酒吧服务流程培训.docx

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酒吧服务流程培训

TY酒吧服务流程培训

服务流程分为：

一：

迎宾服务、二：

为客人点酒、三：

为客人调酒、四：

为客人送酒服务、五：

为客人验酒、六：

开瓶与斟酒服务、七：

送客服务.

一.迎宾服务

1问候

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。

（切记不要遗忘任何一位顾客。

特别是小孩子与老人，主动的提醒地板滑，请小心。

）

当两个部门都有人时，迎宾和保安必须站在自己的工作岗位，当迎宾带客时，保安应全力配合，门口时刻都不能缺人。

迎宾接待每一位客人一定要热情认真，不能因为客人不理就不予理会，凡是进大门的客人必须接待，不论遇到任何挑剔的客人都应耐心，不得带情绪对待工作。

如果客人是开车过来的,保安人员要主动为其引导停车位,并主动为客人拉开开车门.

如果迎宾人员不在的话保安应当主动做迎宾工作.

2领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。

单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。

二.为客人点酒

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。

向顾客推销酒要有建议性的推销，因为合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。

另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：

晚上好！

请问您们需喝点什么？

是喝洋酒？

还是红酒？

”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？

还是威士忌？

”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：

“先生/小姐，您点的有×××，对吗？

请稍等，我很快送到……。

”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食，语气采用征询的语气：

“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？

”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？

”

2、中途推销

注意细节

a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：

“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？

”

b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1）女性朋友：

椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2）醉酒或酒过量的客人：

参茶、柠檬蜜、热鲜奶或者酸奶；

3）患感冒的客人；可乐煲姜。

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：

“对不起，麻烦您再说一遍。

”

（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？

1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。

2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。

3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。

4、不断为客人斟酒。

5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。

6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。

7、根据客人喜好进行推销。

8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：

a家庭型；b朋友聚会；c庆贺生日；d业务招待，请客；e公司聚会；f情人约会。

9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；

10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。

三.为客人送酒服务

1服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。

2送就是应先放好杯垫和提供的酒水和咖啡，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：

“这是您（或你们）的，请慢用。

”

3服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。

4适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。

5在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。

6如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

四.为客人验酒

的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽略的过程。

（在这方面我们做的很不够,几乎没做.）验酒的目的，其一是得到客人认可；其二是使客人品酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。

给客人验酒是酒的服务中重要的事。

假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。

不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。

该洒因陈年常会有沉淀，要小心端到餐桌，不要上下摇动。

先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放到客人的右侧，供其饮用。

酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。

1、验酒的正确方法：

a半跪式服务，面带微笑。

b右手大拇指在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。

c商标对准客人，给客人展示确认。

d应用礼貌用语：

您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问可以帮您打开吗？

（注意语气温和、面带微笑）

2、验酒的意义：

a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。

b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。

c验酒显示服务的周到与高贵。

d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

五.开瓶与斟酒服务

在开瓶与斟酒过程中，服务员要自然、落落大方地按餐厅礼仪，姿态,语言做得恰到好处。

应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。

开瓶的方法有;般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法、与两倒法之分，分别叙述如下：

开瓶方法

1一般酒的开瓶

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。

葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：

割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。

其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下l/4时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿入，旋转至全部没入，再徐徐抽出瓶塞。

软木塞很脆，可能折损破裂。

把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.（有经验的酒客会以此来验证酒的品质）如是钟型瓶塞，按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净，以备斟酒。

2起泡酒的开瓶

起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。

其开瓶的步骤是：

把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。

其进行方法是：

首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45°，转动酒瓶，瓶塞不动。

假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。

开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。

斟酒方法

①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。

具体要领：

手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

一倒法

斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。

以标签对着客人，先斟少许.在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。

收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌面；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。

两倒法

两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。

两倒法包含有两次动作。

初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。

到了半杯程度，渐执正酒杯。

第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。

要领是：

起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。

此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。

`

斟酒的礼节

以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。

斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。

无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。

只有在倒啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。

空瓶不必尽快收取，酒瓶也是一种装饰品，能增加其气氛。

斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

e、斟酒时尽量使用服务巾。

f、随时为客人添加酒水。

六.送客服务

在说送客服务之前呢,我不得不提醒在座的各位,当我们在收酒杯之前,特别是桌上还有酒的时候,我们一定要留意观察客人是否已经走了,落实可人已经走了方可收拾桌面（包括吧台）

在这里我也有另一个提议:

客人走了,我们可以把桌面整理好,不收酒具（这考虑到会引起其他客人认为我们在收拾整理,赶他们走了.）

送客服务一定要提醒顾客是否遗留随身携带的物品。

“请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

”