皮鞋零售店铺售后服务手册.docx
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皮鞋零售店铺售后服务手册
店铺售后服务-质量三包规定
1、质量“三包”规定
三包期限
皮鞋／皮面旅游鞋3个月；
非真皮面料鞋1个月；
以出售皮鞋／皮面旅游鞋的票据日期起计算。
包退
凡属包换的质量原因总是因故而无法调换者。
包换
凡在一周胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2公分、深度0.5公分以上者）、皮鞋面子严重掉浆、严重泛硝者（以鞋面目测、手触有明显凹凸感为准），调换同类新鞋；
凡未经穿过新鞋不成双、鞋子大小不一或鞋出现钉头之一者；
凡属“包修”的质量问题在一个月同一部位连续两次修理无效者，可酌情按原售价第二日起按照每日0.5％收取折旧费予以调换；或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。
凡在一个月出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者；
包修
凡在“三包”期出现下列质量问题之一者，负责包修：
（1）断底；
（2）断跟；（3）断面；（4）断帮脚；（5）帮底断线；（6）钉脚不平；
（7）小跟面脱落；（8）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2公分、深度0.5公分及以下者；
（9）脱胶、掉线、掉浆、泛硝者；（10）扣件或附件脱落。
三包实施
凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：
雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）致损者均不属“三包”围。
“三包”凭证为本合格证和销售票据：
“三包”期限以票据日期起计；
“三包”实施按《产口质量法》和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”；
确属生产者或供货者的责任，由经销者向生产者或供货者追偿。
店铺售后服务-顾客投诉的常见质量问题
2、顾客投诉的常见质量问题
问题
可向顾客解释的原因
备注
开胶
质量问题；下雨天穿；浸水
可用专用胶水粘上
掉漆
质量问题；与化学物质相接触；下雨天穿；浸水；与硬物碰触
可喷漆
断帮/包脚
质量问题；走路时扭断
可整修，但同原鞋有差别
断底
质量原因；气候因素；鞋底不耐寒；职业原因
严重断底要鞋底全换、较难整修（特别是女鞋）
断帮口
鞋样设计不合理；脚型跟鞋不符
可整修
泛硝
皮质原因；脚出汗太多；浸水
可整修
里坏
里皮用料问题；脚出汗太多；
鞋与外部环境温差过大
可整修
断跟
质量原因；走路时扭断
成型底不能整修，坡跟底可整修
皮纹不一
同双鞋的用料部分不一
不能整修
鞋面发泡
泛硝严重
不能整修
漏水
质量原因；下雨天穿着；
粗线缝制的休闲鞋的针孔浸水
不能整修
店铺售后服务-常见质量问题的分析
3、常见质量问题的分析
断底
产生原因
对于较硬类鞋底，在低温度的情况下，耐折性能降低，易出现断底情况
鞋底没有良好达标的抗撕性能，消费者穿用后鞋底上先出现割伤、刺伤形成的小口，若其抗撕裂性低，则会迅速扩大成大面积的裂纹，导致漏水、断裂。
消费者在特殊的环境（地质勘测、油田、化工等）穿用时，同样也会使鞋底性能发生变化，引起断裂。
解决方法
根据鞋底的断底情况分析，一般轻度的断底还是可以修复的，比如用底片粘补；
严重断底时，如条件许可的话，可重新上底，否则只能报废。
断边条
产生原因
沿条的主要成分为PVC。
PVC塑料对温度敏感，天气越冷，它越发硬，从而失去弹性，使沿条变硬、变脆、易断。
在使用过程中，受到光和热的作用，引起降解，性能逐渐变坏，最后导致脆裂。
解决方法
一般轻度断沿条不会直接造成使用质量，只影响外观。
严重的断沿条，就需要重新上底，否则报废。
掉跟、掉出面皮
产生原因
装跟不牢固，跟面等结合部处理不当。
跟面与鞋跟衔接力不强。
跷度不准确，跟面不平衡。
操作者装跟的技法不当，或忘记装跟钉。
使用者不当也有直接关系。
解决方法
出现掉跟、掉出面皮一般都可以修好，但必须有其材料，如鞋跟、出面皮、装跟随钉、工具等。
懂制鞋的人，一般都可以修好。
短时间出现此类问题可以考虑换新鞋。
裂跟
产生原因
鞋跟的主要材料为ABS，材料（例如：
橡胶、笨等）比例没有调配好，会引起鞋跟强度降低，直接影响穿用。
操作者工艺没有达到要求。
解决方法
消费者穿用时与有机物接触或在下暴晒，均可引起ABS出现应力开裂，发生裂跟，解决方法：
若有材料，均可返厂维修。
面皮褪色
产生原因
制革过程中，染料与面革结合不牢固，没有达到固色作用，易于脱色，致大量的颜料浮于面革的表面，发生褪色。
有些穿用者对鞋护理不当，没有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。
解决方法
根据面革的特点和性能，采取针对性的处理方法，这方面需要有制革专业知识人员参与指导，才能更好的解决。
掉漆
产生原因
皮革表面的涂层过厚，粘着力过低，易引起涂层掉漆。
在穿用过程中，涂层由于外界风吹日晒的影响发生脆裂，形成掉漆。
在皮鞋生产后期处理过程中，工艺处理、漆料质量、化学配合不科学同样会造成掉漆。
解决方法
要根据掉漆实际情况分析原因，再采取解决方法。
若有条件的话，还是可以修好的。
采用整鞋改色的，全喷的方案，或者换皮料。
泛硝
产生原因
泛硝有两种，即油霜和盐霜
在制革染色后进行加脂操作，通过加脂使皮革吸收适量的油脂，增加皮革的光亮性能。
油霜：
但如果加脂过多，则在成鞋穿用时，特别是天气较冷的情况下，会在皮面出现白色粉状油脂渗出物，即油霜。
盐霜：
在加工过程中有一个工序需加盐，如果盐分过多，水洗时未清洗干净，则消费者在穿用、放置过程中，会渗出表面，形成灰色霜状物，即盐霜。
区别两者的方法是用熨头烫，盐霜不被吸收，而油霜被吸引。
解决方法
在皮革表面擦矿物油可避免出现油霜。
用湿毛巾擦拭盐霜，醮食用醋酸反复擦拭，然后打上同色鞋油。
深色鞋，撑好。
用毛巾裹住皮鞋，开水淋烫，待其风干后擦拭同色鞋油。
脱胶、开胶
产生原因
有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者在雨天、沙地等不正当使用造成的。
1、砂磨起绒不均匀。
2、刷胶不均匀。
3、穿用中受超过粘合力标准的强力冲撞造成。
4、穿用时受热造成受热部位开胶。
判断方法：
判断产生的责任者，要从实物痕迹察验中分析。
比如鞋底上有烫痕，鞋帮上有残留痕迹，都是穿用者所致。
如果排除了穿用者的疑点，则为生产操作时造成的隐患，应对症解决。
解决办法
砂纸清理干净脱胶面，用专用软胶涂抹均匀，烘烤后迅速粘和，24小时后穿着。
鞋口处断裂
产生原因
鞋口处断裂，指鞋口、锁口线、反帮、口条舌式鞋横担等破裂、断皮。
分析产生的原因，一般轻度断裂可以返修，如用胶粘上或用缝鞋机好等，根据质量原因给予解决。
解决办法
轻度者返修，中毒者换新。
断帮脚
产生原因
1、皮革的爆破强度没有达到要求。
2、在生产操作过程中，打砂轮时砂过深，工艺操作造成的。
3、楦型不合理，与消费者脚型不符。
由于使用不当，对鞋面破坏严重等因素，会造成断帮脚。
解决办法
如出现断帮脚，轻度可以返修；重度者换新鞋。
断面
产生原因
断面一般有两种情况，腐蚀性断面、脆性断面。
1、腐蚀性断面：
皮革纤维组织受到破坏。
在制鞋的操作过程中，由于使用化学处理剂等腐蚀性强的化学物品而引起。
2、脆性断面：
皮革的粒面层硬、板、没有弹性。
本身的皮质或由于温度使纤维受到破坏，或者一些重复性操作使皮革失去弹性，会造成此种断面。
3、在干燥而寒冷的地方穿用，如不注意保护皮鞋，不擦鞋油，最易断面。
解决办法
报废或者换新鞋。
不透气
产生原因
1、皮面与衬布之间的刷胶过厚、胶粒堆积，引起皮料毛孔堵塞，降低透气性；
2、如果使用人造革或合成革作里皮，也可能引起闷脚。
3、中底板的透气性差，不吸湿。
解决办法
勤换鞋垫和棉袜，保持鞋干爽；
夜间通风晾晒，隔天穿着；
使用透气性较好的药物垫可以增强透气性。
主跟、下榻
产生原因
1、主跟、所用材料的弹性不好。
2、在操作过程中刷胶过多，使材料失去弹性。
3、操作者没有按工艺要求放好主跟、，中底的搭接量太小。
4、穿用者穿着不当，或被硬物挤压等因素都有可能使主跟、下塌。
解决办法
无法修理，根据实际情况现场解决。
面开线、开帮
产生原因
有可能问题出在工艺上，也有可能是穿用者造成的。
1、边茬片批皮太薄，降低了抗拉强度。
2、折边边距太小。
3、全翻缝扭曲和跳线。
4、镶接处胶用得不对，或粘得不牢固。
解决办法
轻度开帮，技术人员可以修好，如用胶粘，或用线缝好，严重者无法返修。
重度者报废或者换新鞋。
店铺售后服务-皮鞋护理常识
皮鞋保养基本知识
清洁、防晒、防湿是皮鞋保养的基本要素。
为达到保养目的，必备的鞋子基本保养用品有：
鞋刷、清洁油、鞋油、布、防水喷雾器等物。
最好使用有一大一小的鞋刷，大的刷整体，小的刷细部。
新鞋保养
先到修鞋店定做鞋跟，因为这是最容易磨损的部分，先有一层保护，损坏的预备鞋跟便可以随时更新，原先的鞋跟则可以维持更久。
（一般指女鞋）
在鞋面涂一层鞋油，鞋油应与鞋色配合（或同色）。
目的是防护鞋面不易遭到磨损，同时也可以隔绝潮湿的水气。
（建议彩色鞋，或者其他特殊皮料如生油皮等则免之）
穿用保养
穿鞋时应使用鞋拔。
平时小心着用，是鞋子保养的第一步。
鞋子损坏多从后跟开始。
穿鞋子不要硬挤，穿有鞋带的皮鞋应养成松开鞋带后再穿的习惯。
注意穿用环境。
多雨的地面、化学物质充斥的场所等，均会对皮鞋造成极大的伤害而发生断底、裂面等问题。
注意鞋子的使用频率。
任何物品使用过频都产生不同程度的质变。
所以再喜欢的鞋子也不该每日都穿。
不同的鞋子交换使用是防止鞋子老化的方法之一。
放置保养
除臭：
除去鞋子的汗酸味，用市面上销售的除臭剂或者将干茶叶用卫生纸或棉袋裹住塞入鞋里，均可解决这个问题。
清洁：
以干爽绒布或软毛刷擦鞋面，再涂抹保养鞋油。
存放时间较长应放入鞋撑或用废纸塞好皮鞋。
皮鞋收藏时要用鞋油滋润革面，鞋腔放入定型纸与干燥剂，放于通风处，空气温度尽量保持在18-20%。
皮鞋护理小常识
里脱色
一般皮鞋多用水染皮料做鞋里、鞋垫、穿着时加上脚部的温度、脚汗或鞋进水，均可能有脱色情形，这是正常现象。
可用白蜡或蜡涂于里，或在鞋垫一层溥垫并经常更新防止脱色。
拉链不畅
拉链不畅顺用蜡烛或鞋蜡涂上拉链，可改善效果。
磨砂反绒皮料
磨砂皮、羊绒、牛绒面，用毛刷顺向梳刷（磨砂皮可用硬质毛刷拉,羊绒、牛绒面可用软质毛刷拉），漆皮、开边皮以及一些高档皮鞋应定期进行打腊保养。
反硝
若皮鞋因受到潮湿或脚汗过多等其它原因，出现表面泛白，冒盐霜等现象，可以用柔软布蘸上醋轻擦后，再涂擦同色鞋膏晾干。
让鞋光亮
如果要使皮鞋乌黑发亮，打完鞋油后，撒上一些水，再用柔软的布擦拭。
裂痕
如果发现皮鞋上有个小裂痕，只要涂上少量蛋青，即可弥合，再涂上鞋油，皮鞋就会光洁如新。
鞋油
如果鞋油用完了，可用冷霜代替，这样不仅把脏的地方擦干净，皮面也会更加光亮柔软。
漆皮鞋面
擦漆面皮鞋，先用湿布抹去表面污垢，再用绒布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮。
店铺售后服务-优质售后服务预防投诉的发生
4、优质售后服务预防投诉的发生
优质售后服务预防投诉的发生
推销过程中不要过于夸大产品的性能、品质等
告知顾客皮鞋保养和穿着的注意事项
适时宣传皮鞋的有效保养与身心健康的关系
提醒妥善保存信誉单/发票等购买凭证
修鞋时请顾客在售后服务单上签字确认，并告知整修后会同原鞋有差别
在专业的惠特皮鞋维修中心修理，确保修鞋服务的质量
出售无瑕疵的“断码”鞋时，应在信誉单上加注“不享受三包服务”，以免被认为有欺诈顾客的嫌疑
平时注意同当地消费者协会和工商、技术监督部门的关系
结合实际情况进行讨论
处理投诉流程
真诚地道歉（保持微笑，保持目光接触）。
认真听取意见，了解顾客的要求（使对方怨言全部说出，让对方心情平静）。
对事实进行确认，重复顾客提出的问题所在（对于对方的不满，不可逃避，要认真地看待）。
分析原因所在，给予合理的解释（对策，防止再发生）。
研究对方的要求，商讨对策（对方的要否合理及决策实施的容）。
迅速提供解决的方法（能迅速处理的决不拖延）。
确认顾客是否满意（不是处理好就好了，还要访问顾客，以确认顾客是否满意）。
处理投诉、抱怨的态度
应熟悉产品知识和维修知识。
切忌对顾客不理不睬。
设身处地倾听顾客的意见。
应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。
对于客户的投诉不可感情用事。
耐心地听取投诉，直至最后，切忌表露漫不经心的态度。
不要逃避问题，不可同客户争辩。
立即对投诉进行处理，如未能及时解决的问题，告诉顾客回复的时间。
不可先入为主。
辞别时不要忘记致谢词。
店铺售后服务流程-处理售后服务的原则
5、处理售后服务的四大原则
1、耐心诚恳聆听顾客的抱怨后，不要与其争辩。
当顾客产生抱怨后，导购员千万不要一味地向顾客解释或辨白。
因为对大部分顾客来说，并不一定非要专卖店有任何形式上的补偿，而是要求能发泄一下心中的不满情绪，得到接待人的同情和理解，消除怒气，使心理上得到一种平衡。
作为导购员，首先一定要让顾客把所有的牢骚话说出来，并认真地听，同时用“是”、“您讲得很对”之类的语言，或点头表示同情与理解。
2、要以顾客的角度说话
中国有句俗语叫“将心比心”，也就是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。
因此，当顾客产生抱怨后，导购员绝不能仅站在专卖店或自己的角度去开脱责任。
应当经常想一想：
“如果我是顾客，我会怎么样？
”
3、找出说明问题的原由
“说明”并不是找借口或辩解。
当导购员向顾客道歉以后，一定要稳重、清楚的向顾客说明问题。
若是顾客使用不当造成或故意找茬的，也要选择恰当的词语向顾客解释，千万不要直顾客的错误。
4、处理问题：
迅速、有效、果断
处理抱怨时切忌拖延，因为时间拖得愈久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。
所以，导购员在处理顾客抱怨时，尽量不要找借口说今天忙，明天再说，到了明天又说经理不在，后天解决。
6、处理顾客抱怨的策略
撤换当事人
当顾客对当事导购员的处理态度不满时，便会产生一种排斥心理。
假如说导购员继续按照自己的想法向顾客解释，便加剧了愤怒。
此时，最好的办法是请店长出面解决，或另请一位导购员充当店长（店长不在时）。
改变场所
当顾客产生抱怨，在店堂里大吵大闹，就会影响其他顾客的购物情绪。
此时，当事导购员要请顾客到办公室或仓库进行交流，用适当的语言来引导。
如“这里太热了，我们先到办公室喝点水，再说好吗？
”“站着说话不方便，我们到里屋坐下来谈，好吗？
”
改变时间
当前面两种方案都不能解决问题时，最好的办法是采取改变时间。
可以对顾客说：
“真是对不起，经理恰好不在，我会以最快的速度与他联系。
您看，我给您去电，好吗？
”并仔细记下他的姓名、、地址等详细资料。
店铺售后服务流程-处理顾客抱怨的禁语
7、处理抱怨的十句“禁语”
产生抱怨的顾客心中积满怒气，任何一点火花都有可能导致他大发雷霆。
因此负责沟通的销售人员在言语上一定要特别注意，不要因为说话不当、用语不慎而使得客户火冒三丈，使矛盾更加激化。
在抱怨的处理过程中，最好避免使用以下话语：
处理抱怨的十句“禁语”
“这种问题连三岁小孩都会。
”
当顾客向销售人员询问商品的特性或使用方法时，销售人员很容易说出这句话来。
要知道，这句话极易引起顾客反感，认为销售人员是在嘲笑他。
“一分钱一分货。
”
若是销售人员说出这句话来，会让顾客产生“是不是嫌我寒酸，只配买廉价品”这种感觉。
因为销售人员大多在客户认为商品价不高时才说出这种话来，因此顾客难免有这种想法。
“不可能，绝不可能有这种事情发生。
”
销售人员通常对自己的商品或服务都是充满信心，因为说出的这句话就代表着顾客提出来的抱怨都是“谎言”，客户必然会产生很大的反感。
故，不能有绝对的字眼出现。
“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖。
”
尽管商品的确由厂家生产的，但我们是在销售，就应当对产品本身的质量、特征、优缺点有所了解。
因此，用这句话来搪塞、敷衍顾客就表明不负责任、不讲信誉。
“嗯......这个问题我不太清楚。
”
顾客提出问题时，若是销售人员的回答是“不知道、不清楚”，就表明折价专卖店没有责任感。
有责任感的专卖店是应尽最大的努力来解答客户提问的。
“我绝对没有说过那种话。
”
在商场竞争中，在生意场上，“绝对”这个字眼是不存在的，因为这个词有硬把自己的主强加在别人身上的感觉，让人觉得是想逃避责任。
所以，最好不要使用。
“我不会、不会、没办法、不行......”
这些否定的话语就表示店方无法满足顾客的希望与要求，因此，应该尽量避免使用。
“这是本店的规矩。
”
专卖店的规矩通常是为了提高销售人员的工作效率和服务质量而指定的，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。
因此，及时客户不知情而违反了店规，销售人员也不可以用店规做挡箭牌来责怪客户。
“总会有办法的。
”
这句话的态度模糊，往往会惹出更大的麻烦。
因为急着想要解决问题的顾客来说，这种不负责任的说法非常令人失望。
“您先回去吧，改天我再同您联系！
”
这句话常常让顾客觉得是专卖店为了打发他离开而采用的缓兵之计，也是一句不负责任的话。
相反，给顾客一个明确的大幅，一方面代表专卖店有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到是在受愚弄。
因此最好的回答是“XX月XX日以前我一定和您联系！
”
微笑服务-微笑服务心理素质要求
微笑服务心理素质要求
在人类的生活中，微笑如同水、和空气一样很重要。
人最美丽的时候是在她微笑的时候。
美国一家百货商店的人事经理曾说过：
她宁愿雇佣一个没上完学的但却有愉快笑容的孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
所有，我们在上班前的第一件事就是调整好自己的心情，露出真诚的微笑。
微笑服务心理素质要求
要发自心地微笑
只要你把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就很自然地向他发出会心的微笑。
要排除烦恼
每个人都会有不顺心的事情，有烦恼的时候，关键是要能够善于调节自己的情绪，把好的一面展示出来，让欢乐永远伴随自己。
要心胸开阔
接待过程中，难免会遇到出言不逊、搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记心胸开阔、善于调节。
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