高质量实用标准及售后服务.docx
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高质量实用标准及售后服务
一.1、质量标准、检测标准、符合国家规范及相关认证
针对此次需方采购设备的项目，我公司专门成立项目组，负责设备的订购、运输、供应及其安装、培训等。
并在此郑重承诺所供货物均为知名厂商产品，均拥有国家质检认证或者拥有国家免检政策，且生产厂商具有质量体系资格，且所供货物为原厂正品，正常渠道货物，拥有原生产厂商的原厂质保，绝无假货、水货、翻新货，无产权纠纷。
具体实施策略如下：
1、我公司作为全国知名教育行业厂商，在全国拥有众多成功的项目案例。
此次新疆兵团薄弱学校项目建设所需的所有货物，我公司承诺均为为厂商正常渠道货物，拥有原厂质保服务。
2、依照我公司对多媒体网络项目的实施经验，先进行网络基础设施的建设，包括网络、视频、音频等基础线路的敷设，然后安装必要设备，材料全部使用国家知名品牌。
3、在基础设施完成后，安装链路连接及其管理设备，保证系统物理线路的连通，然后进行设备安装调试，之后加装各种应用软件，各系统之间进行互联互通调试，落实设计需要实现的业务功能。
一.2、售后服务体系及维保方案
一.2.1、售后服务
一.2.1.1、售后服务部门简介
为了确保设备的正常运行，以保证客户系统能够安全、高效地运行，我公司专门成立了售后服务部，售后服务部在公司的组成构架见下图：
售后服务部的人员组成
职位
员工资质和职责
人员数量
技术总监
获信息产业部计算机信息系统高级项目经理证书；负责对技术环节的全面指导
3人
售后服务部经理
获信息产业部计算机信息系统高级项目经理证书；负责售后服务的协调和监督
1人
售后工程师
获信息产业部计算机信息系统项目经理、CCNA、CCNP、CCDP、CIW、MCSE等证书；负责解决设备运行中出现的各种技术问题
10人
客户内勤人员
负责客户信息登记、服务回访、定期跟踪
2人
一.2.1.2、售后服务质量保障
我公司与专业顾问公司合作，引入IPD（集成产品开发）思想，售后服务部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，参与IPD产品开发，在产品设计阶段构建产品的服务优势。
以IT平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。
公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网，通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。
服务承诺
追求最完美的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以客户满意度为指导方向，对客户所报服务做到24小时以不同的形式积极响应。
在服务期限和服务范围内及时保证客户的计算机系统、网络以及应用管理系统能正常、稳定的进行，保证客户项目不停转的高效运行。
一.2.1.3、服务方式
通信方式：
售后服务人员通过各种通信手段指导客户解决问题，包括电话解答、传真或电子邮件给客户提供解决方案；
现场解决：
对于依靠通信方式不能解决的问题，服务人员需要赶赴现场、了解情况，现场予以解决；
定期回访：
售后人员定期对客户进行回访，了解客户需求、意见和建议，检查客户项目的运行情况，厉行维护，排除隐患，协助客户完成技术问题；
一.2.1.4、售后服务人员工作规范
售后登记人员在接到客户服务后，要详细了解客户名称、联系方式、客户地址，了解客户项目中处在的问题和出现的症状，并作认真、详细登记，在每个售后工作完毕后要及时、认真地对客户进行回访，并作相应的纪录。
售后技术人员每天必须认真了解、分析客户所报服务，理清服务的轻重、缓急，做到合理安排、对不能及时予以解决的服务要及时与客户取得联系，向客户做合理委婉的响应，争取得到客户的理解和支持。
现场服务流程分三个环节：
A服务前：
1着装正式、整洁、佩戴工作牌；
2预约客户，详细了解故障现象；
3携带相关检修工具、软件、备品、配件、服务反馈单、服务规范制度等；
B服务中：
1准时赴约，特殊原因迟到或未到时到要及时与客户取得联系，向客户解释并道歉，严禁无故失约；
2经客户准许后方能进入维修场所，见到客户要主动问候，并作自我介绍：
“您好!
我是西安易度公司客户服务部某某”。
3认真听取客户对问题的描述，在对客户描述的问题进行分析和解决问题的同时，应尽可能将解决思路告知客户，有必要时应向客户提出合理的使用建议和指导；
4服务要一次解决彻底，隐患要及时排除，避免同一问题出现二次服务；
5硬件损坏时应作相应登记（品牌、型号），质保期内的硬件应向客户索取相应的购买凭证和质保单；
6需要带回处理的设备，带走前要向客户开据，“客户设备领取收据”
7对现场不能予以解决的服务，应向客户作出合理、委婉的解释，并致以歉意，应尽可能得到客户的理解和支持；
8凡有偿服务，服务人员应向客户收取相关费用，并出示收据或发票。
回到公司后要及时交与财务部；
9维护完毕后向客户提交设备或相关软件，得到客户确认后，请客户认真填写售后服务反馈表；
10告别客户时要向客户致歉和感谢，并将个人和或公司名片赠与客户；
11不能擅自打开不属于服务工作范围内的设备；
12不在质保期限或范围内的服务，应向客户作出合理委婉的解释
13严禁对客户使用的设备随意的评价；
14严禁在维护现场吸烟，接受客户馈赠；
15严禁在维护现场做与工作无关的事情，有必要时应向客户致歉。
C服务后：
1售后服务反馈表及时交于售后登记人员，并在售后服务登记表上填写相应的处理结果；
2对去现场没有解决或没有彻底解决的服务要及时报于售后负责人员，请求相应支持；
3对带回公司的坏件要及时予以登记，及时解决；
4及时了解客户反馈、投诉；
5对特殊服务要及时跟踪了解客户系统的使用情况，给与及时跟踪。
一.2.2、维保服务承诺
我们将根据我们长期进行的系统设计、施工和维护的经验建立易耗品易损件备品备件库，保证系统始终处于完好的状态。
整体系统提供五年质保，期间出现非人为的故障，我方均免费提供配件（易损件除外），随时电话响应，8时到现场，24小时负责解决问题，提供终身无偿上门服务。
同时我公司在新疆地区有服务合作伙伴，可为用户提供4小时到现场的本地化服务。
一.3、项目实施计划和人员施工组织安排
一.3.1、项目实施具体安排
本次新疆兵团薄弱学校项目建设项目管理与实施需要从系统设计、工程实施、培训、运行维护等多方面严格把关。
为保证整个项目能有条理、按计划、分步骤、有组织的顺利开展，制定周密的项目计划、实行严格的项目管理是十分必要的。
新疆兵团薄弱学校项目建设项目组织原则：
Ø合理有效的组织结构
Ø控制严谨的运行体系
Ø符合要求的人员配备
Ø精益求精的施工理念
项目组织及人员:
一套健全有效的组织机构是贯彻项目意图、顺利实施项目的重要条件和保证。
在项目规划之初，首要的是提出并建立起适于本项目实施和管理的全套组织机构。
从实施和管理的职责看这套组织应是完整配套的，从人员构成素质看这套组织应是精练高效的。
采用项目领导小组下的各级项目组长负责制，并明确规范所属下级各组的职责及组间协调关系。
这种结构是本公司在众多大、中型项目采用，并被验证为行之有效的项目组织方案。
组织机构及功能如下图所示
项目组织由双方管理人员和技术人员共同组成，以充分发挥个人特长和有利于项目实施为原则，由双方协商安排项目组织成员的工作。
项目管理委员会由双方决策人共同组建，是本项目最高权力机构，对项目起宏观指导作用。
项目组以项目协调委员会为核心，整个项目由项目协调委员会负责监督实施，项目经理向项目协调委员会负责，并接受项目协调委员会的监督管理。
组织层次
双方参予人员
职责
项目管理
双方项目领导或其委派之人员（可以协调双方资源与冲突之决策人员）
项目最高管理决策机构
批准项目目标与总体进度
对项目协调委员会无法达到的一致意见进行决策
批准重大项目变更
了解项目进展，指出项目风险
西安易度
负责技术决策、技术实现方法
总体设计、指导并规范设计工作
指导帮助项目经理工作
负责完成项目组要求公司完成的各项工作
监督项目经理工作和项目进展
项目经理
西安恒谦公司委派
开具工作任务单
测试验收工作结果
承担工程实施之责任和工作
报告进展与问题
项目
办公室
双方共同指派
项目经理
项目助理
办事员若干
负责项目的管理工作和报告工作
负责提交需解决的问题
负责任务、工作、成果及行政管理
产品部
双方共同指派
系统分析师
需求分析员
需求文档员
编写需求，解释需求，研讨需求；将界定后的需求按计算机要求进行翻译、整理；向设计人员提交需求分析报告及注意事项；进行系统概要设计、详细设计与数据库设计
质保部
项目评审员
软件测试工程师
文档管理员
按ISO9001进行内部评审；制订测试计划、准备测试用例与数据；文档规范与验收；上线计划与方法制订；执行CMM2标准实施
培训部
培训工程师
按照培训计划，对用户进行授权认证培训
服务部
系统工程师
硬件工程师
培训工程师
售后服务工程师
多媒体的安装、联调、使用管理
系统初始化及安装调试
修改意见的整理及规范化
整理完善施工文档
对最终用户进行应用培训
一.3.1.1、项目实施
项目管理小组
我公司将成立该项目的项目管理小组，包括系统集成人员、技术人员、施工管理人员、质量监督人员、财务管理人员等，首先对实施方案进行规划，具体领导和协调以下事项：
方案审查：
根据新疆建设兵团的要求和实际情况确定工程实施方案，包括实施范围、实施时间、实施步骤、人员定岗等；
工程规划：
制订各阶段工程进度、工程实施内容等；
质量监督：
确定监督人员，对项目的实施标准、实施水平进行监督，并建立详细的工程档案；
协调配合：
就工程有关事项双方协调工作，配合工程进度；
后勤保障：
保障实施材料的供给，人员的基本生活管理。
项目小组
由公司高级项目管理人员组成，进行整个系统的详细设计方案和系统工程实施方案，负责系统内各个部分的设备采购、测试、安装和调试；
1、项目经理
我公司委派两名资深项目经理，将对本项目全面负责，具体事项包括：
制定各小组认同的项目计划。
安排各类实施日程。
监控项目过程和进度。
监督并参与编写项目进度报告。
定期举行项目进度会议。
协调项目中的所有人员和资源。
维护问题清单并保证问题的圆满解决。
2、工程执行组
负责系统系统搭建、设备及应用平台的安装调试。
3、工程设计组
负责本项目网络、系统的设计并编写设计及实施文档，确保项目实施的科学性。
4、用户方事务协调人
负责工程实施中的各项具体事务的本地协调。
5、用户方技术协调人
负责工程实施中的技术协调事项。
施工协调人员安排
我方
用户方
职务
人员
职务
人员
项目经理
2
高级项目经理
工程设计组
2
项目经理
工程执行组
10
项目经理
事务协调人
1
行政经理
设备采供
2
采购经理
施工管理小组
由公司认证网络工程师负责施工管理，具体领导和协调以下事项：
具体负责每天的工程进度；
质量监督和检查；
负责施工安全问题；
负责施工人员的工作纪律问题；
项目工艺流程
准备阶段流程图如下：
施工阶段流程图如下：
实施步骤
一.3.1.2、具体实施工序及人员安排
项目的整体实施如下表所示：
项目
实施内容
人员安排
安排整个项目的管理、实施及协调人员18人（包括厂商技术人员的配合）
工程规划
由设计及项目管理人员对整个项目进行全面规划，同时采供部门订购产品
设备采购
由采供部对项目所涉及产品进行全面订购，根据到货周期的长短，首先订购综合布线系统，根据工程实施的步骤需要，及时供应各项产品
设备供货
布线产品
我公司保证优先提供网络相关设备，保证网络系统的准时开通。
另外根据厂商的供货周期，我们将按照工程的具体安排，有顺序进行设备的到货安装等。
音响设备
投影机
电子白板
摄像机
电脑
其他设备
设备安装
综合布线
按照甲方及我方的设计，根据实地需要选择线缆敷设线径，逐个信息点进行安装，并进行测试，保证系统的连通，同时做好先按标记，方便管理
音响设备
设备安装到位，规划好IP网络地址管理，并根据其进行调试，保证网管软件的全面管理
投影机
跟据需方需要，配合安装正确所需业务，保证正常运行
摄像机
按照方案描述，实现各个教室点位的安装
其他设备
设备全面安装到位
系统调试
多媒体
基础音视频的调试、通行
安装系统相关软件，包括电子白板及资源类软件的调试
系统整体IP落实后，安装调试多媒体PC连通互联网
运行验收
验收
系统工程师派驻现场，确保系统的正常运作，及其数据等项目的合理化管理。
具体实施安排与落实：
1、分工：
我公司根据本次工程实施的实际需要，计划派驻四个项目小组，每小组3人，分别是：
第一小组（负责设备的采购）
第二小组（负责设备的运输供应）
第三小组（负责综合布线系统的安装）
第四小组（负责多媒体设备的安装调试）
第一小组专门负责与项目相关的设备的采购；
第二小组专门负责货物的到货接收，货物的运输组织；
第三小组先行实施综合布线、的施工；
第四小组负责安装多媒体等设备，以及软硬件调试。
2、货物的准备与到货：
由项目经理准备实施方案及其文档，施工工具，施工小组领导，组织协调人员定岗等；各个小组通过现场勘查，报项目经理准备电源线、网线、监控线缆、接头以及线槽等基础施工辅助材料；强电、弱电线路的敷设，基础架构的完善，创造完备的设备安装条件；
所有主要设备到达现场，并进行到货验收，同时，已具备设备安装条件。
待甲方全面清点、验收货物之后，进行设备安装。
项目的实施及其时间安排：
合同签订后：
第一小组开始下订单，公司确定项目经理，并建立各个项目小组，确定人员，及时到岗；（3天）
项目经理及其三、四小组领导进行现场勘查，与用户协调施工条件，细化施工方案，建立开工文档，清理需方提供的现场，同时第二小组备好工具、基础材料，抵达施工现场；（5天）
综合布线辅助材料及主要材料陆续到达现场，三、四小组根据具体位置，制作相关连接跳线，接头，线路敷设的线槽等等，规划系统及其资源的分布；
第一、二小组组织综合布线设备等等设备陆续到达现场，其他小组安装各部位硬件，同时完善控制中心及教室端线槽、线缆的敷设；（30天）
第一、二小组主要系统设备基本全部到场，对设备进行清点、区分，准备交货验收；（5天）
所有设备到货，第二小组协同客户进行到货验收，并协助各小组分派设备至安装地点；
全面拆箱安装，按照各小组分工加班、加点，使硬件系统各归其位，物理链路相互连通，机房工程安装到位；
设备安装进入尾声，安装各个系统控制软件；设定IP地址，服务器系统调试完成，安装各个控制主机，测试系统的连通性，设备功能的完整性；
完善系统，全面进入预设功能实现调试阶段，包括前端交换机、传输线缆、网络传输、服务器各项服务、核心设备的连接，资源的划分等等，系统地稳健性测试；
整个系统的互联、上联测试，功能逐项检测、完善，解决用户的各项问题，准备系统培训及验收文档；
系统培训；
验收。
小组的具体实施：
第一小组：
以最快的速度订购各项项目所需产品，依据项目经理的要求，采购、供应各项设备，包括补充、备用设备；
第二小组：
按照项目经理的要求，以可能允许的一切环境，使设备最快速度抵达现场；
第三小组：
与平台技术人员处理平台系统所需的强电供应，网络接口，固定IP等系统所需的前提条件，搞清楚视频会议系统与上级的互联前提及其条件，各个事项登记在册，建立完整的项目实施档案；系统设备到达后，按照以下顺序进行安装：
安装UPS电源及其线路，以太网络链路，核心交换机，交换机，服务器及其机柜系统，控制台及控制主机，安装系统相关软件，防火墙，互联调试。
第四小组：
与校方技术人员建立机房强、弱电系统接入，与校方规划系统IP，各个系统多的VLAN，安装UPS电源系统等等。
一.3.2、项目实施原则
（1）权利与职责挂钩原则
项目参与方如对某个事件、方法、判断有决策权，则该方承担由此决策造成的成果与失误之责任。
（2）面向目标原则
项目参于方在对任何成员或对方提出要求时，仅限提出目标要求方向，一般不应要求对方采用具体的方法、过程，以便各方根据自己的组织与工作模式较快地达到目标。
（3）职责书面化原则
对较重要的职责或权利，均应以书面方式向项目机构表达，不以书面方式表达的职责可以看成不重要的职责。
一.3.3、实施进度安排
针对新疆兵团建设项目的需求，我们做了如下的实施进度安排：
（1）阶段一：
系统实施
需求分析问题的识别：
研究系统功能，理解系统规划，估算项目计划；从客户的角度理解并认可需求。
系统实施：
实施阶段至关重要，根据需求分析安排，进行分阶段、分步骤地实施。
系统调试：
从系统的运行环境、性能、功能都几个方面进行调试。
一.3.4、施工质量保证措施
我公司除了选用相应的国家规定进行质量控制以外，还以国外相应的规范要求对设计质量、施工质量、材料和设备质量进行管理、要求。
公司将严格按照合同要求和施工规范进行施工。
施工过程中，现场施工督导自检、监理检验，对施工质量严格层层把关，确保施工质量，达不到要求的部分坚决返工。
劳动力安排
针对本次施工，我公司采取项目经理组织、各个环节安排相应的技术人员进行施工。
硬件安装调试部分：
组织专业的施工队伍，将整个施工队按照系统划分为不同的小组同时施工：
安装监理工作：
组织具有丰富施工经验的工程技术人员，全程跟踪监理设备安装调试进程，进行严格的考核制度。
安装调试施工机具设备安排表
序号
名称
单位
数量
1
电锤及其基础工具
套
3
2
通断测试仪
个
3
3
接线工具
套
3
4
调试电脑
台
2
5
光纤工具
套
2
6
电钻
把
5
7
梯子
把
3
8
其它辅助工具
项
1
升级会员 