服务品质培训荣考夫曼.docx
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服务品质培训荣考夫曼
服务品质培训——荣。
考夫曼
嗨！
我已经为公司、政府及协会工作了超过二十年。
我相信你们将会喜欢这一场演讲。
这篇讲稿是在马来西亚举行的国家成功者大会上，对超过三千人演说的开场白。
观众的反应非常热烈。
当然我也认为自己的表现很杰出，因为这场演讲在由现场观众票选的七大外国讲师里，获得最高分数。
目前亚洲仍然属于保守的社会，但是你们将看到及听到我怎样在一开始就做了些事情，带动观众使他们变得活跃及有参与感。
当他们呼喊“大嗒”时，全场三千人都笑不绝口、高度专注与投入在课程内容及呈献上。
参与感是我所有演讲及训练课程里主要的因素，不管那是一场演讲、工作营，中场节目、团队计划或高级主管进修班，我都会设计内容及其传达方式，以便使你们真正参与，协助你们达到你们的目标与需求。
你们都具备强有力的讯息让他人参与、行动及记忆。
如果你们喜欢这卷带里的演出及内容，可以拨标签上的号码联络我，我非常愿意进一步和你合作。
各位先生女士，我们今天的第一位讲员，荣考夫曼先生在亚洲相当著名，并正逐渐向其他区域发展。
你将会听到很多关于他的事，即使目前不会，将来也肯定会。
荣第一次到新加坡来，是于一九九零年，协助创立及推展服务品质中心。
至今已有超过十万名学员完成他著名的服务品质训练计划。
你们将会发现荣的课程充满内涵与活力。
他的顾客包括被《财经杂志》甄选的五百间大公司，如本地的AIA保险、阿马发展、Citibank、IBM电脑、环球服装、惠普科技、丰隆集团、Manulife、Mobil、Monsanto、摩多罗拉通讯、保诚保险、蚬标汽油、新力、TexasInstruments，甚至还有新加坡动物园。
*哄堂*
我很惊讶他有这么多名学员。
今年五月份，荣也会是吉隆坡年青企业家会议的四位重要讲员之一。
他会与我们尊贵的首相拿督斯里马哈迪医生同台演出。
过去十六个月，荣的足迹遍布马来西亚、新加坡、泰国、印尼、香港、菲律宾、杜拜、巴拉因、沙地阿拉伯、土耳其、南非及美国，主持他的训练课程。
各位先生女士们，让我们用马来西亚的天气，来给荣考夫曼一个最热情的欢迎。
咿呀！
*音乐*谢谢，非常谢谢你们。
早上好。
咿呀！
很好！
让我们进入主题。
今天的课程，你将会需要一位伙伴。
他可以是这边的某一位，也可以是这边的某人。
我不管，但你们要立刻作出选择。
开始！
你是谁？
你找到伙伴了吗？
我会数一二三，然后你们必须说：
“大嗒！
”
给我看你们的伙伴，准备好了吗？
一、二、三。
*观众喊：
“大嗒！
”*好。
现在有些人像这样子坐着，这边的人快点喊：
“大嗒！
”这边的朋友请快点喊：
“哈！
”他们已经好了。
如果这件事情发生在你身上，你要选这边的两位，和这边的两位。
选我，选我，然后你就三人一组了，好吗？
现在拿出你们的手册，打开第十七页。
我们开始上课了。
我长得英俊吗？
哈！
哈！
翻开第十八页，快快。
你们都希望在目前这种环境能把生意搞好对吗？
你们要生存。
你们要成功。
你们要成长。
你们要尝试。
要达到这些目标你们必须在几个项目有卓越的表现。
第一、你们必须拥有优良的产品，产品，写下来。
你们必须拥有优良的产品，不管它是拖拉机或电话机，是保单或医药保障，你们的产品必须是真正的好产品。
只是好还不够，还必须超越你们的竞争对手。
让我们看看电脑界。
谁在拥有优良电脑项目排名第一？
IBM。
目前有多少间公司拥有优良电脑？
马来西亚的老招牌是什么？
今天的市场，每个人都拥有优良的产品。
这个条件已经不足够让你们成功了。
现在你们不只是要拥有优良的产品，还要有方法把产品推介给你们的顾客。
一套运输你们产品的系统。
这套系统也必须是优良的系统。
我称它为“卓越运输系统”。
请写下来，运输系统。
它必须是卓越的。
IBM曾经拥有一套比任何人都更好的运输系统，它被称为“从IBM来的人”。
他穿著白恤衫、红领带及蓝裤。
他会亲临你们的办公室销售、安装、服务及训练你们使用电脑。
没有人能超越“从IBM来的人”。
直到从德萨斯州，奥斯汀来了一个廿三岁的美国大学生，名字叫作米高代尔。
米高说：
“拨一通电话给我。
告诉我你的电脑要多快的处理器、多大的磁碟机、多快的数据机、多大的萤幕、多大的...告诉我你要安装什么软件。
我们会遵从指示，我们会为你办妥一切。
我们会把它放进箱子并用专邮送到府上。
它将会于早上十点半抵达你家门口。
将它拿出来，摆在桌面上，插入电座并启动它。
”谁还需要“从IBM来的人”？
结果IBM电脑的价钱如何了？
吧拉！
米高代尔电脑的价钱又怎样了？
呼翁！
但是你们知道吗？
那些电脑都是一样的。
事实上米高也向你们保证他的电脑与IBM相容。
但是这里是一张昨天新海峡时报的全页广告，说道：
“当你要大功能、超速度，却不要大体积时，应该找谁？
米高代尔。
”他如何办得到？
他怎样让你物超所值？
他拥有更好的运输系统。
但是你们知道吗？
IBM也不笨。
今天你们可以向IBM电脑直通，即IBM底下一个部门购买电脑。
你们可以用电话联络他们。
你们告诉他们要怎样的处理器，要安装什么软件。
他们也会用专邮将产品送到府上。
所以当你们的产品优良，他们的产品也优良。
当你们的运输系统很好，他们的运输系统也很好。
你们要怎样突围而出？
你们一定要有卓越...*观众回答：
“卓越运输系统。
”*咿呀！
写下来。
等！
等！
等！
你们不是需要拥有产品来满足顾客吗？
对不对？
你们不是要拥有运输系统将产品送给顾客吗？
对不对？
那么我们这里所谈的东西究竟差异在哪儿？
是人。
对了。
我们要讨论的是人。
现在人类拥有什么东西，是产品及运输系统没有的？
我给你们一点提示。
是...心。
对。
精神，思考能力，预估能力，多做一点的能力。
我把它称为“服务心思”。
服务心思，一种思考的方式。
一种见机行事的方式。
你们知道吗？
心思这一项目非常重要，以致可以克服产品与运输系统两个项目面对的问题。
心思拥有决定性的地位，以致假如你们在这项目搞砸了，会破坏苦心经营的另外两个项目。
让我给你们两个实际例子。
它们发生在我身上。
我住在新加坡。
我过去八年时间都在那儿落脚。
我在世界各地进行训练。
每隔一段时候，都会有新的餐厅开张。
最近在新加坡开了一间新的三明治店，他们称它为“熟食店”。
你们可以在那儿购买三明治。
它开张了，我便对几个同事说：
“让我们试试那间新的三明治店吧！
”
他们说：
“你先去试。
然后告诉我们结果。
”其中一位见义勇为地说：
“我来陪你去。
”然后我们去到新三明治店用午餐。
我们走向它的位置，才刚抵达前门，一个叫米高的年青人走了出来。
“哈罗！
我的名字是米高。
你们好吗？
第一次光临？
”我们好像...我觉得他好像吸了毒品什么的。
“对！
对！
第一次。
”他说：
“来吧，让我带你们到一个好座位。
”他把我们领到一个靠窗的座位，拿了清水与餐单过来说道：
“花点时间，看看餐单，选你们要的东西，我会立刻送到。
”“好！
好！
好的，那当然。
”朋友！
这家伙好像不正常了。
因为我是素食者，所以我点了蔬菜盘。
我的同事则点了吐拿三明治。
米高说：
“太棒了。
我记下来，很快送到。
”他跑进厨房。
一会儿他捧了我们的午餐出来。
我们开始用餐。
我的蔬菜盘很不错。
我的同事则觉得他的吐拿三明治味道平平。
约五分钟后米高过来问道：
“觉得怎么样？
”我答：
“米高，很好，味道不错。
”我同事则说：
“还可以。
”米高察觉到不妥，便说：
“先生，嗯...我相信那三明治并没有你预期中的好。
如果你不介意，我可以用其他食物代替。
”
我同事说：
“不，不。
可以了，可以了。
”米高很坚持，他说：
“不，真的如果你不介意，我拿出菜单上最好的三明治。
让我替你换了它。
我相信你一定会喜欢。
”我同事只好说：
“那，好吧。
”米高拿走了吐拿三明治，回到厨房。
一会儿，他很快地从厨房走出来。
他拿来了替代的三明治。
他把三明治放在我同事面前，说：
“就是这道，试一试吧。
”三分钟过后他又绕到我同事面前问：
“这三明治怎么样？
”我同事说：
“嗯...好，好。
谢谢你。
”米高说：
“你们知道，我们餐厅最重要的事情就是让顾客觉得开心。
”我说：
“谢谢。
”
我们总算用完午餐，可以离开米高远远地。
我们回到办公室，同事们问道：
“新的三明治店怎样？
”你们认为我们会怎样回答，好或不好？
好，但是千万别点...*观众回答：
“吐拿三明治。
”*从这里你们看到好的服务解决了一个产品项目引发的暂时性问题。
相反的，服务心思的错误会把事情搞砸。
大约五年前我正给一班见惯世面、资深的职员上课。
课程进行中我发现班上一位颇有魅力的新加坡女性需要额外的个别指导，最后我娶了她。
我们约会了一段时期，我很想向她求婚，问她：
“你愿意嫁给我吗？
”所以我深思熟虑，大费周章。
我约她到新加坡最昂贵的法国餐厅共进晚餐。
这个地点太贵了，以致当侍应生把菜单交给女性时，上面并没有注明价格。
这是真的。
男士们，如果你们发现自己处在那种餐厅里，就准备大出血吧！
我是指你们的钱包。
她知道当晚有特别意义吗？
我有一个很特别的问题要问她。
当晚她盛装赴约，我们一齐到了那间餐厅。
那里的环境，实在太优雅了。
那位侍应生，他服务太周到了。
那份菜单，实在太贵了。
*哄堂*那儿的食物。
哗，实在太美味了，但是整个夜晚，那侍应生却站在一旁色眯眯。
*观众大笑*
我只好说：
“不好意思，不好意思。
”他却不理不睬。
气氛开始浪漫了，我们在聊天，侍应生在旁边。
“离开这里！
离开这里！
”*对着侍应生轻声道*
我未婚妻穿得有点性感。
他就选了个最佳位置。
“是的先生，依你吩咐。
”离开这里！
好了，第二天，大家知道我带她去晚餐。
他们问：
“事情进展怎样？
”我说：
“一个好消息，一个坏消息。
”他们问：
“啊？
”我说：
“好消息是她答应了。
”他们喊道：
“哗！
荣，恭喜，你就快结婚了，她是你的最佳绝配。
那坏消息呢？
”我说：
“那侍应生，是个好色鬼。
”*哄堂*现在让我问你们一个问题。
我还会回到那间餐厅吗？
会还是不会？
不会！
！
！
你们知道，我很确定那侍应生不在很久了...
我替那位相信早已离职的侍应生感到遗憾。
但是我记得什么？
一个家伙，差劲的服务心思，精致美味的法国产品，无懈可击的运输系统，这一切都因为他而被破坏殆尽。
现在我要你们和你们的伙伴交谈一会儿。
我替你们准备了问题。
以一到十分为衡量标准，十分是呜呼！
一分是亚克！
针对你们的产品、运输系统及服务心思，你们的顾客会打多少分？
与你们的伙伴讨论，你们有十五秒的时间。
开始！
*观众讨论*现在让我直接对你们说，让我与你们开门见山，马来西亚能！
*观众大笑与拍掌*是的，很好。
但是你们知道吗？
你们知道新加坡和马来西亚之间的...咿咿也也，我认为那是浪费光阴。
我们之间不应该拼个你死我活。
我们真正的对手是巴西。
*观众拍掌*我们在和南非竞争，我们在和匈牙利竞争。
全世界每一个人都对你们的生意虎视眈眈，他们想要争夺在这里的投资，他们不想来这里，他们要去那儿。
我说不，应该来这里。
但是你们知道吗？
他们有和我们一样好的产品，他们有和我们一样好的电话系统。
我们有什么比他们更好？
是的，让我们团结一致。
翻到另一页，我要讲下一页了。
这是层层的梯级对吗？
我要和你们谈谈等级。
让我们从接近底层开始，不是最低一级，只是靠近最低一级。
这是基本的因素，我使用基本这个字眼，基本，基本。
拿我搭计程车作例子，我认为计程车应该有四个轮胎。
如果它没有四个轮子我就不会进去。
这就是为什么我不喜欢“嘟嘟”。
*哄堂*连基本的都做不到，还有计程车司机要把我从甲载到乙，并且保证我抵达乙时还能呼吸。
这是很基本的东西，对吗？
再上一个等级，在基本以上是正常，传统。
我使用这个字眼，期待。
举例说，当你们上了一辆计程车，你们会期待司机知道如何去到目的地。
当你们已经上了计程车，司机问：
“你要去哪里？
”你告诉他地点，他反问：
“那地方在哪里啊？
”这时你会有什么感受？
啊...天。
现在你们全程都要处处留心了。
进入高速大道，去到第三个出口，下到交通灯处，转右，第二个标志处转弯。
你们明白了，他还是能把你送到目的地。
他仍然达到基本要求，却达不到你期待的要求。
现在再上一个等级。
你们希望的东西，那会很好，我称它为欲望。
举个例子，你们希不希望遇到一个好司机？
你希不希望那辆车子是新车？
你们希不希望那司机平易近人？
你们希望但是不会期待。
再上另外一个等级。
在欲望以上是呜呼！
我称它为惊喜。
呜呀！
出乎意料之外。
当我从外地回来时，通常会带著三个行李箱，一个是装衣服的，一个是装道具与产品，最后一个是往返两地时携带的礼品。
我从新加坡机场出来时，会把两个行李箱放在计程车后厢，一个行李箱放在前座，我则坐在后座等著回家。
计程车司机驾到停车场尽头。
离开停车场边缘的升降机廿五公尺，我住在第三十一层。
偶尔计程车司机会帮我把三个行李箱拿出来，并观察形势。
三个行李箱，廿五公尺，一个光头的洋人。
*哄堂*偶尔计程车司机会说：
“来吧，让我助你一臂之力。
”然后拿起两个行李箱，陪我走廿五公尺，把行李箱放在升降机旁。
意外惊喜。
如今的服务是双程道。
如果他为我这样做，我又能为他做什么？
对了，给他一个意料之外的小费。
但是你们知道吗？
我甚至不曾希望他会这样做，因为我害怕希望越大，失望也就越大。
再往上一个等级。
在惊喜之上，惊为天人、难以置信。
我称它为不可思议，不可思议。
现在，我要和你们分享我多年来针对不可思议这项目的观察所得，因为当你们拥有不可思议的产品时，有些事情会发生。
当你们拥有不可思议的运输系统时，有些事情会发生。
但是，当你们达到不可思议的服务心思时，就会发生很特别的事情了。
让我告诉你们三个不同的故事，来表达我的意思。
先从产品开始。
有什么东西是挂在你们的腰带上，每隔一段时间就会嘟...嘟...嘟。
你们称它为什么？
旧款的声音是啤...啤...啤。
你们怎样称呼它？
啤啤机。
为什么你们称呼它为啤啤机？
因为那是它唯一能做的事情。
啤...啤...啤。
每个人都说：
“那是最基本的要求。
”制造啤啤机的厂家从另个角度出发，明白到在演奏会、晚餐或剧院传呼人，好像不太礼貌，所以他们作出改进。
他们往上升了一个等级。
现在你们可以去用餐，与朋友共同进餐时突然嘟咕...嘟咕...
你便说：
“嘿，有人找你。
”他们会说：
“是的。
我知道，我知道。
”*哄堂*那是振动型传呼机，对吗？
今天这已成为被期待的功能了。
现在，你们可以买一台能显示号码的传呼机，你们也可以买一台能显示短讯的传呼机，我们称它为数码传呼机。
你们同不同意这些都是...*观众答：
“欲望。
”*
然后再上一个等级。
你们这里还没有，但是在日本、美国及欧洲某些地方已经有了。
那种传呼机不只是能显示讯息，它还备有附加的按钮，让你们回覆讯息。
所以你们的传呼机不只是接收器，同时也是发送器。
哦，意外惊喜！
所以你们的经纪可以传送股票行情给你们。
你们只需按几下按钮，买进，卖出。
你们的老伴传送讯息：
“亲爱的，你什么时间到家？
”按几下按钮，五点钟。
按几下按钮，七点钟。
再按几下按钮，我今天不回家。
砰！
砰！
她会很惊奇。
今天你们可以买一种夹在腰带的传呼机，你们可以买到外型象钢笔的那种，你们可以买到外型象信用卡的那种，你们可以买到移殖进手表里的传呼机。
现在他们正在研发一种可以移殖进眼镜框架里的传呼机，有型有款。
突然之间你们有麻烦了。
咖...咖...咖...咖。
*观众不停地笑*他们不能振动你们的脸。
他们甚至不能啤啤你们，因为那太靠近耳朵了。
那么你们知道他们打算怎么做吗？
在镜片里面，面对你们，让你们可以看见而别人看不见，那就是液晶显示器。
现在你们都知道时光广场，讯息直接显示在建筑物上。
所以现在你们正散步时，哦！
对不起，有人打电话找我。
很有气派，对吗？
*观众拍掌*日本人已经向前跨出一大步了。
你们都知道现在的电脑都附有一台小摄影机，对吗？
未来世界将使用影像讯息，所以日本人会在眼镜片里放进全动作、全彩色的电视萤幕。
所以现在你可以在某个地方，突然之间你妈妈出现在眼前。
“妈，你在这里干什么？
”*观众不停地笑*“不必管她。
什么？
你要什么？
”
哦，朋友，你们同意吗，那是什么？
*观众答：
“不可思议。
”*但是你们认为你们的孙子会怎样形容那些镜片？
“哦，爷爷，我的隐形眼镜里就有那种东西。
”*观众不停地笑*这就是重点，这就是重点。
你们产品里的任何革新都会成为“哗！
”
不久之后它又会降为基本与期待中的要求，对吗？
那就是物竞天择的道理。
每一样产品的革新，都会发生。
运输系统又如何？
让我们从这里开始。
我将要改变企业。
让我们谈谈银行业。
当你们还是小男孩小女孩的时候，跟父母亲一起去银行，那银行在哪儿？
在你家附近吗？
不，在城市的中、中、中心点。
那间主要银行。
记得吗？
那是基本要求。
今天你们会期待在哪里找到银行？
就在你住的地方，你工作的地方，你旅行的地方，你用餐的地方，你休闲的地方，那种就是银行分行。
但是有时候那些分行下班了，那他们怎么服务？
自动提款机。
啊，希望。
嘿，最早推出自动提款机的银行是哪一间？
问问你们的伙伴。
开始。
是哪一间银行？
哪一间？
*观众作出不同的回答*你们肯定？
你们知道我的答案吗？
管它是哪一间？
*哄堂*
我的意思是哪一间银行最早推出，这并不重要，因为现在它们全都有了。
所以现在你们看到运输系统有了很大的进步。
电话银行，对吗？
互联网银行,无线银行。
我去年到过华盛顿州的西雅图，亲眼见到所谓的银行运输系统。
那是清晨十一点半，我到市中心一座办公大厦拜访朋友。
我告诉她：
“米雪尔，一起吃午餐吧。
”她说：
“好啊。
但是我要帮一位顾客到银行存款，也要用我的提款卡提些现款。
”
我说：
“没问题。
就去一间靠近你银行的餐厅吧！
我们可以同时进行两件事。
”她说：
“我们已经不用那种方法跟银行交易了。
”
我问：
“你这样说是什么意思？
”她答：
“我猜你从来没有见过这件东西。
看吧。
”她走向电话机，按下一个快捷键，电话机便噗啪噗噗噗啪噗地响。
然后我听到“啤咿咿咿咿咿咿！
”表示她已拨通到一架传真机或电脑的数据机。
当她听啤咿咿咿声时，她按下键盘上的一个键，啤，啤！
然后她便挂上电话。
我便走向她放在两台电脑列印机之间的传真机前等待。
她问：
“你在做什么？
”我说：
“我在等钱啊！
”*哄堂*她说：
“不。
”我问：
“怎么了？
”她说：
“等等。
”这时电话响了。
她拿起听筒，望向我说道：
“啊，有好消息。
”
然后就把电话挂断了。
现在，嘿！
米雪尔一整个早上，都在为一套电话服务心思做最好的示范。
“早安，我是米雪尔。
我有什么可以帮你呢？
谢谢你打电话来。
祝你好运。
如果你还需要帮忙，随时可以打电话给我。
”但在这通电话中她不说哈罗，也不说再见，更不说谢谢。
好像没有人在似的。
她只对我说有好消息。
我问：
“发生什么事？
”她说：
“来吧，让我给你看看。
”我们乘升降机下楼。
我们走进停车场。
当我们踏进停车场时，一辆安装有提款机的装甲车驶进了她办公大厦的停车场。
*哄堂*
她走向司机处办妥了提款事项，再拿出她的提款卡，插进机器里然后喀塔...喀塔！
砰！
现金出来了，司机这时也就驾车离开。
她看着我说：
“走吧，我们去吃午餐。
”我开始觉得呃...！
呃，呃，呃，怎么，怎么，怎么？
她就解释，华盛顿西雅图的商业银行是一间商务对商务的银行。
他们有五辆装甲车。
这批装甲车川行西雅图一带等待电话传召。
当她按下快捷键的号码噗啪噗噗噗啪噗时，是拨给银行的电脑。
电脑内建有拨电者的识别编号，所以它知道是谁拨来的。
它给她一个讯号，她就再按两个键，那是代码。
那代码表示要立即提款。
于是电脑在全球...
于是电脑便通过全球的卫星系统监视西雅图，寻找五部装甲车的行踪。
刚好在她办公室附近有一部未接获任务的装甲车。
于是电脑通过司机面前的液晶显示器，指示他的位置及米雪尔的倍置，然后电脑自动拨电话给她并启动事先录音：
“谢谢你拨通商业银行。
流动服务会在约两分钟内抵达。
祝你好运。
”这就是她拿起电话，说有好消息的时候，但那边并没有任何人。
我说：
“米雪尔，这真是不可思议。
”
她对我说：
“你知道吗，当这服务初推出时，我们都感到很惊讶。
但是到了今天，我只希望它能更快来到。
有时候它需要十五到二十分钟才来到，繁忙时段甚至要花上一个小时。
我们还是去吃午餐吧！
”
看看这件让我感到不可思议的事情，对那天的她来说只能列为“欲望”的等级。
同样的道理适用在每一件运输项目里的改革。
不管你们使用互联网、电话、快速传真或者是廿四小时服务柜台系统，我不管那是什么，在开始时都是“哗！
”之后就变成基本条件了。
这就是物竞天择的真理。
但是当你们在服务项目达到不可思议的程度时，就会发生一些很特别的事情。
我用另一个故事来说明。
但是这个故事需要你们的协助。
我要赋予这名词更大的活力，所以当你们提到“基本”这个词。
它是怎么念的？
来一起行动。
一二三。
*观众说：
“基本。
”*不，你们太紧张了。
“基本”是这样的，“基本”*轻声念道*准备好了！
我们再来一次。
一二三。
*观众说：
“基本。
”*你们受到激励了吗？
没有，对不对？
所以我们来到期待的等级，我现在正看著一辆车！
这么高知道了吗？
我要你们交叉双手，像会计师般思考。
*哄堂*我还要你们说这个词，“期待”。
准备好了一二三。
*观众说：
“期待。
”*“期待。
”很好。
现在再提高一个等级。
现在你们要像这样移动你们的一只手手*从一边摆向另一边*说：
“欲望。
”准备好了我们开始一二三，“欲望”。
接下来你们需要用到两只手像这样说“惊喜”。
准备一二三，“惊喜”。
最后一个你们要在空中高举双拳，一二三。
不可思议。
咿呀！
霹雳呜呼！
好了，让我们再这项目再漫游多一会儿。
现在我没有车子，我不要车子。
你们知道我住在一个无处可去的小国家，所以我常叫计程车。
我个人认为一个国家应该有很多计程车。
他们达到非常基本的条件了。
再上一级，如果我站在路边等计程车，我会预料它应该于十或十五分钟之内来到，那是我的期待，通常它都会实现。
我再提高一个等级，计程车公司主动联络我说：
“考夫曼先生，您经常使用计程车，我们要替你开设特别户口，给你一个专用的电话号码及户口号码。
你需要做的只是拨电话给我们，我们将会告诉你前来接载你的计程车号码。
你不再需要站在路边等候及截停计程车。
”那就是欲望。
除了下雨天。
你尝试拨电话但那又如何？
哎！
哎！
对了，因为每个人都在拨电话。
一大清早第一件事，每个人都在拨电话。
那天最后一件事也是拨电话，所以欲望并不太可靠。
然后康福计程车，新加坡一间蓝色计程车公司，他们在计程车上安装传真机，我认为那很有气派，因为如果你们要传真给一辆计程车，但网络太繁忙，你们只需按自动重拨键，它便会一试再试，直至拨通为止，到时他们就会回电了。
我的公寓里有两条电话线，一条属于传真，另一条属于电话。
我通常在上床睡觉前，接近凌晨一点钟会传真给计程车预订明早的行程。
所以当我醒来，梳洗吃早餐，我不须要担心传召计程车。
我知道有一辆计程车正在来着，所以在凌晨一点钟，我传真预订计程车，在小表格上写着：
“哈罗康福计程车，这是荣考夫曼，三十一楼，湾仔路公园，啪！
啪！
啪！
”
表格上有三个栏位必须手写填充，一个印著请派一辆计程车于，于是我填早上七点半。
我的目的地是，我填上飞机场，因为第二天早上我要乘坐八点半的飞机。
接下来我还亲自在表格上加了一行，使它成为新加坡绝无仅有的表格。
通常你们传真给计程车，他们会在十五分钟后回电。
如果我在凌晨一点钟传真，我可不要他们在凌晨一点十五分回电。
但是如果他们能在早上约六点半拨电给我就好了，因为你们知道住在这间酒店，
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