一个这么漂亮的包包卖380元,可以用一、两年,一天才划几毛钱,物有所值啊!
”这是最常用的。
“我认识你们老板,便宜点吧!
”当顾客这么说的时候你怎么回答?
很多导购说:
“你认识我们老板,那你给我们老板打个电话,我们老板白送给你都行。
”你们老板被你无情的出卖了!
有的导购说:
“那你让我们老板跟我说一声吧。
”顾客说我出去给你们老板打个电话,然后就再也不会回来了!
因为他根本不认识你们老板!
你也不能说:
“你根本不认识我们老板,净忽悠我!
”他肯定不买!
其实顾客说认识你们老板,他就真的认识吗?
百分之99的人不认识,最多跟你们老板一面之缘,泛泛之交,他连你们老板的电话都没有,你让他怎么打电话!
有人说,他要真认识怎么办?
那么我们找认识的人买东西会怎么做呢?
直接打电话过去:
“老张,我去你店里拿件衣服,你给优惠点。
”提前就打好了招呼。
所以对待不认识说认识你们老板的人,不要当面揭穿。
我们做的是把面子给他,但绝不降价!
这么说:
“能接待我们老板的朋友,我很荣幸,”承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下面就开始转折了:
“只是,目前生意状况一般,你来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对你表示感谢!
”就可以了。
这里注意一点,转折词不能用但是,因为但是已经让人们反感透了,换成:
只是、同时、还有一个词是而且,这个词不常用,但效果很好,大家可以试试!
“老顾客也没有优惠吗?
”顾客是老顾客要求优惠怎么办?
“您是老顾客,更应该知道我们一直不打折的!
”错
“知道您是老顾客,给您报的价格就是底价!
”错
“你是老顾客,都没给您多报价!
”错
“老顾客也没有优惠吗?
”很多老顾客这样问到。
其实各位想一下,老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜!
现在的社会是供过于求的时代,任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。
一只诺基亚手机,在国美和在苏宁没有什么变化,都是诺基亚手机。
不同的是你这个人!
因为他喜欢你,所以才成为你的老顾客,如果讨厌你,第一次就不会在你这里买,更不会成为老顾客。
一句话:
他觉得你们不仅是买卖关系,更多的是朋友关系!
顾客那你当朋友了,他觉得这是我朋友的店!
所以,当老顾客提出优惠的时候,我们不能直接拒绝:
“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!
”你这样说,就把老顾客给打击了,老顾客就会想:
“我来这么多次了,难道我不知道不能优惠吗?
我也就是这么问问,你就直接把驳斥了,你的意思,我更应该知道不打折,不应该问这么白痴的问题?
”
那么怎么回答呢?
首先要把面子给老顾客,让老顾客感觉到你的诚意!
这么说:
“感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到很高兴,只是我确实没这么大的权利,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个。
”就可以了!
老顾客本身是因为和你有感情才来的,而不是为了你比别的地方便宜才来的!
只要你不比别的地方高就可以了!
就能留住老顾客!
20%的老顾客创造80%效益。
千万别宰熟!
“你们家的品牌几年了?
我怎么没听过啊?
”
“您可能很少来这条街逛。
”错
“我们这么大的牌子,你都没听过?
”错
“可能您逛街的时候没看到。
”错
“你没听说的牌子多了。
”错
第一个问题,我们可以直接回答他,但第二个问题我们怎么回答都不对!
只要你回答了第二个,顾客会一直问下去,问到他满意为止!
所以遇到这个问题我们要引导他。
怎么引导?
用问的!
“我怎么都没听说过?
”“您什么时候注意到我们品牌的?
”“今天刚注意到。
”“那太好了,正好了解一下。
”直接带过去,不在这个问题上过多纠缠!
“款式过时了!
”我们怎么回答?
这样的问题分两种情况:
一种是真的过时了!
另一种是新款,但顾客看错了,看成过时的了。
我们先说第一种情况——真的过时了!
东西确实过时了,顾客说的对,很多导购会说:
“这是经典款,好东西永远流行!
”或者:
“是的,好东西才会卖这么久!
”这些说法都不能算错!
因为没有否定顾客,而且把东西说出好了。
但我不是这么说的!
顾客说:
“过时了!
”我的说法是:
“所以现在买最实惠!
”
对于第二种顾客看错了,把新品看成过时了!
我们一是不能否定顾客“这是新品,您看错了!
”二是不能承认这是老款,因为它确实是新款!
那么我们怎么说呢?
我们这么说:
“是的,这一款确实和以前的那一款有些类似,只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新。
。
。
。
,在这里也做了一些创新。
。
。
。
在这里还做了一些创新。
。
。
。
”最后让顾客自己得出结论:
这是新款!
不要否定你的顾客,即使他是错的,也要先认同,再引导!
”老板,我不需要这么好的东西!
”
顾客问:
“你们公司倒闭怎么办?
”于此类似的:
“你们品牌撤柜怎么办?
”“美女,晚上一起吃饭吧!
”
很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭!
“我们公司是世界大公司,资金雄厚,品牌卓越,服务客户多年。
。
。
。
。
”等等,全是证明公司实力的话。
“我们公司撤柜,还有商场呢,现在商场都对商品负责!
”“我们全国连锁,这边撤柜还有其它地方。
”这次回答不能说不对,但是不好!
为什么这么说呢?
我们大家考虑一下:
顾客在什么地方会说这句话!
对,在最后的时候才会说出,顾客绝对不会一进门就说:
“你们公司倒闭怎么办?
”
换句话说:
顾客问出这句话的时候,一定会买的!
你准备好收钱就行了,不要在这个问题上过多纠缠!
那么怎么说呢?
首先,不能说我们公司不会倒闭!
更不要证明公司不会倒闭!
因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字,因为不这个字,在人的脑海里不会出现印象!
而倒闭这两个字,顾客却能听的最清楚!
那么怎么回答呢?
一句话带过去!
“先生,您开玩笑了!
”就可以了,然后说:
“您看您是刷卡还是现金!
”不管刷卡还是现金,都买了!
“美女,晚上一起吃饭吧!
”千万不能说:
“滚,你个流氓!
”生意一下就完了!
而要说:
“先生,您开玩笑了,您看你是刷卡还是现金?
”就可以了,不要在这个问题过多的纠缠!
这才是主要的!
如何设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来。
按照四个方面找出我们的优势就可以了。
这四个方面是:
1、我们有,别人没有的东西
2、我们能做,别人不愿意做的事情
3、我们做的比别人更好的东西/事情
4、我们的附加值
基本上从这四个方面去找就可以了。
那么怎么说呢?
我们以买空调为例,这么说:
“先生/小姐,其实您也知道(让他知道他不知道的)不管买什么样的空调,只要看三个方面就能买到好的空调,
第一,就是品牌一定是知名品牌,大品牌才有信誉,
第二,就是一定要有好的售后服务,好的售后服务才能让您用着放心,这第三嘛,也是最重要的,(此时停顿一下很重要,顾客一般回问,
预先设定好比较的标杆,在客户心目中留下不可磨灭的痕迹,只要去比较都会想到这些标准,从而用我们的优势去打击别人的劣势。
不要害怕问题,问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难,只有把他心中的问题解开,他才可以放心成交。
成交的心理障碍:
一、害怕被人家拒绝!
怕被人家说不,其实没有什么害怕,如果她今天说不,你就要问她为什么不?
什么原因你要说不?
要走没关系,讲清楚,说明白,给个不的理由。
她说:
“我觉得不好看!
”又回到好不好看的问题了,我们解决就是了,所以不要怕,只要有相对应的话术模板在,我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。
二、害怕给顾客产生误会!
这是一个很多导购都会产生的错误思想。
我问一个导购:
“你为什么不结束?
”导购说:
“我担心她觉得我要卖她东西!
”
你不卖东西干嘛?
有哪个顾客觉得你不想卖东西?
但很多导购心里有结,很多导购就希望:
我讲的很好,你自愿买。
其实这是导购对自我不自信的表现。
三、害怕给顾客压力!
四、自己觉得还不到火候!
“我觉得还不到时候。
”“那你觉得什么时候到时候?
”“我也不知道什么时候到时候。
”很多人就在等,过了高点以后,趁热不打铁以后,这时候问题就更多,结束就更难。
五、大家都这么干!
这个是最麻烦的。
很多销售人员为什么不结束对话?
因为店长也这么做,店助也这么做,老板娘也这么做,大家都这么做,所以我也这么做。
结果就变成了传承,在不好的结构里面变成了复制。
把握成交的时机!
有几个行为看到,就可以提出结束!
道理不讲那么多了。
一个字:
背。
模板:
您气质真好!
您刚刚一走进来我就注意到您了!
你长得真漂亮!
我的眼睛一下子就被您吸引住了!
您打扮真时尚!
我们同事刚刚都在看您呢!
您发型真好看,真特别!
跟您的气质特别搭配!
您的眼镜(配饰)真特别!
跟您的衣服搭配起来特别出色!
您身材真好!
同样是女人我都忍不住多看两眼呢!
您直发留的真漂亮,又黑又亮!
真让人羡慕!
这条裤子(裙子、丝巾、包、衬衫)真特别!
非常与众不同。
一、讲出来
尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。
二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手,只会使事情恶化。
三、互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通,若对方不尊重你时,你也要适当的请求对方的尊重,否则很难沟通。
四、绝不口出恶言
恶言伤人,就是所谓的"祸从口出"。
五、不说不该说的话
如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,正是所谓的"一言既出、驷马难追"、"病从口入,祸从口出",甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾!
所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话,有时候也会变得更恶劣。
定六、情绪中不要沟通,尤其是不能够做决
七、理性的沟通,不理性不要沟通
不理性只有争执的份,不会有结果,更不可能有好结果,所以,这种沟通无济于事。
八、觉知
不只是沟通才需要觉知,一切都需要。
如果自己说错了话、做错了事,如不想造成无可弥补的伤害时,最好的办法是什么?
"我错了",这就是一种觉知。
九、承认我错了
承认我错了是沟通的消毒剂,可解冻、改善与转化沟通的问题。
就一句:
我错了!
勾销了多少人的新仇旧恨,化解掉多少年打不开的死结,让人豁然开朗,放下武器,重新面对自己,开始重新思考人生,甚至于我是谁?
在这浩瀚的宇宙洪流里,人最在意的就是"我",如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时,即使是亲如父子,都可能反目成仇,偏唳一点的,离家出走还算什么,死给你看的例子都屡见不鲜!
十、说对不起!
说对不起,不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事,而是一种软化剂,使事情终有"转圈"的余地,甚至于还可以创造"天堂";其实有时候你也真的是大错特错,死不认错就是一件大错特错的事。
十一、让奇迹发生
如今自己愿意互相认错,就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹;化不可能为可能。
十二、爱
一切都是爱,"爱是最伟大的治疗师"。
十三、等待转机
十四、耐心
等待唯一不可少的是耐心,有志者事竟成。
十五、智慧
智慧使人不执着,而且福至心灵。
心灵妙方:
纯真,不一定懵懂,不一定装傻,而是人与人之间相处的透澈程度。
当我们多了一点年纪,少了一些脾气,渐渐明了,有些事是可以懂一辈子的,有些事要用一辈子去懂。
也许,世界太大了,人太多了,心太乱了,来不及看,来不及想,来不及懂。
在着重五颜六色的人际包装时代,情感的外放,感觉的内敛,我们需要多一点的纯真,多一点的透明感。
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