呼叫中心系统方案.docx
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呼叫中心系统方案
目录
1.前言2
1.1呼叫中心技术的发展趋势2
1.2呼叫中心技术的综合比较3
1.3呼叫中心技术的选型建议4
2.系统概述6
2.1****统一通信解决方案6
2.2系统总体优势8
2.3系统融合型特征10
2.4系统分布式特征11
3.产品介绍13
3.1系统结构13
3.2产品功能13
3.2.1硬件部分13
3.2.2软件部分15
3.2.3许可部分20
3.3技术指标21
3.3.1呼叫处理能力21
3.3.2通讯处理能力21
3.3.3业务受理指标21
3.4应用集成22
4.售后技术服务24
4.1维保服务24
4.2上门服务24
4.3开发支持24
4.4服务途径24
5.附件25
5.1****公司简介25
5.2成功案例27
5.2.1****全球最大呼叫中心案例27
5.2.2****行业典型案例27
5.2.3****部分行业案例名单28
5.3获奖情况32
1.前言
本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。
然后着重介绍了面向统一通信的****IP呼叫中心平台的总体优势、技术特征、系统结构、产品功能和技术指标。
最后对****公司的售后技术服务作了概要的描述。
1.1呼叫中心技术的发展趋势
呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。
对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。
对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。
呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到当前IP融合型及分布式技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：
⏹系统规模：
从大型化向小型化发展
据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。
而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。
在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。
而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。
呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。
⏹体系结构：
从传统型向融合型发展
基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：
核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。
总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。
而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。
随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。
⏹应用模式：
从集中式向分布式发展
随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。
在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。
而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规模应用。
当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。
⏹系统地位：
从成本中心向利润中心发展
在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。
其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。
当前，随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。
无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。
特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。
1.2呼叫中心技术的综合比较
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的IP融合型及分布式技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用范围并不相同。
从下表可以看出，IP融合型及分布式呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
技术分类
传统TDM交换机
语音板卡
IP-PBX/软交换
IP传统型
IP融合型及分布式
交换机制
电路交换
电路交换或包交换
包交换
包交换基础上融合电路交换
体系结构
传统型：
在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能
融合型：
PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一
应用模式
集中式
集中式
集中式或分布式
集中式或分布式
可以灵活转换
集成度
低
低
低
高
稳定性
受CTI等部分的制约
差
受CTI等部分的制约
高
性价比/TCO
价格昂贵
维护成本高
价格低廉
功能单一
价格高、维护成本高、实际案例少
价格适中、功能丰富
性价比高、应用案例多
适用规模
大中型
小型
中小型
大中小型
实施周期
不同厂商的产品集成周期较长
需要解决不同厂商产品间的接口问题
周期短
见效快
业务整合能力
不同厂商的产品开发接口复杂而不统一
需要较大的技术力量投入
统一SDK
易于业务整合
1.3呼叫中心技术的选型建议
过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。
其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。
而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。
如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。
因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：
⏹交换机制的选择
目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。
因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。
Gartner的2008年6月报告指出，IP呼叫中心市场在迅速增长。
全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。
可以预计，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移将加速。
⏹体系结构的选择
从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。
⏹应用模式的选择
由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前，IP融合型及分布式呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。
2.系统概述
2.1****统一通信解决方案
统一通信（UC）技术是对不同种类的业务通信功能的全面融合。
传统的通信模式局限于电话系统和电子邮件。
随着企业和客户之间和企业员工内部之间的业务沟通需求的发展，呼叫中心、即时通讯、工作组协作、视频应用、移动应用的解决方案应运而生。
经过多年的发展，统一通信技术业已成为一种标准。
今天，用户所面临的真正挑战在于怎样快速有效地集成、部署和管理一个统一通信系统的所有功能。
****基于微软的UC解决方案就是一个很好的答案。
⏹****UC解决方案的特点
****UC解决方案充分利用用户在微软技术上的投资，能够与微软OfficeCommunicationsServer（OCS）及ExchangeServer即时集成，与微软UC解决方案一起为用户提供一个完整的端到端的统一通信系统。
✧所有的应用都100%基于微软Windows操作系统平台；
✧与微软UC应用相互补充：
Ø微软提供Email、统一消息（UnifiedMessaging）、即时通讯（IM）、联系人管理（presence）和Web/视频/语音会议等功能；
Ø****提供IP-PBX、呼叫中心、IP话机及基于Windows的IP软电话等功能；
✧采用SIP技术，具有简易的互操作性；
✧具有不可比拟的总体拥有成本（TCO）优势。
⏹****UC解决方案的组成
****UC解决方案侧重于提供一个典型的基于微软平台的统一通信系统所需要的如下功能组件：
✧IP电话系统平台（含IP-PBX、VoiceMail、自动话务台、IP电话终端等）
✧IP呼叫中心平台（含IP-PBX、ACD、CTI、IVR、录音、报表、传真等）
✧Exchange集成（与微软Email及统一消息解决方案即时集成）
✧OCS集成（与微软IM、Web/视频/语音会议解决方案即时集成）
如上图所示，Exchange集成与OCS集成功能内置于****IP电话系统平台与****IP呼叫中心平台之中。
而****IP呼叫中心平台涵盖了****IP电话系统平台的所有功能。
用户可以根据自己实际的需求灵活选择****UC解决方案的相关功能组件。
2.2系统总体优势
****IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术。
相对于传统型的呼叫中心解决方案，该平台具有如下的总体优势：
⏹核心技术的自主性
****公司拥有中国国家知识产权局颁发的IP融合型呼叫中心和IP分布式呼叫中心的发明专利。
✧发明名称：
一种融合包交换方式和电路交换方式的呼叫中心
专利有效期：
2022年9月19日
专利号：
ZL02137066.4
✧发明名称：
基于因特网协议的分布式呼叫中心
专利有效期：
2022年9月28日
专利号：
ZL02137269.1
****公司拥有其呼叫中心平台从通讯底层到应用，从硬件到软件、从系统基础到开发接口的全部知识产权，因此****公司不但能够保证用户的技术问题得到全面的支持，保证产品质量的稳定，而且能够保证系统不断的功能扩展，满足用户不断发展的应用需求。
⏹平台技术的先进性
****IP呼叫中心平台采用最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术，保证在呼叫中心系统建成后的多年内，用户无需因技术落后而对系统进行大规模的调整。
****公司每年投入巨资用于产品研发，不断向市场推出新功能和新产品，用户可以通过不断升级来保持平台的先进性，延长整个系统平台的生命周期。
⏹产品系列的完整性
****公司十几年来一直致力于IP呼叫中心平台的设计、生产与技术研发。
凭借公司雄厚的技术实力，****IP呼叫中心平台几乎囊括了一个典型的呼叫中心所需的所有系统功能。
无论PBX、CTI、IVR等核心功能，还是录音、报表、传真、外拨、网上呼叫等应用功能，****公司都可以通过一系列自行研发的产品去实现。
⏹系统运行的稳定性
****IP呼叫中心平台在各行各业已有十年以上的成熟应用经验和为数众多的实际成功案例。
经过全球范围长期的综合性应用，特别是大话务量应用的考验，****IP呼叫中心平台的稳定性在用户中有口皆碑。
⏹平台设计的安全性
****IP呼叫中心平台在设计上充分考虑到系统安全性方面的要求。
硬件设备具备雷击保护和抗电磁干扰的能力，已经过国家权威机构测试通过。
通讯主机还可以提供硬盘热备、电源冗余等硬件容错手段。
软件设计上充分考虑数据及通讯安全。
座席员对系统的每一次访问都需经过验证并进行审计，防止XX的使用。
平台还能通过增加双机热切换设备，实现对PBX、CTI、IVR等核心功能的冗余热备。
⏹系统实施的快捷性
****IP呼叫中心平台的核心功能组件，全部由****公司自主开发、设计和生产。
在系统实施的过程中，避免了不同厂家设备之间的连接和配置难题，因此相对于传统呼叫中心解决方案而言，具有系统实施周期短的独特优势。
该平台的软硬件架构使系统的安装和调试可以做到最大程度的简化，而且全部软件都经过了汉化，使用简便，可以满足快速实施、快速见效的要求。
⏹系统扩展的平滑性
****公司在软硬件方面均采用便于系统扩展和升级的模块化设计，采用通过软件增加功能的策略，使系统功能得以不断的更新和升级。
用户可以根据业务发展的阶段性需求分步实施****IP呼叫中心平台的各类功能。
****IP呼叫中心平台已经提供了足够的硬件基础，增加某个功能一般只需安装软件即可实现。
⏹管理维护的简易性
****IP呼叫中心平台对PBX、CTI、IVR等核心功能组件，提供统一风格的系统管理界面。
与这些核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比，系统管理人员无需在不同厂家提供的系统管理界面下进行复杂的管理和维护工作，或进行二次开发去实现统一的管理。
该平台提供全面汉化的软件操作、系统管理界面和产品资料，管理和维护集中、简单，大大减轻了维护人员的负担。
⏹开发接口的统一性
****IP呼叫中心平台免费提供面向COM和JAVA的SDK开发工具包，各组件均支持统一的开放API接口，支持面向对象的结构化程序设计方法，支持B/S以及C/S两种编程模式，能够保证对应用系统的二次开发和业务软件整合的全方位支持。
与PBX、CTI、IVR等核心功能组件由不同厂家所提供的传统呼叫中心方案相比，软件开发人员无需在不同厂家提供的开发工具下进行复杂的应用程序开发，可大大缩短项目的开发周期，可以根据业务需求在业务软件中方便地整合呼叫中心的基本功能。
⏹平台互连的开放性
****IP呼叫中心平台支持各类开放的国际工业标准，可以通过标准的E1接口或模拟中继接口与办公电话系统的交换机进行互连，这样交换机上的办公电话，就可以和呼叫中心平台的座席电话进行互通。
当客服部门的座席员不能解答客户要求的时候，可以接入业务部门的办公人员，通过电话会议一同为客户服务。
****IP呼叫中心平台可以通过标准的H.323或SIP通讯协议与VOIP系统或第三方语音网关进行互连。
该平台能充分利用基于IP的数据专网，提供灵活简便的远程IP座席的扩展功能，满足未来分布式应用的需求。
2.3系统融合型特征
****IP呼叫中心平台凭借其开放性和灵活性，能够与业务管理信息系统无缝整合，充分地实现语音与数据的融合。
在IP融合型技术方面具有如下特征：
⏹核心功能的融合：
PBX与CTI相融合
传统型的语音交换机在设计之初，只侧重于语音交换能力，并没有考虑到呼叫中心这种需要集成数据的应用模式，因此基于传统TDM交换机的呼叫中心系统都需要外挂CTI服务器，至于基于语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的呼叫中心系统也不例外。
而****IP呼叫中心平台在设计伊始，就专门针对于呼叫中心的应用，在底层已经将PBX、CTI、IVR等核心功能紧密地融合在一起了，在系统集成度方面远远优于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案。
⏹交换机制的融合：
IP语音与模拟语音相融合
不同于传统型的呼叫中心解决方案，****IP呼叫中心平台在核心语音交换方面实现包交换与电路交换的高度统一，使用户在同一个系统中能灵活地选择IP话机或普通的模拟话机作为座席的通讯终端，允许用户可以从保护投资的角度充分利用现有的模拟话机资源。
当前很多呼叫中心除了设立本地座席外，还会要设立远端座席。
这时座席的通讯终端就可能采用模拟话机和IP话机两种形式。
这种情况对于传统型的呼叫中心解决方案而言，将会导致其应用软件的电话控制部分不得不去开发模拟和IP两套程序。
而在****IP呼叫中心平台上，IP话机和模拟话机只有分机号的区别，特别是应用软件的电话控制部分只需要一套程序，如果座席的通讯终端需要从模拟话机升级成IP话机的话，就不用修改相关的应用软件了，这对于用户的投资保护有着更为实际的意义。
⏹业务类型的融合：
Inbound与Outbound相融合
传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。
当用户需要增加如电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就会需要外挂第三方的Outbound服务器设备。
而****IP呼叫中心平台能够在后台对Inbound和Outbound进行统一处理，无需外挂任何Outbound服务器设备，座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务。
⏹应用模式的融合：
集中式与分布式相融合
****IP呼叫中心平台既能支持集中接入/座席集中的集中式应用模式，又能支持集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布的多种分布式应用模式，同时允许用户在集中式与分布式之间灵活方便地相互转换。
2.4系统分布式特征
****IP呼叫中心平台在构建IP分布式呼叫中心系统时（特别是针对分布接入/座席分布的应用模式）具有如下不可比拟的技术优势。
⏹核心功能的全分布
在各地的每一套平台上都可以拥有自己的PBX、CTI、IVR等核心功能组件，这相当于实现了核心功能的异地冗余，保证各地平台的正常运行对广域IP网络的依赖程度最小。
在各地的每一套平台中都内置VOIP网关，在分布式组网的时候无需外挂任何第三方设备，保证将系统部署的复杂程度降到最低。
通过分布式CTI控制，****IP呼叫中心平台可以方便地实现数据语音在异地间的同步转移。
⏹座席无处不在
****IP呼叫中心平台除了支持本地的模拟座席或IP座席以外，还支持座席的多种灵活的分布方式，利用IP话机、外部固定电话或移动电话简单地配上座席PC就能接入呼叫中心平台作为远程座席。
⏹分布式应用、集中式管理
****IP呼叫中心平台对分布式的座席接入，无论是模拟座席还是IP座席均能方便地实现统一化的分布式全程录音，同时能够对录音文件实现集中式的存储和管理。
通过超级队列管理软件在各地的每一套平台上能够实现统一的队列管理，从而使各个呼叫中心子平台能够有机整合成一个强大的分布式系统。
⏹网络结构灵活转换
****IP呼叫中心平台支持各种分布式网络结构，包括集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布。
使用****IP呼叫中心平台实现分布式需求快捷方便，各种网络结构间可以根据用户需求灵活转换，从而最大限度地保护用户投资。
3.产品介绍
3.1系统结构
****呼叫中心平台的系统结构如下图所示：
3.2产品功能
****IP呼叫中心平台的设计采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术。
该系统的核心产品均由同一厂商提供，包含硬件、软件及许可三部分，用户可以根据实际需要进行灵活地选配。
3.2.1硬件部分
1.通讯主机
是IP-PBX、ACD、CTI、IVR服务的共同硬件载体。
可同时支持语音电路交换与包交换技术，支持数字中继和模拟中继接入、支持模拟座席和IP座席连接。
主要有下列两种型号，可以适合用户不同规模、不同层次的要求。
下述外线及座席容量是在采用数字中继接入的方式下实现的单机最大规模。
当用户所需要的外线规模或座席规模超过单机容量时，可以通过多台AltiServ通讯主机间的级联组成主机阵列来实现，主机阵列的设计容量为三千个座席以上。
通讯主机型号
机箱尺寸
电源参数
存储空间
模块插槽
单机外线容量
单机座席容量
ALTI-PLATS
4U
400W单电源
160GSATA硬盘
8
≤60
≤48
ALTI-PLAT2
6U
400W冗余电源
160GIDE硬盘
15
≤120
≤108
2.数字中继接入模块
同时提供可通过软件设置的E1/T1/PRI接口。
每模块提供30路语音通道，提供30路基础IVR资源；无需外挂录音设备，直接支持30路外线同步录音功能。
3.模拟中继接入模块：
每模块提供12路或8路模拟中继接口，提供12路或8路基础IVR资源；无需外挂录音设备，直接支持12路或8路外线同步录音功能。
4.模拟座席接入模块
每模块提供12路模拟语音通道，同时提供6路会议资源；无需外挂录音设备，直接支持12路模拟座席同步录音功能。
5.IP座席接入模块
每模块提供12路G.723/G.711/G.729IP语音通道，或者30路G.711IP语音通道，同时提供6路会议资源；无需外挂录音设备，直接支持12路或30路IP座席同步录音功能。
6.资源管理模块
用于呼叫中心班长席对座席进行资源管理，可同时对模拟座席及IP座席实现实时的监听、插话等功能，每模块提供12路监听、插话资源。
7.IP话机
支持H.323/SIP协议，提供多个可编程按键允许用户灵活设置，通过VOIP模块可直接与通讯主机进行远程的IP语音连接。
8.双机热切换设备
如下图所示：
两台通讯主机和双机热切换设备构成呼叫中心的冗余保护系统。
通常情况下由呼叫中心主服务器支持系统的正常运行，双机热切换设备监测主服务器上的各个模块、外线链路和分机链路的使用情况，当主服务器宕机时，系统马上自动切换到备份服务器上。
当双机热切换设备自身出现断电或者其他故障时，所有外线链路和分机链路仍可保证与主服务器的正常连接。
3.2.2软件部分
1.呼叫中心平台软件
内含IP-PBX、ACD、CTI和IVR功能，同时支持通话录音、语音信箱、语音邮件集成、CDR（详细通话记录）等功能，并提供图形化的系统管理工具。
⏹IP-PBX功能
提供系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能，支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。
同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能。
⏹IVR功能
包含基础IVR和高级IVR功能。
基础IVR功能为来电用户提供语音导航功能，支持多个树状IVR流程编辑。
高级IVR功能提供IVR流程的应用程序分机接口，用
升级会员 