客服规章制度线上客服规章制度.docx

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客服规章制度线上客服规章制度

客服规章制度[线上客服规章制度]

【篇一：

网站客服工作制度】

网站客服工作制度

网络客服工作职责

2.负责各类在线咨询的接待、回答、回复。

4.对各类咨询情况进行统计和分析。

5.配合业务部门进行部分网站内容编辑。

理。

8.对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。

9.参与组织和实施各类宣传推广。

日常行为规范

1.上班时间：

白班8:

30-17:

30，晚班17:

00-凌晨00:

00，每周单休，

做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以

00:

00点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班

客服下班前半个小时要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前

把交接事项写在交接本上。

晚班下班后由公司给予交通补贴。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，在不影响其他人的情况下可

和售后的时候，把声音调小一些或关闭，不准看电视看电影和玩游

违者将予以记过。

3.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

4.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到迅

速回答客户的基础问题，平时一定要积累客户问答表，并且牢记，

回答时间不得超过1分钟.

5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。

不得影响公司网站和网店品牌形象，如果因服务原因收到客户投诉，

视实际情况予以记过。

6.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，轮

流清理。

7..记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇

到任何上不明白的问

题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工

整。

8.做好客户信息备注和记录，能有效主动的进行邀约和沟通引导。

9.不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自

学培训,自身的能力。

10.上班之后，制定今天的工作计划，并写成便签贴在工作计划白板

上，下班之后填写是否

完成，完成进度，未完成明天继续跟进，随时关注工作安排栏目的通知。

有关工作及时安排执行。

11.做好相关文档的管理，尤其为各平台登陆账号和密码，各自管理，

如丢失或因该账号产

生的后果由自己承担。

网络客服基本工作流程

1.上班第一时间处理自己所有平台的账户留言咨询信息。

如遇到自

己处理不了的问题，请

求上级协助。

2.查看工作交接本，处理前面未处理完的所有工作事项。

3.整理意向客户信息以及成交信息，转交并落实跟进情况，并做好

记录以便后期跟进。

4.查看聊天工具中的客户在线情况和聊天记录，根据聊天记录判定

该客户是否需要跟进。

5.针对老客户，保持周期性的回访，以及公司活动信息的传达，争

取老带新的营销。

6.整理个人话术，以便提高工作效率。

7.写当日工作总结以及安排工作交接。

【篇二：

客服管理制度】

客服管理制度

一、目的为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。

二、职责

销售部：

制定并执行本制度

品质部和督查部门人员：

检查制度执行情况。

三、范围

适用公司的销售部客服人员。

四、内容

（一）线下客服职责：

销售人员处。

2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整

理工作。

负责公司销售合

3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室

的整洁卫生，定期进行打

扫。

4.做好部门会议纪要，并及时下发。

5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。

6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，

保证及时发货。

7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以

《客户反馈表》转至相关部

门，跟进处理结果直至客户满意。

8.负责将发货单及时登陆在系统中。

9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好

地沟通，使客户不满意最

小。

10.负责定期做客户满意度调查。

11.负责定期做部门销售统计分析报告。

12.定期做客户回访。

13.接受其他临时工作。

（二）线上客服

1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。

2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。

3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给

部门领导或产品研发部门；

4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生

产部、技术部、研发部、

5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。

原则上，下午

五时半后接单，次日发货，

五点半前接单，当日发货。

成客户能够接受的收货时

间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。

7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以

《客户反馈表》转至相关部

门，跟进处理结果直至客户满意。

8、负责将发货单及时登陆在系统中。

9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好

地沟通，使客户不满意最

小。

10、负责定期做客户满意度调查。

11、负责定期做市场销售分析报告。

12、定期做客户回访。

13、参与营销活动，协助市场销售。

14、完成领导交办的临时任务。

（三）工作要求：

您做点什么”、“您需要什

么”等语句。

2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不

失信于人，技能素质要勇

于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。

3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理

解客户，感动客户。

4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。

5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或

者让客户的抱怨得到机会

说出，做好记录，处理时高速有效。

（四）工作流程：

1、沟通

2、订单评审

下订单－特殊要求与客户再次确定－打印订单评审表（写明产品编

号、特殊要求、交货时间、数量等）－部门领导签字－技术部签字

－产品研发签字－物控部签字－总经理签审－订单打印－签字盖章

－回传客户

3、编制发货单

发货时间，紧急订单加盖“加急”。

4、跟进发货

a.仓库有库存，落实发货时间

b.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间

5、跟进收货

发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线下销售让客户回传

签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。

6、客户满意度调查

每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%，包括客户投诉处理

后的满意度。

与客户沟通，让客户愉快地填写《客户满意度调查

表》。

7、客户投诉

息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说――及时清楚地记录下

等）初判定问题的所在――给客户初步解释，回复给予调查后的结

果时间――填写《客户投诉反馈表》，写明调查回复时间和客户期

意见――道歉，其次说明处理完成计划时间――跟进处理结果――

询问客户对处理结果的满意度，道歉――记录在《客户投诉反馈表》

上

8、订单更改流程

客户提出更改订单－告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用

－让客户用文字描述更改要求――填定《订单更改评审表》――按

订单评审流程进行－让客户下达更改订单－填写《订单更改通知单》

－各部门将原订单收回，下发新订单

9、统计分析报告

统计部门销售报表，并根据数据进行分析，每周、每月。

10、岗位应知必备

a.产品知识

b.销售技巧

c.沟通技巧

d.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程

e.统计数据技术

（五）附件表单：

订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调

查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划

【篇三：

（最新）在线客服工作规范】

在线客服工作规范

一、

二、

三、

四、

五、

六、

七、

岗位的重要

性........................................................................................................

2工作目

标.......................................................................................................

.........2服务理

念.......................................................................................................

.........2工作职

责.......................................................................................................

.........2工作时

间.......................................................................................................

.........2工作技能要

求........................................................................................................

2工作规

范.......................................................................................................

.........2

一、岗位的重要性

渠道，适应了互联网时代客户服务需求，拓宽了客户服务渠道，拓

宽了与客户交流的方式，可以更好的保证企业沟通交流渠道的畅通，

提高客户满意度。

二、工作目标

通过在线客服为客户提供更多、更优质、更便捷的快件售前、查询、

售后等服务，减少客户申诉，提升客户满意度，让客户感受到我们

的真诚，理解我们的工作，尽最大程度处理好客户反馈的问题。

三、服务理念

一如亲至，用心成就你我

四、工作职责

2、负责解答客户疑难问题

3、负责反馈客户投诉内容与处理结果

4、负责在线客服岗位的服务满意度和质量

五、工作时间

每周一至周五（早上8：

30至17：

00）；周六、日（早上8：

30至16：

00）

六、工作技能要求

1、打字每分钟达到60字以上

2、已转正员工

3、上月或季度业务知识考试合格

七、工作规范

1、上班前应按时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态。

2、对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语。

3、系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉。

4、客户问题不能第一时间处理回复的应给与客户提示，不能长时间

不闻不问。

5、在与客户对话过程中不得使用不文明语言或敷衍、怠慢（哦、嗯）

或“不知道”“不清楚”等字词。

6、工作期间禁止利用在线客服系统闲聊或做与工作无关的事情。

7、等待客户较多时应逐一回复客服，未及时处理回复的客户要建议

稍等，避免因咨询客户太多导致投诉堆积影响服务质量。

8、对于已有处理结果的或无法改变的情况下，应委婉回复客户，拒

绝粗鲁、死板。

9、若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统

查看客户留言并向客户表示歉意。