规则防范天猫客服注意事项.docx
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规则防范天猫客服注意事项
天猫规则防范
1、发票（6分）
2、包邮问题（4分）
3、信用卡问题（4分）
4、货到付款问题（4分）
5、泄露他人信息（6分）
6、关闭交易问题（1分）
7、付款方式问题
8、套卖家保证金
9、质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一:
关于发票问题（违规成立，扣6分）
发票问题的标准：
只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
常见的商家违约情况如下：
1、商家表示不提供发票
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
3、商家表示是特价商品，无法提供发票
4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票
10月26号发票的规则已经变了，详情参考。
二：
包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
包邮商品的发布标准：
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样
2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费
3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
包邮问题的常见违规情况：
商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。
三:
信用卡问题 （如违规事实成立，扣6分）
信用卡问题的标准答案是：
1、商城默认是支持信用卡支付的。
2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。
（邮政不支持）
目前支持的银行：
基本所有的银行（邮政除外）
应用的场景：
1、淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家；
2、交易金额在600元及600元以上。
（注：
商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。
）
信用卡分期付款介绍详见：
银行
在付款时保存银行卡信息
在付款时没有保存银行卡信息
无证书
有证书
中行
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
单笔5万元
每日5万元
每月5万元
单笔5万元
每日5万元
每月5万元
平安
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
（每日10次）
单笔3万元
每日3万元
每月5万元
（每日30次）
单笔3万元
每日3万元
每月5万元
（每日30次）
农行
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
单笔5000元
每日2万元
每月5万元
单笔5000元
每日2万元
每月5万元
招行
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
单笔3万元
每日5万元
每月5万元
单笔3万元
每日5万元
每月5万元
民生
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
单笔5万元
每日5万元
每月5万元
单笔5万元
每日5万元
每月5万元
中信
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
单笔2万元
每日2万元
每月5万元
单笔2万元
每日2万元
每月5万元
广发
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
单笔1万元
每日1万元
每月5万元
单笔1万元
每日1万元
每月5万元
光大
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
单笔2万元
每日2万元
每月5万元
单笔2万元
每日2万元
每月5万元
建行
单笔5000元
每日5000元
每月5万元
单笔5万元
每日5万元
每月5万元
单笔5万元
每日5万元
每月5万元
信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的银行：
中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行。
其他银行在逐步开放中，敬请期待。
支持的期数（每家银行手续费不一样，可在支付页面查看，具体操作点此查看）：
中行：
3期｜6期｜9期｜12期
平安：
3期｜6期｜12期
农行：
3期｜6期｜9期｜12期
招行：
3期｜6期｜12期
光大：
3期｜6期｜12期
民生：
3期｜6期｜12期
中信：
3期｜6期｜12期
广发：
6期｜12期
建行：
3期｜6期｜12期｜18期｜24期
注：
当总金额不能被分期的期数整除时，具体每期还款金额以银行计算为准。
分期手续费每家银行不一样，具体查看下单时收银台的显示。
信用卡风险防范3点：
1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以
2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答
3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
四:
货到付款（如违规事实成立，扣6分）
货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）
如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务
提醒商家：
如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。
假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：
不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。
PS：
所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间
五:
泄露他人信息（违规成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来（不建议）
六:
关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
防范：
1、不能未经买家同意，私自关闭订单
2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
七:
付款方式问题
淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：
开通下支付宝，或者找别人代付。
在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式。
八:
利用的缺货，延迟发货漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。
有专门软件扫描卖家最后上线时间，如果卖家3天左右没上线，买家开始下单，一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货，或者是3天后申请卖家延迟发货的。
避免方法：
旺旺每天在线，就没人下单了。
保证金被套空天猫是不负责的
九：
质检
天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。
天猫查质检的时候是扣6分。
如果质量问题太大的给分销商卖吧。
发票案例:
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买.
买:
我买的比较多,有发票吗?
A：
商:
亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.
B:
商:
亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.
提醒及注意点：
1） 必须说明可以开具发票；
2） 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；
3） 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理；
发货案例：
买：
亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呀？
商：
亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢；
提醒及注意点：
1） 谨慎承诺宝贝的发货时间
2） 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；
3） 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述；
信用卡:
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买.
买:
我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:
可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!
请放心挑选心仪的宝贝.
买:
那手续费怎么算呢?
商:
亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
提醒及注意点：
1） 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
2） 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
3） 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
包邮问题:
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买.
买:
这个包邮吗？
商：
亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）
买家：
我在新疆克拉玛依的，请用EMS发给我。
商：
亲，您好。
这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的，请您自己阅读模版哦。
请您考虑下，根据实际情况来拍哦。
提醒及注意点：
1） 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）
2） 请尽快使用运费模版
货到付款问题：
买:
在吗?
你这个XX还有吗?
商:
亲,有的,请您放心购买.
买：
可以货到付款吗？
商：
您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.
提醒及注意点：
1） 请根据店铺实际情况回答
2） 请谨慎承诺宝贝的发货时间
3） 请按货到付款的运费模版设置运费
泄露信息：
买：
亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。
你帮我核对下。
商：
不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
买：
订单号是：
XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。
商：
亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。
请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
提醒及注意点：
1） 商家不能以任何形式透露买家的信息
7天无理由退换货问题
买：
亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？
商：
亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
买：
退货运费谁来承担呢？
商：
亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
买：
那我退回的运费怎么办呢？
商：
建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。
运费险理赔的条件：
1、交易发生退款以及退货；
2、买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点：
1） 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
2） 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
3） 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；
具体操作方式及防范
注意点
内容
处罚
正确做法
发票问题
A、买家拍下后询问商家有没有发票，商家表示没有发票后，就投诉商家；
B、买家拍下后要求商家开具发票，如商家要求加税点或加钱，则投诉商家；
C、询问商家有没有发票，商家表示需要过几天才可以提供，买家会要求商家先将货物寄出，之后补寄发票，如商家要求买家承诺二次发发票的运费，则投诉商家；
D、要求商家虚开价格，如商家出售100元，会要求商家开具150元的发票，如果商家同意或者要求对多开的部分加税点，则投诉商家虚开发票；
E、用两个不同的旺旺号和商家联系，A旺主动介绍一个朋友要求高开金额加税点，B旺旺和商家联系，商家告知B旺旺可以开发票需要税点，B旺旺号进行投诉；
F、拍下商家不包邮的商品，先询问商家能不能包邮，商家拒绝后，直接询问商家发票的运费是不是要买家承诺，如果商家回答是，就投诉商家；（这种情况下，有的商家还在思考包邮的问题，会直接回复是）
A类6分
1、无论何时买家咨询关于发票的问题，都不可拒绝买家的开票要求
2、不能让买家承担由发票带来额外费用（如税费、邮费等）
3、若暂时无法开具发票，必须要告知买家无法开具的原因，并且明确告知买家可补给发票的时间
4、按照实际商品金额如实开具发票
货到付款
A、询问商家是不是支持货到付款，如果商家表示不支持，买家随便拍下商品（不一定为货到付款商品）就投诉商家不支持货到付款；
B、用一个旺旺拍下，之后用另外旺旺告诉商家不要发货，再用第一个旺旺投诉；
C、投诉商家72小时内不发货；
D、拍下货到付款商品，填写偏远的地址（如：
新疆、西藏等），如商家要求加钱、或者表示无法进行发货，就投诉商家；
E、用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易，第一个旺旺立即投诉商家；
F、拍下前在旺旺上询问商家“今天能不能发货”，如果商家表示可以，就拍下货到付款的订单，要求商家发货，如果商家不发货，第二天就投诉商家；
A类6分
1、已开通货到付款功能的商品，商家不可拒绝提供货到付款服务
2、确认订单信息，请务必在旺旺上与拍下当时的买家ID进行核实
信用卡服务
A、询问商品是否支持信用卡服务，商家拒绝，就立即投诉商家；
B、寻找有“信用卡（分期）”标志的商家，询问是否支持分期付款，商家表示不支持，就投诉商家
A类6分
1、商家不可拒绝买家使用信用卡支付的要求
2、开通了信用卡分期付款的商家不可拒绝买家使用信用卡分期付款支付的要求
泄露他人信息
A、用一个旺旺拍下，拍下后用另一个旺旺与商家聊天要求修改地址，商家将收货地址发给第二个旺旺后，第一个旺旺立即投诉商家泄露他人信息；
B、买家在论坛中发帖，帖子内容以商家的口气描述，并张贴自己与商家的聊天记录，之后投诉商家泄露他人信息
B类6分
无论任何情况下确认或者修改信息必须要与当时拍下的买家旺旺ID进行核实
运费
A、商家标题中有“包邮”字样，买家拍下后有运费，买家投诉商家不按照包邮出售商品；
B、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，商品页面写明部分地区不包邮，买家填写偏远地区的地址拍下，之后投诉商家加运费；
C、商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费，买家就投诉商家
A类4分
1、运费设置尽量使用运费模板工具
2、关于运费有补价，限制快递公司，限制运送区域的需要的，请务必在宝贝描述的显眼位置进行说明
付款方式
买家表示自己的支付宝有问题无法使用，询问是否可以使用其他方式，商家表示可以线下汇款，之后买家投诉商家
A类6分
切勿引导买家使用任何线下付款方式对订单进行支付
商品问题
寻找商家发布有问题的商品，拍下后投诉商家，一般投诉内容为：
发布未约定商品、出售禁售品、假货等
B类12分至48分不等
切勿出售上述商品，保证商品有正规进货渠道，符合天猫售卖范围
延迟发货
买家寻找长时间不在线的商家，拍下商家大量商品，每笔交易金额在1600元左右，72小时后申请退款，投诉商家延迟发货
赔30%，最高500元积分
除旺旺上有特殊约定以及特殊类目商品外，其余商品，请商家保证在72小时内发货
普通交易关闭交易
用一个旺旺拍下，之后用另外一个旺旺联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，一旦商家操作关闭交易，第一个旺旺立即投诉商家
A类1分
除旺旺上与买家进行特殊约定以外，任何情况下，商家切勿单方面关闭交易
价格问题
A、商家主图上写明25元包邮，但是拍下后价格25.1元，买家即投诉商家价格不符；
B、买家在淘宝网搜索活动商品，寻找点击进去价格不一致的商品直接拍下投诉价格不符
A类4分
商家宣传沟通过程中，需按照商品实际价格进行宣传
违规类型
违规行为
违规行为情节/分类
扣分/处罚
严重违规
发布违禁信息
淘宝禁售商品管理规范
禁发商品及信息名录&对应违规处理
盗用他人账户
盗用他人账户
48分/次
泄露他人信息
泄露他人信息
6分/次
骗取他人财物
骗取他人财物
48分/次
扰乱市场秩序
扰乱市场秩序
24分/次；情节严重的，48分/次
出售假冒商品
卖家出售假冒、盗版商品且情节特别严重的；
48分/次
卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的；
24分/次
卖家出售假冒、盗版商品的；
12分/次
卖家涉嫌出售假冒、盗版商品的；
商品2分/件（3天内不超过12分）
具备特殊情形的，只删除不扣分；情节严重的，24分/次
不正当谋利
不正当谋利
48分/次；
不正当谋利未遂，12分/次；
视同不正当谋利行为：
会员为淘宝工作人员，48分/次；
关联人士且未申报，24分/次；
关联人士利用工作人员职务之便，48分/次
一般违规
滥发信息
发布总则中滥发信息第一项所列商品或信息的；
12分/次
发布总则中滥发信息第二项所列商品或信息的；
商品0.2分/件（3天内累计扣分不超过7分）
店铺、阿里旺旺或门户信息4分/次
发布总则中滥发信息第三项所列商品或信息的；
第1、2目，商品0.2分/件（3天内累计扣分不超过7分）第3、4目，商品2分/件（3天内累计扣分不超过7分）
第5目，6分/次
发布总则中滥发信息第四项所列商品或信息的；
除第6目外，商品0.2分/件（3天内累计扣分不超过7分）
店铺或门户信息4分/次
第6目12分/次
虚假交易
符合虚假交易第一项所述情形的；
违规笔数达96笔以上，96分/次；违规笔数48笔以上96笔以下的，48分/次
符合虚假交易第二项所述情形的；
48分/次
符合虚假交易第三项所述情形的；
24分/次
符合虚假交易第四项所述情形的；
6分/次
描述不符
符合总则中描述不符第一项所述情形的；
12分/次
符合总则中描述不符第二项所述情形的；
6分/次
符合总则中描述不符第三项所述情形的；
3分/次
违背承诺
符合总则中违背承诺第一项所述情形的；
6分/次
符合总则中违背承诺第二项所述情形的；
4分/次
符合总则中违背承诺第三项所述情形的；
3分/次
竞拍不买
竞拍不买
12分/次，并须按照《淘宝拍卖业务管理规范》相关规定处理拍卖流程中最终冻结的拍卖保证金。
恶意骚扰
恶意骚扰
12分/次，情节严重的，48/次
不当注册
不当注册
12分/次
未依法公开或更新营业执照信息的
未依法公开或更新营业执照信息的
12分/次
不当使用他人权利
不当使用他人权利
2分/次
恶意评价
恶意评价
12/次
淘宝网违规处罚节点一览表
违规类型
扣分节点
限制发布商品
限制创建店铺
限制发送站内信、限制社区功能及公示警告
店铺屏蔽
关闭店铺
（删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品、禁止创建店铺）
下架所有商品
一般违规
12分
7天
/
/
7
/
/
严重违规
12分
7天
7天
7天
7天
/
/
24分
14天
14天
14天
14天
/
√
36分
/
/
21天
/
21天
/
48分
查封账户
升级会员 