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课程设计报告模板
XI`ANTECHNOLOGICALUNIVERSITY
课程设计报告
课程名称
专业：
人力资源管理
班级：
14050722
姓名：
学号：
指导教师：
杨倩
成绩：
2016年12月7日
第页
1.企业概况
1.1企业简介
雅戈尔集团,创建于1979年。
是一家以品牌服装为主业，涉足地产开发、金融投资领域的大型跨国集团，拥有海内外员工近5万名。
旗下股份有限公司为上市公司。
雅戈尔集团创建于1979年，经过30年的发展，逐步确立了以品牌服装、地产开发、金融投资三大产业为主体。
2014年，集团实现销售收入590亿元，利润39.35亿元（同比增长30%），完成税收28亿元。
位列2014中国企业五百强第221位、中国民企五百强第30位。
1.2企业文化
雅戈尔企业文化随着雅戈尔集团的成长不断形成，它根植于企业，可追溯到1979年的“青春服装厂”时期，经过横向联营、引进外资、股份制改造、资本上市等发展阶段，通过中国传统文化与西方文化的嫁接，在企业变革成长中不断锤炼，不断推陈出新，形成今日雅戈尔企业文化的整体面貌。
一个优秀的企业是一个具有高度荣誉感的企业。
他要求人人为同一个目标而努力，向同一个方向而奋进，用个体的力量散发一点光，贡献一点热，聚水成海，这样的企业才能充满力量。
雅戈尔强调集体荣誉感，凝聚众人的力量，喊响一个名字。
优秀的企业也同时具备长远的眼光，以远超同类企业的眼光寻找真正的价值。
一个有使命感、有抱负的企业绝不把目光停留在眼前利益，必然以深远的心灵追求更为宏远的价值，实现更高的利益。
因此，诚信、务实、责任、勤俭、和谐成为了雅戈尔的核心价值观。
1.2.1雅戈尔的愿景
创国际品牌，铸百年企业。
这是雅戈尔的发展目标，也是推动促进雅戈尔永续发展的原动力。
作为中国服装的龙头企业，创建中国的世界品牌既是企业的终极目标，更是时代赋予的历史使命；成就百年企业同样承载了企业对员工的终极使命。
1.2.2雅戈尔的宗旨
勇于变革，不断创新。
企业作为市场经济的主体，就必须正确处理好社会、企业、顾客、员工等的相互关系，必须平衡相关者的利益。
消费者是企业服务的首要对象，没有消费者的满意就没有企业的成长，是消费者的支持使公司蒸蒸日上，为此必须重视消费者的满意度。
独木不成林，单放不是春。
企业在运作和发展当中不可能单枪匹马前行，任何进步都有合作者的一份功劳，在日益注重“供应链”的当下，雅戈尔始终坚持与合作者共生共荣、合作发展的企业宗旨。
1.3岗位设置情况
图1-1雅戈尔总部岗位设置图
2.培训需求分析
培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管负责人、培训工作人员等采用各种方法与技术，对参与培训的所有组织及其员工的培训目标、知识结构、技能状况等方面进行系统的鉴别与分析，以确定这些组织和员工是否需要培训，以及需要如何培训的一种活动或过程。
培训需求分析是培训活动全流程的首要环节，是制定培训计划、设计培训方案、培训活动实施和培训效果评估的基础。
2.1组织层面
培训需求的组织层面分析主要是通过对组织的目标、资源、特质、环境、效率等因素的分析，准确地找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否属于解决这类问题最有效的方法。
包括对组织目标的检查、组织资源的评估、组织特质的分析以及环境的影响等方面。
2.2任务层面
培训需求的工作岗位层面分析，目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容和标准，以及达成工作所应具备的知识和技能。
主要通过岗位说明书的具体内容来体现。
2.3员工个人层面
培训需求的员工个人层面分析主要是通过分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要接受培训以及培训的内容。
员工个人层面分析的重点是评价工作人员实际工作绩效以及工作能力。
2.3.1心态态度
良好的工作心态和态度能够提高销售人员的积极性和顾客购买的欲望，所以销售人员的心态和服务态度对于服务业来说至关重要，通过随机对客户群体的服务满意度调查。
了解到销售人员主要存在的问题有：
（1）某些员工个人形象较差，面无表情，没有耐性。
第一印象往往很重要，作为一线服务人员，更应该重视衣着，礼貌等基本要求的贯彻落实，同时，在顾客人数多的时候，部分销售人员表现出没有耐心，这种行为很有可能会对企业的形象带来损失。
（2）销售人员“过分热情”让顾客感到不自在。
部分主管对员工的业绩考核过分注重服务态度，这就导致了部分销售人员服务得过分热情，如紧跟身旁，强迫推销等让顾客感觉很不自在。
（3）责任感不强，积极性不够。
员工对顾客的财物和小孩主动照看缺失，对售后服务所反映的产品质量问题态度淡薄，还有部分员工把目前的工作当做自己找到更好工作的踏板，对工作不负责任，当一天和尚撞一天钟，得过且过。
2.3.2知识储备
销售员最主要的工作就是销售产品，所以了解商品的特性、掌握商品的优势和劣势才能为顾客提供良好的服务。
通过对员工的问卷调查了解，本公司员工在销售知识的掌握方面主要存在以下问题：
（1）对商品的特性知识和商品的介绍方法掌握不够全面。
（2）对市场上竞争对手的同类商品和本公司商品的优势和劣势知之甚少。
大部分销售人员认为，销售商品最重要的就是要保证业绩，其他事情无关紧要，对竞争对手的了解应该是管理层的职责，这种想法显然是不正确的，知己知彼才能百战百胜，这种观念应该渗透到企业的每一位员工。
（3）对服装产品的分类和陈列知识更新缓慢。
作为服装业的一线销售人员，面对的必然是商品经常性的更新换代，部分销售人员在这种情况下不能够及时的了解记忆，就会使得工作效率下降。
（4）专业术语掌握情况欠缺。
每个行业都有每个行业的服务术语，在服装行业，面对顾客我们不可说我们没有而要说我们有什么什么、我们又新进了什么款式的要不要看看等。
2.3.3技能要求
具备良好的沟通能力、销售技巧及语言技巧是产品能否销售出去的关键，通过对员工日常销售行为的观察，发现员工在这些方面存在以下问题：
（1）某些员工沟通能力，销售技巧确实。
（2）对商品所面对的客户群体不明确，不能正确揣测客户的购买心理。
（3）没有能够积极主动向潜在客户推荐商品，抓住销售时机。
（4）大部分销售员工没有掌握外语技能，对外国顾客的只能放任流失。
3.销售人员具体培训计划
3.1培训的目的目标
3.1.1培训的目的
在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。
对销售人员培训的目的是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，除此之外别无所求。
因此企业的销售培训工作要始终以企业的业务发展和企业赢利为目的，要强调培训的目的性，要注重研究现状和需求，眼睛盯着业绩和发展，把注意力放到可以通过培训解决的问题上。
要明确划分培训的种类和层次，研究不同培训对象的特点和特殊需求，在内容和方法的选择上做到恰如其分。
这是培训取得成功的前提。
3.1.2培训的目标
学习销售的基本理论方法、实战技巧到销售的步骤、销售人员的自我管理，解决销售人员专业技能的欠缺和提升。
掌握销售人员应具备的正确与基础的技巧，并吸收专家和成功者的经验与智慧，以资借鉴，减少自己摸索的时间、精力和犯错的机会。
3.2培训的对象——在职销售人员
3.3培训的内容
3.3.1心态态度——销售人员的第一要素
要想创造骄人的业绩，最重要是拥有积极向上的工作心态和认真负责的工作态度，否则便是皮之不存，毛将焉附了。
因此要培训员工好的工作心态和态度，使其能够对工作饱含热情，对顾客热心包容，并且能在工作中积极思考。
1）自然自信：
员工要在面对顾客时保持自信，面对下一个顾客要想的是如何使其成功购买而不是上一次的失败带来的挫败感。
2）亲切真诚：
面对顾客时不可过分冷漠或热情，使顾客感到不适，学会察言观色。
3）认真负责：
面对顾客的问题和需求要不厌其烦，做到善始善终。
4）轻松融洽：
不可将私人情绪带入工作中来，与顾客交谈时不能太过急躁，应语气平和，循循引导。
3.3.2知识储备
1）服装与面料基础知识的培训
（1）面料成份及护理知识：
了解企业服装的各种面料，以及相应的优缺点，洗涤，熨烫及干燥的方法；
（2）洗涤剂的使用方法：
了解各种洗涤剂的特点和适用对象；
（3）受污、损补救方法：
了解关于洗易褪色的衣服，熟食用油弄脏了衣服，对于羊毛、羊绒这类针织产品等的处理方法；
（4）服装洗涤标志：
了解衣服上各种洗涤标志以便能及时告诉顾客；
（5）中国现行号型标准简介：
了解吊牌上的执行标准的意思，国标中对甲醛含量的规定，常见的服装生产国家标准，国家服装号型的含义，衬衣标准，西服标准，男裤标准，服装尺寸换算关系。
；
（6）服装结构知识：
了解里料，辅料，填料，商标，水洗标，吊牌，部位介绍；
（7）服装工艺知识：
了解针织物与梭织物的区别，横机和圆机的区别，印花、绣花与提花的区别。
2）产品陈列的基本知识
（1）叠装陈列。
了解叠装陈列的原则，注意事项等。
（2）挂装陈列。
了解挂装陈列的死角注意事项，大幅度调整挂装陈列的时间等。
（3）色彩陈列。
了解色彩规划的方法，色彩的基本陈列方式等。
（4）橱窗陈列。
了解橱窗的常见类型，橱窗的功能，橱窗陈列的原则，橱窗模特造型等。
3）本行业竞争对手的了解
3.3.3技能要求
1）顾客进店前：
销售人员应该耐心等待，随时做好迎接顾客的准备，不可以无精打采，闲聊家常。
要点：
运用微笑服务，注重礼貌礼仪。
2）顾客进店后：
（1）与顾客的初步接触对于销售成交非常重要，在顾客感兴趣和联想阶段时接触最为适合。
过早容易使顾客受到打扰，过晚容易使顾客受到冷落，判断这一时机主要有以下几个方面：
●顾客较长时间观看某商品，若有所思；
●顾客触摸产品面料一段时间；
●顾客抬起头找销售人员，与顾客眼神相碰时；
●顾客选择商品时突然停步；
●顾客在店中作较大幅度的搜寻；
（2）产品介绍
此阶段的重点是让顾客了解产品，产生联想和欲望。
此时除重点介绍产品的面料、款式等物理特性外，应注重诱导顾客产生丰富的联想，如穿着场合，搭配产品，穿着效果等。
应该以以下方面作重点提示：
a、让顾客了解穿着时的情形，可鼓励试穿，上衣在试穿时应帮助客人穿着到位；
b、让顾客触摸产品面料感觉手感的舒适度；
c、让顾客了解产品的价值，如面料价值、品牌知名度、做工、款式等；
d、选取几件产品让顾客挑选，挑选时应按照价格从低到高；
e、揣摩顾客的需要（一般在销售服务的过程中销售人员应注意揣摩顾客的需要，主要从以下方面进行：
通过观察顾客的行动和表情来推测；通过介绍几件产品来观察顾客的反应；通过较为自然的提问；注意倾听顾客的语言和需求；劝说推荐）
要点：
运用语言的艺术。
“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”语言在销售过程中所起到的作用是十分巨大的，这就要求销售人员的语言具有以下特点：
●语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白，重点突出；
●不讲多余的话，不罗嗦，不夸大其词，不吹牛；
●不侮辱挖苦讽刺顾客，不与顾客发生争论；
●话语因人而异，不使用方言，不使用粗陋的话语。
推测导致顾客购买行为的原因。
某类人穿着；在不同环境不同场合下的穿着；要和什么衣服搭配穿着。
3）购物成交
一般顾客对产品信赖以后就要进行购买行动了，但有时还不够坚决，所以我们要有针对性的进一步提高服务。
a、不要给顾客选看别的商品了；
b、为顾客缩小产品的选择范围；
c、帮助顾客确定所需的产品；
d、帮顾客作简单的销售要点说明，帮助顾客下决心；此时应注意有耐心，不能让顾客感到急躁。
8、开票、包装
应注意避免顾客等待，并向顾客介绍就近的收银台。
包装时应注意牢固、安全、美观、整齐、快速，注意避免商品及包装物有无破损污垢，如公司有宣传材料应一并装入袋中，在包装过程中销售人员可以向顾客讲解一些专业知识，如洗涤、熨烫、保存等，同时如顾客有陪同人员应注意让其休息看公司的一些刊物以免其烦躁。
9、连带销售（搭配销售）搭配销售做得好，不仅可以促进销售业绩，同时帮助顾客学会如何搭配，会让他们更满意，因此，对于每一个成交的顾客，我们都应该要进行搭配销售，但要掌握好时机和尺度。
10、送客
产品包装后应双手递给客人，并有谢谢光临、慢走、欢迎下次再来等送客语言，同时注意留心顾客有没有遗落随身物品，及时提醒顾客，把顾客满意的送出门去，为下一次顾客上门做出铺垫。
4）做好退换服务
正确的处理退换过程中出现的一些问题，有利于提高商誉，加强和顾客的感情沟通，对顾客下一次光临店面和再次促成交易有非常重要的意义，在产品退换过程中要注意以下问题：
a）要端正认识，要意识到顾客的信赖是我们最大的财富；
b）在退换过程中要不怕麻烦，不推诿，急顾客所急，迅速帮顾客做好服务
c）在一段时期内同一商品退货发生多次，应及时总结并汇报；
d）无论发生什么情况，也一定要耐心对待，不能和顾客发生正面冲突，如遇控制不了的局面须及时汇报主管领导解决；
e）认真学习各类法规和相关专业知识，在为顾客退货时做到有理有据。
3.4培训方法
表3-1培训方法选择表
心态态度培训方法
角色扮演和游戏法
知识储备培训方法
集中讲授、实际操作、小组讨论
技能技巧培训方法
案例法、小组讨论、集中讲授、情景模拟，要求干中学干中悟
3.5时间地点
表3-2时间地点安排
时间
心态态度每季度一次，合计四个课时；
知识储备与技能技巧，分批次集中学习，每批2-3天
地点
企业培训室或会议室、工作地
3.6培训师的选择
表3-3培训师的选择
心态态度
销售部经理、部门主管、优秀销售员
知识储备
销售部经理一线生产专业技术人员
技能技巧
销售骨干、专业培训讲师
3.7培训预算
表3-4培训费用预算表
项目
预算所需费用
专业知识培训预算
1000元/课时
购买培训资料
3000元
培训员津贴
6000元
培训员内部交流活动
2400元
3.8培训实施
表3-5培训实施注意事项
事项
准备细则
培训人员准备
1.受训者对培训安排和课程的了解
2.培训讲师的确定
3.培训纪律和培训注意事项
培训时间的准备
1.培训的课程时间和每天的日程安排
2.培训程序安排
3.受训学员工作时间与培训时间的协调
培训资料
1.培训讲义
2.受训学员资料、培训需求、以往培训记录的整理
3.培训效果和评估问卷的准备
4.受训学员培训考勤签到表
培训场地
1.培训会场布置与人员座次安排
2.培训环境
培训器材
1.投影仪、麦克风、电脑等
2.培训道具及器材的购买与准备
4.培训的评估
4.1培训评估背景
通过对雅戈尔集团下服装公司销售人员现状的调查与分析，发现造成业绩不佳和员工流动性大的主要问题来自于职业素质、态度、技能以及职业规划不明确。
针对这些问题，根据岗位职责和胜任力要求，结合需求分析设置课程。
展开为期一个月的针对销售人员的专门培训，并对其进行培训效果的评估。
此次采用的方法是柯式评估模型，主要是对反应层和学习层评估。
反应层的评估采用的是问卷调查，主要对培训者的培训的效果反应，态度，员工满意度进行评价；学习层的评估内容主要对理念性知识的掌握程度，采用课堂测验和考试的方法；行为层和结果层涉及工作后的表现，因素繁杂，暂且使用前后对照法，对业绩前后对比以评定效果
4.2评估目标
熟练掌握技能，并能够应用到企业实例之中，解决实际问题，提高绩效，增加企业的利润。
同时提高受训者应对未来工作之中出现的问题的能力。
4.3评估实施模型
表4-1柯氏四层次评估模型
评估对象
评估方法
内容
评估时间
评估周期
反应层
受训者
问卷调查法
对培训的满意度及评价
2017年2月15日
天
学习层
受训者
测验法
学员对知识的掌握程度及知识的应用情况
2017年3月2日
月
行为层
受训者
前后对照法
360度问卷
工作岗位的表现，培训中的技能知识是否得到应用
2017年6月30日
季度
结果层
受训者
绩效比较法
绩效的增加
2018年1月
年
反应层：
主要是评估受训者对培训课程，教师的喜欢程度。
课程结束后由受训者填写问卷，以作为对培训者的评价。
学习层：
测验法巩固课堂知识的学习，督促受训者，提高培训效果，试题由培训师自行出题检测。
行为层：
实验组与对照组，培训前与培训后的行为由同事、上级、下级共同参与提供信息，以帮助测试者做出正确的判断。
结果层：
由于结果层的效果影响因素繁杂难以确定具体有效的方法，则对绩效进行最直接易操作对比，受训者经过培训后绩效的增加为准。
4.4培训评估意义
●企业培训是对未来的一项投资，而评估则是测定培训的是否达到其应具有的作用，使企业投资物有所值；
●有助于培训计划有效的开展和组织目标的实现；
●监控培训的全过程，保证培训产品的合格以及培训效果。
5.附录
附录一雅戈尔销售人员培训需求调查问卷
尊敬的各位同事：
您好，为了提高销售人员的工作能力，公司将开展相关培训。
此次调查将作为培训计划制定的主要依据，请根据相关要求，结合自身发展目标及个人发展需求，如实填写，谢谢合作。
1、您的基本情况
姓名：
学历：
工号：
工龄：
2、您认为，您在运用销售能力什么样？
非常好（）一般（）较差（）很差（）
3、您的销售业绩在公司排名如何？
前三名（）前五名（）前十名（）十名以后（）
4、根据您个人职业发展规划及人生目标，培训对您的目标的达成会起到怎样的作用？
非常重要（）重要（）一般（）无作用（）
5、您认为作为一名销售人员，在目前和今后销售的竞争中保持个人优质的关键是什么？
知识（）态度（）技能（）其他（）
6、您对自己负责销售的商品了解多少？
非常了解（）了解（）一般（）无了解（）
7、您对市场上竞争对手的同类或相似商品了解多少？
非常了解（）了解（）一般（）无了解（）
8、您是否为因为商品的频繁更新而不容易找到商品所在位置？
不会（）偶尔会（）经常会（）
9、您对本行业的供求状况和专业术语是否了解？
非常了解（）了解（）一般（）无了解（）
10、您在接受相关培训后，培训对您的的工作能力及销量提升起到了怎样的作用？
明显提升（）略微提升（）没有提升（）
11、您认为产品知识培训应以什么内容为主？
工作原理（）功能素材（）产品卖点（）销售艺术（）
演示方法（）其他（）
12、您认为销售技巧培训应以什么内容为主？
顾客消费心理学（）沟通技巧（）销售案例（）服务技能（）
异议处理方法（）销售艺术（）其他（）
13、您认为自己在销售沟通方面存在哪些问题，缺乏哪些销售技能？
14、您对销售人员培训有什么建议或想法？
感谢您完成了这份调查问卷，我们会尽力安排好此次培训课程。
谢谢您的参与!
附录二雅戈尔销售人员观察提纲
被观察者姓名：
观察者姓名:
观察日期：
观察内容：
1、什么时候开始工作？
2、在正式工作前准备什么？
3、每天平均有效工作多长时间？
4、在向顾客解释产品时语言表达能力如何？
5、是否主动邀请其他顾客来购买？
6、是否主动与其他销售人员交流沟通？
7、是否能顺畅地与外国顾客进行交流？
8、平均每天能卖出几件商品？
9、平均每天休息多上时间？
10、是否有请人带岗的情况？
11、是否注重自身衣着装扮？
附录三雅戈尔顾客服务满意度调查问卷
尊敬的客户：
您好！
感谢您一直以来的支持和关爱，为了可以向您提供更好的商品和服务，特开展“顾客满意度调查”的问卷活动，希望您在百忙之中给予我们客观的评价，真实的感受，以便我们准确了解您的需求并提供更好的服务。
1、依据您的消费经验，您对本店的整体服务是否满意？
非常满意（）一般（）不满意（）很不满意（）
2、你认为销售人员是否能够清楚地向您解释商品特性?
非常清楚（）一般（）不清楚（）很不清楚（）
3、销售人员如果不能清楚向您解释商品，他会怎么办？
道歉（）找上级领导来解释（）没有行动（）
4、您对销售人员的服务形象是否满意？
非常满意（）一般（）不满意（）很不满意（）
5、在顾客比较多的时候，您对销售人员的表现是否满意？
非常满意（）一般（）不满意（）很不满意（）
6、销售人员是否会自己的照看您的财物和小孩？
会（）基本会（）偶尔会（）从来不会（）
7、您对购物环境和氛围？
非常满意（）一般（）不满意（）很不满意（）
8、您对退换货方便、快捷程度感觉？
非常满意（）一般（）不满意（）很不满意（）
9、您对投诉处理的及时性、效果是否满意？
非常满意（）一般（）不满意（）很不满意（）
10、您认为在顾客服务方面，销售人员还有哪些方面需要改进？
11、您认为令人满意的顾客服务态度还应包括哪些方面？
谢谢您的支持与合作，祝您事事如意！
附录四雅戈尔销售员岗位说明书
职位名称
销售员
所属部门
销售部
职位编码
CQ-SD-03
职位类型
普通员工
上级职位
店长助理
编写日期
2016/12
职位概要
负责店面商品的陈列工作和销售工作，配合店长完成当
店业绩任务。
履行职责及考核要点
职责一
职责表述：
按时按量完成销售任务
工作任务
1.认真完成上级分解的销售任务
2.与店长或者店长助理及时沟通销售情况，清晰店面的热销款，滞销款，并根据销售对服装结构提出意见
3.严格执行上级传达下来的促销任务
4.熟知VIP会员及各项促销活动的办理内容
考核要点:
销售计划完成率，促销活动配合度
职责二
职责表述：
商品管理
工作任务
1.熟知雅戈尔品牌，各类服装的价格及其卖点
2.熟知服装各个款式的的存放位置，衣服代码和所剩的码数
3.反馈顾客对商品的建议和意见
考核要点：
商品信息熟悉度
职责三
职责概述：
接待服务
工作任务
1.做好迎宾工作，提前微笑并主动问好，及时接待顾客
2.对顾客的咨询应细心，耐心，认真回答，并使用礼仪用语
3.严格执行上级安排的上班时间，位置，严禁空岗，串岗，闲聊等现象
考核要点：
接待及时性，服务态度和工作状态
职责四
职责概述：
做好店面卫生工作
工作任务
每天早上开门时，对店面的地面等进行打扫；晚上下班时，对白天产生的垃圾等进行清理
考核要点：
卫生清洁度和及时性
职责五
职责概述：
礼仪形象
工作任务
1.按公司规定上班前画好淡妆，营业过程中及时补妆
2.保持良好的站姿和精神面貌
考核要点：
精神面貌
工作权限
1.公司服装价格的知情权
2.对服装款式设计的建议权
3.对处理售后问题过程中的沟通协调权
4.服装价格的员工内部折扣权
工作关系
直接下属人数
0
间接下属人数
0
内部主要关系
协调其他销售员，收营员，配合店长助理，店长完成销售工作。
外部主要关系
热情对待顾客，努力提高业绩；协调好与二店各个员工之间的关系。
工作条件
工作场所
重庆市大足区雅戈尔专卖店一店
工作时间
上午8:
30-13:
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