NG2CRMV30CMIMS自服务门户系统流程框架规范V092Relase.docx
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NG2CRMV30CMIMS自服务门户系统流程框架规范V092Relase
中国移动通信企业标准
QB-Y-012-2009
NG2-CRM（V3.0）CM-IMS自服务门户系统流程框架规范
版本号：
1.0.0
2009-6-29实施
2009-6-29发布
中国移动通信集团公司发布
目录
1.范围1
2.规范性引用文件1
3.术语、定义和缩略语2
4.总体说明4
4.1.驱动力5
4.2.编写目标5
4.3.编写原则5
5.关键业务能力系统流程5
5.1.CM-IMS业务5
5.1.1.典型业务流程6
5.1.2.业务功能实现15
6.编制历史19
图表目录
图5-1集团开户步骤图7
图5-2集团开户流程图8
图5-3集团开户异步流程图9
图5-4个人用户开户流程图10
图5-5普通集团升级为CM-IMS集团11
图5-6原有个人订购CM-IMS业务流程图12
图5-7增加集团成员流程图13
图5-8增加集团成员异步流程图14
图5-9个人用户配置人个信息流程图15
前言
本标准主要包括关键业务能力系统流程等内容。
本标准由中移技〔2009〕198号印发。
本标准由中国移动通信集团公司业务支撑系统部提出，集团公司技术部归口。
本标准起草单位：
中国移动通信集团公司业务支撑系统部。
本标准主要起草人：
黄岩、徐春丽、常倩、滕滨、白国涛、庆祖良、蔡凯、秦瑞瑞、罗琦芳、曾侃、闫俊燕、刘琪、鲜莉琴、宁宇、刘虹、张红星、魏春晖等。
1.范围
NG2-CRM（V3.0）CM-IMS自服务门户系统流程框架规范以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，分析了包括增强融合VPMN、融合一号通、融合总机、即时消息、群组管理、状态呈现、多媒体会议等业务在内的CM-IMS业务的需求与热点问题，从业务能力系统流程角度给出了指导性的实现框架。
2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
表2-1规范性引用文件
[1]
业务运营支撑系统（BOSS）业务规范（1.0版）
中国移动通信有限公司
[2]
业务运营支撑系统（BOSS）技术规范（1.0版）》
中国移动通信有限公司
[3]
QB-X-001-2004
业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）
业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）－渠道管理分册
业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）－积分管理分册
业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）－接口分册
中国移动通信有限公司
[4]
QB-J-001-2006
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（2.0版）－集团客户支撑分册
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范客户信息分册（2.0版）
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范新业务支撑分册（2.0版）
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范欠费风险控制分册（2.0版）
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范营销资源管理分册（2.0版）
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（2.0版）
中国移动通信有限公司
[5]
QB-J-009-2007
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－总册
中国移动通信有限公司
[6]
QB-J-010-2007
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－数据一致性管理机制分册
中国移动通信有限公司
[7]
QB-J-011-2007
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－欠费风险控制分册
中国移动通信有限公司
[8]
QB-J-012-2007
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－门户网站分册
中国移动通信有限公司
[9]
QB-J-013-2007
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－客户服务应用部署分册
中国移动通信有限公司
[10]
QB-J-014-2007
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（3.0版）－BOSS与DSMP接口分册
中国移动通信有限公司
[11]
（2007年7月）
省级业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范－渠道运营管理功能修订及支撑改造要求
中国移动通信有限公司
[12]
QB-J-027-2008
NGBOSS1-CRM业务规范（1.0版）
中国移动通信有限公司
[13]
QB-J-026-2008
NGBOSS1-CRM技术规范（1.0版）
中国移动通信有限公司
[14]
QB-J-024-2008
NGBOSS1-BOSS业务规范（1.0版）
中国移动通信有限公司
[15]
QB-J-023-2008
NGBOSS1-BOSS技术规范（1.0版）
中国移动通信有限公司
[16]
QB-J-025-2008
NGBOSS1-BOSS与CRM接口规范（1.0版）
中国移动通信有限公司
[17]
中国移动省级NG1-BASS技术规范总册（1.0版）
中国移动通信有限公司
3.术语、定义和缩略语
下列术语和定义适用于本规范：
表3-1术语与定义
字母
名词
解释
C
产品
由服务和资费组成，产品包含主体产品和附加产品，服务由资源、功能、内容构成。
C
产品管理
是对构成产品的服务、资费进行定义、组合、配置，并实现产品生命周期的管理功能。
C
产品目录
是根据产品的不同属性以及产品之间的关系进行分类、组合，形成的按次序编排的产品名目。
D
订购信息
订购信息描述了中国移动向用户提供的产品及相应资费、提供时限、服务水平协议（SLA）、付费方式等要素。
D
单点登录
是指在多个应用系统中，用户只需要登录一次就可以访问所有相互信任的应用系统。
D
订单
是指客户对产品的订购信息，包括业务订购申请、产品变更/取消等业务处理。
D
定制终端
中国移动根据客户需求，提出外观、开关机界面、专用键、菜单呈现及通用要求等五方面的定制标准，由终端厂商根据定制规范进一步优化，经中国移动定制终端管理部门审核批准的各种型号的手机终端设备。
D
打包产品
打包产品是由多个产品和资费捆绑形成的。
打包产品可以包含一到多个主体产品，也可以包含多个附加产品。
其中包含两个或以上主体产品的打包产品为组合产品，包含零到一个主体产品的打包产品为产品包。
F
服务
服务是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。
服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。
服务没有资费信息，不能直接向客户销售。
F
服务号码
中国移动为了标识用户服务的编号。
相对于不同的服务类型，可以是移动手机号码、VoIP卡号、专线编号等。
F
服务配置
服务配置指对根据业务开展的需要，对构成产品的服务功能、捆绑的资源、服务之间的依赖和互斥关系进行定义。
并对服务信息进行维护。
G
个人客户
是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。
个人客户包括个人大客户和普通个人客户。
G
工单
工单是指为了完成某个服务请求或订单而派发的跨业务处理流程环节的协同工作单。
H
合作伙伴
合作伙伴特指与中国移动紧密合作、具有某些方面核心优势的组织。
J
集团客户
与中国移动签属协议，使用或可能使用中国移动通信（或第三方合作伙伴）产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位、个体经营户、聚类客户等单位组织。
J
结算
当一次电信服务使用了多个合作伙伴的通信资源或增值服务资源时，根据各个合作伙伴的资源使用情况，并按合作伙伴之间所事先拟定的协议进行费用分成。
J
结算数据
是指中国移动与新业务合作伙伴之间进行业务收入分摊的基础数据源。
K
客户
是指一个正在使用及可能使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。
K
客户服务
是指中国移动在各个服务渠道通过各种渠道向客户（含潜在客户）所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度，但并不涉及修改订购关系和帐务关系的各种服务。
K
跨省集团客户
指组织机构跨省并与多个省移动公司签署跨省服务协议的集团客户。
K
客户经理
指为客户提供特色服务、推介产品、发展优良客户群体和处理与客户间关系的专业人员群体或者个体。
P
品牌
品牌指从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。
Q
渠道
中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体，各种渠道的集合构成中国移动营销服务网。
R
任务
是指需要分派给相关人员处理的工作事务。
S
商机
是指客户对中国移动产品的订购意向，是销售人员针对特定客户进行销售活动的依据之一。
X
详单
详单也称清单，是标准服务使用记录批价后的记录。
Y
用户
用户是中国移动客户订购产品的实例。
包括资源占用、用户价值、订购信息。
Z
帐单
帐单是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。
Z
资费
是指对产品的定价、折扣策略的描述。
资费分为三类：
业务资费、帐务资费、计费资费。
Z
资费规则
是指对资费的适用条件、计算方法等的描述。
Z
资源
资源是中国移动在市场营销、销售、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码（如：
手机号码、企业号码、宽带账号等）、业务卡（如：
SIM卡、USIM卡、有价卡、增值业务体验卡等）、设备终端（如：
定制终端、TD上网卡、TD上网本、家庭信息机、无线固话等）、营销物品（如：
赠品、礼品、宣传品等）、凭证/单据、VIP卡等。
下列缩略语适用于本规范：
表3-2缩略语
缩写
英文描述
中文描述
BOSS
BusinessOperationSupportSystem
业务运营支撑系统
CRM
CustomerRelationshipManagement
客户关系管理
HLR
HomeLocationRegister
归属位置寄存器
HSS
HomeSubscriberServer
归属用户服务器
SCP
ServiceControlPoint
业务控制点
AS
ApplicationServer
应用服务器
4.总体说明
为满足全业务市场竞争的需求，提供多媒体业务及融合应用，达到网络低成本高效运营的目的，中国移动决定建设CM-IMS网络，以促进核心网络融合和演进，达到整合网络资源、降低投资风险的目的。
目前开始推进CM-IMS网络和业务的部署和商用。
CM-IMS网络提供的业务种类繁多，配置复杂，需要通过互联网方式给客户提供服务，因此，需要建立一套“CM-IMS自服务门户”的技术规范，对CM-IMS自服务门户的建设进行指导和约束，包括自服务门户的系统架构和系统功能，与CRM/BOSS以及CM-IMS业务平台的交互，业务订购和用户鉴权的流程，以及在自服务门户所实现的系统功能和业务管理功能。
4.1.驱动力
由于在CM-IMS中存在多个CM-IMS业务平台提供业务，每个业务都有单独提供的服务门户，用户数据也分散在不同的CM-IMS业务平台中，而且不同的CM-IMS业务平台可能由不同的厂家来实现，导致提供的门户功能和操作方式差距很大，用户需要访问不同的门户进行业务操作，影响业务体验。
因此，需要针对CM-IMS建设一个统一的自服务门户，对不同业务平台提供的业务配置和业务能力进行整合，对用户订购和鉴权进行统一的管理，为用户提供一站式的服务，以达成一致的业务体验。
4.2.编写目标
中国移动编制NG2-CRM3.0自服务门户系统流程框架规范的目标体现是明确CM-IMS业务的销售流程。
提升以产品管理、销售管理为重点的全产品快速部署能力。
4.3.编写原则
本规范的编写基于以下基本原则：
1、本规范仅针对中国移动省级CM-IMS自服务门户系统提出总体建设要求。
2、本规范提出了CM-IMS自服务门户系统的关键业务能力系统流程、典型业务场景及解决方案，各省公司结合自身实际的业务需求进行调整和扩充。
5.关键业务能力系统流程
5.1.CM-IMS业务
CM-IMS业务指承载在CM-IMS网络上的电信业务，CM-IMS面向以宽带为主要接入方式的集团、个人客户提供固定话音和多媒体类业务，现阶段提供统一Centrex、多媒体电话、视频会议、状态呈现/群组管理/即时消息等业务；后续将随着业务发展提供更多业务。
CM-IMS固定用户采用固定号码格式，为国家码“+”区号“+”本地电话号码方式。
在中国移动取得正式的固定电话号码使用资质前，采用与铁通充分结合的方式，包括使用铁通号段，以及通过铁通与其他运营商的互连互通。
本次CM-IMS自服务门户系统流程框架规范重点描述在全业务环境下对CM-IMS业务的系统支撑。
针对CM-IMS业务提供统一业务受理、统一客户服务、一站式服务请求等一体化服务支撑能力。
CM-IMS业务在CRM中的主要业务功能实现如下：
1、支持CM-IMS业务订购、开通等。
2、支持在CM-IMS自服务门户中对业务的管理及使用。
3、支持在CM-IMS自服务门户中对CM-IMS业务帐单、详单的查询。
典型业务流程
本章节主要描述CM-IMS业务的典型业务流程。
集团用户开户
集团管理员必须在营业厅创建CM-IMS集团后才能办理CM-IMS集团业务。
集团开户步骤如下图所示：
图5-1通过一级认证枢纽访问一级门户流程图
在客户经理形成解决方案时，解决方案中至少应包含以下内容：
所需开通的业务、集团成员的码号信息、成员的业务功能、成员的业务权限、方案的资费等。
CM-IMS集团的开户必须在营业厅进行，其流程如下图所示：
图5-2集团开户流程图
流程描述：
1、集团用户向CRM申请订购CM-IMS业务。
在向CRM申请开户时，需要指定集团管理员密码及集团成员的码号信息。
2、CRM在系统中建立集团信息。
3、CRM在系统中生成集团管理员的虚拟用户信息，虚拟用户的用户标识由系统根据规则生成，服务号码为CM-IMS集团的集团编号，服务密码为集团的管理员密码。
4、CRM在系统中生成集团订购信息。
5、CRM在系统中建立集团管理员虚拟用户与集团的关联关系。
6、CRM向BOSS发送集团开通指令。
7、CRM启动异步流程，为所有的集团成员开户。
该流程可以从CM-IMS用户自助服务门户发起，参考增加集团成员流程。
8、CRM返回操作结果。
9、BOSS根据不同的集团类型向HSS/HLR/SCP/业务平台发送开通指令。
10、各网元处理开通指令。
11、各网元将开通处理结果返回给BOSS。
12、BOSS向CRM返回处理结果。
13、CRM执行工单峻工操作。
异步流程处理逻辑：
CRM根据集团成员的个数，为每一个成员执行以下流程，在BOSS返回开通结果时CRM记录每一个成员的开通处理情况，CRM并反馈给集团管理员。
图5-3集团开户异步流程图
流程描述：
1、CRM在系统中建立用户信息。
2、CRM建立用户与集团的关系。
3、CRM向BOSS发送用户的开通指令。
4、BOSS向HSS发送开通指令。
5、HSS处理开通指令。
6、HSS将开通处理结果返回给BOSS。
7、BOSS向CRM返回处理结果。
8、CRM记录成员的开通情况。
9、CRM执行工单峻工操作。
异步流程结果查询：
由于CRM侧是异步流程，因此CM-IMS自助服务门户需要为集团管理员提供查询页面，以便能跟踪到流程的处理状态及结果。
集团订购CM-IMS业务
原有的集团用户要订购CM-IMS集团业务，集团用户订购的流程如下图所示：
图5-4集团用户订购CM-IMS业务流程图
流程描述：
1、集团管理员订购CM-IMS集团业务。
2、CRM在在系统中生成集团管理员的虚拟用户信息，虚拟用户的用户标识由系统根据规则生成，服务号码为CM-IMS集团的集团编号，服务密码为集团的管理员密码。
3、CRM在系统中生成集团订购信息。
4、CRM在系统中建立集团管理员虚拟用户与集团的关联关系。
5、CRM向BOSS发送开通指令。
6、CRM返回操作结果。
7、BOSS向各网元发送开通指令。
8、各网元处理开通指令。
9、各网元将开通处理结果返回给BOSS。
10、BOSS向CRM返回处理结果。
11、CRM执行工单峻工操作。
增加集团成员
集团在建立后可以由集团管理员为集团增加成员，增加成员的操作可以在CM-IMS自助服务门户中执行。
其流程如下图所示：
图5-5集团管理员增加集团成员流程图
流程描述：
1、集团管理员用户按一定的格式准备好需要加入集团的成员列表。
2、在CM-IMS自助服务门户中增加成员。
3、CM-IMS自助服务门户将请求发送给CRM。
4、CRM收到请求后将请求信息记录下来。
5、CRM向CM-IMS自助服务门户返回请求的处理结果。
6、CM-IMS自助服务门户向用户返回请求的处理结果。
7、CRM启动异步处理流程，执行增加集团成员操作。
CRM异步流程处理逻辑：
CRM根据集团成员的个数，为每一个成员执行以下流程，在BOSS返回开通结果时记录每一个成员的开通处理情况，并反馈给集团管理员。
图5-6增加集团成员异步流程图
流程描述：
1、CRM判断用户是否为CM-IMS用户，如果是CM-IMS用户直接跳转到第2步，否则需要根据业务判断是否能加入集团。
2、CRM在系统中建立成员与集团的关系。
3、CRM向BOSS发送开通指令。
4、BOSS向各网元发送开通指令。
5、各网元处理开通指令。
6、各网元将开通处理结果返回给BOSS。
7、BOSS向CRM返回处理结果。
8、CRM记录成员的开通情况。
9、CRM执行工单峻工操作。
异步流程结果查询：
由于CRM侧是异步流程因此需要为管理员提供查询页面，以便能跟踪到流程的处理状态及结果。
集团管理员配置集团信息
集团管理员可以对集团的数据进行管理。
如：
群内组管理，群内组成员管理等。
配置流程如下图所示：
图5-7集团管理员配置集团成员信息流程图
流程描述：
1、集团管理员申请修改集团数据。
2、CM-IMS自助服务门户保存用户的操作请求。
3、CM-IMS自助服务门户向CM-IMS业务平台发送开通指令。
4、CM-IMS业务平台处理开通指令。
5、CM-IMS业务平台向CM-IMS自助服务门户返回处理结果。
6、CM-IMS自助服务门户向集团管理员返回处理结果。
个人用户开户并订购CM-IMS业务
用户到营业厅申请开户并订购CM-IMS业务时，其流程如下图所示：
图5-8个人用户开户申请CM-IMS业务流程图
流程描述：
1、用户在营业厅开户并申请订购CM-IMS业务。
2、CRM建立用户资料。
3、CRM生成用户订购关系。
4、CRM向BOSS发送开通指令。
5、CRM向用户返回开户的处理结果。
6、BOSS向HSS/HLR/SCP/业务平台发送开通指令。
7、各网元处理开通请求。
8、各网元向BOSS返回处理结果。
9、BOSS向CRM返回开户的处理结果。
10、CRM执行工单峻工操作。
原有用户订购个人CM-IMS业务
用户可以在CM-IMS自助服务门户中订购CM-IMS业务，其流程如下图所示：
图5-9原有个人订购CM-IMS业务流程图
流程描述：
1、个人用户在CM-IMS自助服务门户中订购CM-IMS业务。
2、CM-IMS自助服务门户将请求发送给CRM。
3、CRM系统生成用户订购关系。
4、CRM向BOSS发送开通指令。
5、CRM向CM-IMS自助服务门户返回请求的处理结果。
6、CM-IMS自助服务门户向用户返回请求的处理结果。
7、BOSS向HSS/HLR/SCP/业务平台发送开通指令。
8、各网元处理开通请求。
9、各网元向BOSS返回处理结果。
10、BOSS向CRM返回开户的处理结果。
11、CRM执行工单峻工操作。
用户配置个人信息
个人用户可以管理其个人在CM-IMS业务平台中的信息。
如：
设置个人的心情短语，设置缩位拨号等。
集团成员配置自己的功能，可参考个人配置流程。
配置流程如下图所示：
图5-10个人用户配置人个信息流程图
流程描述：
1、个人用户申请修改在业务平台的数据。
2、CM-IMS自助服务门户保存用户的操作请求。
3、CM-IMS自助服务门户向CM-IMS业务平台发送开通指令。
4、CM-IMS业务平台处理开通指令。
5、CM-IMS业务平台向CM-IMS自助服务门户返回处理结果。
6、CM-IMS自助服务门户向个人用户返回处理结果。
业务功能实现
本节重点描述NG2-CRM3.0规范中各个功能模块对CM-IMS业务支撑的具体要求说明。
渠道管理
渠道管理对CM-IMS业务的支撑主要体现在所有渠道对CM-IMS业务的销售支撑，具体包括：
1、支持各类渠道开放CM-IMS业务受理的能力，根据业务特性及管理的要求，支持在各渠道上部署不同的CM-IMS业务受理功能。
支持统一配置渠道可受理的CM-IMS产品。
2、沿用现有渠道管理中酬金管理模块，在酬金规则管理中支持CM-IMS业务发展酬金规则配置，酬金规则包括酬金指标、酬金类型、酬金标准、酬金支付等。
3、沿用现有渠道管理中积分管理模块，在积分规则管理、积分计算管理、积分回馈管理中增加CM-IMS业务的积分管理信息。
4、沿用现有渠道业务设备管理，在设备类型中增加CM-IMS终端设备相关要素，包括设备名称、设备配置、设备型号、设备用途、设备状态等。
5、沿用现有渠道支撑服务管理模块，在渠道业务咨询和渠道投诉管理中增加CM-IMS相关业务描述及投诉处理流程。
销售管理
销售管理对CM-IMS业务的支撑重点体现在支持CM-IMS业务销售流程的实现，支持CM-IMS终端、固定号码的销售管理，支持CM-IMS产品的多种销售模式。
1、沿用现有销售管理功能，支持对CM-IMS终端、CM-IMS号码销售及管理。
2、支持CM-IMS业务类型订单的受理、变更、取消。
3、沿用现有销售管理中商机管理功能，在商机生成和商机评价中增加对CM-IMS产品销售过程的商机管理。
4、沿用现有销售管理中销售活动管理功能，支持CM-IMS产品的定制化解决方案管理。
5、沿用现有销售管理
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