中餐零点服务程序.docx

中餐零点服务程序.docx

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中餐零点服务程序

一、餐前准备

（一）准备餐具

1、按照规定的数量领餐具。

2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。

3、按餐具柜要求摆放餐具。

4、套筷子。

5、准备足够的玻璃器皿。

6、叠口布花。

（二）检查台面

1、检查桌、椅是否摆放整齐。

2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。

3、补充胡椒盐和牙签（每个牙签盅放12根）。

4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。

5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。

（三）整理工作柜

1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。

2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。

3、准备服务托盘。

4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。

5、准备订单本和订单夹。

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6、准备酒单和菜单。

二、午晚餐摆台

（一）铺xx、放转盘

1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向上，方向面对大

门，xx四周下垂部分相等。

2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。

3、放转盘。

（二）摆放烟缸、牙签盅、xx盐盅、鲜花

1、5人圆桌摆放方法：

鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。

2、8-10人圆桌摆放方法：

鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。

3、4人桌的摆放方法：

鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。

2、垫盘距离桌边1指距离，上面摆放垫布、骨碟。

3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。

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4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。

5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。

6、先放银器、骨碟定位。

7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。

8、最后放口布。

9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。

（四）每套餐具摆放

1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。

2、方桌摆放：

方桌xx各放一套餐具。

（五）摆放椅子

1、椅边应恰好触及下垂部分上。

2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。

3、椅子离桌边距10厘米。

（六）摆台的最后检查

1、xx卫生，餐具卫生，椅面卫生。

2、餐具摆放合理。

三、参加xx

（一）接受分工

1、点名。

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2、了解客情及重点客人的饮食习惯。

（二）仪表仪容

1、制服必须干净整齐无破损，挺括。

2、袜子无破损、无跳丝。

3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。

4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油（包括透明色）。

（三）传达内容

1、准确传达酒店及本部门的要求和任务。

2、对前日出现的问题进行纠正。

3、进行案例分析。

4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。

5、及时表扬好人好事。

6、征求员工意见及建议。

（四）语言培训

朗读、背诵并掌握中、日、英的礼貌日常用语。

开餐前5分钟站立在岗位

上，迎接客人的到来。

（二）迎接客人拉椅入座

1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。

2、协助引座员拉椅，请客人入座。

3、帮助客人挂衣及摆放行李。

4、根据客人就餐人数加减餐具。

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5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。

五、茶水服务

（一）倒茶

1、到备餐间泡好茶水，如客人点的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人骨碟右前方，

不能太靠近转盘边缘。

2、若客人点的是壶茶，按先宾后主，先女士后男士的原则，依次为客人斟

茶。

（二）xx

随时观察客人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。

六、小xx服务

（一）首次服务

1、当客人入座后，递送第一次xx。

2、将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾碟内，服务到桌。

3、递送毛巾时要从客人右侧进行，并依据女士优先、先宾后主的原则。

4、把毛巾摆放在骨碟的右侧，并对客人说：

“请用xx。

”

（二）多次服务

1、客人用餐过程中，视客人情况（如：

客人需用手拿的食品或虾、蟹等带壳的海鲜时），进行第二次，第三次⋯⋯更换毛巾服务，标准与第一次相同。

2、客人用餐完后，进行最后一次毛巾服务，标准与第一次相同。

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七、为客点单

（一）递菜单

1、站在客人右侧

0.5米处。

2、按xx，先主人的次序进行。

3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：

“对不起，请看菜单。

”

4、递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。

5、客人接过菜单。

（二）准备订单

准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。

（三）订单

1、站在客人

0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。

2、身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。

5、给客人以相应的帮助和建议。

6、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。

7、字迹清楚，冷热点分别开订单。

8、活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。

9、点单完毕复述一遍，避免错误。

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10、根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。

11、收回菜单并向客人致谢：

“请稍等。

”

12、如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法、口味。

13、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。

（四）下订单

1、下订单时需注明并盖上收款人印章。

2、将订单第一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。

3、如有特殊要求告之划单员，如走菜时间，客人需求等。

八、酒水服务

（一）准备工作

1、将饮料和所配套的杯具，放在服务盘上。

2、根据订单去吧台取酒水。

（二）软饮料的服务

1、站在客人右侧

0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。

2、左手托服务托盘，右手从托盘中取出酒水，在客人的右侧将杯子放在土司盘上。

3、倒软饮料前须示意客人：

“对不起先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士顺序。

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4、右手从托盘中取出饮料，在客人的右侧将饮料倒入杯中约倒8成满。

5、给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。

6、将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。

7、请客人慢慢品尝。

（三）加饭酒的服务

1、将酒壶加入热水。

2、在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。

3、将酒壶放入酒盅具保温。

4、站在客人右侧

0.5米处按先女士后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。

5、左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人土司盘上方。

6、将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。

（四）添加酒水

1、及时给客人添加饮料及各种酒。

2、当客人杯中的饮料只剩下时，服务员须及时询问客人是否需要添加饮

料。

3、及时撤掉空瓶、空罐、空杯。

2、根据所点品种提供服务。

3、用沸水给客人沏茶。

4、xx配淡奶和糖，菊花茶配糖。

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5、用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量为适，当茶壶中剩时，应为客人添加开水。

九、倒酱油、醋服务

（一）准备物品

将酱、醋壶放臵托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。

（二）上调料

1、当冷菜或部分热菜需配调料上桌时，根据客人的要求上醋或酱油，同时

说：

“对不起，请用醋/酱油。

”

2、将客人所需的调料倒入酱油碟处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。

十、上菜程序

（一）接受菜肴

从跑菜员托盘中取出菜肴（保证台号与菜肴相符）配上相应的服务用具。

（二）上菜到桌

1、调整好台面位臵，从客人的空缺处上菜。

2、冷菜应在点单结束后8分钟之内上菜，热菜15分钟之内上菜。

3、按冷、热、汤、点逐项上菜。

4、遇有调料要先上。

5、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。

（三）报菜名

1、上每一道菜肴均需主动报菜名。

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2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。

（四）控制上菜速度

1、根据客人用餐进度适时把握上菜速度。

2、遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。

3、菜肴全部上齐时，应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐

愉快。

（五）菜肴服务

1、刺身一类菜肴放在热菜之前上。

2、用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅、毛巾。

3、遇有需分派的汤羹和点心要主动为每位客人分派。

（六）特殊菜肴服务

1、螃蟹、火锅同宴会服务。

2、上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。

4、上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。

5、上铁板前，要事先调整台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请

客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。

6、操作铁板程序：

先将油倒入烧热的铁板上，再将菜肴均匀的倒在铁板上，并用勺子不停地

翻

动，避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。

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7、等铁板基本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用菜肴。

十一、餐中巡台

（一）更换烟缸

1、服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说：

“对不起”后右手拿起一个干净的烟缸正放在脏烟缸上。

2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。

（二）更换骨碟

1、服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：

“对不起，可以撤吗？

”

2、从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。

（三）整理台面

1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。

2、持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。

3、根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放。

4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。

（四）二次推销

1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。

2、推销要有针对性，严禁强迫推销。

（五）解决疑难问题

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1、遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。

2、遇有客人喝醉，应及时送上毛巾、热茶及塑料袋，以防客人呕吐，并告知督导。

3、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安

慰客人不必惊慌。

4、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。

5、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知督导去处理。

6、遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜

肴；如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

（六）建议客人

当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴主动建议客人打包带走。

（七）打包

1、撤下需打包的食品到后台。

2、用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。

十二、香烟服务

1、客人要订烟时，应主动介绍酒店所供品种。

2、在客人能见到的地方开启香烟，将3支烟敲出盒外一半的长短不同的程

度。

3、将香烟放在垫有花纸的骨碟上，送至客人台面上。

4、当客人抽出香烟时，先调整打火机的火焰，再为客人提供点烟服务。

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5、使用火柴时应将火柴划向自己一侧，待火势稳定后，再为客人服务。

十三、甜食水果服务

（一）订单

1、客人用完正餐后，应主动推销甜食及水果盘。

2、如客人点了甜食或水果，要马上将甜食或水果单迅速分送给备餐间或酒水员，并请客人稍等。

（二）准备

1、首先清洁桌面和转盘。

2、准备甜食或水果所需的餐具，从右侧依次上到客人面前。

（三）服务

1、甜食或水果送进餐厅后，服务员在客人右侧或空隙较大的地方将甜食或水果放于餐桌的正中

间，并告之客人名称。

2、依据先宾后主、女士优先的原则在右侧为客人提供分食服务。

3、吃完甜食后撤走餐具。

十四、最后订单的确认

1、餐厅营业结束前10分钟，服务员在客人右侧轻声询问客人是否还需添加食品。

2、如客人需要添加，马上将菜牌打开递送给客人，并礼貌地为客人介绍推荐有特色、口味好、

易做的菜肴，尔后迅速开单送进厨房，请客人稍等。

待食品送进餐厅后，继续按标准为客人服务。

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3、若客人表示不添加了，就要诚恳地表示打扰了客人而道歉。

十五、食品打包

1、准备好保鲜纸、银勺、食品盒和食品袋。

2、当客人提出将所剩食品打包时，立即撤下需打包的食物在工作边柜或直接在餐桌上为客人包

装好。

3、将食品分类用食品保鲜纸包好，装入食品盒内，不要让汤汁溢出，然后再用食品袋进行包装，客人离开时，将装好的食品递送给客人。

十六、客人暂离餐桌时台面整理

1、人暂时离座，要将椅子调整到摆台时的位臵。

2、将客人的口布重新折叠，压在客人骨碟下。

3、撤下空盘、空杯和使用过的餐具，换烟缸。

4、负责看管客人遗留于台面的私人物品。

十七、特殊情况处理

（一）听不懂客人的话

1、首先不得装懂，须礼貌地请客人再说一遍。

2、如还是未能听懂客人提的问题时，要向客人道歉，请督导来解决问题。

3、为防止类似问题的发生，要请教督导。

（二）客人有特殊要求

1、礼貌、耐心听取客人的需求，要尽量满足客人的合理要求。

2、如不能满足客人要求时，与客人协商，提出其它的建议让客人选择。

3、对于各种建议的变化，要通知督导，做出相应的变化。

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（三）服务中出现失误

1、立即寻求补救措施，承认过失，向客人道歉。

2、通知当班经理或督导，提供补救服务，给予适当的补偿。

3、再次向客人致歉。

4、总结造成过失的原因，提出改进方法。

十八、接待特殊客人

（一）对挑剔的客人

1、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响。

2、对客人提出的问题，在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人要求。

3、不可将自己的观点强加给客人接受，对任何事物的正确与否，不允许与客人争论。

4、与其他服务员协调，保持服务一致性。

5、将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。

（二）年老和残疾人

1、协助此类客人坐在餐厅门口舒适的地方。

2、服务要礼貌、周到，随时满足客人的要求，对行动不便的客人要给予帮

助。

3、在客人允许的范围内，帮助分切食物。

（三）对儿童

1、准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。

2、帮助儿童铺好口布，撤下儿童面前的餐具。

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3、为儿童准备勺和翅碗。

4、服务饮料时不得使用高脚杯等玻璃器皿，需准备吸管。

5、家长看菜牌时，适情介绍和推荐适合儿童的食品。

6、随时为儿童更换干净口布，撤脏碟，帮助家长分切食物。

7、尽量多称赞儿童。

（四）对赶时间客人

1、快速安排客人入座，递送菜牌，询问客人就餐需要的时间。

3、送单入厨房，向厨师长作特别说明。

4、服务员相互提醒，加快服务速度，缩短上菜时间，优先服务此类客人。

5、提前准备账单。

（五）对单独就餐客人

1、尽量安排客人坐边角位臵。

2、多与客人进行接触，服务过程中适当与客人沟通。

3、对常客要熟记客人饮食习惯，有意安排固定位臵。

4、服务速度不宜过快或过慢。

十九、处理投诉

（一）接受

1、礼貌、耐心倾听客人的投诉。

2、表示关心客人的投诉，使之平静。

3、分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气和地回答客人问题，不许发生争执。

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4、不得做含糊不清的解释。

（二）处理

1、根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况。

2、承认过失和责任，xx客人。

3、提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受。

4、按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意。

5、问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。

（三）善后

1、问题解决后，再次向客人致歉。

2、为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法上报餐厅经理并建

档。

二十、征求意见

（一）餐中

客人用餐过程中及时征求意见，向督导汇报，为客人解决。

（二）餐尾

在结账同时再征求意见：

“对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议？

”及时答复并感谢客人。

二十一、结账与送客

（一）接受客人结账

“好的，请稍等！

”要求4分钟之内递上账单。

（二）核对账单

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根据台号核对菜肴品种及账目。

（三）为客人结账

对不起，让您久等了。

”将账单递给客人。

（五）信用卡

1、取来客人信用卡交给收款员。

2、人民币卡附带身份证。

3、递上账单和信用卡联指导客人签字。

4、交给收款员核对签名。

5、将信用卡和客人留存一联及发票交还给客人。

（六）现金

1、当客人面点清（唱收适当）。

2、问清客人是否需要发票。

3、取回现金交给收款员。

4、找零给客人，当面点清，并呈上发票。

（七）托收

1、指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码、邮编。

2、核对工作证。

（八）支票

1、指导客人填写姓名、地址、身份证。

2、核对身份证。

（九）签单

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1、请客人分别签上房号。

2、请客人出示房卡。

3、核对房卡上的姓名，房号及离店日期是否相符。

4、交给收款员再与电脑核对。

（十）感谢客人

“xx，先生！

”要求礼貌，热情。

二十二、开餐收尾

（一）收台

1、先对齐餐椅，收集棉织品，撤下毛巾托。

2、用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得

将玻璃器皿重叠摆放。

3、小件物品不得放于汤碗内。

4、用托盘收下花瓶，胡椒盐盅和牙签盅，并擦拭干净。

（二）更换xx

1、将大骨头和牙签捡出来。

2、将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撒在

座位或地面上。

3、在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤

走脏xx。

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（三）翻台

2、擦干净工作台。

把菜单、订单、酒单归类对齐。

（五）餐尾检查

1、检查餐厅椅子是否完好整齐。

2、检查台面卫生及摆台是否符合标准。

3、收拾工作间，将工作间整理干净。

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