客户管理大纲.docx
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客户管理大纲
安徽中医学院
客户管理教学大纲
（供4年制市场营销专业使用）
医药经济管理学院审订
二〇一一年四月
一、课程性质和目的
《客户管理》课程是为贸易专业学生开设的一门专业基础课。
以IDIC模型为基础，从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行了系统简明的介绍。
首先从管理理念和技术应用两个角度介绍现代客户关系管理的基本原理，通过生动的案例讲述客户关系管理的实施，最后结合具体CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍实际的运用。
理论学习与实践技能培养有机结合，突出应用性。
对理论的介绍到位，与实际结合密切，特别是管理实践环节在教材体系中体现充分薪酬管理企业人力资源管理的难点，薪酬涉及到企业每位员工的切身利益，薪酬水平的高低直接影响着员工的生活，薪酬政策是是企业员工最关心的政策之一。
薪酬问题是往往会使企业经营者和员工之间产生尖锐矛盾，甚至引起社会问题。
因此正确认识和掌握薪酬理论，解决薪酬管理中的现实问题，是企业领导必须重视的问题，也是企业人力资源管理部门的一项重要任务。
通过本课程的学习，通过本课程的学习，可以使学生正确、深刻地理解和全面、系统地掌握薪酬管理的基本概念、基本理论和解决问题的基本方法，提高分析问题、解决问题的实践能力，为进一步学习和日后的实际工作奠定基础。
2、本课程与其它课程的联系
学生学习本课程应具备企业管理和人力资源管理的相关知识，因此本课程应该在企业管理和人力资源管理之后设置，后续结合绩效考核相关内容，有利于学生加深印象和提高学生学以致用的能力。
本教材吸取了本领域的一些最新研究成果，内容很好的做到了理论联系实际。
本教材有以下几个特点：
1、吸收了当代最新的薪酬理论研究成果；2、有比较强的可操作性；3、理论与企业的实际紧密结合；4、对未来薪酬管理的血多问题与预测做了大致的归纳。
二、课程教学的基本要求
本课程教学总时数共36学时，其中理论36学时。
课程主要内容和学时分配见课程学时分配表。
课程学时分配表
教学环节
时数
课程内容
理论
实践教学
习题及讨论
小计
实验
实训
见习
其他
薪酬概述
4
4
薪酬理论
4
4
薪酬设计
4
4
薪酬结构
4
4
薪酬的支付与日常管理
4
4
员工福利管理
4
4
不同岗位的薪酬设计
4
4
发达国家企业的薪酬管理
4
4
企业薪酬管理的新趋势
4
4
总计
36
36
三、建议教材和教学参考书目
1．教材
1董福荣等编著．薪酬管理．第一版．北京：
机械工业出版社，2009年
2．主要参考书
序号作者．书名．版次．翻译者．出版地：
出版社，出版年
1王小刚著．企业薪酬管理最佳实践．第一版．北京：
中国经济出版社，2010年04月
2（美）理查德I.亨德森．第10版．知识型企业薪酬管理．何训等译．
北京：
中国人民大学出版社，2008年
3刘昕．薪酬管理．第一版．北京：
中国人民大学出版社，2009年
4文跃然主编．薪酬管理原理．第一版．上海：
复旦大学出版社，2008年
四、课程考核
本课程考核方式采用闭卷考试形式
五、课程教学内容及基本要求
第一章客户关系管理概述
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
1.1客户关系管理的产生及含义
1.1.1客户关系管理的产生
1.1.2客户关系管理的含义
1.2客户关系管理系统的类型
1.2.1按目标客户分类
1.2.2按应用集成度分类
1.2.3按系统功能分类
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第2章客户关系管理理论基础
【目的要求】
掌握
关系营销的涵义与特征、IDIC模型
熟悉
一对一营销理论、数据库营销
了解
客户智能与客户知识
【教学内容】
2.1关系营销理论
2.1.1关系营销产生的背景
2.1.2关系营销的涵义与特征
2.1.3关系营销的中心——客户忠诚
2.1.4关系营销梯度推进层次
2.1.5关系营销的价值测定
2.2一对一营销理论
2.2.1一对一营销的产生
2.2.2一对一营销的核心思想
2.2.3一对一营销的实施
2.3数据库营销
2.3.1数据库营销的产生
2.3.2数据库营销的特点
2.3.3数据库营销系统模型
2.4客户智能与客户知识
2.4.1客户智能及其体系框架
2.4.2客户知识
2.4.3客户知识的生成
2.4.4客户知识的分发
2.4.5客户知识的使用
2.5客户关系管理模型——IDIC模型
2.5.1IDIC模型概述
2.5.2IDIC模型的主要内容
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第3章识别客户
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
3.1客户基本概念
3.1.1客户的定义
3.1.2客户生命周期
3.2客户识别概述
3.2.1客户识别的内涵与重要性
3.2.2客户识别的主要步骤
3.3定义客户信息
3.3.1定义客户信息的原则
3.3.2个人客户信息类型
3.3.3组织客户信息类型
3.4收集客户信息
3.4.1收集客户信息的途径
3.4.2收集客户信息的方法
3.5整合、管理客户信息
3.6更新客户信息
3.7客户信息安全
3.7.1企业客户信息数据库的安全
3.7.2保护客户个人信息
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第4章区分客户
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
4.1客户区分的意义
4.2客户价值区分
4.2.1客户价值的含义
4.2.2ABC分析法
4.2.3RFM分析法
4.2.4CLV分析法
4.2.5三种方法的比较
4.3客户与企业关系区分
4.4客户区分过程
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第5章客户互动
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
5.1客户互动概述
5.1.1客户互动的内涵
5.1.2客户互动的内容
5.1.3客户互动的类型
5.2客户互动的渠道
5.3客户互动设计
5.3.1确定互动对象
5.3.2确定互动目标
5.3.3设计互动内容
5.3.4确定互动预算
5.3.5确定互动渠道与频率
5.3.6评估互动效果
5.4客户投诉
5.4.1客户投诉的价值和原因
5.4.2客户投诉处理过程
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第6章客户个性化
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
6.1客户个性化过程
6.2客户需求个性化
6.2.1客户需求的含义与特征
6.2.2区分客户需求的方法
6.3定制营销
6.3.1定制营销概述
6.3.2定制类型
6.3.3定制实现方式
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第7章客户关系测评与维护
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
7.1客户关系测评与维护概述
7.2客户满意的含义及测度
7.2.1客户满意的含义
7.2.2客户满意度的衡量
7.3客户忠诚及其影响因素
7.3.1客户忠诚的含义与类型
7.3.2客户忠诚的衡量
7.3.3客户忠诚影响因素
7.4客户满意与客户忠诚
7.4.1客户期望对客户满意与客户忠诚间关系的影响
7.4.2市场竞争对客户满意与客户忠诚间关系的影响
7.5客户流失管理
7.5.1客户流失的原因分析
7.5.2流失客户的挽回
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第8章客户关系管理软件系统
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
8.1CRM软件系统的一般模型
8.2CRM软件系统的组成
8.2.1接触活动
8.2.2业务功能
8.2.3数据库
8.2.4技术功能
8.3CRM功能模块
8.3.1销售管理子系统
8.3.2市场营销管理子系统
8.3.3服务管理子系统
8.3.4现场服务管理子系统
8.3.5呼叫中心管理
8.4CRM软件系统发展趋势
8.4.1采用先进的软件技术架构
8.4.2采用分布式技术
8.4.3采用参数化的设定理念
8.4.4提供方便的工作流管理与监控
8.4.5融入现代呼叫中心和门户技术
8.4.6采用商业智能（BI）技术
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第9章数据仓库与客户关系管理
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
9.1数据仓库概述
9.1.1从数据库到数据仓库
9.1.2数据仓库的概念及特点
9.1.3数据仓库系统的体系结构
9.2CRM中的数据仓库
9.2.1CRM与数据仓库的关系
9.2.2数据仓库的作用
9.2.3CRM数据仓库的系统结构
9.3数据仓库的实施
9.3.1项目计划
9.3.2业务需求分析
9.3.3数据线
9.3.4技术线
9.3.5应用线
9.3.6系统运行维护
9.4CRM数据仓库设计示例
9.4.1SQLServer2000数据仓库简介
9.4.2概念模型设计
9.4.3数据仓库创建
9.5CRM数据仓库使用示例
9.5.1创建OLAP数据库
9.5.2利用多维数据集创建向导创建多维数据集
9.5.3存储和处理多维数据集数据
9.5.4浏览多维数据集数据
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第10章数据挖掘与客户关系管理
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
10.1数据挖掘概述
10.1.1数据挖掘技术的由来
10.1.2数据挖掘的定义
10.1.3数据挖掘的功能
10.1.4数据挖掘应用
10.1.5数据挖掘未来研究方向
10.2数据挖掘的任务、方法与实施过程
10.2.1数据挖掘的任务
10.2.2数据挖掘的方法
10.2.3数据挖掘的流程
10.3数据挖掘在CRM中的应用
10.3.1从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用
10.3.2从行业角度分析数据挖掘技术的应用
10.4CRM数据挖掘应用案例
10.4.1案例背景简介
10.4.2业务问题的定义
10.4.3数据选择
10.4.4数据清洗和预处理
10.4.5模型选择与预建立
10.4.6模型建立与调整
10.4.7模型评估与检验
10.4.8模型解释与应用
10.5数据挖掘软件在CRM中的应用示例
10.5.1PolyAnalyst简介
10.5.2问题定义
10.5.3导入数据
10.5.4数据预处理
10.5.5初步分析10.5.6利用决策树进行直销数据挖掘
10.5.7决策树模型检验
10.5.8结论
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第11章客户关系管理能力
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
11.1客户关系管理能力的界定
11.1.1客户关系管理能力的含义
11.1.2客户关系管理能力的构成
11.1.3影响客户关系管理能力的因素
11.2客户关系管理能力评价指标体系
11.2.1客户关系管理能力指标体系的作用
11.2.2客户关系管理能力指标体系构建依据
11.2.3客户关系管理能力指标体系的设计原则
11.2.4客户关系管理能力评价指标
11.2.5客户关系管理能力评价模型的构建
11.3客户关系管理能力对企业绩效的影响
11.3.1企业绩效评价指标体系的选择
11.3.2客户关系管理能力对企业创新的影响
11.3.3客户关系管理能力对企业客户的影响
11.3.4客户关系管理能力对财务的影响
11.3.5客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素
11.4提升企业客户关系管理能力的措施
11.4.1实施企业文化的变革
11.4.2人力资源管理变革
11.4.3组织结构变革
11.4.4信息技术的引入
11.4.5供应链伙伴的选择
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第12章客户关系管理项目实施
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
12.1客户关系管理项目的实施
12.1.1CRM项目管理简述
12.1.2CRM项目实施流程
12.1.3CRM项目实施前的评估
12.1.4促进CRM实施成功的因素
12.1.5导致CRM实施失败的因素
12.2EY公司实施CRM的背景
12.2.1EY公司简介
12.2.2公司业务分析
12.2.3市场环境分析与目标客户特征
12.2.4EY公司实施CRM的目的和目标
12.3EY公司CRM实施过程分析
12.3.1EY公司实施CRM的准备工作
12.3.2公司CRM需求分析
12.3.3公司业务流程改造
12.3.4CRM的技术实施
12.4EY公司CRM实施效果分析
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第13章WiseCRM系统应用示范
【目的要求】
掌握
客户关系管理的概念及含义
熟悉
客户关系管理系统的类型
了解
客户关系管理的产生
【教学内容】
13.1企能客户关系管理软件简介
13.1.1软件主要功能
13.1.2系统配置需求
13.1.3软件启动页面
13.1.4系统权限管理
13.1.5系统辅助功能
13.2客户与联系人管理
13.2.1客户管理
13.2.2联系人管理
13.2.3分组管理
13.3业务活动管理
13.3.1日程安排及活动历史
13.3.2机会管理
13.3.3销售和明细
13.3.4产品管理
13.3.5服务反馈管理
13.3.6销售费用管理
13.3.7通信管理
13.4销售分析与报表设计
13.4.1销售分析
13.4.2报表设计
【教学方法和时数】
多媒体4学时
参考文献300
第一节薪酬的内涵及其构成
一、什么是薪酬
二、薪酬的构成
三、薪酬的本质
第二节薪酬的功能
一、对企业的功能
二、对员工的功能
第三节薪酬体系的影响因素
一、企业战略因素
二、员工个人因素
三、职位因素四、社会和市场因素
第四节薪酬管理面临的问题
一、平均主义根深蒂固
二、违法现象普遍存
三、职业生涯规划难以实现
四、薪酬制度复杂多变
【教学方法和时数】
多媒体4学时
第二章薪酬理论
【目的要求】
掌握
早期及近现代代表性工资理论的内容
熟悉
早期及近现代代表性工资理论的作用
了解
早期及近现代代表性工资理论的代表人物
【教学内容】
第一节早期工资理论
一、威廉·配第的“最低生活维持费工资理论
二、重农学派的“最低限度工资理论”
三、亚当·斯密的工资理论四、大卫·李嘉图的工资理论
五、约翰·斯图亚特·穆勒的工资基金理论
第二节近现代工资理论
一、克拉克的边际生产力工资理论
二、阿弗里德·马歇尔的均衡价格工资理论
三、法约尔的工资支付理论
四、集体谈判工资理论
五、分享工资理论
六、效率工资理论
【教学方法和时数】
多媒体4学时
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