促销手段与沟通技巧.docx

1、促销手段与沟通技巧促销手段与沟通技巧很多导购，顾客进门第一句话他就说错了!一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临!”，其实这句话说错了!第二句话说错的人更多了!“您想要点什么?”错“有什么可以帮您的吗?”错“先生，请随便看看!”错“你想看个什么价位的?”错“能耽误您几分钟时间吗?”错“我能帮您做些什么?”错“喜欢的话，可以看一看!”错我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢?基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看!”怎么样?听着熟悉吧!你怎么接话呢?很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了!再想见他不知道何年何月再相逢了，一件

2、衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年!如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷!所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件!选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临(加上某某品牌)!”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌!还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉

3、他的!他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“金苑!”就会想到你。第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来!怎么才能把他吸引住呢?那就是给他一个留下来的理由!女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强!“嫁给我吧!我给你两千万!”这就是一个理由!第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款!”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇!这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了!怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说!第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等!在此不一

4、一的说了，朋友可以自己组织语言!切记：把一种说法练习熟，脱口而出第三句话怎么说?很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜!我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗?”“我能帮您介绍一下吗?”这种错误的语言!你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧!”“不愿意!不能!”统统被顾客拒绝掉!我通常把这种导购称为多余的礼貌!本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选择!给了顾客拒绝的机会!一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我，我还以为她喜

5、欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了!谁知她又给了我一巴掌!”这个男的犯得错误就是多余的礼貌!所以第三句话直接拉过来介绍商品!这么说：“我来帮您介绍!”直接拉过来，别问顾客愿意不愿意!别问顾客能不能介绍!他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了!“顾客说太贵了!我们怎么回答化解!”“这是已经是我们打过折的价格了!”意思是打过折你还嫌贵啊!其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵!“先生，我给您便宜点吧!”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的!当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧!”因为顾客没说让你

6、便宜，你自己就主动便宜了!顾客说的是太贵了!没说你能便宜点吗?所以你不能主动便宜!所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵?而不是给顾客便宜!怎么告诉呢?那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值!一分价钱一分货!”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何!其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置(离得近有问题可以直接来店里解决)，我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解!不可单一讲商品质量!讲完以后，顾客马上会说一句话：“你能便宜点吗?”“你能便宜点吗?”首先我们不能说：“不能!”强烈的拒

7、绝会让顾客对你有强烈的反感!男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧?”“不行!”“一起看电影吧?”“不行!”“一起散步吧?”“不行!”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊?”所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里!而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品!任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕!你平时买东西还不还价?肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头!肯定被宰了!但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路

8、又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了!心里一个劲的懊悔!所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠!只要东西物有所值，不怕他不买!当然你也别在顾客面前太骄傲!那么怎么回答顾客呢?这么说，“你能便宜点吗?”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊?”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多!如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊?”你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊?”这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权!那如果是卖衣服的呢?“能便宜点吗?”你这么回答：“你先穿上看合不

9、合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿!“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。一般顾客都是进门就问：“这个多少?”“1888.”“便宜点吧!”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏!介绍商品，让顾客心动!如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢第一个技巧就是常用的周期分解法!“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了!”“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊!”这是最常用的。“我认识你们老板，便宜点吧!”

10、当顾客这么说的时候你怎么回答?很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”你们老板被你无情的出卖了!有的导购说：“那你让我们老板跟我说一声吧。”顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了!因为他根本不认识你们老板!你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我!”他肯定不买!其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗?百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话!有人说，他要真认识怎么办?那么我们找认识的人买东西会怎么做呢?直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以

11、对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价!这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢!”就可以了。这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试!“老顾客也没有优惠吗?”顾客是老顾客要求优惠怎么办?“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的!”错“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价!”错“你是老顾客，都没给您多报价!”错“老顾

12、客也没有优惠吗?”很多老顾客这样问到。其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜!现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人!因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，更不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系!顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店!所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里不能优惠!”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗

13、?我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题?”那么怎么回答呢?首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意!这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了!老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的!只要你不比别的地方高就可以了!就能留住老顾客!20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟!“你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊?”“您可能很少来这条街逛。”错“我们这么大的牌子，你都没听过?”错“可能您逛街的时候没看到。

14、”错“你没听说的牌子多了。”错第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对!只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到他满意为止!所以遇到这个问题我们要引导他。怎么引导?用问的!“我怎么都没听说过?”“您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不在这个问题上过多纠缠!“款式过时了!”我们怎么回答?这样的问题分两种情况：一种是真的过时了!另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。我们先说第一种情况真的过时了!东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行!”或者：“是的，好东西才会卖这么久!”这些说法都不能算

15、错!因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。但我不是这么说的!顾客说：“过时了!”我的说法是：“所以现在买最实惠!”对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了!我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了!”二是不能承认这是老款，因为它确实是新款!那么我们怎么说呢?我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是(不要用但是)我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做了一些创新。”最后让顾客自己得出结论：这是新款!不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导!”老板，我不需要这么好的东西!”顾客问：“你们公司倒闭怎么办?”于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办?”“美女，晚上一

16、起吃饭吧!”很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭!“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。”等等，全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责!”“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”这次回答不能说不对，但是不好!为什么这么说呢?我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话!对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办?”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的!你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠!那么怎么说呢?首先，不能说我们公司不会倒闭!更不要证明公司不会倒闭!因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是

17、倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象!而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚!那么怎么回答呢?一句话带过去!“先生，您开玩笑了!”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金!”不管刷卡还是现金，都买了!“美女，晚上一起吃饭吧!”千万不能说：“滚，你个流氓!”生意一下就完了!而要说：“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金?”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠!这才是主要的!如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。按照四个方面找出我们的优势就可以了。这四个方面是：1、我们有，别人没有的东西2、我们能做，别人不愿意做的事情3、我们做的比别人更好的东西/事情4、

18、我们的附加值基本上从这四个方面去找就可以了。那么怎么说呢?我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也知道(让他知道他不知道的)不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，(此时停顿一下很重要，顾客一般回问，预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才可以放心成交。成交的心理障碍：一、害怕被人家拒绝!

19、怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不?什么原因你要说不?要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看!”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。二、害怕给顾客产生误会!这是一个很多导购都会产生的错误思想。我问一个导购：“你为什么不结束?”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西!”你不卖东西干嘛?有哪个顾客觉得你不想卖东西?但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。三、害怕给顾客压力!四、自己觉得还不到火候!“我觉得还不到时候。”

20、“那你觉得什么时候到时候?”“我也不知道什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。五、大家都这么干!这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束对话?因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。把握成交的时机!有几个行为看到，就可以提出结束!道理不讲那么多了。一个字：背。模板：您气质真好!您刚刚一走进来我就注意到您了!你长得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!您打扮真时尚!我们同事刚刚都在看您呢!您发型真好看，真特别!跟您的气质特别搭配!您的眼镜(配饰)真特别!跟您的

21、衣服搭配起来特别出色!您身材真好!同样是女人我都忍不住多看两眼呢!您直发留的真漂亮，又黑又亮!真让人羡慕!这条裤子(裙子、丝巾、包、衬衫)真特别!非常与众不同。一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的祸从口出。五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的一言既出、驷马难追

22、、病从口入，祸从口出，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。定六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决七、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。八、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要。如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的办法是什么?我错了，这就是一种觉知。九、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题。就一句：我错了!勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，开始重新思考人

23、生，甚至于我是谁?在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我，如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏唳一点的，离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜!十、说对不起!说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有转圈的余地，甚至于还可以创造天堂;其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。十一、让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹;化不可能为可能。十二、爱一切都是爱，爱是最伟大的治疗师。十三、等待转机十四、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。十五、智慧智慧使人不执着，而且福至心灵。心灵妙方：纯真，不一定懵懂，不一定装傻，而是人与人之间相处的透澈程度。当我们多了一点年纪，少了一些脾气，渐渐明了，有些事是可以懂一辈子的，有些事要用一辈子去懂。也许，世界太大了，人太多了，心太乱了，来不及看，来不及想，来不及懂。在着重五颜六色的人际包装时代，情感的外放，感觉的内敛，我们需要多一点的纯真，多一点的透明感。看过“促销手段与沟通技巧”的人还看了：