酒店公关销售部管理制度.docx
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酒店公关销售部管理制度
行文单位：
公关销售部
公关销售部日常管理制度
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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共1页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.严格考勤制度，每日外出销售人员必须先到部门签到，经经理同意后方可外出。
如因工作原因不能及时签到，必须提前告知部门管理人员。
2.离开部门在酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。
3.上岗必须穿工服，工服必须整洁。
外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服。
4.非工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道。
5.不陪客人时，严禁使用客梯。
6.销售人员因工作之需可以在酒店营业场所使用茶水，事后须经部门经理签字确认。
7.注意礼貌用语，接电话先说：
“您好，公关销售部。
”有客人来访应主动起立问候并奉欢迎茶，遇见酒店领导和其他部门同事要主动问好。
8.无紧急事件不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不超过三分钟。
9.补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生证明，并到医务室办理相关手续。
10.有事补休要将手上工作交待给当日值班的同事，在有自联团队和跟办活动期间，不许补休。
11.负责落实VIP客人签名、题词、留影的工作，事后将资料交总办归档保存。
行文单位：
公关销售部
公关销售部员工工作纪律
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.严格遵守国家及酒店的外事规定和要求。
2.坚持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。
3.参加销售活动时，必须衣着整齐，文明礼貌、对人热情、不卑不亢，做到有理、有利、有节，树立酒店良好形象。
4.在销售谈判及合作中不得作私下交易，要站在酒店的立场上坚持原则。
5.不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。
6.参加工作餐时，不得饮用烈性酒，不得要价格贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。
7.不能利用工作时间做私事。
8.对每次销售活动都要本着友好合作的原则，以诚待人。
行文单位：
公关销售部
公关销售部销售主任工作要求
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.销售主任每日必须严格按酒店规定时间打卡上班，更换制服至办公室报到，经部门负责人同意后外出，如需接待大型会议活动，则按上级指示留店跟踪。
2.销售主任业务量化指标：
2.1每位销售主任客户数量不少于150家。
2.2每天的外出销售拜访客户不少于4家（写字楼至少4-6家）。
2.3销售人员每天的电话拜访不少于6家，公关接待至少10家。
2.4销售主任每月签约新客户不少于8家（暂订）。
3.销售主任每次外出销售或访问，都必须填写每日销售报告表，交销售主管审核，每周向部门经理汇报。
4.客户CARDEX的管理：
4.1非常有潜力的客户每周拜访一次。
4.2较有潜力的客户，每2周拜访一次。
4.3一般潜力客户每月拜访一次。
4.4客户的CARDEX信息随时保持更新。
5.对会议、团体客户的接待要求：
5.1客人入住、退房时销售主任必须在场，并积极做好会务组人员及酒店营业部门之间的协调工作。
5.2会议结束后三天内跟踪会议的销售主任必须登门拜访收集意见，寄发感谢信或以短信形式给会议承办方表示感谢。
6.VIP客人的管理，VIP客人入住时销售主任亲自迎接，随时了解客人需求，认真填写VIP客户的CARDEX。
7.跟会要求：
每位销售主任必须全程跟踪每次的会议（包括会前的精心安排，会中的全心接待和会后的意见反馈）。
8.销售主任必须参加每天17：
00的碰头会，并做记录，如因工作原因不能到会，应事先向销售主管请假，经批准后方可，且在次日上班后仔细查看前天的会议记录。
9.坚持开展市场调研，并于每周五15：
30分准时参加营销部周会，由部门经理对本周工作进行总结，对下周工作做出安排，相互交流调研的情况，针对市场做出有效的回应。
10.每周六上午交本周工作小结及下周工作计划，销售主管批阅后呈报部门经理。
11.每年年底，销售主任要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理。
行文单位：
公关销售部
公关销售部长住房操作管理制度
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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共1页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.洽谈合约
1.1了解客人所需的房间种类，如办公、住房。
1.2了解客户所在公司的性质和信誉，并商定价格。
1.3了解客户的付款方式，介绍清楚要求和规定。
2.签订合约
2.1合约要注明租用的时间、房号和预付金额及双方商讨事宜。
2.2合约需经对方公司（个人）签字盖章，酒店销售部盖章，报酒店财务部进行审核盖章后方可生效。
2.3记录客户的联系电话和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系.
3.签订合约后
3.1销售主任携“住房合约”复印件陪同客人到财务部交付规定的预付房费。
3.2销售部将合约下发至客房、前厅、财务部，并通知前厅客人抵店日期、房间号码和要求。
3.3财务部收存“住房合约”复印件建档。
3.4建立客户长住卡，填写酒店预订表，了解客人的生日及喜好，并将其输入电脑，同时将酒店预定表交付前台接待处。
4.结帐
4.1财务部每月初五天内向客户发出上月客房杂费帐单，要求客户在收到帐单后的7天内付款，逾期不付则加收滞纳金。
4.2欠款累计接近“合同”规定的预付金额，财务部应立即书面通知客人，若催告无效，财务部会同销售部上报酒店领导，可采取中断电话、停止签单或酒店单方面中止协议等措施。
5.退房
5.1对合约即将到期的客户，销售部提前一个月发出书面通知，了解客户意向，如客人无意续租，销售主任应在合约终止前一周书面通知财务、前厅、客房做好结帐、收房准备。
5.2退房者如无欠款等未决事宜，销售部应告知其在办理退房手续前应迁出私有物品，恢复其租前状态，以便顺利办理退房手续。
行文单位：
公关销售部
公关销售部订房处理制度
文件号
XS03061003
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全体员工
□通用□部门
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第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
1.方订房传真为准。
2.接到订房传真立即处理：
2.1如是协议单位平日订房，必须在一个小时内用文字形式或电话予以回复确认。
2.2如是无协议单位周末和假期订房特殊房价，应上报经理，并在当日予以回复确认。
2.3如是无协议单位的团体订房，应上报经理。
2.4如是无协议单位散客房的，应在《预订单》上注明留房时间及客人联系电话（或手机）。
3.填表：
如是接受订房，散客填写《预订单》，团体填写《团体安排表》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件。
4.报表：
《预订单》一式两份，前一份送前厅部，后一份备档；如是重要团队，则应在表上注明，并于当日17：
30之前把《团体安排表》抄送前厅部、财务部和相关部门各一份。
由各部门指定签收人在《团体安排表》签字确认。
5.团体到达前一天，值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况。
6.改订或取消预订：
如是更改或取消预订，必须找出原始订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄前厅部、财务部、餐饮部等部门，由各部门签收，如是客户提前三天取消预订，则不收取补偿费，如是在到达日期的前一天或当日取消，则应按酒店有关规定或按协议书上规定，收取一定补偿费。
7.团队的联络工作由此团联系人负责：
7.1普通团队需查明其是否按期到达以及当日抵店的大概时间即可。
7.2重要团队则协助团队入住，并与领队联系，团队抵店时是否迎接，离店是否欢送客人，并征询客人意见。
8.汇报：
做好资料汇总工作，并向总经理汇报。
9.催收欠款：
协助财务部催收拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。
行文单位：
公关销售部
公关销售部工作程序及工作标准
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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共3页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
一、拜访客户的工作程序
程序
标准
拟定拜访计划
（1）确定拜访目标，制定拜访计划，开发新客户，稳定老客户；
（2）电话预约客户；
（3）准备推销所需的各类资料。
拜访客户
（1）登门拜访客户时，向客户作自我介绍，并确认对方的身份，与其交换名片；
（2）根据准备的资料向客户介绍，同时征询意见，了解相关信息，向客户进行有针对性的推销。
填写每日工作小结
（1）详细记录客户目录，访问时间，访问目的，商谈结果；
（2）重点突出客户所提出的意见和建议；
（3）制定第二天拜访计划；
（4）字迹清楚，言语简洁。
二、协议客户操作程序
程序
标准
了解情况
与客房签订合约前，先要了解客户的消费实力、公司规模及背景，根据信息来确定协议客户类型。
协议分类
每月入住客房达到10间夜以上的客户或在各大酒店举办过大型接待活动，一次性消费达到20万元以上的客户签订特殊优惠协议
签订协议
（1）签订协议时，客户需将详细资料填写清楚，以便存入客户档案；
（2）双方签名盖章，协议一式三份，一份留给客人，一份交财务部，一份由部门存档；
（3）协议客户来到酒店消费前，为客户预定酒店各项消费项目，如客房、会议室、康体娱乐等，并跟踪各项设施的准备情况；
（4）客户的各项消费动态予以跟踪和回访，并将客户意见及时反馈到酒店。
三、与旅行社联系和签订合约的程序
程序
标准
书信
（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价）；
（2）复信写好后，要认真检查，并交领导审阅；
（3）认可后，盖好本部门的印章，复印一份存档，把原稿寄出。
电传
（1）接到电传后，了解其内容，向领导汇报，请示处理意见；
（2）发电传时，注意检查电文是否准确，特别是报价，一定要审核，以防止出现错漏；
（3）回复电传后，需订房的，填写订房预订单交前厅部，存档备查。
合约
（1）签订合约前，要了解季度（旺、淡季）的团体餐价、全陪房价、散客价、回扣率；
（2）签订合约后，先呈领导批阅，批复后方可打印；
（3）合同打印后，要认真审核，确信准确无误后，呈本部门领导签署盖章；
（4）请对方旅行社签署盖章后回复；
（5）收到签复合约后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份交财务部，另一份
归档备查；
（6）将合约内容输入与前台及财务联网的电脑，以方便有关部门查对合同客人类别。
（续表）公关销售部工作程序及工作标准页数：
共3页第2页
整理
（1）来往文件、书信、电传、计划要按日期次序存档；
（2）一些重要的文件要写出内容提要；
（3）客人处理完的文件，一定要署名，以便查核；
（4）参加洽谈后，要按时编写有关备忘录。
四、接待旅游团队的工作程序
程序
标准
确认
（1）接到国内外旅行社电话或书信订房后，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，同时汇报有关事宜，领导批准后，确认订房；
（2）确认电传、书信发出后，填写团队安排表交前厅部订房，把订房和批复的电传、书信放到该旅行社的档案中，同时要做好工作记录；
（3）如对方订房的时间变更、人数增减，及时汇报并与前厅部联系，通知变更情况并及时下更改单。
准备
（1）提前与对方陪同联系团队抵店的具体时间，通知前厅落实房匙及房间券类的配置；
（2）按照对方（接送服务时间）要求，通知礼宾部落实接送车辆；
（3）团队（尤其是一些重点团队）抵达前要检查房间是否按要求安排好；
（4）落实订餐人数，核对用餐地点；
（5）检查机票、车票及提出的要求是否落实；
（6）了解其在本地的活动安排，把工作做到前面。
（7）了解对方退房的具体时间，以方便礼宾部行李的出闸以及早餐的安排等。
接团
（1）团队抵达时，与领队及陪同取得联系，了解问题及时处理；
（2）与礼宾部联系，迅速把该团的行李送至房间，记录领队、陪同的房号，以便随时联系。
五、带领客户参观酒店的工作程序
程序
标准
预约
（1）了解客户需求和兴趣，拟定参观项目；
（2）约定客人较方便的时间和地点会面；
（3）每批参观人数控制在8人左右。
参观
（1）通知各相关部门做好准备工作；
（2）事先检查将参观的设施，确保其处于最佳状态；
（3）迎候客人，态度热情、礼貌；
（4）介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人拟定策划活动。
（续表）公关销售部工作程序及工作标准页数：
共3页第3页
六、接待会议及大型活动的工作程序
程序
标准
洽谈活动
（1）与客人约定在双方都较方便的时间、地点会面；
（2）了解客户活动要求，主动为客户出谋划策，与客人逐项商谈细节；
（3）带领客户参观活动场地；
（4）根据客户活动形式确定价格；
（5）洽谈内容全面、详尽、周到。
签订合约
（1）合约遵循严格、清楚、无误的原则；
（2）将公司名称、联系人姓名填写详细，对活动的内容和价格双方签盖章，以示确认；
（3）按合约要求填写订房单。
接待团队
（1）了解团名，记录联系人、联系电话、总房数、抵店日期、抵达航班和车次的时间等详细资料；
（2）确定付款方式，按规定交付预付款；
（3）落实房间数量、用餐人数和宴会地点、标准等事宜；
（4）与对方负责人确认无误。
活动跟踪
（1）安排好活动前的各项布置工作；
（2）及时解决活动中出现的问题；
（3）活动结束后，向客人征询意见和建议，并递送感谢信。
填写报告
（1）记录活动的详细资料（名称、时间、地点）；
（2）记录客人的特殊要求以及反馈意见；
（3）归档。
行文单位：
公关销售部
公关策划管理规定和工作制度
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
一、公关接待主任管理制度
1.严格遵守酒店各项规定和要求。
2.每日必须严格按酒店规定时间打卡上班，更换制服至办公室报到。
3.严格按照部门岗位职责完成各项工作。
4.如无特殊情况须留守酒店，负责店内客人的接待。
5.不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。
6.不得利用工作时间做私事。
二、美工室管理制度
1.美工设计室是专门工作场所，无关人员不得入内。
2.工作人员必须自觉遵守酒店的规章制度和部门的有关管理规定，维护美工室的正常秩序和良好的工作环境。
3.美工全面负责美工设计室的业务工作。
4.工作人员必须明确本人工作职责范围，严格履行职责和作业流程，服从领导，努力工作，高效、优质地完成上级交办的各项任务。
5.工作完毕及时清理杂物、用具、资料要及时归档，保持工作环境整洁美观。
6.爱护公共财产，节约费用开支。
7.防火、防盗，安全用电，确保美工室财产和人员安全。
8.上班时间不得办理与工作业务无关的事，外出办事要向领导报告。
行文单位：
公关销售部
公关策划工作程序及工作标准
文件号
XS03061003
阅文范围
全体员工
□通用□部门
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批准
共2页
第1页
□衔接□暂行
日期
日期
日期
生效日期
一、公关接待主任日常工作程序
程序
标准
仪容仪表
必须衣着整齐，修饰得体，谈吐大方，以最佳姿态迎接客人。
店内拜访
（1）负责代表部门对入住酒店的重要客人进行店内拜访，收集客人的意见反馈。
（2）每日电话拜访客户不得少于10家，并负责电话维系外地客户。
（3）对每日入住酒店的协议客户进行上门拜访，客人离开酒店后交由销售主任予以回访。
接待客户
（1）对上门的客户要热情、礼貌，认真回答客人的各项询问事宜。
（2）向客户热情简答酒店的服务项目、豪华设施及价格。
（3）必要时带客人参观酒店设施设备。
接待大型团队
（1）团队抵达前，必须详细了解团队的情况，如联系人、房间数、抵店时间、退房时间、结帐方式等。
（2）处理客人在活动过程中的突出情况，做到热心细致、处理及时，尽量消除客人的不愉快因素。
（3）团队入住期间给予全程关注及接待，尽量不中途异人。
二、VIP客人的确认程序
程序
标准
确定贵宾身份
酒店视下列客人为VIP客人：
（1）身份、地位很高的客人。
（2）在酒店消费量很大的客人。
（3）政界、商界有威望的人。
（4）酒店领导或上级主管部门的客人。
身份确定后
（1）确认VIP身份后，立即通知总办，按相应的VIP级别进行接待工作。
（2）全程协助相关部门做好接待工作。
三、策划公关活动的工作程序
程序
标准
收集资料
（1）密切关注市场动向及国内外新闻媒体，提前2个月进行活动周期的市场调查。
（2）收集同行的信息，做到知己知彼，有所侧重。
策划活动
（1）提前30-45天确定活动主题，提出设计方案（活动名称、时间、地点、对象、目的、方式、内容、装饰要求、各部门分工及完成时间、设计图等），交经理会议审核。
（2）联络合作伙伴，确立合作意向。
（3）根据市场和活动筹备情况及时调整、完善活动细节。
发布信息
联系新闻单位，及时发布酒店确定的活动信息。
（续表）公关策划工作程序及工作标准页数：
共2页第2页
四、制作宣传页的工作程序
程序
标准
初步设计
（1）接受制作任务，并了解主题。
（2）在2天之内完成宣传页的所有文字创作，并提出设计要求。
专业设计、定稿
（1）将电脑打印稿交广告公司进行具体设计，广告公司承担文稿的初校工作。
（2）在2天之内对广告公司的设计稿进行校核，提出修改建议，并征求使用部门意见，最后由部门经理对彩搞进行终审，交付印刷，重要活动必须请示总经理认可。
（3）临时更改信息将适当延长整个设计、制作期。
成品宣传
提前将宣传页成品交付或通知使用部门摆放及外寄有关部门。
五、发布报纸广告的工作程序
程序及标准
（1）接到有关部门书面通知后2天内完成方案创意，提出设计要求，将电脑打印稿交广告公司进行具体设计，并负责文稿初校。
（2）联系有关媒体落实刊登广告的具体时间及版面安排。
（3）在2天之内对设计稿进行校核，提出修改建议，经部门经理终审后出胶片交新闻媒体发布。
六、制作指示牌、广告牌的工作程序
程序
标准
1、接受任务
指示牌至少提前1天，广告牌至少提前3天得到有关部门的书面通知，重大活动或数量特别多时应提前15天。
2、制作
指示牌1天、广告牌2天内完成样式文字创作，并提出设计要求，然后将电脑打印搞交美工进行创意、设计和制作。
3、核对
美工将制作好的指示牌、广告牌送部门经有关人员核对、检查后提前摆出。
4、摆放、撤除
按时摆放，及时撤除。
附表一
公关销售部员工每日工作小结
销售主任：
日期：
年月日星期：
序号
联系/拜访客户
联系拜访时间
联系/拜访
的目的
商谈
结果
客户
类别
预定再联系/拜访的时间
备注
开发
预订
服务
维系
签约
有希望
未定
新客户
老客户
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
今日联系
/拜访客
户数
本月累计
联系/拜
访客户数
今日销售
量总计
明日预计
访问客户
数
本月经营目标
已完成目标累计
今日销售
额总计
本月收款
累计
建议事项与情况汇报：
销售主任签名：
市场营销部经理做出工作评价：
营销经理签名：
附表二
每日销售统计报告
销售主任：
日期：
年月日
客户名称
今日累计
至昨日累计
至今累计
本月目标
上月拜访
日期
标准间
豪华间
商务间
行政间
行政套间
宴会厅
五楼会议室
七楼会议室
九楼会议室
收款
宣传品
新开发客户
备注
附表三
团队安排表
升级会员 