美容院接待及服务标准细节.docx

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美容院接待及服务标准细节

十二个统一

1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？

做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样，根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。

手法统一：

所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致，力度统一：

脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。

高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手法演绎达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护理“艺术”。

顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相信店铺的服务“品牌”。

统一手法，不允许自行添加、减少。

让每个美容师在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。

2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？

时间统一：

所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短）要求分毫不差。

做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。

顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。

3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？

美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者产品颜色，性况，气味发生变化，还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情况，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规定的范围值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。

4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？

流序统一：

所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一个动作到最后一个动作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。

美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。

又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。

5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？

从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推车上的洗面奶，爽肤水的位置都要固定下来，如洗手间的香皂，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等，再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。

6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？

销售很难统一，但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁，针对一个新顾客，一个新项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。

销售要做流程，其核心部分也一定要统一，除针对顾客个性化地寒喧问候外，其它相关销售的内容，如专业技术讲解，销售技巧使用应该相对统一，关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有？

有没有讲过相关话术？

要不然，就清楚是否美容师只给顾客做，而没给顾客“讲”。

7、美容院最基本标准化服务体现美容师分级统一？

在大店，会所除了常规计名，新客轮排外，不同级别美容师服务不同级别的顾客，即能满足不同顾客尊贵感需求，又能针对性服务。

美容师分为A级美容师服务A级顾客，B极美容师服务B级顾客，C级美容师只服务C级顾客，如果可能，在顾问下面还可以增设明星美容师，资深美容师，美容专员等职称或头衔。

另外大的会所，美容师最好不要兼做清洁工，当顾客做完护理的换衣服的时候，意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的，居然是这里的美容师，顾客做Facial的舒适感一下子烟消云散了，下意识地摸摸自己的脸，心里疙疙瘩瘩起来：

她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。

如果店小要做，也是在顾客来之前或者走之后再做。

8、美容院最基本标准化服务体现顾客分级服务统一？

分层服务：

按照顾客的消费层次提供特色服务，按照消费的标准分为1尊贵顾客；2贵宾顾客；3普通顾客；因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务，贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，鼓励顾客上午或者下午来做护理，如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客，利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。

又如什么顾客进什么房间，什么顾客有什么样的服务等。

9、美容院最基本标准化服务体现价格统一？

标准美容院价格体系应该统一，价格不应该随便改来改去而让顾客无所适从，从卡项设计，到项目收费，产品销售都有一个相对固定的价格，从而让顾客觉得公平合理，最重要的是不要跟着市场和竞争对手变化而变化。

10、美容院最基本标准化服务体现促销政策统一？

因为顾客是相通或者相互联系的，所以规范的美容院在给顾客做相关优惠政策或者是促销活动时一定要统一，要注重口碑与长期利益，千万不要为一个顾客，一时利益，而伤害其它顾客情感。

如果遇到极个别情况，可以考虑从年限上来完成区分，即顾客一年，二年，三年以上的，在小的礼品或赠品上有一定的灵活性。

11、美容院最基本标准化服务体现赠品发放统一？

千万不要以为赠品不是钱，而随意乱发乱派，顾客给多不嫌多，会好心办错事。

曾见过美容院店长给顾客试用装，用手抓一把，也不清点数量，顾客就像吃大户的感觉，而且拿了也不觉得东西好，拿不到的反而有意见。

赠品的发放在美容院也应该登记入册，并让顾客签名，这样才有价值感。

12、美容院最基本标准化服务体现顾客管理统一？

顾客管理是美容院管理中一个很重要的环节，如顾客档案，各类卡项护理卡，顾客跟进，短信联络，顾客生日，顾客调查问卷，顾客投诉，异议的解决，顾客联谊，会议营销（主要指的是以教育为主导的沙龙会议），都要全面而统一，不要想起来就做，一忙就忘了，形不成固定标准的顾客管理与服务机制。

第一章、员工礼仪形象细节

1、美容师应具备怎么样的仪容仪表？

美容师最容易出现几个问题：

土，嫩，怯，脏，怪，不够大气，只有热情，不懂礼貌。

高档美容院地带员工观模特选拔会，学茶道，听音乐等提高修养与美姿美仪。

美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

2、美容师形象不佳的表现：

风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。

一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。

一双皮鞋，满是灰尘。

伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。

浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。

胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品等。

3、美容师每天形象的保持之道？

A、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。

由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

B、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；

C、提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味；

D、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。

落实方法：

礼仪镜，每天早课礼仪检查。

4、美容师正确的站姿？

人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。

人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。

此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：

1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。

两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；

2.两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；

3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；

4.挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；

5.两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。

5、美容师正确的坐姿？

1.眼睛目视前方，用余光注视座位；

2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；

3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

4.造访生客时，落座在座椅前1\3处；造访熟客时，可落座在座椅的2\3，不得靠依椅背；

5.落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

6.听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；

7.两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作；

8.两腿自然平放，不得跷二郎腿。

两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；

9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；

10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。

6、美容师正确的走姿？

1.行走时步伐要适中，多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;

2.行走时上身保持站的标准。

行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；

3.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

4.一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；

5.和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；

6.给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人；

7.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；

8.工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；

9.社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。

在极特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

7、美容师正确的蹲姿？

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。

1.交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。

两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。

2.高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。

下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。

而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

3.不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。

尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。

即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。

因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。

8、美容师正确的微笑