物业服务部工作手册.docx
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物业服务部工作手册
物业服务部工作手册
编号:
CBREXH-GZ-PM-02
版本/状态:
A/1
编制:
审核:
批准:
生效日期:
二〇一四年七月一日
***物业管理服务有限公司
目录
1.0质量方针与目标-------------------------------------------------------------------4
2.0物业服务部职责-------------------------------------------------------------------4
3.0组织架构图-----------------------------------------------------------------------5
4.0岗位职责-------------------------------------------------------------------------6
5.0物业服务部规章制度---------------------------------------------------------------14
5.1巡检制度-------------------------------------------------------------------------14
5.2前台管理制度---------------------------------------------------------------------14
5.3大堂岗位操作规程-----------------------------------------------------------------16
5.4业户档案管理制度-----------------------------------------------------------------16
5.5钥匙管理制度---------------------------------------------------------------------17
5.6物品出、入管理规定---------------------------------------------------------------17
5.7客服助理交接班管理制度-----------------------------------------------------------18
5.8投诉处理规定---------------------------------------------------------------------19
5.9通告发放管理制度-----------------------------------------------------------------20
5.10例会与培训制度-------------------------------------------------------------------20
5.11化粪池清洁监督检查管理规定-------------------------------------------------------21
5.12鼠药及废鼠药回收管理办法--------------------------------------------------------21
6.0物业服务部工作程序--------------------------------------------------------------21
6.1收楼操作程序--------------------------------------------------------------------21
6.2清洁管理工作程序-----------------------------------------------------------------22
6.3绿化监管程序---------------------------------------------------------------------23
6.4报修服务程序---------------------------------------------------------------------24
6.5投诉处理及回访程序---------------------------------------------------------------25
6.6前台服务操作程序-----------------------------------------------------------------26
6.7管理费用帐单发放、催缴流程-------------------------------------------------------27
6.8社区文化服务实施程序-------------------------------------------------------------27
6.9标识管理规程---------------------------------------------------------------------28
6.10日常服务操作程序-----------------------------------------------------------------28
6.11客户退租服务流程-----------------------------------------------------------------29
6.12满意度调查及测量控制程序---------------------------------------------------------30
1.0质量方针与目标
****项目管理处的质量方针是：
规范专业可持续增长
质量目标：
年度客户服务满意率：
98%以上
月报修处理满意率：
100%
月投诉处理率100%
月投诉回访率100%
有效控制供方驻场服务质量
月度管理费用收缴率：
98%以上
月度记录、资料保存完整，及时归档，归档率100%
2.0物业服务部职责
a、负责服务实现的策划，负责****项目管理处新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证、VI整体形象策划的安排；
b、是服务实现提供及过程控制的责任部门。
对公共区域及外围绿化植物的养护、日常清洁工作、雨污水沟渠及化粪池的清洁进行管理，负责各项费用催缴；
c、为租户提供日常报修、入驻、二装、退租等服务，以确保租户相关工作得到有效控制及提供满意服务；
d、负责例会会议记录纪要的整理，严格执行保密制度，做好各项保密工作；负责工作计划、总结、规章制度、月度报表等各类文件的起草、审核、打印、复印、分发和登记工作；
e、负责组织内审、管理评审。
制定内审、管理评审计划，组织管理评审有关输入资料的准备，管理评审会议通知，会议记录，保存内审、管理评审纪录，监督检查各项纠正措施落实情况并验证其有效性,是质量管理体系文件、记录和档案资料的协助管理部门；
f、负责楼宇管理、公共设施的巡查及办理大厦公共财物保险；
g、负责与客户沟通，收集客户对管理处的意见与建议，接待、协调处理客户投诉并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求；
h、负责本部门物品的采购和服务标识的制作、安装及管理；
i、负责服务过程、服务质量的监视和测量，以证实过程所策划的结果的能力，未能达到规定要求时，提出不合格服务报告，确保服务的符合性；
j、负责不合格服务的控制，要求各部门在服务过程中识别和控制不合格服务；
k、负责本社区文化建设，开展客户联谊活动，根据客户需求开展的其他服务工作；
l、负责物业管理增值服务；
m、负责纠正和预防措施、持续改进活动的实施及有效性的跟踪验证；
n、负责物业用品采购。
L、完成总物业经理交办的其他任务；
3.0组织架构图
物业服务部
物业经理/副经理（1名）
客服经理（1名）
物业主任（1名）
物业助理（1名）客服助理（5名）
物业服务部共：
9人
4.0岗位职责
4.1物业经理岗位职责
一、岗位资料
岗位名称：
物业经理
管理部：
****项目管理处
岗位人数：
1
所属部门/种类：
物业服务部
直属上司职位：
总经理
临时替代岗位：
可轮调岗位：
可升迁岗位：
二、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：
总经理
直接督导客户服务、清洁、绿化、消杀岗位；间接督导楼宇、工程维修养护、安全秩序岗位。
三、岗位职责：
1.协助物业总经理落实一切物业管理职能，监督、检查、指导本部门员工工作。
2.监管公共设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向物业总经理汇报及提出改善措施。
3.定期组织征询客户的意见和建议，加强与业主、租户的沟通，妥善的解释管理处各项政策，保持良好的租务关系，处理业主、租户投诉，定期将业主、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时上报总物业经理。
4.不定时巡视检查大厦，组织对本部门的服务质量、法律法规遵循情况的检查，监管物业的清洁、绿化及维修情况，并进行妥善安排。
5.熟悉并能自觉地运用政府及公司制订的各项法规、规章，实行有效管理。
6.熟悉物业的地理环境，布局，结构用途，各种管线走向，各种设备状态，住户基本数据以及收费标准和计算方法。
7.组织物业服务实现过程的策划，根据本部门服务过程控制、运行控制的工作内容，拟定下一年度营运计划、成本预算，人员分配，向物业总经理呈报后组织实施。
8.协助综合管理部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
9.负责对本部门员工岗位培训，提高本部门人员的工作能力及业务技能。
四、权限范围
1.本部有关事宜的文件制作。
（报上级签发）
2.装修施工单位的审批。
（报上级签发）
3.下属员工的工作能力评估。
4.2客服经理
一、岗位资料
岗位名称：
客服经理
管理部：
****项目管理处
岗位人数：
1
所属部门/种类：
物业服务部
直属上司职位：
物业经理
临时替代岗位：
物业经理
二、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：
物业经理
直接督导客户服务岗位；间接督导清洁、绿化、工程维修养护、安全秩序岗位。
三、岗位职责：
1．在物业经理的领导下，负责检查、指导本部门服务过程控制、运行控制的工作。
2.协助物业服务部经理处理对外事务，协助部门起草物业管理的相关文件。
3.负责追讨业户欠交的物业管理费和其他相关费用。
4.定期开展对本部门下属员工的业务培训和工作考核。
5.巡视物业内的公共区域，防止意外事故的发生。
6.督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关人员的各种资料。
7.保持与业户之间的沟通，定期走访业户，听取意见并对物业内的管理制度负责向业户做出解释，提高物业管理服务人员的工作质量。
8.检查客户助理的工作情况及仪容仪表，查阅每日值班日志，跟进员工反映的有关问题。
9.协助处理来往信函、文件等，处理业户的日常投诉并建立和管理相关记录/档案
10.办理写字楼业户的迁入迁出手续。
11.定期发起、组织举行业户联谊活动，融洽与业户的关系。
12.制定本部门的工作计划，经批核后组织实施，向物业经理定期呈递周报及月报。
13.每周对维修单进行核实统计。
14.协助综合管理部做好本部人员招聘、考核、录用及人员调整工作。
15.负责对本部门员工岗位培训，提高本部门人员的工作能力及业务技能
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