浅析空乘服务中的形体礼仪和服务语言大学论文.docx
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浅析空乘服务中的形体礼仪和服务语言大学论文
浅析空乘服务中的形体礼仪和服务语言
Flightattendantserviceetiquetteintheformandlanguageisanalysed
院系名称：
艺术设计系
班级：
空乘092班
学号：
200905064220
学生姓名：
指导教师:
2013年5月
目录
中文摘要.........................................................Ⅰ
Abstract..........................................................Ⅱ
1.研究目的及意义...................................................1
1.1研究目的.......................................................1
1.2研究意义.......................................................1
2.研究内容与方法...................................................2
2.1研究内容.......................................................2
2.2研究方法.......................................................2
3.研究结果与分析...................................................2
3.1国内外研究现状.................................................2
3.2形体礼仪.......................................................2
3.2.1空乘服务中形体礼仪的概念和内容..............................3
3.2.2空乘服务中形体礼仪的作用....................................4
3.3服务语言.......................................................5
3.3.1空乘服务中服务语言的含义和内容.............................5
3.3.2空乘服务中服务语言的功能...................................7
4.提升空乘人员形体礼仪和服务语言质量的对策与建议....................8
4.1提高空乘人员形体礼仪的途径.....................................8
4.1.1对空乘人员的形体进行培养....................................8
4.1.2对空乘人员的礼仪进行培养....................................8
4.2提高空乘人员服务语言的途径....................................10
结语..............................................................11
参考文献..........................................................12
致谢..............................................................13
中文摘要
正文：
世界经济的快速发展，给民航业的发展带来了巨大的机遇和挑战。
本文在对形体礼仪和空乘服务对空乘发展的重要性和必要性以及其研究现状进行分析的基础上，对空乘服务中空乘人员具有的形体礼仪和服务语言分别进行了研究，对它们的概念、包含的内容以及它们给空乘人员带来的影响展开了论述：
得体的礼仪和语言对空乘人员身体素质和心理素质有较大影响，提出它们可以强健空乘人员的体魄，增强他们的自我意识，提高他们抗压能力和应变能力，更好的处理人际交往中的矛盾，有效缓解空乘人员和乘客之间的关系，说明得体的礼仪和服务语言对空乘人员素质的重要性。
最后，本文阐述了规范空乘人员的形体礼仪和提高服务语言水平的途径。
关键词：
空乘人员，形体礼仪，服务语言，有效途径
Abstract
Content:
Therapiddevelopmentoftheworldeconomy,hasbroughtgreatopportunitiesandchallengestothedevelopmentofcivilaviationindustry.Basedontheanalysisofthenecessityandimportanceofbodyetiquetteandflightattendantserviceforthedevelopmentandresearchstatus,withtheattendantflightattendantserviceintheformofetiquetteandlanguageservicesarestudied,theconcept,ontheimpactoftheircontentsandbringthemtotheflightattendantsisdiscussed:
mannersandlanguagehavegreatinfluenceontheflightattendantphysicalandpsychologicalquality,putforwardtheirflightattendantscanstrongphysique,enhancetheirselfconsciousness,improvetheircompressiveabilityandthestraincapacity,betterhandlinginterpersonalconflict,effectivelyalleviatetherelationshipbetweenflightattendantsandpassengers,illustratestheimportanceofappropriateetiquetteandservicequalityofthelanguageofflightattendants.Finally,thispaperexpoundstheflightattendant'sbodyetiquetteandimprovetheserviceleveloflanguageway.
Keyword:
Flightattendants,formetiquette,servicelanguage,effectiveway
1研究目的和意义
1.1研究目的
眼下，我国的民航航空业经过几十年的发展，已经具有了一定的规模。
和铁路、公路三分天下了，成为人们出行选择的主要交通形式之一。
特别是其快捷的速度，更是对快节奏生活下的人群具有强大的吸引力，增加了民航在交通竞争中的砝码。
尽管民航服务中存在晚点、服务不到位的不和谐的声音，但是因为其速度的无可替代性，一直也让民航在交通竞争中保持着自己的地位。
但是随着国内交通的不断改善，越来越多的高铁正在给民航带来越来越大的压力，民航在速度方面的优势正在逐渐的缩小。
因此，如何提高服务质量，为乘客提供优质、满意的服务，成为民航企业必须要考虑的问题[1]。
本文旨在通过对国内外文献的研究和比较，总结出形体礼仪与服务语言对于空乘人员在外在形象和内在心理方面的重要性。
通过对空乘人员形体礼仪和服务语言的指导和培训，不仅改变他们的外在形象，让他们站得直、立得正，增加他们的气质，增强他们的自信[2]。
同时也可以加强他们与人沟通交流的能力，使他们更有亲和力。
提升他们的心理素质，增强他们的抗压力和心理承受能力，以及他们的应变能力。
为增加航空公司在同行中的竞争力，以及从根本上缓解当前顾客与乘务人员之间愈演愈烈的矛盾纠纷，寻找一条出路[3]。
1.2研究意义
民航航空的发展给为其提供服务的空乘人员也提出了巨大的挑战。
据权威预测，到2012-2015年今后3年，中国至少新增4万-6万名空乘的工作岗位，民航空乘的队伍将超过30多万，规模将是目前的5倍以上。
空乘人员如此迅速的增长，导致我国对空乘人员的培养速度，远远跟不上空乘人员增长的速度，这在很大程度上会导致一些职业素质还不过硬的空乘人员，提前上岗，在工作过程中出现一些问题。
比方说，空乘人员与乘客之间越来越频繁的纠纷，就是这方面的证明。
在这个竞争激烈的社会，这种现象长期发展下去必将影响民航企业在行业中的地位甚至对整个航空业造成不良的影响[4]。
因此，从整个航空业的发展来说，提高空乘人员的服务质量是十分必要的。
而提高空乘人员的服务质量主要是从空乘人员的形体礼仪和服务语言两个方面努力。
这也就是对空乘服务中的形体礼仪和服务语言进行研究是十分必要的。
同时，对于民航企业来说，可以竞争的也主要集中在形体礼仪和服务语言两个方面，对空乘人员的形体礼仪和服务语言进行研究，不但可以对空乘人员采取更直接有效、有针对性的对空乘人员展开培训，而且还可以从根本上引起民航企业和空乘人员对形体礼仪和服务语言的重视，让他们更加明白形体礼仪和服务语言对自身发展的重要性，让他们树立起服务意识，更好的提升空乘人员的服务质量，为乘客提供更加优质、满意的服务，让乘客有一个愉快的旅途，最终为增加企业的竞争力奠定基础。
2研究内容与方法
2.1研究内容
本文在对空乘服务中形体礼仪和服务语言进行研究的目的，以及研究的必要性和重要性进行总结的基础上，对这一命题国内外相关的研究现状进行了分析。
之后对形体礼仪和服务语言的相关概念和内容，以及他们在空乘服务中所起的作用和取得的效果展开了解析。
同时有针对性的对提高空乘人员形体礼仪规范和服务语言水平提出了自己的意见和建议，希望提高空乘人员的素质水平和语言服务能力。
2.2研究方法
本文将采用文献分析法、统计法和对比法，对掌握的资料进行分析、整理，以求完成对课题的研究。
3研究结果与分析
3.1国内外研究现状
虽然我国民航航空兴起时间较短，但是已经取得了长足的发展。
对于航空业涉及的元素也有相应的研究。
综合各相关文献，国外对于形体礼仪和服务语言重要性的研究比较多，但是具体到空乘服务行业的研究却相对较少。
国内关于形体礼仪对我国空乘的影响进行研究的比较多，但是服务语言对空乘的影响却没有引起研究者的足够重视，我们一定要提高认识，把形体礼仪与服务语言放在同等重要的位置。
3.2形体礼仪
3.2.1空乘服务中形体礼仪的概念和内容
礼仪是对礼节和仪式的统称。
从广义上讲，指的是一个时代的典章制度。
从狭义上讲，指的是人们在日常交往中，由于受到历史传统、风俗民情、宗教信仰、时代变化等因素的影响，逐步养成的、被人们认可、又让大多数人遵守的、为了建构和谐的人际关系，符合社会规范和礼节的行为标准的总和。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是人类文明的不断延续。
子曰:
"人无礼,无以立。
"礼仪，是一个国家、民族、地区和个人道德文化水平发达程度的重要标志，也是一个团体、组织和个人形象的反映[5]。
形体礼仪指的就是对人的形体加以训练，以图让其行为举止符合礼仪要求。
如果一个人穿着光鲜，但是在行为举止方面没有作出相应的规范行为，那么别人对他的印象同样不会太好。
优雅得体的举止，会让人如沐春风，让紧张的人际交往变得轻松愉快。
所以，人们如果想在人际交往中做到大方得体，就要知道形体礼仪的要求，明白怎么做，才是合乎礼仪规范的。
而作为乘务人员，代表的是航空公司的形象，出入的是公共场合，对他们的形体礼仪要求，则更加的严格[6]。
而空乘服务中形体礼仪的内容应该要包含形体和礼仪两方面的内容，其具体的内容主要可以划分为下面几个方面：
首先统一整洁的服装，得体的妆容。
穿着干净合体的服装，画上简单干净的妆容，是为人最基本的礼貌，是对别人的尊重，也是对自己的尊重。
人们之间的交往第一印象很重要，这是交往继续下去的前提。
人们都喜欢和干净整洁的人交往。
特别是乘务人员，要求他们统一着装，以彰显他们的专业化和职业化，给人信任的感觉。
其次，温和友爱的微笑。
微笑，是每一个服务行业都会提出的要求。
例如：
沃尔玛有一个很著名的三米微笑原则，就是要求店员在顾客走到三米范围内的时候，露出表示欢迎的微笑。
微笑，是人类表情中最具有吸引力的情绪表达。
微笑，是化解人们之间的陌生与尴尬的最好的方式。
它能在无声中表达人们的多种情绪，例如友好、快乐、欣赏、欢迎等。
它的内涵丰富而且永恒。
作为乘务人员，他们和乘客之间大多都是陌生人的关系，怎么消除乘客的陌生感，让乘客感到宾至如归，感到熟悉和亲切呢，亲切的微笑是最好的方式。
再次，端庄有礼的姿态。
姿态指的是一个人在坐立行走时的姿态。
一个人的姿态可以很好的表明这个人的修养。
姿态可以表达出很多的信息，比如说人的自信、豁达、乐观、矜持等。
它是人的思想的显露、情感的外化。
著名学者林语堂曾经说过：
女人的美，不是表现在脸上，而是表现在姿态上；脸是死的，而姿态是活的。
这就充分说明了姿态的重要性。
其实，不仅对于女人，对于所有人都是一样的，端庄的姿态是每个爱美之人最方便的追求美的形式。
作为乘务人员，好的姿态所提出的具体的要求是：
坐得端、立得正、行得直、走得正。
最后，恰当的手势表达。
手势，也是一个人表达态度的有效形式。
我们可以通过手指的变化和手的变化，来表示邀请、指引等活动，也可以表示祝贺、再见、惜别等情绪。
可以说，恰当的手势可以通过细小的动作来表达重大的含义。
对于乘务人员，要懂得手势的运用，特别是表示欢迎、指引等手势的运用[7]。
这些都是规范的形体礼仪需要具备的内容，是其内容的主要方面。
3.2.2空乘服务中形体礼仪的作用
规范得体的形体礼仪，对空乘人员的作用具有很多的影响和重要的作用，其主要作用可以表现在下面几个方面：
（1）规范的形体礼仪对人的心灵巨大的提高作用
规范的礼仪对乘务人员的心灵的提高，其实就是对乘客心理素质的提高。
在前文中我们讲过，心理素质既包括学习能力，也包括学生的自我意识和生活的承受能力，以及对环境的适应和改变能力。
学习的能力，通过知识的储备来表现，知识不单单是对空中飞行服务技能的培养，不仅要拓展其知识面，还要在学好基础知识的同时，具备人文艺术知识、心理学知识、语言交际能力，以及医学急救、航空气象、民族民俗等方面的知识，形成以专业知识为基础，具备多学科、宽层面的综合知识体系。
礼仪与语言的培养，益于学生的专业技术能力的培养。
从表面上看，空中乘务这份职业最看重的应该是乘务人员的外在形象，和他们的知识储备关系不大。
其实这是一个错误的认识[8]。
空中乘务人员，除了要拥有美丽的外在形象和端庄的姿态，还要具备丰富的知识，以满足他们空中飞行服务的需要。
由此可以看出，礼仪教育和服务语言的培养，和乘务人员的知识储备有直接的关系。
（2）规范的礼仪，对空乘人员的自我意识有很多的刺激作用
礼仪的培养，对提高空乘人员的自我意识有很大的作用。
自我意识，指的是自己对自己的认识，具体来说是对自己生理状况的认识、心理状态的认识和自己与他人关系的认识。
对自己有一个清醒的认识，就可以对自己的行为进行调节和控制。
礼仪教育、形体训练、语言培养，可以很好的让乘务人员对自己的身体有深刻的认识，不会让他们因为自己优秀的外在条件而沾沾自喜，同时还会让他们对于自己的职业、对于自己的身份有一个准确的定位[9]。
让他们时刻保持谦虚的态度和包容的精神，让他们多一份对别人的理解，这些都有利于乘务人员心胸开阔，进行心理调节，与别人和谐相处。
礼仪教育和语言培养，还可以提高乘务人员对生活的承受能力和对环境的适应与改变能力，也就是乘务人员的抗压能力和应变能力。
空乘人员要面对的是各种各样的乘客，并不是所有的乘客都具有较高的素质，很多时候遇到不讲理的乘客，乘务人员也是不可以和乘客发生争执的。
这就要求乘务人员具备较好的抗压能力，可以化解与乘客的矛盾，以及因乘客的无礼而受到的委屈；航空飞行，是一个变数极大的旅程。
虽然现在我国民航航空的实力不断增强，安全系数不断升高。
但是天气等相关因素的不确定性太强。
导致每一次航班的飞行，都存在着不确定性[10]。
作为旅途中，直接服务于乘客的空乘人员，他们要有极强的应变能力。
如果有意外情况发生，乘务人员可以及时果断的做出处理，第一时间安抚乘客的心理稳定，保证航班的正常飞行。
乘务人员在礼仪训练过程中心理素质不断增强,从而在客舱服务中和生活中既能充满活力,又能心态平静、言行规范、举止得体,既能充分认识自己、正确对待自己的得失,又能公正、客观地评价他人,有较强的事业心和公众意识,乐于交往,建立并保持和谐的人际关系[11]。
3.3服务语言
3.3.1空乘服务中服务语言的定义和内容
语言是人类最重要的交际工具，是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的工具。
服务语言的内涵包括两个方面：
服务语言和语言服务。
其中服务语言是指一种言语艺术，要求语言具有很强的专业性、技巧性和清晰的目的性。
另外再说语言服务，什么是语言服务?
目前还没有公认的界定。
我们的定义是:
语言服务是行为主体以语言文字为内容或手段为他人或社会提供帮助的行为和活动[12]。
服务语言的内容可以从以下分类来进行讨论。
1、称谓语
生活中我们常见的称谓语一般有：
小姐、先生、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、夫人、太太、女士、大哥等。
对于这类语言的处理，有下列要求：
（1）要恰如其分。
（2）应亲切且清楚。
（3）要学会灵活变通。
（4）在拿不定的情况下，对男士一般要称先生，女士称为小姐。
2、问候语
一般会根据时间的变化有所变化：
先生，您好！
早上好！
中午好！
晚上好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）要配合点头或鞠躬。
对客人只有问候，而没有点头或者鞠躬的配合，是不太礼貌的。
（2）应注意时空感。
征询语
征询语常常也是服务的一个重要程序，征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
3、拒绝语
这类语言使用时有下列要求：
（1）一般应该先肯定，后否定。
（2）语气要客气委婉，不简单拒绝。
4、答谢语
生活中我们常见的用语是：
谢谢您的好意！
谢谢您的合作！
谢谢您的鼓励！
谢谢您的夸奖！
谢谢您的帮助！
谢谢您的提醒！
这类语言的使用，有下列要求 ：
（1）客人帮忙、表扬或者提意见的时候，都要使用答谢语。
（2）要清楚爽快。
5、指示语
例如：
先生/小姐，请一直往前走！
先生/小姐，请随我来！
先生/小姐，请您稍坐一会，马上就给您上茶。
对于这类语言使用时有下列要求：
应该配合手势；要避免命令式；语气要有磁性，眼光要柔和。
6、提醒道歉语
提醒道歉常用语一般有：
对不起，打搅一下，对不起，让您久等了!
请原谅，这是我的错。
提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，如果使用得好，会使客人随时都感受到了尊重，并留下良好的印象。
同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，服务往往会出现问题。
对这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）要诚恳主动。
（2）把提醒道歉语当作口头禅和一个必要的程序。
7、告别语
常见的用语是：
先生/小姐，再见!
先生/小姐一路平安（客人要远去时），希望再次见到您!
先生/小姐您走好！
对于这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）声音要响亮且有余韵。
（2）应配合点头或鞠躬[13]。
总结起来说，也就是空乘人员在乘客登机时要表示欢迎；乘客离开要表示再见；乘客帮忙或者表扬的时候要表示感谢；乘客感觉不适或者与乘客遇到要表示问候；服务不到位要表示歉意；服务之前要加以提醒；乘客呼叫要表示回应。
最后，服务语言的规范性。
乘务人员在服务的过程中，有很多服务语言是规定好的，什么时候要怎么说，是有一定规定的。
比方说，称呼的时候要尊称；如您好不离口、请字放前头、对不起时时有、谢谢跟后头、再见送客走[14]。
从上面的分类我们可以看出，服务语言就是具有礼貌性、情感性、合作性、规范性的服务用语。
其中礼貌性指的是乘务人员在服务过程中的用语要有礼貌、客气，要懂礼貌，不能以貌取人，说出不礼貌的话语；情感性，乘务人员在和乘客交流的时候，要保持丰满的感情。
要用充满感情的语调和乘客沟通，不能用生冷、没有温度的声音和乘客说话；合作性，指的是和乘客说话的时候，要用合作的态度和乘客沟通。
乘客是我们的上帝，他们在我们这花钱买的是服务。
有些事情，需要乘客配合的时候，要尽量用合作的态度和乘客交谈。
因为航空是一个团体、是大伙的事情，大家所处的环境是公共环境，要充分考虑自己的行为对他人造成的影响。
乘客只要不做违法的事。
我们就要以商量、以合作的语气和客人沟通，不能用强迫或者是命令的方式和客户谈话[15]。
规范性，指的是乘务人员在工作过程中的很多用语，都是有规范可循的。
首先，我们要注意服务语言的规范使用。
规范一，是要注意语言要点到为止，在服务的过程中，语言并不是越多越好，要注意把意思表达清楚就好，不要絮叨不止，那容易让人产生焦躁的情绪；规范二，是要注意和动作与手势的配合。
语言服务，是一种有声的服务，假如只有动作没有语言的配合，那服务只是冷冷的客套；规范三，是要注意声音的高低，声调的配合。
传统的服务，讲究的是大声的吆喝，现在的语言讲究的是轻声细语，讲究的是个人隐私。
乘务人员在服务的过程中，要注意对声音的控制，保证既要让乘客听的清楚、明白，同时又不会影响到其他的和服务内容无关的乘客。
其次，使用程序的规范性。
在使用服务语言的时候，也是有一定的程序的。
3.3.2空乘服务中服务语言的功能
对于空乘人员来说，我们不但要具备规范的形体礼仪，还要具备规范的服务语。
亲切、温馨的服务语言，对空乘人员具有很重要的作用[16]。
标准的服务语言，可以让乘客更容易听清和理解乘务人员所要表达的意思，减少语言交流之间的失误，提高沟通的质量，有效化解由于沟通不当引起的纠纷，拉近乘客和空乘之间的距离，缓和他们之间紧张的关系。
综观乘客和乘务人员之间的纠纷，大多是由于沟通不当引起的。
比方说，2012年2月份发生的一起中国夫妇被强制赶下飞机的纠纷，原因是因为他们涉嫌危害飞机安全。
根据当事人时候的描述，他们当时只是想和空乘人员说清楚，虽然语气可能有些冲动。
这里我们不讨论谁是谁非，只是想假想一下，如果当时是一名中国空乘或者是对中国文化有所了解的空乘人员，他们和这对夫妇沟通的结果，会不会纠纷就不会发生。
充满情感和合作性的服务语言，更加有亲切感和说服力，让人更加愿意配合，特别是在需要乘客配合与理解的时候，可以取得更好的服务效果，在解决现在多发的飞机晚点、航班停飞等事件的时候，让乘客更加愿意听从空乘人员的解释，安抚他们焦躁的情绪，舒缓他们的怨气，让乘客和空乘人员之间的关系更加的融洽，提升民航企业的竞争力[17]。
同时，标准的服务语言，还可以减少旅客在飞行过程中不舒服感，飞机在空中飞行，因为个人体质不同或者天气多变等原因，都有可能引起乘客在飞行过程中感到不适，亲切、和煦的问候，会让乘客内心产生一种归依感和满足感，让乘客一个好的心情，有效减少身体上的不适。
4提升空乘人员形体礼仪和服务语言质量的对策与建议
4.1提高空乘人
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