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配送中心按照第三方物流公司的能力需求进行设计，时机成熟可以分拆出来进行市场运作；访销中心
则可以独立为其他企业进行市场营销、订单收集等服务。
烟草配送网络
—第三方物流
第三方营销
烟草商业流通解决方案的特点
•符合国家烟草的发展规划
•结合当地烟草的业务特点
•参照国外烟草的运营模式
•融合现代企业的管理思想
•采用便于扩展的先进技术
一、行业特点
烟草行业总体实行国家烟草专卖制度，具体生产经营坚持市场原则，即有坚持以市场为导向、以效益为中心，通过市场合理配置资源，促使行业健康发展。
烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点，需要烟草生产企业加强原料烟叶、辅料香精、生产过程的质量管理，对消费者信息、市场信息的全面及时把握。
生产过程中烟叶检斤、制丝、卷烟、包装等工序衔接紧密，自动化程度高，各环节生产信息随时反馈。
根据市场情况，随时会调整生产计划和车间作业计划。
二、解决方案的目标
以现代企业制度为原则，建立哑铃式的结构、扁平化的组织，强化突出工厂的技术研发
围绕现代化的目标，逐步建立面向
能力、精益生产能力、市场拓展能力和高效的管理能力，市场快速反应的企业管理体系、产品研发体系、市场营销体系、人力资源管理体系，建立以客户为核心的战略经营思想，用信息化推进整个烟草行业经营战略的不断创新。
三、解决方案的特点
1、解决方案涵盖生产制造、供应管理、仓储管理、销售管理、财务管理、项目管理、
售后服务、客户关系管理，是全面的企业资源计划管理解决方案。
2、将企业的物资流、资金流和信息流统一起来进行集成管理，不仅按照科学的管理模
式分析市场需求、进行生产能力平衡和库存平衡、自动编制生产计划和物料采购计划，而且还与物流业务同步自动生成财务帐，实时进行产品的成本核算和监督。
3、提供共同销售、集中采购功能，适应国内大中型集团公司跨越不同法人实体合并采
购、集中客户信息管理的要求。
4、所有信息资源共享，所有模块集成化管理，彻底解决信息孤岛，同时支持基于Internet
的远程解决方案。
5、提供功能强大的客户化工具进行定制，充分满足企业个性化需求。
6、支持大型数据库、Internet,三层C/S结构，具备负载均衡能力。
四、解决方案的产品模块
一）、生产管理：
实现对复烤、发醇、咀棒、薄片、制丝、卷烟、包装等车间或工序的管理。
1、主生产计划（MPS）：
主生产计划的目的是，可提前多达一年时间，根据预测或实际销售量对物料和生产能力
计算结果是一个
人工及分
进行评估和准备。
基于预测及已收客户订单计算采购和制造的总物料需求。
采购和制造的大致安排，它构成您长期计划的基础。
系统按照预测，计算对机器、包资源的能力需求。
能模拟改变各生产部门能力的各种可能性，如改变利用率或增加班次。
2、物料需求计划：
生产计划）、一组客户订单或一个客户的订单的物料需求。
的物料缺短。
可自动给出加工单和采购订单（计划订单）建议。
可按不同方式分类，如车间主任、生产部门等。
排料单将建议对哪些订单应重排计划或哪些订单可能被取消。
3、订单计划/生产活动管理：
生产能力瓶颈总是制约您产出的因素。
生产部门计划功能使您拥有一个有效的资源管理
您能手工输入加工单，或用销
工具。
生产活动管理有助于计划、跟踪和分析您的加工单，售订单自动创建加工单，或从上层模块（比如，需求计划模块）输入。
下发加工单时，还将计算加工单的前置期。
计算时考虑订购的数量、可用总生产能力（各订单的资源数）、计划信息，如队列、运输等待时间和重叠工序，您能随时选择使用向前和倒推计划方法。
加工单发放后，其所需物料便被预留，相应生产部门的可用生产能力将会自动降低。
4、车间管理：
可定制各生产部门或操作员的屏幕显示格式。
操作员可查看各生产部门的所有有关数据，并监测重要信息，如完成数量、时间和废品数。
您可方便地查看物料的可用性，可根据订单查询，或选择查看本周车间所有所需的物料。
您能管理工单状态，当销售的交货期可能会被延迟时，系统会提醒您。
使您方便地调整工序避免问题的发生。
系统可识别出哪个加工单是属于哪份销售订单的，并对执行不利的地方发出报警。
5、质量管理
对烟叶检验、辅料检验、工序过程检验进行全程跟踪，检验结果进入计算机系统，
数据
共享，方便各部门查询。
质量日报表、包装机质量检验日报表等报表汇报给与生产相关的部门和领导。
在检验数据的基础上进行全面分析，如指标结果分析、
控制分析，用图形显示趋
势变化等。
6、产品成品核算/实际成本：
成本核算模块帮助您运用假定方案控制成本和制定报价。
模拟时，通过改变物料清单和
工序步骤，能方便地计算不同条件下的结果。
根据工艺制造规格、烟叶单耗和实际生产情况，
按照香精香料的工艺制造规格和烟叶配方中片叶、梗的比例分别测算出料液成本和片叶、梗
的香精成本，并与实际进行分析比较。
二）、业务管理：
以库存管理为中心，进行销售管理和采购业务管理。
为便于未来决策分析，系统中储存
大量动态业务信息，包括诸如序列号、采购物料清单、批次跟踪管理及采购订单建议等功能。
1、采购管理：
基于不同供应商的采购前置期、重订货水平、预算的销售和经济订购量，系统可为您自
动计划出在任何指定时间内应采购的物料数量。
基于各供应商的到货速度和采购价格的不
同，系统可选出各订单的最佳供应商。
您能创建各仓库每周的明细采购预算，而且已在执行
过程中的采购数据会及时更新采购预算，因此，您能及时得到尚余多少预算可供使用，控制
采购计划的执行。
2、销售管理：
支持销售及分销的各个阶段。
例如：
您能制作详细的报价，每份报价可有三个不同的客户，
即订单客户、发票客户和
收货客户，便于管理类似：
客户的集团总公司下订单，财务公司结算，
需要送货到集团公司
下属分公司的业务现象。
根据情况，报价可转为不同类型的销售订单。
您可以确定未来的交
货时间，但是如果您无法按期交货的话，交货计划系统将会提醒您。
其他功能还有，您可选
择由供应商直接交货给客户，加快物流周转速度，减少资金占用。
可以根据客户定制需求在
订单中直接输入制造构成明细。
系统自动检查客户信用状况，使您的职责风险减到最小。
依据交货建议，系统可自动生成
系统也能在全面考虑库存状况的情况下提出交货计划建议，
必备的单据。
由于销售管理与库存管理、采购及制造管理模块紧密集成，您可在销售时就
3、库存管理：
全面管理您公司的物流状态，为您提供灵活的批次处理能力、完整的跟踪能力及丰富的呈报能力。
例如：
如果您想始终保持对各物料的跟踪时，那么序列号功能便可协助您达成愿
ABC分析和频
望。
当需要编制统计数据时，物料的产品类别和组别信息等，为您提供了充分的选择自由。
重订货水平、安全库存及短缺报告能帮助您有效管理库存，降低资本投入。
率分析有助于您重视创造营收的物料，而中止闲置的物料。
三）、财务管理：
理，资产管理，工资管理，应收管理，应付管理，预算分析管理，资金管理，票据管理等等，为财务预测、控制、分析、决策提供方方面面的支持。
1、实现全面的财务核算管理，随时提供现金流量表等会计报表。
2、在实现厂部、车间二级成本核算的基础上，实现成本分析，分析每箱烟的烟丝单耗、烟叶单耗等情况。
3、实行全面预算管理。
可以采取自下而上的逐级上报逐级审核的预算编制程序，和自
各归
上而下的指标分解落实方法。
如车间在上报修理费用预算时，由设备管理员负责，各设备维
修小组根据维修工作计划制定月、季、年度修理费用预算，体现了预算编制的严密性。
过。
四）、项目管理：
还可按时
项目管理允许把项目分为不同层次，依次为主项目、子项目和活动。
对大型复杂项目，可针对项目定出计划，应包含哪些子项目和活动，并能对子项目制定预算和管理方式。
间、成本和物料情况来区分项目活动状况。
您能分配企业资源，例如按可用资源分配内部或分包合同的时间。
可以安排资源的运用和对资源进行定价。
随着项目的进度，您能通过屏幕显示和图标分析，监测计划的和实际的项目耗用时间及成本。
1、在项目生命周期的各个阶段，能计划、估计、预算、跟踪、核算项目成本。
能将预
算方案与前期预测作对比。
项目管理能及时提供成本溢出信息，并提供完成百分比。
2、完工结算计划是根据不同的子项目以事件驱动，例如指定项目的起始、终止时间，
或是以重要阶段的活动驱动，呈报的小时数或特定日期来触发，并自动开具发票。
五）、市场营销管理：
1、树立“客户为本，服务至上”的思想。
2、开展客户关系管理，建立客户档案，实现个性化服务
1）建立系统的客户经营档案，有针对性地实施个性化服务。
2）对零售户分类。
3）定期进行分析，掌握市场规律。
3、开展客户满意度管理，提高服务质量，提供优质化服务
1）保证货源供应。
要让客户满意，首先要满足客户的货源需求，为客户提供充足的
适销对路货源。
2）正确处理规范与销量的关系。
3）建立科学规范的访销、配送系统。
4）建立畅通的客户投诉管道，及时处理客户的反馈意见，确保客户的自身权益。
4、开展客户忠诚度管理，着眼长远。
5、通过电子商务系统，随时掌握烟厂各品牌的香烟在全国各地烟草公司的销售情况、
库存情况，其他品牌香烟的销售情况、价格情况等。
烟草行业客户关系管理解决方案
韩民政
一、概述
中国加入WTO在即，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。
随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产（MassProduction）模式将被迫向大规模定制（MassCustomization）模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。
国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！
企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。
二.UF/CRM系统功能目标根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理
和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：
（1）市场营销
★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考包括：
产品销售构成分析；产品特性分析产品购买周期分析；客户购买习性分析等★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析包括：
竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测★提供灵活、强大的渠道管理功能包括：
渠道厂商及产品与服务信息管理渠道产品库存管理渠道销售机会跟踪、业务进程干预渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理★统一管理、责任到人-加强市场活动管理对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析
（2）销售管理：
★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；
★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的
20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。
★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。
★缩短产品销售周期，提高销售效率
增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。
★提供周密完备的销售计划评估体系
为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况
★科学预测未来销售情况
通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入
★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控
★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率
★针对销售成本进行控制
无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，
并与员工业绩考核接口。
★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成
功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；
（3）服务管理
★加强服务质量管理，提高企业整体形象
UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量
★引入“一对一个性化服务”概念
满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。
★技术经验积累、提升服务水平建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。
★公关先行，提供客户关怀功能客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评
估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。
★提供极强的客户反馈管理及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。
★提升整体满意度对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从
而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。
★引入整体销售概念-服务的销售机会
服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给
相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会
（4）管理拓展
★加强市场、销售、服务和支持的协同可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障★针对业务进程的管理与控制系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制
业务进程状况；
★加强业务人员的管理与控制系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，
可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；
★提供科学理性的分析决策系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供
相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；
三、项目总体方案设计以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：
1、XX卷烟厂组织结构图：
2、系统总体结构
根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。
内部网系统可实现的功能
1、邮件系统：
厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。
控制：
收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。
性能指标：
邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。
。
2、公告板系统：
建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题
供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。
控制：
以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。
网管进行即时维护。
性能：
稳定、大存储量、便于查询。
3、论坛系统：
为职员发布自己的信息提供条件，各
升级会员 