客服人员超级口才训练.docx

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客服人员超级口才训练

客服人员超级口才训练

第一章服务态度

第一节礼貌

001注意语音语调

“相比说话的内容,说话的效果更依赖于说话的时机和方式!

”

沟通技巧:

1）谈吐文雅、语调轻柔,这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。

2）使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅,还表现出了对顾客的尊重。

3）保持愉快的声音,注意抑扬顿挫,语速不宜太快。

4）声音适应环境,如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时,应适当提高音量,但不可过高,以对方刚好能听清为最佳。

002使用礼貌用语

沟通技巧:

1）敬语是表示恭敬的习惯用语,与顾客交流时客服人员应以“您好”开头,“请”字中间,“再见”或“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边。

2）谦语是表现自谦的词语,以敬人为先导,以退让为前提,体现自律精神。

通常的用法如“大客气了”、“为您效劳”、“不好意思”、“请原谅”等。

3）雅语又称委婉语,是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。

如“你的想法可以理解,让我们再想想办法,一定尽力而为”,其中“可以理解”就是一种委婉语,这样的回答可以给自己留有余地。

003正确称呼顾客

一般情况下,客服人员对顾客的称呼有以下五种类型:

职务性称呼;职称性称呼;行业性称呼;性别性称呼;年龄性称呼。

沟通技巧:

1）避免“张冠李戴”,客服人员在和顾客的交往中要多留心,记忆对方的称呼,顾客可能会因此认为自己受到了重视,对客服人员产生好感。

2）顾客有多重身份时,客服人员应遵循“就高不就低”的原则,使用对方认为最受人尊敬的称谓。

3）当一些条件不明确时,客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。

如客服人员遇到二十多岁的女性,不能判断其是否已结婚时,就应称呼“小姐”而不是“女士”,因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。

004寒暄亦显礼貌

沟通技巧:

1）客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句,有助于拉近彼此间的距离。

2）寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定,注意选择顾客感兴趣的话题。

3）寒暄的时间不宜过长,营造出适宜的交谈气氛即可。

4）并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句,当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时,不宜寒暄,否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰嗦、办事不力。

如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心,当顾客打电话求助时,客服人员应开门见山、直奔主题,这时的寒暄就是画蛇添足。

第二节热情

005微笑服务

沟通技巧:

1）只有客服人员真正理顺主客关系,从思想深处认识到顾客是衣食父母,是值得感谢的人,面对顾客时微笑便不再困难。

2）调整好心态,想想自己作为顾客享受其他客服人员服务时的情景,就会明白微笑服务的重要性,从而找到心理平衡。

3）学会调整情绪,不要把自己在生活中的不良情绪带到工作中,无论生活中的心情多么不好,工作中要永远保持开心的微笑。

006热情“三到”

所谓“三到”指的是眼到、口到、意到（意到时全方位的,重点是面部表情和肢体动作的协调,以优美的姿态向顾客展示热情）。

沟通技巧:

1）客服人员眼看顾客时,要注意热情友善,不能扫描,不能全方位透视。

要注意注视的部位,不能俯视,要平视和仰视,要正面看而不要侧面看。

应合理把握注视的时间。

2）和顾客说话时要用文明用语。

3）保持表情和顾客的互动,不能面无表情;同时肢体动作和语言相协调,给人以美感。

007全力以赴

沟通技巧:

1）客服人员发扬专业精神,准确、高效地为顾客服务,也是热情的一种体现。

2）不推脱顾客的服务要求,全力以赴、尽自己所能为顾客提供一切服务,可以赢得顾客的认可。

008积极主动

1）积极主动是客服人员服务欲望的表现,就是告诉顾客“我愿意,我很高兴为您服务!

”。

2）积极主动要通过行为来体现,客服人员切忌积极承诺而不积极兑现。

第三节诚信

009诚实

沟通技巧:

1）客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺,应该诚实地向顾客说明具体情况,争取谅解。

2）诚实不能等于“说老实话”,诚实需要智慧,有些“老实话”是顾客不愿意听到的,客服人员应避开或委婉表达。

010守信

沟通技巧:

1）既然做了承诺,就一定要设法兑现,不要失信于顾客。

2）如果即使努力也无法实现承诺,客服人员应主动向顾客做出解释,请求谅解,并提出补救方案。

3）守信,应从“守时”做起,生活中最常见的“失信”就是“不守时”。

第四节尊重

011尊敬

沟通技巧:

1）客服人员要将心态调整好,从内心对顾客的感激会让尊敬感自然流露。

2）客服人员要对所有顾客一视同仁,过分谄媚大客户及老顾客,会让其他顾客认为自己不受尊敬。

012重视

沟通技巧:

1）客服人员不能短视,不能只重视新顾客,事实上,那些忠诚的老顾客和暂时没有购买意

向的潜在顾客都应该得到同等重视。

2）让顾客认为自己享受到了与众不同的待遇,是赢得顾客忠诚度的好方法,往往通过一句话或者一个小礼品就能实现。

第五节责任

013负责

沟通技巧:

1）不要推卸责任,如果做错了事情就要给顾客交代。

2）勇于承担责任,即使不是因为自己的错误造成的问题,也能立即采取行动为顾客解决问题。

3）不要害怕万一出现了差错要自己承担责任,而拒绝为顾客提供服务。

014耐心

沟通技巧:

1）不要因为受到责问而生气,客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。

2）不论顾客的态度如何,客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。

不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。

015细致

沟通技巧:

1）和顾客沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节,也许对一个的小问题的处理就能带来意想不到的服务效果。

2）客服人员和顾客沟通时要细心观察,掌握顾客的情绪变化,学会照顾顾客的情绪,控制现场气氛。

第二章把握顾客心理

第一节顾客的基本心理需求

016准确感

沟通技巧:

1）为顾客提供想要的服务,要求客服人员有足够的洞察力和理解力,准确掌握顾客的需求,然后针对需求提供服务。

2）客服人员的注意力一定要集中,在交流中准确理解顾客的意思,切忌答非所问。

017尊重感

沟通技巧:

1）顾客在寻求服务的过程中,最基本得心理需求就是尊重感,他们必须要感受到这一点,否则再好的服务也只能给顾客留下很坏的印象。

2）客服人员经常需要否定顾客,但是一定要说得委婉,不要伤及顾客的自尊。

018安全感

沟通技巧:

1）客服人员和顾客沟通时,要给顾客营造出被保护的感觉,这样才能满足顾客对安全感的需求。

2）当顾客获得安全感时,心理上的防范意识自然会松懈,会比较容易接受客服人员的建议,这使得服务会更容易,也更有效。

019舒适感

沟通技巧:

1）视觉、听觉、触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感,尤其会对第一印象记忆深刻。

2）舒适感可以环节顾客不安的情绪,同样积极的情绪也可以增加舒适感,像顾客听到客服

人员的美誉,心里高兴,然后在和客服人员沟通中的舒适度也会增加。

020多得感

沟通技巧:

1）多得感并不一定是真正利益上的获得,而是一种心态上的满足。

客服人员只需让顾客感觉他比其他人获得的更多,就可以让他产生多得感。

2）人都是贪婪的,再多的利益回报也满足不了顾客的无限的需求,所以客服人员要注重个性化服务,并让顾客认为自己的所得比别人更具价值。

第二节情感交流助掌控心理

021建立个人情感关系

沟通技巧:

1）客服人员在为顾客服务时,要多站在顾客的角度思考问题,注意营造“自家人”的感觉。

2）长期对顾客表示关怀,就能与一些老顾客建立牢固的情感关系。

022全神贯注重视顾客

沟通技巧:

1）从客服人员的角度来讲,只有重视顾客,才能做到真正用心为顾客服务。

2）从顾客的角度来讲,只有体会到了被重视的感觉,才会敞开心扉和客服人员用心交流。

023不用拒绝性的语言

把直接拒绝转化为委婉拒绝、把委婉拒绝转化为建议。

沟通技巧:

1）客服人员要学会委婉拒绝顾客,不要跟顾客说“这样不行的,这是我们的规定”、“我们不允许”等等,而是要站在顾客的角度解释为什么不能这样做。

2）如果可以直接为顾客提供合理的建议,不妨直接对顾客说:

“您说的是不错,但您不妨考虑下……,是不是更好?

”从而避免拒绝顾客的尴尬。

024用积极的身体语言

“语言经常是违心的,但动作却是真实心理的流露。

”

沟通技巧:

1）话说的太好听,顾客可能会认为客服人员献殷勤、做作、虚伪,而积极友善的身体语言则容易得到顾客发自内心的认可。

2）其实身体语言一样具有欺骗性,就像对着一面镜子练习面部表情一样,客服人员应注意锻炼自己的肢体语言。

第三节处理顾客的负面心理

025缓和顾客的急躁心理

沟通技巧:

1）急躁是一种负面心里的反映,即使客服人员提供了优良的服务,顾客也

可能因为自己的急躁情绪而漏掉一些重要信息,最终如果方案执行失败或有遗憾,顾客可能反而会埋怨客服人员。

2）缓和顾客急躁心理的要点是,客服人员首先自己要保持冷静,不跟着顾

客的节奏走,控制局面,再引导顾客。

026容忍顾客的发泄心理

沟通技巧:

1）面对顾客的发泄,客服人员首先要做的就是“忍耐”,只要忍住并保持

礼貌,发泄后的顾客往往会产生愧疚感。

2）理性劝导顾客,当顾客情绪稍有缓和时,他便很容易接纳一个谦虚而又

礼貌的客服人员的意见。

027排除顾客的疑虑心理

沟通技巧:

1）排除顾客疑虑就是客服人员劝导、说服顾客的过程,是服务过程中的重

要一环。

2）需要注意的是,客服人员不要和顾客的意见针锋相对,要站在顾客的立

场上进行劝导。

028消除顾客的逆反心理

沟通技巧:

1）遇到抵制感较强的顾客,客服人员首先是建立可信度,否则顾客的逆反

心理会在服务中作梗。

2）沟通方式不恰当容易激起顾客的逆反心理,遇到顾客不太配合的时候应

多问问题而少用陈述句。

3）客服人员也可以利用顾客的逆反心理,像上述案例中顾客刚开门时客服

人员换一种表达方式,说:

“一定打扰您了吧?

”顾客在逆反心理的驱使下往往回答:

“没有,睡醒了!

”则正中客服人员下怀。

029满足顾客的虚荣心理

沟通技巧:

1）“恭维”是满足顾客虚荣心理的最好办法,只要客服人员适当恭维,顾

客感受到自己的家之后,就很容易采纳意见了。

2）“示弱”也是满足顾客虚荣心理的一个方法,虚荣心得到满足的顾客会

对弱小者产生同情,进而接受建议。

3）无论是“恭维”还是“示弱”,客服人员都要掌握号尺度,不可过头,

否则会让顾客误以为是讽刺。

第三章学会倾听

第一节倾听的目的

030准确了解顾客的需求

沟通技巧:

1）“认真”倾听,准确判断顾客需求。

2）鼓励顾客多说话,客服人员多多掌握有用的信息。

3）注意顾客的说话方式,有时候因为某种原因,顾客不愿意把他的需求直

接表述出来,而是委婉地透露,这时就需要客服人员去发掘顾客的真实需求。

031与顾客间建立信任感

沟通技巧:

1）倾听不仅要用“耳”,更重要的是用“心”,倾听是一种情感活动,用“心”倾听才能赢得顾客的信任。

2）在倾听的同时给顾客一定的赞美,鼓励他继续讲下去,顾客对你的信任

感会随着沟通的深入而逐渐积累。

3）建立信任感与倾听是互为因果、相辅相成的,“信任”也有利于客服人

员听到更有用的信息。

032避免向顾客重复发问

沟通技巧:

1）问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的,客服人员要走出“审问

顾客”的困境,就必须学会倾听。

2）顾客自发讲述事情经过的时候,客服人员要注意仔细倾听,顾客的话语

中会包含很多有价值的信息。

第二节倾听的技巧

033站在顾客的立场倾听

沟通技巧:

1）换位思考,假设自己是顾客,客服人员便能更好地理解顾客所遇到的问题,给顾客提供更好的解决方案。

2）客服人员站在顾客的立场上倾听,并把自己的感受说出来,理解并关心

顾客遇到的困难,可以解除顾客的防备心理,是沟通更有效。

034正确地回应顾客谈话

不管是语言交流还是肢体动作,适当地给顾客一些积极的回应,这样做一方面可以让顾客感受到尊重;另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏,避免走神、疲惫。

沟通技巧:

1）倾听的姿态:

身体自然前倾,表示仔细倾听;自然地微笑,亲切的眼神;双手不要交叉于胸前,也不要摆弄无关的东西。

2）对顾客的表述做出适当反应,如点头、微笑,或者直接开口,如“不错,很有意思”、“我赞同你的说法”,等等。

3）适当地沉默,如得到的信息还不够多或者对顾客的表述有所怀疑,而顾

客要停止叙述的时候,客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去,从而透露出更多的信息。

035摘要复述顾客的话意

复述顾客的话意时有两种情况,一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛给顾客,以表示赞同和理解,提高沟通的融洽度。

另外一种情况也被频繁运用,是在倾听顾客对事情的描述之后,客服人员进行归纳总结,把顾客想表达的意思归纳为几个要点,再征求顾客意见:

“看我的理解是否正确,是否还有需要补充的地方。

”这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来,逻辑清晰、一目了然,避免产生误解。

沟通技巧:

1）复述顾客的原话是给他肯定的回应,会让他产生成就感,对沟通非常有利。

2）客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯,待得到顾客的肯

定后再提出解决方案。

3）复述一定要简洁明了,“摘要”一定要抓住重点。

036观察顾客的肢体语言

沟通技巧:

1）认真对待顾客的肢体语言,与认真倾听顾客讲话是一样的道理,若显得心不在焉,就可能引起顾客的不悦。

2）肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的,客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。

3）肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。

037倾听顾客的话外之音

沟通技巧:

1）学会倾听顾客的话外之音,注意到顾客有难言之隐时,应委婉试探。

2）发现顾客有怨气时,应询问是什么事情让顾客不满,排除顾客的怨气之后再试图解决问题。

038重要的地方做好笔录

客服人员在为顾客服务的过程中,一定要把比较重要的信息记录下来,这样既可以提高

自己的工作效率,更准确地去面对顾客需求,还可以让顾客感觉受到了重视。

沟通技巧:

1）身边随时准备一个小本,为顾客服务时做好记录,是对客服人员非常实用必要的一个方法。

2）有些企业在使用客户关系管理系统的软件,这更有利于客服人员管理顾客信息。

第三节需注意事项

039不要打断顾客的谈话

只有当顾客表达含糊不清,实在没有听下去的意义时,为了节省时间,提高工作效率,客服人员才可以打断顾客讲话,但一定要向顾客表达歉意,如“对不起,打断一下”、“不好意思,我先问您一个问题好吗”等。

沟通技巧:

1）没有人喜欢自己说话时被别人打断,顾客更不例外。

2）顾客还没说完时,客服人员不要以为自己已经明白了对方的意思,打断对方就可能失去获得一些重要信息的机会。

3）当顾客的谈话离题太远且啰嗦含糊时,客服人员可以打断顾客谈话,但要注意礼貌,应向顾客致歉。

040听完之后再澄清疑问

沟通技巧:

1）客服人员会随着顾客谈话的深入而产生很多疑问,为了不影响顾客的思路,应先把它们记录下来,等顾客谈话结束再询问。

2）关于顾客对企业或客服人员个人的一些误解,也要等到顾客说完后再解释。

第四章有效发问

第一节掌握发问时机

041了解顾客的想法时

沟通技巧:

1）只有发问才能打开顾客的“话匣子”,需要了解顾客的想法时就利用发问让顾客开口。

2）注意问题的导向性,通过发问引导顾客,一步步向目标方向前进。

042理清自己的思路时

“您能描述一下当时的具体情况吗?

”“您能谈一下您的要求吗?

”“您

需要我为您解决什么问题?

”

沟通技巧:

1）由于自己的思想不集中或顾客的表达不清楚使自己思路混乱时,客服人员应借助发问重新理清思路。

2）思路混乱时注意发问的语气措辞,不能表现出焦躁、不耐烦的情绪,不能这样发问:

“我听不懂,你说的什么呀?

”

043需平息顾客愤怒时

沟通技巧:

1）面对愤怒的顾客时,客服人员耐心、关切的询问是平息顾客愤怒的最好办法。

2）提问时要注意:

不要因为顾客的愤怒也愤怒起来,语气中不要带有任何敌对的情绪,这时候的顾客需要安抚。

第二节选择发问类型

总的来说,问题的类型有开放式问题和封闭式问题两种,开放式问题是引导顾客讲述事实,如“您能描述一下当时的具体情况吗?

”;封闭式问题泽斯限定了顾客的回答范围,如:

“您的意思是要更换产品,对吗?

”顾客就只能回答“是”或者“不是”。

把客服人员向顾客的发问按目的细分,可以分为以下六种:

044一般性发问

沟通技巧:

1）在服务的开始阶段,往往需要了解顾客的一些个人信息,这可能会对服务质量产生较大的影响。

2）通过一般性发问,让顾客讲述自己的需求,客服人员从而做到认真倾听、准确掌握顾客的需求。

045针对性发问

沟通技巧:

1）顾客讲述完事情的大致经过后,为了更全面地理解信息,客服人员可以针对细节进行询问。

2）对顾客的问题没有头绪,无法根据现有信息做出判断时,客服人员应针对某些具体细节发问,从而找出线索。

046澄清性发问

沟通技巧:

1）当顾客的表述比较模糊,客服人员无法判断具体的程度时,客服人员应向顾客发问以了解事实。

2）客服人员在提出澄清性问题时,语气要尽量委婉,不要让顾客感觉到挑衅的意味。

047选择性发问

沟通技巧:

1）客服人员应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。

2）对于一些顾客表述含糊不清的细节,客服人员需要通过选择性发问进行确认。

048征询式发问

沟通技巧:

1）客服人员做出任何会影响到顾客利益的决定时,都要征询顾客意见。

2）客服人员征询意见时应先提出对己方比较有利的方案,如产品质量有问题,顾客来投诉,这是应该问“我帮你换货可以吗”而不是直接提出“退货”。

049启发式发问

如“您还有什么需要我帮您做的吗?

”“您再想想,当时还有没有别的现象?

”

沟通技巧:

1）服务结束时的启发式发问是评判客服工作好坏的一个标准,有利于提高

顾客满意度。

2）客服人员在服务过程中运用启发式发问,可以启发顾客的思维,帮助他

想起更多有用的信息。

第三节发问时应注意

050培养爱发问的习惯

沟通技巧:

1）发问是倾听的前提,通过发问让顾客开口,进而认真倾听,有助于缩短

客服人员与顾客之间的距离。

2）客服人员在工作中,不要忘记随时汶上一句“有什么事情我能帮助您吗”,主动表达为顾客服务的愿望。

051别带有苛责的意味

给顾客提供建议时应该委婉表述,如“您这样说非常正确,但我这里也有一个建议,您可以尝试一下……”;而不要采用“您为什么不……”这样的话术。

沟通技巧:

1）客服人员发问时要注意自己的语气,不要带有任何批评或者责怪顾客的

意味。

2）客服人员给顾客提供建议时,要委婉表述,不要采用问句,质问顾客“为什么不”。

052发问围绕核心主题

沟通技巧:

1）客服人员提问时要抓住重点,引导顾客围绕主题使谈话向更深层次进行,不要问一些和主题无关的事情。

2）客服人员不要询问一些和工作无关的私人问题,否则会给顾客留下不礼

貌的印象。

053不要“审问”顾客

沟通技巧:

1）客服人员向顾客发问时,要注意自己的语气和措辞,不能让顾客产生被

审问的感觉。

2）“审问”特别容易引起顾客的反感,为了能够得到信息又不惹恼顾客,

告诉他“为什么提问”是个好方法。

第五章说服顾客

第一节说服顾客的策略

054营造出认同的氛围

“我知道你能够把这件事情做得很好,只是还有点犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。

沟通技巧:

1）假定认同,即在沟通中说每句话之前,都假定顾客是认同的,以这样的

口吻说出来顾客更容易接受。

2）惯性肯定,即多向顾客提出会得到肯定回答的问题,使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中,一般情况下顾客都不会提出太多的异议。

055从顾客的角度出发

沟通技巧:

1）只有从顾客的角度出发。

才能理解顾客的真正顾虑,才能找到问题的真正原因,才知道从哪里入手说服顾客。

2）只有从顾客的角度出发,才能用顾客的思维方式考虑问题,说出顾客的想法,帮助顾客作出决策。

056积极取得顾客信任

沟通技巧:

1）信任是客服人员说服顾客的关键,只要取得了顾客的信任,说服工作就会事半功倍;相反,如果顾客不信任,说服则是无效的。

2）从顾客的角度出发,站在顾客的立场上考虑问题,是取得顾客信任的前提,只有这样才能想顾客之所想,急顾客之所急,赢得顾客的信任。

3）沟通中,客服人员有适合你的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。

4）客服人员要注意和顾客保持长期关系,信任感是可以累积的,有利于以后的服务工作。

057理性分析对症下药

沟通技巧:

1）在任何情况下,客服人员都要保持理性,分析顾客产生顾虑的真正原因,只有找准了“病因”,才有可能解决问题。

2）找到了真正的问题以后,客服人员就要站在顾客的立场上,提出对顾客最为合理的建议。

第二节说服各类型顾客

058活泼型顾客

沟通技巧:

1）客服人员首先要判断顾客的性格类型,活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方,话比较多而且逻辑性比较差,往往声音比较大,手势多,肢体语言丰富,喜好自我表现。

2）客服人员对活泼型顾客要多表示注意和认同,赢得他们的好感,在劝说时最好形象地做比喻,不要讲枯燥的理论。

059完美型顾客

沟通技巧:

1）完美型顾客往往表现得比较严肃、文静、随和、举止得体,说话时条理性强,声音比较低,情绪忧郁,生性多疑,不善于决策也不容易相信别人的意见。

2）劝说这类顾客的时候,客服人员首先要给予他们足够的体贴,安抚其情绪,然后从逻辑上说明该建议的合理性。

060力量型顾客

沟通技巧:

1）力量型顾客是表现得最强势的一类人,他们办事雷厉风行,说话直来直去,不绕弯子;稍有不同意见,他们就会马上开始辩论,不管有理没理,他们也会坚持自己的观点。

2）客服人员遇到这类顾客时,不要和他们讲太多道理,争辩是没用的,应适当示弱或恭维。

061和平型顾客

沟通技巧:

1）和平型顾客性情平和、与世无争,低调、冷静、谦让、有耐心、善于倾听,往往表现得不急不躁,能够很冷静地与客服人员交谈。

2）和平型顾客最容易被说服的,因为他们善于倾听,客服人员只要把道理讲明白,他们一般都会听取意见。

3）和平型顾客有自己的决策标准,就是“折中”,所以客服人员不要给他们太偏激的意见。

第六章处理顾客抱怨

第一节尊重顾客抱怨

062调整情绪

沟通技巧:

1）不要把生活中的不愉快带到工作中,不要带着负面情绪和顾客沟通。

2）保证自身情绪不受顾客影响,不要因为顾客的出言不逊而与顾客发生争吵。

063表示歉意

沟通技巧:

1）当顾客对产品或服务产生抱怨时