全新企业售后服务管理规范.docx
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全新企业售后服务管理规范
1、目的：
为加强公司的售后管理，提升客户服务质量；为明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。
特制定本制度。
2、适用范围：
本规范适用于公司所有质量问题的客户投诉、抱怨及客户使用辅导工作
3、权责：
3.1总经办负责本办法制定、修改、废止之起草工作，总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。
3.2销售部负责与客户联络、记载客户投诉，负责反馈与跟进投诉处理进度及结果
3.3总经办为售后服务工作的归口管理部门，负责组织、安排、调派、指挥投诉处理服务工作，对售后服务费用进行审核。
3.4研发部负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，直接承担售后服务工作。
对售后服务情况进行记录保存存档工作
3.5质检部负责对已售出并交付给用户使用产品的质量信息进行收集、管理、对质量问题进行记载、分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，
3.6总经办负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.7行政部负责售后服务工作需求的车辆安排及相关协助工作
3.8采购部负责售后服务需求的相应配件及材料和辅料用品
3.9生产部负责售后服务需要的技术操作人员协助配合工作
3.10资材部负责售后产品的退货接受及相应管理工作
4、售后服务所覆盖的产品范围
4.1所有销售代理商销售的我公司生产的产品；
4.2所有分公司、各销售办事处销售的我公司生产的产品；
4.3所有公司生产产品或采购直销的产品
5、定义：
客户回馈：
产品未达到某种质量要求或使用技术需求，客户产生抱怨或提出退货、补货等。
6、程序内容：
6.1客户抱怨受理窗口为销售部业务员；
6.2、销售业务员接到客户电话或直接书面反馈问题应及时记录填写在客户反馈服务处理单，对不清楚或不确定的事项应与客户再次沟通了解清楚客户投诉之内容，必要时可请客户传电子图片或寄不良样品，销售业务员将了解清楚的问题记录与售后服务单上后交总经办审核处理。
6.3总经办接到售后服务单后首先审核问题类别，根据问题类别与问题情况确定组织相关部门或人员做问题分析、检讨、判定及决定处理对策与方案，
6.3.1产品售后服务分质量问题售后服务与非质量问题售后服务两大类；质量问题服务分保质期内质量服务和保质期外质量服务
6.3.2非质量问题售后服务指超越产品本身质量标准使用和产品使用技术辅导及使用条件或环境等未能达到产品要求，甚至产品使用不当造成的问题等。
6.3.3质量问题售后服务指用户在遵守《产品使用说明书》规定的前提下，按照规定配比使用、环境仓储、保管等产生的质量问题，
6.3.4保质期内质量问题公司对用户提供实行包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题，并免费诊断、检讨、处理或退换货处理；产品因用户使用操作、保存不当造成的问题，公司可提供解决方案服务并辅导用户人员使用（但不可提供免费无偿退换货服务）
6.3.5保质期外质量问题服务公司只免费提供通过电话指导用户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，如用户需求退货重新加工或退换货时，公司按实际产品价格与质量问题程度收取一定的加工费用，
6.4总经办接到服务处理单后根据反馈描述问题组织相关部门人员检讨、分析、判定问题的确定性，如无法判定问题原因需要前往问题现场进一步确认问题是否成立时，安排人员现场确认
对确认问题不成立时应婉转回复客户，客诉成立时现场人员将初步分析不良问题点发生原因，记录带回公司进一步检讨分析并追溯查核库存品，现场人员确认问题后有现场临时解决方案优先告诉用户使用，不能临时解决的回复用户24小时内回复用户处理方案。
6.5销售业务人员在受理客户投诉或抱怨问题时，根据客户反馈问题或抱怨必须按照6.3内容了解清楚问题的性质与类别，对不清数的需要沟通了解清楚；经问题了解与判断问题性质属非质量问题和保质期外质量问题时，销售业务人员应告知客户此问题解决处理如需现场处理或退货加工及退换货处理时需要产生一定的费用，取得或征求客户处理意见。
6.6总经办根据问题描述组织人员分析问题原因及处理对策确定后，决定处理方式及方案，并安排人员执行处理方案（电话处理、现场处理、退货处理）；电话处理8小时内完成，退货处理6个工作日内，如需要派人到现场处理，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理。
6.7对安排人员现场处理问题需要客户承担一定费用的问题处理，具体费用标准如下：
人数
项目
费用
备注
1
交通费
实际发生费用
也可客户提供
1
住宿费
100元/天
可按实际或对方提供住宿
1
餐饮费
60元/天
也可由对方提供
1
人员补贴
100元/天
可降低
6.8对保质期内质量问题需要安排人员到客户现场处理问题的，公司实行售后服务补偿费用补贴；具体补贴标准如下：
人数
项目
费用
备注
1
交通费
实际发生费用
按实际车票报销
1
住宿费
100元/天
可客户提供或实际报销
1
餐饮费
60元/天
可客户提供或实际报销
6.9对产品售后在使用保质期内发生产品本身质量问题事件，公司对造成质量问题的原因将追溯并水平展开质查工作，同时组织立项分析、检讨纠正预防改善与永久措施；并对因人为失误或管理过失等可控因素导致造成的将其问责处理及教育培训等工作。
6.10公司非销售部门人员接到客户抱怨和要求处理质量问题的信息时，除总经理外均应告之销售部的电话号码或记录客户的电话号码通知销售部人员回复，销售部负责回复并做记录。
销售部人员对客户问题如果能够直接处理，可直接处理，并将所有信息提供给总经办。
如果不能够直接处理，应将记录的信息提供给总经办，总经办负责处理。
6.11销售人员接到客户需要咨询、了解、确认等类的需求服务电话时，销售人员可直接告知研发部或质检部及生产部的技术负责人电话，进行直接电话处理或者记录客户联系方式告诉公司对应技术人员客户的联系人及电话进行处理，对应技术人员接到电话应在1小时内回复客户处理。
6.12对接受的售后服务事件，经审核确认如果属提供质量保证期外的售后服务和非质量问题的售后服务时，总经办首先将解决方案，预算费用及收费标准回复销售人员，销售人员回复客户并沟通协调确定处理方案，经客户确认要求我公司进行该售后服务时，然后按6.6规定时间内安排处理售后服务。
如果用户拒绝承担相关费用，只有经总经办批准方可提供售后服务。
6.13被安排售后服务人员出发时带上公司售后服务单，按照售后服务单上的客户地址及联系方式进行联络到厂服务，在现场服务处理排除问题时首先核实确认现场实际问题是否与客户反馈问题一致，如一致按照售后服务单上的解决方案执行解决，如果经现场确认问题不一致时应告知客户问题的不符性，并进行现场实际诊断问题并予以解决，需要电话与公司其他技术人员沟通会诊时进行电话沟通问题定着后按新方案处理，对不能现场临时解决处理的问题时，服务人员应经客户同意取样带回公司进一步检讨、分析处理对策，并在48小时内回复客户处理方案，
6.14售后服务人员在处理问题完毕后，按售后服务单规定内容请客户在《服务处理单》的客户确认与意见栏内填写客户确认结果及意见，并经客户签字或盖章确认，同时及时电话反馈总经办，经总经办确认、同意后方可返回。
如未经总经办同意返回，造成的额外的售后服务费用的，当事责任人承担。
6.15售后服务人员回公司后，不超过一个工作日必须将“服务处理单”连同服务结果报告书、费用报销单，和返回产品（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交部门负责人审核后上交总办，总办对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用批准工作，特殊情况，按总经理批准的申请报告指示执行。
总经办将《售后服务单》和出差报告书各复印一份，一份由总经办存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
7、服务要求：
7.1被安排的售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，遵循客户的安排与进出要求，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
7.2售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题后，应向用户询问该产品是否有其他问题需要排除，并对产品全面检测、检查，及时排除其它问题，确保产品的正常使用。
7.3售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。
（记录与售后服务单内）
7.4售后服务人员只负责对产品实施使用过程问题检测、分析处理等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得总经办同意，否则不予认可。
8、客户档案管理：
8.1质检部在产品交付后应建立相应产品档案，档案内容包括：
⑴ 产品的制造过程原始检测状记录况和出厂检测记录状况（粘度、性能、颜色、反应速度等）
⑵ 产品历史质量反应基本情况
⑶ 客户使用历史反应情况
⑷ 每年质量跟踪情况
⑸ 产品的投诉记录
⑹ 技术变更信息等
9、产品的跟踪服务
9.1产品交付客户并指导使用后，销售业务员负责定期（原则上至少每季一次）电话跟踪客户或回访客户，了解使用情况并进一步指导客户，收集客户意见并做记录。
9..2公司原则上每年组织至少一次的客户跟踪巡访，主动了解客户对产品的使用情况和服务需求情况及建议。
10、售后服务工作的评价与考核
10.1总经办对现场售后服务人员的服务质量进行调查与考评工作，提出考核意见，报相关部门；
10.2总经办每月需将售后服务情况总结提供给总经理。
10.3总经办每季度整理售后服务内容，归类产品质量问题与售后服务问题上报总经理，并组织季度质量检讨会议，对造成质量问题与售后服务问题存在的原因做各部门检讨、分析与改进记录工作，并对相关责任人、部门进行追溯问责处理，对各部门工作提出改进要求与改进期限。
11、顾客满意度的测量
11.1客户分类（重点客户和一般客户）重点客户指：
上年度销售收入在500万元以上的顾客为重点客户；或符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开发潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客；一般客户指：
公司重点客户以外的客户均为一般顾客。
11.2满意度指标的确定，满意度指标是一个动态指标，一般主要评价以下几种指标：
11.2.1技术方面：
评价新产品技术中对客户使用特殊要求的满足程度、对所提交的技术及样品的看法、产品精益开发和性能优化能力；
11.2.2产品实物质量：
评价产品实用符合性表现、产品内在缺陷、产品适配符合性表现、产品表面处理符合性表现、持续改进能力；
11.2.3物流方面：
评价交货期，重量准确性、包装符合要求的程度；
11.2.4服务与沟通：
评价对客户要求的反应的及时性、对客户投诉的反应；服务人员的配合度、服务人员的沟通能力，服务态度、对紧急要求的反应能力、对客户信息的反应能力等。
11.2.5价格的适宜性；
11.2.6与竞争对手比较的情况。
11.3客户满意度测评的任务
11.3.1切实认真地了解用户对公司产品和服务的评价。
11.3.2了解客户对公司产品实物质量的真实信息，包括但不限于产品的检验标准、性能、服务、沟通、物流等方面。
11.3.3征求客户对交货期的满意程度，这也是公司质量管理持续改进的一项依据；
11.3.4征询客户对公司服务质量的看法，作为公司提高服务质量、树立品牌形象的一项重要因素。
11.3.5真实记录客户的期望与抱怨
a.客户的期望正是公司持续改进的方向，也是公司争夺潜在市场的先决条件；
b.客户的抱怨是顾客不满意的极度表现，是公司纠正和预防的重要质量信息来源。
11.4顾客满意度测评的频次
每年对所有的重要客户进行一次客户满意度调查，并请客户填写《客户满意度调查表》；每年在可能情况下对一般客户进行一次客户满意度测评。
11.5顾客满意度调查
11.5.1每季度销售部经理负责以信函、电子邮件等各种方式向客户方采购部门发出《客户满意度调查表》，请客户相关部门填写并反馈。
11.5.2当个别客户表示不满意时，销售经理要加大调查频次，及时了解客户的需求与期望。
11.6走访顾客
11.6.1重点顾客集中定期走访，由销售部每年年初制订重点顾客的《走访计划》，报总经理审批，走访计划批准后，销售部组织人员按计划走访顾客。
原则上每年至少定期走访一次。
走访客户时请客户方采购部门、技术部门、质量部门、生产部门填写客户满意度调查表。
11.6.2一般客户走访，由销售部每年年初制订一般客户的《走访计划》，走访计划得到总经理批准后，由销售部组织人员按计划走访客户。
11.6.3当顾客投诉时，根据重要程度，由总经办和销售部经理安排及时走访顾客，或采用其它方式进行特别调查，处理质量问题。
11.6.4客户访问人员在完成每次计划中的客户访问后,应及时提交《客户走访记录表》到总经办。
总经办对提出的问题,整理后组织相关部门进行分析,制定并实施纠正预防措施计划.
11.7顾客满意度统计分析
11.7.1销售部经理对《客户满意度调查表》的客户反馈结果、客户定期走访结果、本公司内部对客户满意度进行分析,单项满意情况利用直方图进行统计，对不满意因素运用因果图分析不满意原因，制定改进措施。
11.7.2对每个客户得分情况利用直方图进行统计，运用因果图分析不满意客户不满意的原因，制定改进措施。
11.7.3与竞争对手得分及评价情况进行对比分析，找出差距，分析原因，制定改进措施，形成直方图。
11.7.4作出每一客户的单项满意度直方图，并对每一份客户满意度调查表中的客户意见进行汇总作为质量信息。
11.8.改进措施落实跟踪
11.8.1对客户满意度统计分析后，销售部组织制定改进措施计划经部门领导审核，总经办批准后下发各相关单位,各相关单位责任人按改进措施计划按期整改。
11.8.2研发部、质检部对改进措施的落实情况进行跟踪验证，将改进情况在下次客户满意度调查报告中总结汇报。
11.8.3在下次客户满意度统计分析时验证上次不满意指标改进效果，若效果不好，再次制定改进措施。
11.9客户满意度调查流程图：
责任部门
输入
工作流程
输出
接收部门
销售部
销售部
销售经理
销售部
销售部
销售部
责任部门
总经办
销售部
责任部门
技术部
业务计划
调查表
顾客基本信息
访问记录
顾客访问报告
改进措施
改进措施
改进措施
改进措施实施记录
制定走访计划
制定走访计划划
一般客户
重点客户
顾客分类
走访计划
批准后的走访计划
访问记录
顾客访问报告
改进措施
审批后的改进措施
改进措施实施记录
效果验证结论
总经理
顾客
销售部
总经办
责任部门
销售部
责任部门
技术部
责任部门
总经办
12、售后服务流程图：
13、附件：
《客户反馈服务处理单》
《巡访记录表》
《客户满意度调查表》
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