商场应急预案.docx

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商场应急预案

商场突发事件应急预案

紧急突发事件概述

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。

因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进展抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此局部工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。

一、紧急事件的种类

1.地震应急预案

2.火灾

3.突然停电

4.流行病、传染病

5.人身意外

6.抢劫、盗窃

7.示威、暴力及骚乱

8.投毒、中毒

9.重大事件

二、紧急事件处理小组

紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进展有组织的分工和训练。

真正做到对突发事件有准备、有预防。

紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。

〔如图1〕

说明：

1．总指挥：

由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态开展动向、并及时向集团公司汇报事态开展的状况和解决处理的结果。

2．副总指挥：

由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。

3．领导小组：

（1）通讯联络组：

组长：

办公室主任

副组长：

行政主管

组员：

办公室全体成员

任务：

遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。

（2）紧急抢险组：

组长：

招商部经理

副组长：

企划部经理

组员：

招商部、企划部全体成员

任务：

主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏导，障碍物品的撤除等，配合抢救现场的相关工作。

（3）平安疏导组：

组长：

营运部经理

副组长：

营运部副经理

组员：

营运部全体成员

任务：

负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、踩踏等事件造成次生灾害。

（4）救护组：

组长：

财务部经理

副组长：

收银主管

组员：

财务部办公区人员、收银员

任务：

紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如负责人员救护。

同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。

三、紧急事件的处理原那么

1.预防为主，方案为先：

做好日常平安方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。

2.处理迅速、准确、有序、有重点：

发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任清楚，岗位确认，反应迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3.以人为先，减少伤亡，降低损失：

人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。

各类突发事件具体处理流程

〔一〕火灾

导视图说明

报警程序：

1．火警的级别：

商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。

根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：

一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。

物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进展相应的处理。

2．火警的报告

〔1〕商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警〔物业消防控制中心〕。

〔2〕报告火警

拨商场安保部的内部紧急或报警，如附近无、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

〔3〕报告的内容

发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

3．火警确实认

控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进展确认。

一人留现场进展即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进展扑救，如能将火扑灭，保存好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人那么立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。

如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。

4．火警的上报

一级火警：

上报消防主管、安保主管，到达现场处理。

二级火警：

上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：

白天：

楼层经理；夜间：

值班人员；节假日：

值班人员。

三级火警：

上报消防主管、平安主管、安保部经理或在场最高负责人。

拨打报警，原那么上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。

灭火程序：

火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾〔一级、二级〕和重大火灾采取不同的灭火程序。

一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进展灭火。

火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进展火灾的初报和续报。

重大火灾的程序如下：

1．在通知董事长后，立即拨打119报警。

2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进展灭火、疏散、救助工作。

4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有平安门和消防通道，启动火警播送，组织人员有秩序地进展人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

7．工程部赶赴现场进展工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，平安疏导组要协助维持秩序，疏散顾客平安撤离到平安区域。

9．救护组携带金库和现金、支票撤离到平安区域，尽量防止财产的损失。

10．紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到平安区域。

11．通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件的情况下将可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。

火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进展收集分析，由消防平安调查人员撰写正式报告。

并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进展联系，商讨有关赔偿事宜。

日期：

发现火灾时间：

报告消防队的时间：

报告人姓名：

管理层表达火灾发生的详细情况：

火灾发生地点：

烧毁何物：

损失情况：

建筑物：

商场商品：

自用物品：

顾客物品：

其他：

使用手提灭火器的型号：

使用数量：

喷淋系统有无启用：

消防队何时到达本店：

消防队采取的措施：

受伤人员：

员工：

总人数中轻伤重伤死亡

顾客：

总人数中轻伤重伤死亡

消防安保人员调查员的姓名：

联系：

火灾报告表

〔二〕地质灾害

考前须知及情况说明：

1、在接到黑龙江省〔或哈尔滨〕地震局关于本地区的地震临震预报后，商场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。

2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远〞原那么迅速撤离到附近较平安地方，例如：

卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面。

3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止震后滋生其它灾害。

4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。

〔三〕突然停电

在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丧失，顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下：

物业公司工程部

1、工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。

物业公司安管部

安保人员立即对商场进出口、各通道进展布控，在暂不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原那么。

营运部

1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监视及引导；

2、启动播送，安抚顾客，如需要停业关店的，那么进展顾客疏散工作；

3、导购员应立即停顿销售商品，请顾客暂时停顿选购商品，等待来电；

导购员应注意所负责区域的商品平安，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；

4、假设短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助管理人员疏导顾客离开商场。

财务部

1、起用收银员停电应急预案；

2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统平安；

3、现金全部入库，金库锁好。

办公区工作人员

1、办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好指令，并与各部门保持畅通联系；

2、其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好平安保卫工作及顾客疏导工作。

来电：

全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

〔四〕流行病、传染病

准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间

〔五〕人身意外

指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人安康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。

处理程序：

当发生意外时，首先要第一时间进展报告，顾客意外要报告营运部楼层经理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。

〔六〕抢劫、盗窃

考前须知及情况说明：

1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；

2．如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到；

3．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突；

4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

5．尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助；

6．在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应至少有2个保安人员跟着，防止其逃跑丢弃赃物；

7、立即凭记忆用文字记录，填写损失表达登记表；

8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；

10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。

〔七〕示威、暴力及骚乱

考前须知及情况说明：

由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的根本处理程序：

1、如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知安保人员到现场制止；

2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

3、立即报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；

4、不对顾客的是非进展评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。

〔八〕投毒、中毒

1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗；

2、发现中毒现象，立即拨打急救120；

3、事故严重的立即送医院抢救；

4、保存造成中毒或可能导致中毒的环境，做进一步的深入了解；

5、问题严重的可报警。

〔九〕各类突发事件或重大事件

1、为了防止突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经

批准前不得以任何方式承受任何媒体的采访；

2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营

及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；

3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触

的时间，要做好录音录像等记录；

4、重要人员突然到访时，楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。

物业安管部要做好监控录像工作；

5、当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下，营运部经理要

立即将情况报告物业安管部，必要时向公司领导汇报，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作；