外语与公共教育学院应用英语旅游与酒店毕业论文.docx

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外语与公共教育学院应用英语旅游与酒店毕业论文

毕业设计（论文）报告

题目精舍礼仪服务和存在的问题及对策

系别外语与公共教育学院

专业应用英语（旅游与酒店）

班级

学生姓名

学号

指导教师

年月

精舍礼仪服务和存在的问题及对策

摘要：

面临日趋激烈的酒店竞争，能否在竞争中保持优势地位，酒店礼仪就显得尤为重要。

酒店礼仪能让员工在掌握专业技能的同时具有良好的可持续发展能力,是培养酒店管理专业员工树立终身学习的观念和志向、热爱生活、懂得团队精神、增强敬业爱岗的责任感、接受文明传承适应社会健全人格、和谐社会高素质公民的一门很重要的知识。

对于酒店礼仪而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握这门细致繁复的工作技巧是值得探究与思考的。

本文以无锡灵山精舍为研究对象，以酒店服务礼仪为研究重点，在阐述礼仪对酒店的重要性的基础上，分析了无锡灵山酒店工作中服务礼仪方面存在的问题，在此基础上提出个人对解决这些问题的一些方案。

关键词：

酒店、礼仪、

ABriefTalkabouttheEtiquetteServiceandExistingProblemsandCountermeasuresofWuxiLingshanTemple

Abstract：

Thefaceofincreasinglykeenhotelcompetition,canwekeeptheadvantagepositioninthecompetition,hoteletiquetteisveryimportant.Hoteletiquettecanletthestaffhavetheabilityofsustainabledevelopment,masteringprofessionalskillsatthesametime,istotrainprofessionalhotelmanagementstafftoestablishtheconceptoflifelonglearningandambition,lovelife,knowtheteamspirit,enhancethesenseofresponsibility,dedicationtoacceptcivilizationheritagetofitintosocietyandimproveapersonality,harmonioussocietycitizensisaveryimportantknowledge.Forhoteletiquette,itsenergyishuge,towellgraspthiscomplicatedjobskillsisworthexploringandthinking.TheWuxiLingshanTempleastheresearchobject,takesthehoteletiquetteserviceastheresearchfocus,basedontheetiquetteonthehotel'simportance,analyzesthepresentetiquetteserviceofLingshanTempleinWuxi,onthebasisoftheschemeIpersonallysolvetheseproblems.

KeyWords:

Hotel、Etiquette、LingshanTemple

目录

前言1

第一章酒店礼仪概述2

1.1常规礼仪定义2

1.2酒店礼仪定义2

1.3酒店礼仪的重要性2

第二章灵山精舍的问题分析4

2.1灵山精舍概述4

2.2服务人员缺乏礼仪知识4

2.3专业人才短缺现象严重4

2.4酒店人员教育水平低、流动性大4

第三章酒店服务礼仪解决方案6

3.1完善酒店礼仪培训6

3.2独特的奖励机制6

3.3合理的薪酬制度6

致谢8

参考文献9

前言

酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。

它主要体现在礼貌服务，宾客至上。

酒店服务无小事：

酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。

酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上。

海尔认为：

首先你要爱客户，客户最终才会爱你。

酒店礼仪是培养酒店服务与管理专业复合性、实用性、高技能、高素质人才的必修课,是高职高专酒店管理专业核心课程。

酒店礼仪是酒店从业人员必备的基本能力、素质与职业道德。

第一章酒店礼仪概述

1.1常规礼仪定义

常规礼仪定义可以用四个词来概括，即：

礼貌；礼节；礼仪；联系。

礼貌：

在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。

具有情感性、规范性。

礼节：

是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。

礼仪：

是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。

联系：

礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。

1.2酒店礼仪定义

酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。

它主要体现在礼貌服务，宾客至上。

酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想。

1.3酒店礼仪的重要性

1.促进沟通，促进人们相互尊重。

在人际交往中，自觉地执行礼仪规范，可以使交往双方的感情得到沟通，在向对方表示尊重、敬意的过程中，获得对方的理解和尊重。

人们在交往时以礼相待，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和或者避免不必要的矛盾和冲突。

2.规范、约束酒店工作人员的行为。

在酒店管理中，礼仪约束着工作人员的态度和动机，规范着员工的行为方式，协调着人与人之间的关系，维护着酒店的正常秩序，在酒店管理中发挥着巨大的作用。

3.凝聚、协调。

在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，有时会突然发生冲突，甚至会采取极端行为。

酒店礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾，使人际之间的感情得以沟通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于酒店事业的发展。

4.能够创造巨大潜在利润。

在酒店行业激烈的竞争中和现代市场经济条件下，酒店的优质服务是现代酒店的生存与发展之本。

无锡灵山精舍酒店不同于其他的星级酒店，属于主题型酒店，没有像连锁酒店那么大的发展空间，晋身机会也相对少的多，因此酒店人力资源部对员工进行招聘的时候就应该选择乐于从事服务行业的，具有热情服务意识的员工。

优质的服务，贴心的管理，竭尽全力让客人满意的态度以及让客人体验到宾至如归的感受才是真正能留住客人的砝码。

好的口碑是酒店最好的宣传渠道，这远比花巨资拍广告做宣传更实际，更有优势，这也为酒店节约了巨大的经费。

第二章灵山精舍的问题分析

2.1灵山精舍概述

无锡灵山精舍是一所以禅修文化为主题的主题酒店，精舍内的设施都是按五星级酒店的标准设计整治的。

现在灵山精舍拥有95间客房，其中精舍房3间，精舍房是灵山精舍的套房，其中装饰依旧是按僧人的禅房布置，简单、清静、素雅；禅景房75间，每间禅景房都拥有小花园，在有月亮的晴朗夜空，坐在花园中，可以欣赏到月色和享受到精舍的静谧；标准间17间。

在灵山精舍的客房中，无论房间大小，其中的装饰都体现了禅房的简单，清静。

2.2服务人员缺乏礼仪知识 

许多酒店都不重视礼仪知识的培养和学习。

灵山精舍也有同样的问题。

对于站姿，大部分的员工相对来说比较不重视，一般情况下，普遍员工的站姿都很随意；对于仪容仪表的重视程度也不够明显，大部分员工不会时常检查自己的仪容仪表；与客人交谈时的用语以及肢体语言的表达都有欠缺。

总体来说，酒店员工缺乏一定的礼仪知识。

2.3专业人才短缺现象严重

中国内资酒店管理人员素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一,缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。

如灵山精舍酒店，酒店内的员工大部分学历不高，只有经理级别的学历是本科或以上学历，就算是主顾级别的领导学历也不高，前台的大部分员工是中专或以下的学历，对于房间服务人员的学历基本没要求。

造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面:

（1）酒店管理教育的落后,教学条件及师资水平有限,理论与时间相脱节；

（2）一般企业为了节省成本只从其他企业挖取人才,灵山精舍也不加油例外，一些领导是从其他酒店挖取的，这导致全行业职员整体素质不高,人才流失严重；（3）目前社会公众对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。

2.4酒店人员教育水平低、流动性大

灵山精舍的员工大部分是大中专或以下的学历，教育水平不高。

这严重降低了酒店的整体文化水平，不利于酒店的长期发展。

且精舍的员工流动性过大，从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。

同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本（比如:

重复招聘、频繁培训新员工）,加大酒店的生存压力。

关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍,必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象,制约了企业二次创业的有效开展。

所以,酒店职业化人才的培养是个非常重要的问题。

为此,可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系。

第三章酒店服务礼仪解决方案

3.1完善酒店礼仪培训

1.提高认识，树立培训新理念。

培训对保持高效能、高品质的管理，提高竞争力和员工整体素质至关重要。

培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。

作为管理者要提高培训工作的认识，视培训为一种管理，将培训与管理统一起来，从而真正重视培训工作，并使之制度化、计划化。

其关键是要转变观念，要树立培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富，人才培养是酒店业持续发展的根本动力等现代化的培训理念。

2.加强创新，切实提高培训质量。

酒店业的发展，社会环境的变化，员工学习需要的差异，要求培训工作必须改革创新。

创新是培训发展的生命力，没有创新就没有发展。

创新需要提高培训的专业化水平，需要质量的保证。

建立培训质量控制体系是提高培训质量的关键。

3.2独特的奖励机制

根据酒店独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。

由于酒店员工的工作量与工作时间不同，可以适当增加固定薪酬，例如，酒店晚上需要员工加班或连夜上班，这时就可以给员工一些夜班补贴。

在日常工作中，及时进行奖励，每周或每月进行评比，优秀的员工给予津贴作为奖励。

在服务中受到客人表扬或客人点名服务的员工，在每天的例会中给予表扬，当然加以物质的补助，同时对那些没有得到奖励的员工给予激励。

3.3合理的薪酬制度

薪酬制度的合理性。

员工参加工作除了想学习更多的东西外，还有一方面就是得到应有的福利报酬。

酒店的薪酬不够完善每个月，员工一般只能拿到基本的工资，没有其他的津贴补助，对于受表扬或服务极佳的员工没有进行嘉奖；酒店应该做好充分的市场调查，做出合理的分配。

针对不同岗位工作的特殊性和工作的特点，做出相应的奖励政策，如前台，前台在酒店服务方面体现出很大的价值，因此，酒店应对前台的员工进行每月的嘉奖，以及每年的年终奖励；再如客房打扫员工，他们经常需要加班赶点的工作，这就需要酒店在繁忙的时间给予员工加班补贴；这些奖励机制可以体现与其他部门的不同，使整个酒店的员工都意识到多付出多回报。

增加员工的满意度。

酒店是一个注重顾客满意度的地方。

顾客满意了才会乐意下一次的光临，同样，酒店同样需要关注员工的满意度，员工的满意度则需要酒店上层领导的重视和提拔，只有员工满意了才能减少流失率，同时在他们的工作中就会更好地体现出自己的价值，也更能为酒店谋求福利，从而达到双赢的局面。

综上所述，针对无锡灵山精舍存在的礼仪问题，以及解决方案来看，酒店礼仪服务的问题不仅仅是员工自身的文化修养的不足，更取决于上层领导的决策。

对于酒店的礼仪培训，领导不能仅仅只是做表面工程，要切实实际，从员工的角度看问题，用培训的实际效果说话。

提高酒店员工的整体礼仪文化教育水平，对于奖惩制度的制定，一定要从酒店和员工双方的角度平衡制定，加强制度的执行力。

培根说：

良好的礼仪使人品生辉，使我们的事业锦上添花。

实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。

学礼仪、用礼仪，能使酒店从业人员的人品生辉，并能使酒店事业锦上添花。

致谢

本文是在石嘉异指导老师的关心和指导下完成的，对顺利完成本课题起了极大的作用。

对石老师的传道授业解惑之情是无法用语言表达的，此外，我要感谢无锡科技职业学院对我的教育和培养。

特别要提到的还有我在无锡灵山酒店期间，得到广大领导和同事的指导，对完成论文给予了我极大的帮助，在此对他们表示感谢！

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心的感谢！

参考文献

[1]冯文昌.酒店管理概论[M].北京:

北京科学出版社,2009.10-50

[2]赵涛.酒店规范化管理全书[M].北京:

电子工业出版社,2007.30-35

[3]李洪勇,李聪从.礼仪全攻略[M].北京:

清华大学出版社,2010.20-30

[4]朱燕.现代礼仪学概论[M].北京:

清华大学出版社,2006.1-80