不良应收账款管理及催收技巧课程分享及心得.docx
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不良应收账款管理及催收技巧课程分享及心得
不良应收账款管理及催收技巧课程分享及心得
不良应收账款成因－－外部原因：
1贸易纠纷
（质量、价格、运输、包装等，造成拖欠口实）
2客户经营不善、无力偿还
3对方有意占压资金
4蓄意欺诈;
不良应收账款成因－－内部原因：
1客户信息不全、不真实
没有准确判断客户的信用状况及变化情况
2财务部门与销售部门缺少有效的沟通
3没有正确地选择结算方式和结算条件
企业内部资金和项目审批不严格
对应收账款监控不严
4企业内部业务人员与客户勾结
不 良 应 收 账 款 危 害
一、增加了企业的风险成本，产生潜在亏损的危险
二、降低了企业的资金使用效率，使企业效益下降
三、加速了企业的现金流出
四、增加了资金的机会成本
五、对企业营业周期的影响
实施阶段 防止拖欠风险
实施事前控制 70％
实施事中控制 35％
实施事后控制 40％
实施全面控制 80％
全程信用管理模式要应用的条件
高层管理者高度重视
各职能部门通力协作
严格的信用管理制度
客户资信评价体系建立
1. 客户信息管理
A、存在的问题
B、获取方法
企业内部的信息搜集
行业内信息交流与沟通
公共信息
商业或者银行资信证明
向专业资信机构咨询
2.评定客户的资信等级
等级盈利水平偿债能力经营状况
等级A很高很强良性循环，受外部因素影响小
等级B平均足够良性循环，但易受外部因素影响
等级C较低可能亏损不足不好，很难走向良性循环
等级D亏损严重，资不抵债极差恶性循环、濒临破产
客户资信评价体系建立
评估值（%）等级信用评定建议提供的信用限额
89-100CA 1极佳：
可以给予优惠的结算方式大额
61-85CA 2优良：
可以迅速地给予信用核准较大
46-60CA 3一般：
可以正常地进行信用核定适中
31-45CA 4稍差：
需要进行信用监控少量（需要核定）
16-30CA 5较差：
需要适当地寻求担保尽量不提供信用额度或极小量
0-15CA 6极差：
不应与其交易根本不应提供信用额度
缺少足够数据NR未能做出评定：
数据不足对信用额度不作建议
合同风险管理-
（1）订立合同前的法律风险防范
A 明确合同目的—— 订立合同所要追求的目标，它直接影响风险防范措施及风险救济方式的选择。
B 认真审查对方的主体资质——
1、确认交易对象的身份及基本情况。
2、特殊交易中要审核交易对象的资质。
3、不能同企业的科室、车间等内部部门签订合同。
4、关于分公司和子公司是否有签订合同的权利的问题。
合同风险管理-
（2）订立完备规范、切实可行的合同
A 重视合同的形式
（a） 应尽量采用书面形式
（b） 信件和数据电文的缺陷
（c） 特殊规定：
如房地产合同必须采用书面形式
B 保证合同的有效性、完善性
（a）生效和成立的区别
（b）合同内容的约定要明确
（c）合同生效要件要重视
合同风险管理-（3）构筑合同债权的保证机制
A 明确约定违约责任
（a）形态：
预期违约、不履行、迟延履行、不适当履行
（b）承担方式：
继续履行、采取补救措施、违约金、赔偿金
B 签订担保协议、加强对债权的积极保护3-1
（a）签订担保合同应注意的问题
担保主体是否合格
设置虚假担保
借助担保合同促成抵押财产的流通
重复抵押
抵押人对抵押财产有无抵押权
对担保合同要按照法律规定履行法定手续
合同风险管理-（3）构筑合同债权的保证机制
B 签订担保协议、加强对债权的积极保护3-2
（b）担保物毁损时，担保物权如何实现
有关法律规定——担保法第58条
保险金请求权之物上代位
抵押权人给予抵押权本身受侵害致抵押物灭失而成立的损害赔偿请求权
（c）担保合同无效时，公司如何实现债权
担保合同自身无效，而主合同仍然有效时担保人的责任
主合同无效导致担保合同无效，此时担保人的责任
主合同无效，担保合同也无效时担保的责任
合同风险管理-（3）构筑合同债权的保证机制
B 签订担保协议、加强对债权的积极保护3-3
（d）同时存在多项担保的情形下，如何实现债权
按照约定实现债权
无约定或者约定不明确，应就债务人物的担保实现债权
第三人提供物的担保，债权人可选择物的担保也可选择保证人承担保证责任
（e）担保物权的担保范围
主债权及其利息
违约金
损害赔偿金
保管担保财产和实现打包物权的费用
合同风险管理-（4）合同履行中的债权保护
A抗辩权制度
（a）同时履行抗辩权
（b）不安抗辩权
（c）先履行抗辩权
B债权保全制度
（a）代位权
（b）撤销权
C合同变更和债权债务转让
合同风险管理-（5）及时行使到期债权
A、诉讼时效是胜诉权的保障
B、积极实现合同债权
（a）双方协商
（b）第三方调解
（c）诉讼或或仲裁
预防商业欺诈-商业欺诈的表面特征
A各种身份证件特别齐全，都预先准备在提包里。
B对你的招待特别周全。
C对自己公司的描述是夸张的和含糊的。
D给你决策的时间较短，并以利益喂诱饵，强调“时机不再来”。
E合同标的一般较大，引起你的兴趣，也砍价，但一般是象征性的，使你感觉真是遇到了“好客户”。
F一般要求供货期很短。
G找借口拖延付款时间。
对于商业欺诈的预防-商业欺诈的手段
俏货引诱
“鱼食”诱饵
移花接木
假冒身份
涂改诈骗
设托骗卖
预防商业欺诈-预防措施
签订合同前认真审查对方的主体资格。
签订合同时严格审查合同条款
建立健全必要的合同管理制度。
聘请法律顾问，降低经营风险。
识破合同陷阱
溜（人去楼空）
蒙（搞文字游戏，暗藏陷阱）
换（“金蝉脱壳”。
对外以合法身份签订合同，待货物到手后，以低价出
货，然后改面孔溜之大吉）
假（玩空头支票）
媒（虚假中介骗人，但即使被识破，中介的中介行为执行完毕，返还中
介费法律依据不足）
套（合同履行汇总，以少充多、以次充好、以假乱真等）
炒（对子虚乌有的事情大炒大传，编制故事，引人上当）
三、商 账 催 收 技 巧
客户拖欠借口及应对策略
1、由于电脑故障，我们无法打印支票。
2、哎呀，最近太忙了，再说我也没收到你的对账单。
3、支票已经寄出去了。
4、我们只能根据发票原件付款。
5、最近手头紧。
6、我对你们的产品/服务不满。
7、一个月后我有一大笔进账，届时可以还款。
8、我们公司还没审批下来。
9、我们公司在90天内付清。
客户不付款的常见原因
1、暂时缺乏资金的好客户
2、对付款期限有误解
3、对金额有争议
4、付款习惯就是慢
5、有能力付款，但须压力
6、在付款条件上做文章
7、财务管理不利
8、客户办事粗心或低效
9、金额很小乃至忽略
10、商业欺诈
11、突然迁址
如何应答客户的搪塞？
A
客户：
支票已经寄出去了！
回答：
谢谢您，为了避免不出差错，您能不能告诉我支票是哪天寄出的，数额是多少，支票的号码是多少，您的开户行是哪一家？
B
客户：
我们正等着我们的客户给我们付款呢！
回答：
我知道现金流动是很重要，您的消费者不尽快清偿是很令人恼火的事。
但您看，咱们现在处于同样的境地，我只是想澄清一下我们的赊销期限只有30天，**元债务已经过期**天了，您不希望我们给你贷款吧！
我们希望现在彻底结清它。
如何应答客户的搪塞？
C
客户：
货物被损坏了。
回答：
我能理解您不愿为不满意的货款付款。
您能告诉我受这个差错影响的总金额有多少吗？
您是否已经通知了我们的有关部门？
我能够能否建议您把有差错的项目从总金额中扣除，把余下没有问题的过期货款今天就开支票给我？
D
客户：
出纳出去了，没人开支票。
回答：
他要离开多长时间？
在这段时间里，您来做些必要的事情好吗？
在*先生不在的时候，我另外可以向谁请求付款？
十 二 步 追 账 法
（1）
步骤逾期
时间追收内容联系方法追收方式执行人员
1第1周提醒客户传真、电话或信函礼貌提示业务员
2第2周提醒客户传真、电话或信函再度提示业务员
3第4周了解问题和原因电话了解情况业务员
4第6周第一次正式催账传真、电话或信函显示证据信用监理
5第7周第二次正式催账传真、电话或信函严肃通知信用监理
6第8周第三次正式催账传真、电话或信函显示证据信用监理
十 二 步 追 账 法
（2）
步骤逾期
时间追收内容联系方法追收方式执行人员
7第10周施压或谈话通话或拜访表达不满信用监理
8第11周第一次经理对话通话或拜访催账升级信用部经理
9第12周第二次经理对话通话或拜访催账升级信用部经理或主管副总
10第14周最后通知挂号信最后通牒公司名义
11第16周专业追账委托专业追账机构多种方式信用部、专业机构
12半年以后提出法律诉讼委托律师法律行为律师
（一）催收技巧——电话催收技巧
首先，打电话之前要准备好提纲。
其次，选择恰当的通话时机。
再次，掌握双方谈话的走向。
然后，给予对方以适当的回应。
最后，做一个完美的结尾。
二）催收技巧——信函催收技巧1
首先看一个催款函的样板，然后再对催款函的写法做具体说明。
尊敬的**公司：
贵方于200*年*月**日向我公司订购化妆品共计1000件，货款金额计100000元，发票号为：
123456，可能由于贵方业务繁忙，以致忽略承付。
故致函提醒，请进行结算。
我公司银行账号：
88888888.逾期将加收千分之二的罚金。
如有特殊情况，请与我公司财务科**联系。
电话：
12345。
邮编：
123456，地址：
*******。
特致此函。
***化妆品公司
200*年*月*日
二）催收技巧——信函催收技巧2
尊敬的电力客户：
贵户欠2005年10月141元电费。
为严肃《供用电营业规则》，保证国家电费的及时回收，限您于2005年11月3日前，将上述电费及电费违约金全部交清，逾期将按有关规定对您户停止供电，届时不另行通知。
恢复用电按《**市供电企业经营性和劳务性部分项目及收费标准》规定，缴纳复电费。
如对所欠电费持有疑义，请拨打电话（****）查询或来我处（***路）咨询。
交费地址：
工商银行、农业银行
**供电处
2005年10月31日
（二）催收技巧——信函催收技巧3
亲爱的史密斯先生：
您曾经不得已写过催款信吗？
现在我们就面临着这种情况。
近年来，您总是准时给我们寄来按月摊付的钱款。
可是，我们发现您在5月10日应支付的钱款（购买奔驰汽车分期付款，每月400美元），却至今没有寄来。
也许您支付的款项已在寄往我们的邮途中了，如果这样，那么请您忽略此信吧。
另外，在这件事情上您如有困难，请立即告诉我们，也许我们能提供些有用的建议。
能否很快听到您的回音？
您真诚的（***）
销售经理人：
***
2004年6月1日
（二）催收技巧——信函催收技巧4
1、目的明确
2、具有人情味
3、写明事件
4、以情动之
三）催收技巧——面访催收技巧
第一，必须投其所好，且莫只顾自我。
第二，切记找准对象，莫要瞎碰瞎撞。
第三，学会因势利导，且莫跟着别人转。
第四，做到“四不”，莫被小失败击垮。
（四）催收技巧——针对不同类型企业的收账技巧
不良小企业 寻找资产、震慑、律师协助
乡镇企业 曝光 、破坏信用、律师协助
国有企业 上级施压、人情回扣、律师协助
（五）催收技巧——不同客户类型的催收技巧
（1）
强硬型 沉默策略/软硬兼施策略
阴谋型 反车轮战术/兵临城下策略
合作型 假设条件策略/私下解除策略
（五）催收技巧—不同客户类型的催收技巧
（2）
感情型 以弱胜强策略/恭维策略/有礼有节的进攻策略
固执型 试探策略/先例策略
虚荣型 合适话题策略/顾全面子策略/制约策略
六）催收技巧——不同追账阶段的收账技巧
A早期阶段 温和提醒,逐步升级
B专业追账阶段 专业公司介入 3-6个月
C诉讼阶段 司法程序 6个月-1年
D坏账处理阶段 放弃阶段1年—2年
不宜采用的催款方法
金钱诱惑
色情手段
暴力手段
商账催收实战案例
下好鱼饵钓大鱼
感情攻势有时更管用
感情攻势有时更管用
先疏通渠道再收款
能闹的孩子有奶吃
商账催收实战案例一
——以小博大
（1）
李先生是手机销售公司A的元老级员工。
几年来，他凭着自己的不断努力和拼搏，业绩越做越好，后来被任命为北方区的销售主管。
随着市场竞争加剧，A公司的市场份额随之下降，更为严重的是客户拖欠货款的想象越来越严重。
回款是公司的命根子，为了尽快尽早收回欠款，李先生采取打电话或者上门等方式加大了催款的力度，但是收效甚微。
经过一段时间的市场调查以及认真反思，李先生终于想出了一条对策，开始实施其周密的计划。
他先向客户们发出了一封传真，言明：
从4月份起，公司将根据客户回款的速度分配促销和推广的费用，而且，回款速度排在前十位的可以额外拿到一笔奖励费用。
此外，对于每个月都能按时、按量回款的客户，在年底，公司将从客户销售总额中拿出1%另作奖励。
传真发出不到一天，便有很多的客户打来电话询问此事。
李先生告诉他们：
这件事是真的，是公司的最新决定。
实施这项政策的目的就是为了能够促进双方的合作，为的就是双方能够在日后的合作中共同创利。
结果不到一个星期，便有半数以上的客户主动和李先生的联系回款的事宜。
其余的客户也在李先生的地毯式的拜访下一一就范。
商账催收实战案例一
——以小博大
（2）
小结
下好鱼饵钓大鱼——以“小利诱大利”达成所愿
（1）给予客户一定的政策支持。
（2）有效的促销和推广计划。
（3）适当的返利返点。
（4）良好的售后服务。
商账催收实战案例二
——动之以情
（1）
NF是一家生产电器开关为主的乡镇企业，年产值800多万，但是随着客户欠款越积越多，从2004年5月份开始公司的经营举步维艰。
销售经理李先生犹如热锅上的蚂蚁，可又没有好的办法来解决眼下的难题。
偶然跟某公司的老业务员闲聊之中，李先生觅得一催款绝招---动之以情。
首先，他将手中的客户按照重要与否重新进行了整理和分类，并对每一个客户都进行了详细的研究。
并从客户那里找出对回款的回收有帮助的关键人物。
之后，他又花了大量的时间将每一个客户的资料都进行详细的调查，甚至细到了每一个人都喜欢吃什么的东西之类的事情。
将这些人都研究透彻后，李先生便开始对那些重要的客户进行重点公关。
第一步是领导。
增加对此类客户领导的拜访时间和次数，更是时刻注意他们的细微之处。
如遇到问题，他总是主动地提供帮助，而且不计回报。
比如，拜访时遇到某领导的母亲病了，李先生主动送其母亲到医院并安排妥当。
第二步是客户负责回款的工作人员。
有事没事，李先生经常将对方的采购或者财务人员请出来吃饭喝酒，严格执行“交情是从饭桌上谈起的”手段。
如此77和客户建立了良好的关系，再加上催款过程中适当地运用催收策略，李先生很少遭遇到被拒绝回款的情况，其销售业绩也突飞猛进。
商账催收实战案例二
——动之以情
（2）
小结
感情攻势有时更管——靠积累人脉成功
（1）与客户成为朋友。
（2）搞定客户的家人。
（3）维护好客户的工作人员。
（4）请本方领导出面
商账催收实战案例三
——心理战
（1）
李先生是一位资深的销售主管，他在EG公司工作，在其负责的销售区域中，销售额和回款率都是销售部中最高的。
之所以能取得这样的业绩，按他的话说，就是“大棒”加“迷魂汤”的巧妙利用。
例如在他负责的区域中，有个经销商是德克斯公司，拖欠500万美元的回款恶意不还。
7人讨要均无功而返。
李先生亲自去了该公司。
首先他一见面就大发雷霆表示要停止供货，对方主管刚一怔且面露尴尬，李先生继续数落，但是接着就卖一人情：
是因为他的原因公司的领导才答应缓一缓。
对方刚表白了几句，77又开始诉苦并灌迷魂汤，最后落脚于收回款。
随后，他又让与自己关系不错的二级分销商给德克斯公司打电话说EG公司的产品已经脱销。
至此，李先生的催款行动已经全部完成。
第二天德克斯公司就把回款打到EG公司的账上，催款行动宣告成功！
。
商账催收实战案例三
——心理战
（2）
小结
“大棒”加“迷魂汤”——巧施“心理战”催收欠款
打：
取消客户的独家代理权；扣除客户的返利；
取消客户的批发权；取消客户的资源支持。
拉：
敦促下级分销商提货，给客户以积极的暗示；
为客户促销、推广提供支持；为客户提供资
源支持；帮助客户疏通渠道。
商账催收实战案例四
——疏导为之
（1）
李先生是一家家电企业的区域销售主管，他的销售业绩在公司中向来都是数一数二的。
有一客户H拖延回款，虽经电话催和上门催，仍是不还。
更可气的是，客户H最后抛给他的一句话：
要钱没有，等产品卖掉之后再说吧！
一筹莫展之时，李先生突然记起一句名言：
要想得到你的利益，首先要让对方受益，顿生一条对策。
李先生首先约见客户H达成帮助其进行渠道分销，为客户做好二级分销商、零售商的压货工作。
但是收回的货款“专款专用”，必须全部用作本产品的销售回款，并按时支付给本企业。
然后，李先生和客户H的业务员一同去走市场，并做了详细的可行性研究。
然后根据研究的结果，他按照二级分销商、零售商尽的各自特点，分别制定出不同的要货计划。
然后李先生和客户H以“旺季即将来临，货源紧张为由，”，迫使二级分销商、零售商尽早提货。
同时他又用设计好的方法帮助这些表现出对要货抵触情绪的分销商、零售商。
通过与客户H的业务员的通力合作，所有的销售渠道终于被打通了。
客户H的库存被消化一空，还额外增加了订单，自然也顺利的回款了。
商账催收实战案例四
——疏导为之
（2）
小结 疏通渠道智取回款
（1）解决客户管理方面的问题。
（2）为客户理顺分销渠道的问题。
（3）解决客户的库存问题。
（4）解决分销商、零售商的销货问题。
商账催收实战案例五
——将催款进行到底
（1）
客户C公司回款55万拖欠近三个月了，李先生最后一次催款，对方出人意料的爽快的答应了。
但等李先生到了C公司才发现对方已经、约了很多象他这样的业务员来提款。
僧多粥少，李先生感觉不妙。
他先假装等的不耐烦了，然后悄悄的去找C公司与自己关系不错的W先生，通过他打听到财务主管躲到技术部了。
然后找到财务主管并死死缠住他，同时放下诱饵，暗示如果全部回款将给他2个点的返利。
最终77如愿以偿，全额得到回款。
而其他人员要等到下月再说
商账催收实战案例五
——将催款进行到底
（2）
小结 能闹的孩子有奶吃
——巧“缠”巧“闹”催款案例
（1）找准真正队回款负责的人。
（2）正确分析客户的借口。
（3）找出突破口，实施重点攻击。
（4）切忌胡搅蛮缠。
－－学习笔记：
一开始就要客户出示营业执照等证件；
当违约成本远远小于守约成本时，就容易倾向于违约
－－学习笔记：
减避免业务人员直接接触现金，如非必要则应规定最短还款时间（避免现金长时间揣在怀里人心浮动）；
若还款慢则一定要保证毛利率；
－－学习笔记：
１）年末大会时，总结不同的应收账款拖欠原因/类型制定出相应的对策；
２）销售完成时，才能抵扣进项发票，故对此也可向对方税务局索要抵扣凭证主张自己债权的权利；
３）财务人员在收到对方询证函时不要乱回，在检查与账务一致的情况下，应向采购/收货部门确认－－否则盖了章就成了确认应付账款的证据了。
－－学习笔记：
１）因为市场变动等外部原因，情势变化会影响到合同一方的利益，因此需要约定一个合同解除权。
如：
当市场价格上涨到××％时，可以终止采购；
２）加一个合同的目的：
如采购××用于圣诞节的销售。
表示如果逾期供货则该合同就失去了意义，则可视为违约。
－－学习笔记
１）公司实质内容不变， 债权债务是不变的，公司名称变更后，债务不会消除；
２）不要出现不必要的多音字。
如“借”和“欠”，借受法律保护，欠若是赌博，则不受保护。
－－学习笔记：
利用“担保人”来主张债权。
担保人：
１）连带担保人，可选择债务人，也可选择担保人承担债务；
２）一般担保人，在所有程序执行完后（如冻结，拍卖）再承担债务。
巧妙利用：
在公司名的下方写上担保人，让负责人“无意识”的签字，承担担保人的责任，此类担保人视为连带担保人。
－－学习笔记：
１）当出现违约条件时，合同一方可要求继续履行而不要求违约金；
２）违约金应该定的高，以利继续履行合同。
－－学习笔记：
当客户信用发生变化时，有理由不履行合同的方法：
加一条所有权转移的条款：
货款支付完后，货物所有权才转移。
－－这样当客户无法付清货款时，我们就能完全合法的把货物要回来了。
－－学习笔记
１）债权是2年主张一次，最后不超过20年；
２）诉讼地点的选择：
２－１）可以约定对我方有利的我方所在地打官司；
２－２）若对方不同意2-1）可改的隐晦：
合同履行地为××（我方所在地）；
２－３）再加一个被告，则由原告选择诉讼地点。
－－学习笔记：
若有业务/采购人员离职，发信件给各客户/供应商，防止其再以我公司名义行事。
－－学习笔记：
１）有歧义的词在合同中约定词义；
２）务必盖齐缝章；
３）加入“本合同均为打印件，手写部分无效”的条款。
－－学习笔记：
实质：
让对方产生愧疚感，从而优先处理你的债务。
－－学习笔记
１）乡镇企业 曝光 、破坏信用、律师协助－－如果你不还钱，会告知你所有的供应商；
２）国有企业 上级施压、人情回扣、律师协助－－国企政企不分，找到领导一把手，什么事情都能解决。
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