销售员销售技巧.docx
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销售员销售技巧
促销员培训大纲
一、通式培训内容：
每天的第一件事是设定目标
1、业绩不好的原因只有一个（不购认真）
2、积极的心态决定一切（积极的人像太阳，心情决定业绩。
赢者越赢，）
“我是最棒的；我是绝对会负责任的；我第天都要进步一点点；坚持到底，决不放弃；我要主动出击，上行动；我一定要全力以赴，直到成功。
3、如何给客人打招呼，（主动积极、目光、微笑）
4、如何赞美客人
5、如何给客人设立危机感；
6、如何给客人推荐和介绍产品，（让客人感觉到适用，试用产品很重要）
“给我一个购买的理由，为什为我要购买这个产品”举例说明，分享产品帮助促成
7、如何促成购买（发现购买的信号）
“做好购买记录备用，客户档案。
”
8、如何解答客人的疑问（对，，，，，但是。
。
。
。
。
）
9、如何再次促成购买（提出问题，有助于销售）
10客人找麻烦是好事，给你机会；
11、服务的理念（客人付款买走产品是销售的开始，跟踪服务是销售的过程，销售永远没有结束。
）
二、销售沟通技巧
1、优质服务是最好的竞争方式：
美容市场竞争发展至今，已经从产品品质、功能的竞争，微笑服务的竞争，发展到品牌竞争。
通常的品牌竞争主要方式就是打广告，优点是覆盖面广，如果创意好，人们耳熟能详，效果不错；缺点是费用高，钱从哪里出呢？
羊毛出在羊身上，由顾客出血。
现代化妆品公司的支出中，最大的支出是广告费，约占40%—50%；其次是税收：
增值税17.5%，营业税6%，还有城市建设税、教育附加税、企业所得税；再其次是员工工资，再其次是场租；占企业利润5%左右，产品成本3.5%。
（以宝洁公司为例）
对一个中型化妆品的企业来说，在广告上竞争不过大企业，没那么雄厚的资金。
省掉广告行不行？
不行，产品没有知名度，企业难以生存。
出路只有一条，把用于打广告的利润返还给顾客，以俱乐部会员制的形式、以优质的免费美容护理为手段，既促销了产品，又让顾客得到实惠。
2、ADS法则
走在街上，霓虹灯闪耀，门头华贵，辅以击掌，广播，跳楼价，买一送一，商家在干革命什么呢？
在引起你的注意，用A表示。
您不妨试一试，只要你对某件衣服多看几眼，热情的营业员小姐就会鼓励你试穿，你一旦穿上，她就会衷心赞美：
“……”引起你购买欲望，用D表示。
一旦你问起衣服的款式、材质、做工、价格……，她就会详尽的解释，一次次让步，达到销售，用S表示。
ADS是行销通用法则，发活动宣传品就是A，会员制度、你的知识、美容手法，沟通技巧就是D，最后达到S—销售。
3、美容手法：
有些人是正牌美容学校毕业，却不通晓ADS，却不会美容手法，顾客能认可你是美容师吗？
其实基本手法很简单，无非四线两圈一搓一提，一看就会，关键是“练”，勤学苦练基本功，熟才能生巧。
4、女性弱点：
犹太人名言：
“女人的钱最好挣”男人是耙子，女人是匣子。
男人挣钱，女人花钱。
男人有钱往嘴里塞，女人有钱往身上穿，往脸上抹。
男人是理智型动物，女人是感情动物。
男人靠思考，女人凭感觉。
男人说：
按道理应该怎么办；女人讲：
我就要这么办，我偏要这么办。
男人进商声直来直去奔目标，对形形色色的促销不屑一顾；女人是细细品，慢慢转，什么材料都先接过来看看，有便宜为什么不占？
男人视逛商场为受罪、尽义务，远不如打牌、下棋，喝二两来劲；女人把逛商场视为莫大的精神享受。
男人对小钱不在乎，置大件才上心。
女人花小钱斤斤计较，花大钱却没了主意；电视上说的，×××讲的，所以我买了。
总之，女人购物是“一念之差”，上当受编之后还嘴硬。
我们利用的就是女人的“一念之差”，只是不搞欺诈，而是把超过广告费价值的便宜、服务、享受奉献给她。
5、真诚的赞美：
是人就喜欢听奉承话，女人尤甚。
先做朋友，后做生意。
两个陌生人怎么做朋友？
发自内心的真诚赞美就是缩短距离的钥匙。
赞美什么？
顾客的身材、气质像貌、头发、手、鞋、衣着、姓名、孩子、老公……等等。
只要注意观察、反应快，真的想要拉近距离，消除对方的戒备心理，你肯定可以找到赞美的话题。
6、听的艺术：
女人爱唠叼，是一条宣泄情感的通道，所以女性比男人长寿。
有相当数量的顾客到美容俱乐部来，本意不是做美容，只是别人都烦她，她要找一个忠实听众，不嫌她唠叼的地方来发挥口才。
老公、孩子、婆媳、姑嫂、邻里、上司、同事……，黄河之水在上来，奔流到海不复还。
你只要能耐着性子听，不管是真听、假听、必有回报，或是稍加点拨就下货了，或是她带着满脸的欠意对你讲“没带钱，明天一定来”。
一般说来，这样的顾客会成为你的会员。
7、问的学问：
你坐着，顾客躺着，你的位置高，自然应该“不耻下问”。
对那些发言动性稍逊色的顾客就得问。
从真实赞美开始，你就可以绕着圈子问职业、收入、家庭背景、美容史，获取兴趣的一切资料，以利于制定“作战方案”。
你的作战对象必须具备一个优点一一购物能力。
有的见识广的顾客就是感受产品来的，就是享受按摩的舒适来的，她不说，也烦你说。
那你就顺其自然，静悄悄地施展你的手段吧！
也许她会忽然发也购买信号，使喜上眉梢，也许她会扬长而去却又再度光临。
8、请将不如激将：
富婆款姐、三陪女郎自我表现欲望强，生怕你不知道她有钱，只是前者张狂背后是傲慢，后者张狂的背后是自卑。
对这类顾客要采用激将去，两位美容师配合，一个红脸一个白脸，一个捧一个损，常收奇效。
不过，扮红脸的要掌握语言的“温度”，不要偷鸡不着反蚀一把米，演变成一场不愉快的事。
有的顾客拿不定主意，你有主意。
还记得女性的弱点吗？
你是她的朋友（也许现在还不是，以后会是的），你有主意，你要为她的皮肤健康负现，你要作主。
9、切入：
和顾客聊天是手段，不是目的，东拉西扯只是前奏曲。
你是美容师，你在为顾客做皮肤护理，那你就从顾客的皮肤切入主题吧？
10、捉销售信号：
顾客问会员制、质量、知名度……一切与产品有关的问题，就是告诉你，我有购买意向了。
有问必答，释疑解惑是你的义务。
11、先不要推销：
你是美容师，你要在顾客面前树立美容师的形象，而不是推销员的形象你绝对不要主动向顾客介绍产品，顾客最烦这个了。
即便是顾客进门问产品，也要避而不答，诱敌深入：
“您先感受一下产品和我的服务好吗？
”
12、不要贬低别人：
当顾客向你询问其它品牌，尤其是她正在使用的品牌时，你一定不能贬低别人，抬高自己。
你应使用不确定性语句，并拭反客为主：
“听说还可以”、“我不了解，您感觉怎么样？
”……。
你的反击从“但是”开始：
“但是，××的售后服务绝对比不上我们的会员制度”，下一个动作就是把会员指南递给她。
记住，你向顾客推销的不是产品，而是会员制度和你的服务。
13、3%原理：
不讲理的顾客只占3%，10个指头还不一般长呢，没什么大惊小怪的，没什么愤难平的。
不就是白做不买吗？
谁叫我们标榜“免费美容”呢。
你要礼貌地送顾客到门口：
“欢迎您再次光临”，要做给别的顾客看，不求真的再次光临还是一样服务……。
只会有两种结果：
真没钱，不好意思再来了；或成为你的会员。
14、征服：
“征服”，典型的男性词汇，可是女人末必不喜欢。
征服谁？
顾客和你自己。
靠什么去征服？
靠你的知识和快乐。
靠知识征服顾客尚可以理解：
你的皮肤知识、美容知识、交际水平是顾客问不倒、难不倒的，她自然心悦诚服，甘拜下风。
快乐也是征服的工具吗？
OK！
这里说的快乐是指平和的心态，人体有生物钟，有大大致相同的规律，也是有很强的个体差异。
比如说例假前几天心情烦躁是普遍性，下午2—3点钟精神不振也有代表性，碰上“带刺”的顾客，你的火气就会往上冒，你的笑容不再美丽自然，你的语言不再娓娓生动，你今天会打败仗。
成功的确良美容师都昌在征服自我的反复较量中成熟起来的。
15、心理障碍：
有的美容师的基本功还可以，就是业绩做不上去，仔细一调查，原来有心理障碍，仿佛卖货是什么见不得人的事出有因。
你在把美丽带给你的顾客，你应该为自己的职业感到自豪，当更多的会员在你的工作中诞生，生活不是更加绚丽多彩吗？
顾客消费心理的分析
一、顾客最关心的是什么？
顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带来的效果和感觉。
分析顾客的消费心理，首先要弄清楚，顾客在购买产品时最关心的是会么。
是产品的特点？
产品的成分？
产品的包装？
带是产品所能带给她效果？
显而易见，顾客最关心的是产品能带给她什么样的效果。
换句话说，顾客最关心的是产品能不能帮她达到她想要的效果，能不能帮她把现有的皮肤问题改善。
以上内容，看起来很简单，很容易明白。
但大多数美容师在推陈出新销的时候却常常忘记这一点。
你在销售的时候，把重点放在了对顾客来说并不十分重要的细枝末节上。
向顾客说明这个产品多么好，有什么特点，但就是不讲产品能带给顾客什么好处，带经她什么样的利益。
你认为顾客是因为产品好才购买，却不知道顾客是因为产品带给她的利益效果才购买。
例如买的不是锁而是“安全”。
这种错误我们称这为“全程特征推销”。
向顾客销售香熏SPF产品，此时你推销的并不是产品本身，而是在贩卖梦想—用后会有弹性、年轻、漂亮。
她需要的不是你的产品而需要产品带给她的效果，满足梦想的感觉是她所希望的。
“某种产品能解决你肌肤问题”
“某种产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至视觉上消失”
以上均匀产品能带给顾客的利益。
格言：
不要向顾客推销产品带给的利益，即推销重心一定要放在“产品带给顾客好处上”。
二、女性购买化妆品之“三心”：
1、虚荣心：
上帝创造女人的时候，给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。
2、恐惧心：
害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤痕等影响她的形象。
3、攀比心：
朋友用了，邻居用了，领导用了，她也不甘心落后。
向顾客推销产品的三大关
一、如何让产品更诱人？
介绍产品、消除异议、诱导成交。
生意的意字：
站起来，用心说。
必须站起来接待顾客，不可以坐着说，或趴在桌子或靠在货架上心不在焉的接待顾客。
A、讲故事：
把产品的信息溶入故事中。
B、引用例证；尤其是那些顾客熟悉的人，使用该产品的事例。
C、用数字说话：
如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省元钱。
D、最高说服法：
把下反两方面的道理都讲明白。
买——效果、好处
不买——损失、坏处（利用其恐惧心理）
不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品的或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。
E、形象描绘产品的利益：
用白皙、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来形容护肤品的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望。
F、善于运用各种工具：
锦旗、奖励、证书、等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的。
二、客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始
顾客是我们的想法不同的人异议如绊脚石，不化解消除，销售就无法进行。
我们每天都要与拒绝打交道。
只有战胜拒绝，才能销售成功。
顾客说“不”的时候，并不是销售的结束，而往往是销售的开始。
顾客心中存有疑虑的时候，或者她对某个利益并不太相信或内心犹豫不决的时候，她是不会接受我们所推荐的产品。
此时最主要的是要查出问题的症结在哪里，她究竟怀疑或担心什么。
弄清楚了这一点，则可针对问题存在的焦点去沟通，解决了问题的焦点、难点、重点，即解决了她最关心、最重视的问题，打消了她心中的疑虑，便可促使她下快心产生购买行为。
还家是我们经常遇到的，顾客拒绝我们很多每个理由怎么看上去都很充分，但仔细推敲却会发现，这只不过是托辞而已。
她会告诉我们：
我不需要；
我家里还有其它产品没用完；
你们的产品太贵，我买不起你的产品；
我觉得你们的产品不如别人的；
我只使用名牌；
我没有带钱，下次再说吧；
我用过很多产品，没有一个好用的，所以对什么都不相信；
顾客这些拒绝理由，真实的很少，这只不过是她不想买产品的托辞。
在此千万注意不要急于要求成交，不要针对她所说的问题去辩论。
最有效的方法是引开成交的话题去聊那些会引起她开的话题，反她从戒备的心理状态下解放出来。
例如，聊一聊她做完美容以后，气色比刚进门时好多功能了，让她在镜跟子跟前仔细观察眼梢已经提升了很多、皱纹变浅、皮肤变白了等等。
抓住最好的时机再重新赞美她，同时给她长时间拥有今天的效果或比今天效果更好的希望。
由此唤醒她对我们产品和服务的占有欲望，可提高成功的机率。
但大多数美容师面对顾客找借口，找托辞拒绝我们时，往往走两面三刀个极端。
一个极端是：
相信顾客的借口、理由，认为顾客真的不需要，真的有很多过去没有用完的产品，这次真的没有带钱等等，从而放弃本次成交要求，失去成交的机会；另一个极端是：
跟顾客一个问题一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，结果赢得了比赛却丢失了生意。
三、如何处理顾客的异议或拒绝？
1、事前做好准备——胸有成竹
哲人说：
“不准备就会很狼狈”。
要有战胜顾客拒绝的勇气和方法。
美容院方法：
一张纸左侧写常遇到的拒绝，一条一条都写下来，右侧写回去答这些拒绝的答案，比较这些答案，哪些答案没有列举出来，哪些拒绝还应该有更好的答案。
然后，每个人都按照标准的答案来回去答，就可以做到心中有数，胸有成竹了。
这种方法适用于顾客对产品不了解，对产品的效果持怀疑态度，只要我们回去答清楚，解除了她的疑虑，她就可以下单购买。
2、“对，但是”处理法：
此法适合用于顾客意见是错误的时候。
此时顾客因为不是专家而犯错误，对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：
你错了。
你的说法是对的，但现在……。
你有这个想法是正常的，很多人工始的时候都有这种想法，但后来……
3、同意和补偿处理法：
此法适合在顾客意风正确时使用，即同意顾客所说的内容，同时用我们的优势对也进行补偿。
“对，这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜”。
这种说法是用质量好来补尝的遗憾。
“我很丑但我很温柔”是典型的同意和补偿处理法。
4、利用处理法：
把顾客不买的理由变成应该购买的理由
顾客本业是挑我们的毛病，我闪就可以顺水推舟，把它作为优势和优点——正是顾客应该购买的理由。
不同顾客的购物风格及应对方案。
购物风格应对方案
前卫型：
喜欢新货品，喜欢追求潮流，对时尚牌子注意，拥有一定的个人风格。
介绍新货品成分及具与众不同的之处，推销形象交换潮流意风，表达认同其个人形象。
健谈型：
喜欢得到美容师的注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢谈及自己关心的人，善于表达。
殷勤款待
通过其说话内容，多了解其需要，关注他所关的的人和事，多提建议，加快决定。
自主型：
自己作主
不喜欢回答美容师的说话，要求其他人认同自己的说话，支配一切。
在适当时才主动招呼、认同、不要与她“硬碰”，称赞并跟随随她的意识，并尊重批评，邀请对方提出意见，不要催促，但行动要配合得快。
谨慎型：
详细了解货品的特性及用途，要求物有所值，关注所付出的价钱及各项细节，需要多一些时间作出购买收决定。
强调产品物有所值，详细解释产品的好处，有耐性，多解答疑难问题，介绍产品知识要准确，啬顾客的购买信心。
顾客有意购买产品的信息：
不断嫌弃或挑剔商品
不断热心提出问题
仔细阅读说明书或资料
突然缄默或叹气
对有效日期特别在意
关心货品价格的高低
向你表示同情与好感
问起售后服务的状况
询问曾购买者的状况或可能发生的情形
对产品内容深入询问
客户做出思索的肢体语言：
如斜头、摸头、摸鼻；
四、如何诱导客户成交？
把产品卖给顾客，让顾客掏钱购买是我们销售的目的和销售工作的结果。
前面的一切都是我们为成交做的铺垫。
不能与顾客达到成交，那你就失败了。
（一）、诱导顾客成交要注意ABC三点。
A：
成交三原则：
主动、自信、坚持
1、主动：
71%的美容师只向顾客推荐了产品，但却末能向顾客提出成都市交要求。
许多推销机会就是因为没有要求顾客成交而从眼前溜走。
不提出成交，好比瞄准很长时间，但却不扣动扳栅。
当机会来到你面前的时候，你没抓住。
却让她溜走了，多么可惜，多么遗憾。
2、自信：
大胆自信的口吻向顾客要求成交。
不能支支吾吾，犹豫不决，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心。
在成交的紧要关头，自信是绝对的必要成分。
3、坚持：
64%的推销员没有多次向顾客提出成交要求。
故事：
小男孩向父亲要可口可乐。
提出成交时：
往往就能成交。
在被拒绝的时候，要学会装聋作哑。
哲人说：
胜利往往就在于坚持一下的努力中。
B：
三个最佳成交时机：
介绍了产品一个最大利益时
有效化解顾客提出的异议时
顾客发出成交信号时
C：
密切注意购买信号
人的表达方式是多种多样的。
语言、行为、表情等各种渠道都能泄露购买的欲望。
“眉目传情”，把自己的意思告诉对方，双通过“察言观色”了解对方的心理想法。
成交信号包括：
语言信号、行为信号、表情信号。
语言信号：
很少有顾客直截了当地说我买，而是通过正话反说，或提问、疑问、反问等话来表达。
读书要读无字书，听话要听话外话，听音要听弦外音。
行为信号：
开始不看说明书，但听了你的介绍之后，主动要说明书来看或要求看一看产品的样品等，都是成交的行为信号。
表情信号：
开始时紧绷表情，但逐步喜笑颜开。
从心不在焉到全神注，从应付了事到主动提问。
（二）、成交方法
成交方法是否得当，对你能否成交有至关重要的影响。
以下成交方法供美容师参考。
直接成交法：
适用于老顾客和购买欲望很强的顾客。
假设成交法：
让犹豫不决的顾客在不知不觉中做出购买的快定。
这是对犹豫不绝的顾客实施的最好成交办法。
铁路的保险公告：
“购买保险自愿，不买保险都请申明”。
（每人2月，凡没有声明不买的人统统假定同意买保险）一个“不”字为铁路赚了一百个亿。
写该告示的人是全世界最高明推销高手。
选择成交法：
二选一原则。
向顾客提供两个或两个以上的方案供顾客选择，不论选择哪种，你都成交了。
例如“你要大套还是小套？
”“这次你先试用一个不是一步到位使用全套产品？
。
小点成交法：
把大的要求分成小的要求（得寸进尺）。
当所有的小要求都满足之后，不会聚成了一个大的桔果，目的就达到了。
故事：
男女谈恋爱不是第一次就说“嫁给我吧”而是看电影，吃晚餐，喝咖啡等等，满足小要求之后。
“嫁给我吧”是自然而然的结果。
服务成交法：
此法从两个方面应用。
一方面是利用优质的服务，专业水准的服务，体巾入微的服务，增强顾客对你的信任，消除对你的戒备与防范，而此时再向顾客提出成交要求，顾客主会在轻松的氛围中不知不觉地同意你的要求，与你达成交易，另一方面，用“购买此产品可得到免费服务”的承诺，促使顾客下决心购买。
保证成交法：
在顾客对产品的效果、利益产生怀疑而无法下决心购头时，要向顾客作出一定的保证和承诺，免除其担心，消除其疑虑。
但保证和承诺一定有“度”，绝对不可以为了当时能成交而枉夸海口，随意保证，而将来却做不到。
这样就会造成一次买卖虽然成交，但永久地失去了顾客的信任。
此法在语言的运用上，一般使用“绝对有效”、“一定见效”等词语，但绝不可使用“绝对根除”、完全消失等词语。
最后机会成交法：
利用顾客害怕“机不可失，失不再来”的心理，告诉顾客本优惠顾惠顾客项目或促销到今天截止，或者就这个月才有。
留有余地成交法：
如果你已经意识到本次成交无望，不要放弃，更不要给顾客冷面孔，要以退为进，主动对顾客说：
你不用着急这么快做决定，回去好好体会一下产品，觉得确实好，我们随时欢您光临。
如此为下一次销售做一个好的铺垫。
（三）、如何让顾客购买更多的产品
让顾客购买更多的产品使用启发式销售法，即把一个产品卖给她之后，启发她同时再买其它产品。
“你还要点什么？
”
“与合用，效果更好”
使用启发式销售法时，可从以下5个方而对顾客进行启发：
配套产品
建议顾客买与第一次购买相关的产品，配套使用；
足量产品：
建议顾客购买足够量的产品（疗程、包季、包年）；
新产品：
建议顾客购买新产品（革新产品在原有基础之上）；
高档产品：
建议顾客购买高档产品（科技含量更高，效果更好）。
承诺与优惠：
向顾客做出长期的承诺（几折优惠、抽奖、赠送）。
（四）、如何销售高价产品
1、强调价值——“值”！
强调使用高价产品就能给她带来的好处，好处越多，价值就越高，顾客就越愿意买，因为“值”！
。
在顾客没有认识到你产品有多么好的时候，不要谈价格，否则：
可能把她吓着。
许多美容师经常犯的错误是：
在顾客还没有认识到产品价值（好处）的时候，她先向顾客说明“价格”。
顾客的第一反应就是“太贵了”。
所以绝对不可以开口便谈价格。
2、制造价格便宜的感觉
这是一项有“丽”可图的投资；
因为它是值得信赖的品牌；
我们是真正的行家，这是最适合您的产品；
这是革新的产品，与老产品相比在效果上有很大的改进；
我们能给你提供最好的服务；
是的，价格是高点但那么多好处，你就明白为什么高价了；
是的，价格是高点，但那么多好处，你就明白为什么高价了；
是的，价高但提供更多的优惠。
我们有许多的顾客愿意多掏些钱，享受最完美的服务。
价格不是问题的关键，重要的是我们产品使用的效果和顾客购买后承担的风险。
用最小的单位报价（不用年卡的钱报价，讲每一次需多少钱）；
将价格与价值结合起来（价值高，价格就相对便宜）；
（每天用几块钱，一个冰淇淋的钱，吃一次饭的钱）
（你丈夫少抽半盒烟，就够你做一次美容了）
将价格与使用时间结合起来
（用的时间长，每天钱就很少）
（美容年卡800元，每周15元）
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