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售后服务管理手册

XXXXXXXXX公司售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司

售后服务管理手册

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编制审核批准

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XXXXXXXXX公司售后服务管理手册

管理手册颁布令第一章4.....................................................................................................................................................................................................................................

概述5第二章.....................................................................................................................................................................................................................................................................

2.1公司售后服务管理简介5.................................................................................................................................................................................................................................

2.2手册控制要求5...........................................................................................................................................................................................................................................................

2.3适用范围6....................................................................................................................................................................................................................................................................

2.4术语和定义6.................................................................................................................................................................................................................................................................

第三章管理手册概述8...........................................................................................................................................................................................................................................

3.1公司宗旨8.......................................................................................................................................................................................................................................................................

3.2服务理念和承诺8....................................................................................................................................................................................................................................................

3.3管理目标9.......................................................................................................................................................................................................................................................................

第四章管理体系9........................................................................................................................................................................................................................................................

4.1售后服务战略9...........................................................................................................................................................................................................................................................

4.2管理体系范围10.......................................................................................................................................................................................................................................................

4.3售后服务管理体系和过程11.......................................................................................................................................................................................................................

4.4管理过程关系12.......................................................................................................................................................................................................................................................

第五章作用、职责和权限13....................................................................................................................................................................................................................................

5.1领导作用13....................................................................................................................................................................................................................................................................

5.2售后服务管理组织机构14..........................................................................................................................................................................................................................

5.3岗位职责和权限15.................................................................................................................................................................................................................................................

5.4售后服务管理方针15..........................................................................................................................................................................................................................................

第六章策划16...........................................................................................................................................................................................................................................................................

6.1售后服务管理的风险和机遇16.................................................................................................................................................................................................................

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案17.............................................................................................................................................................................................

6.3管理目标及其实施的策划17.......................................................................................................................................................................................................................

6.4合规义务18....................................................................................................................................................................................................................................................................

6.5变更的策划18..............................................................................................................................................................................................................................................................

第七章支持19...........................................................................................................................................................................................................................................................................

7.1资源19.................................................................................................................................................................................................................................................................................

7.2能力管理22....................................................................................................................................................................................................................................................................

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XXXXXXXXX公司售后服务管理手册

售后服务意识........................................................................................................................................227.3

沟通........................................................................................................................................................237.4

文件和记录控制....................................................................................................................................247.5

第八章运行.....................................................................................................................................................25

8.1运行策划和控制.....................................................................................................................................25

售后服务管理过程控制........................................................................................................................258.2

配送服务过程...................................................................................................................................258.2.1

培训、咨询过程...............................................................................................................................258.2.2

安装过程..........................................................................................................................................268.2.3

维修保养服务过程............................................................................................................................268.2.4

备件提供过程..................................................................................................................................278.2.5

退换货过程.......................................................................................................................................288.2.6

产品召回..........................................................................................................................................288.2.7

顾客关系管理........................................................................................................................................288.3

客户回访管理............................................................................................................