突发事件媒体应对制度.docx

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突发事件媒体应对制度

附件4：

突发事件媒体应对制度

正确引导社会对于公司的舆论，促使突发事件妥善处置，关系xx集团发展的良好形象。

为规范公司突发公共事件新闻报道工作，最大限度地减轻因突发公共事件给公司造成的损失和影响，确保突发公共事件应急工作面对新闻媒体以及新媒体时高效有序进行，经党委宣传部研究，结合公司实际，特制定xx集团突发事件媒体应对制度。

一、工作原则

（一）及时主动，准确把握。

事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大程度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。

（二）加强引导，注重方式。

提高正确引导舆论的意识和工作水平，使突发公共事件的新闻发布有利于公司的工作大局；加强对媒体作用的认识，加强同媒体沟通的方式和策略，维持和主流媒体以及新型媒体之间的信息沟通，使新闻媒体成为公司与公众之间有效的信息沟通渠道，借助媒体引导公众舆论，维护和提升公司在公众中良好的形象。

（三）讲究方法，提高效能。

坚持突发事件的处置与新闻发布同时布置、同时落实；坚持突发事件新闻发布依托主流媒体，积极引导外来媒体；坚持处置突发事件的各部门密切配合新闻发布工作等行之有效的做法，确保以最短的时间、最快的速度，发布最新消息，准确引导舆论。

（四）统一领导，属地管理。

突发事件的新闻发布工作，在、总部的统一领导，在突发事件应急预案的指导下，坚持属地管理、谁主管谁负责的原则；坚持分级负责、部门协作的原则，果断采取措施，各部门配合协调一致，共同应对公司面临的突发事件。

其中重特大突发事件的新闻处置由突发事件涉及的下属子公司上报至公司，应急领导小组、、小组出面协调，、负责与人民日报、新华社、中央电视台、人民网、新华网等主流媒体的沟通，公司党委宣传部负责与地方宣传部门及其他网络媒体的沟通工作。

二、新闻发言人制度

（一）新闻发言人职责。

在一定时间内，就公司某一重大事件或重要情况约见媒体记者或举行新闻发布会、记者见面会，代表该事件向媒体发布相关新闻信息，或阐述公司的观点立场，并回答记者提问。

（二）新闻发言人的确定。

新闻发言人由党委副书记担任，代表公司对外发布新闻。

公司党委办公室主任、纪委书记和发生突发事件的部门或下属子公司的负责人担任副发言人，协助新闻发言人开展工作。

在公司指定的公司新闻发言人未到达现场时，公司新闻发言人可授权董事会秘书长、党办、行办负责人作为新闻发言人，对媒体发布相关信息。

在公司新闻发言人、副发言人以及有关部门负责人未到达现场时，公司新闻发言人可授权公司部门或者子公司负责人为新闻发言人，对媒体发布相关信息。

（三）新闻发言人的工作要求。

新闻发言人应遵守新闻发布纪律，要根据公司的授权对外发布信息，其言论代表公司的立场，不得以个人名义对外发布信息。

应遵循新闻规律，坚持客观、公正、及时、准确等原则发布新闻。

新闻发言人要自觉加强业务学习，在熟悉本单位相关业务，了解生产经营情况的基础上，不断掌握和熟悉新闻发言人的工作要求和工作技巧，熟知新闻发言人的工作规范和程序，努力做到高质量完成新闻发布工作。

凡发生重大突发事件的新闻发布工作，要及时主动与事发当地宣传部门联系，按照国家突发事件新闻发布的有关规定处理，公司召开新闻发布会或记者见面会要提前报请公司党委宣传部。

建立健全日常工作机制，公司要建立新闻单位联系网络和媒体记者档案，为危机处置提供有效帮助。

要建立新闻发布后的评估机制，及时总结经验教训，不断提高新闻发布工作质量。

建立新闻发言联系制度，新闻发言人要主动收集和掌握公司的各类信息，密切与公司宣传、安全、质量管理等部门的联系和沟通，共同做好新闻发布。

（三）新闻发言人的注意事项。

突发事件发生以后，新闻发言人向媒体和记者通报事件情况，向公众公布公司的行动信息，对出现突发公共事件的原因和处置中出现的问题进行诚恳的解释，说服公众支持公司的措施。

新闻发言人素质的培养着眼于平时，增强同媒体沟通和交流的能力。

1、注意不同类型媒体差异

接受媒体采访时，要了解采访者从哪来？

代表哪个媒体及其栏目？

这个媒体及其栏目的特点如何、受众有哪些？

以前写的都是一些什么样的新闻报道？

2、明确不同阶段信息发布要点

在处置初期，对事件进行快速回应，平息公众恐慌情绪；在处置初中期，向公众传递相关事实信息，以正视听，维护社会的稳定和正常秩序；在处置中期，说服媒体和公众接受政府所采取的措施，创造有利的舆论环境；在处置中后期，通过媒体进行公关活动，塑造公司良好形象。

3、把握信息发布“底线”

（1）认真说“不”

采用委婉拒绝回答，例如：

不回答、不对假设问题回答、防止落入陷阱、不直接拒绝回答以及寻找幽默的方式委婉拒绝；

采用主体转移方式回答，例如：

不以主答身份回答、请问相关的方面和相关的人、说明不是发言人这一方面的事务等。

常采用的语言表达包括：

这个问题目前我只能说这些；我没有什么新的内容要补充；这不是我能回答的问题，请你向有关方面询问；

这个问题不属于我的回答范围，但我愿意了解后通过公关部向你做出回答；这个问题我们还在调查中/我们还需要研究；我也是刚从报纸上得知此事，还需要核实；我目前还没有什么细节可提供；我没有这方面的消息；目前我没有什么评论；如有这方面消息，我们会及时发布；我没有听说此事；我们会在适当时间发布；我还没有被授权公布有关方面的消息；我们不能做出更详细的预测；现在，我们还不便对此下结论；我们正密切关注形势的发展，我们正在寻找解决这个问题的最佳途径等。

（2）谨慎说话

以下方面的话语需要谨慎表达：

指责他人的话、反驳他人的话、指责下级的话、指责新闻界的话、强调困难的话、没有信心失望的话、谨慎与他人相比、慎重评价他人和其他地区等。

（3）禁止通报

以下方面的话语禁止表达：

决不说不负责任不关心人民群众的话、决不说没有感情冷漠生硬的话、决不说假话、不要对记者说“无可奉告”、不说自己完全不懂的话、不能说不解决问题的虚话、不切实际的过头话、不能说“我没有什么可说的”、不要推测危机的后果、不要抱怨同事或领导以前的做法、不要指责临阵脱逃的同事、不要议论和攻击媒体、不要评论、比较或贬低其他媒体、不要对竞争对手作攻击性评论或负面评论、不要提及竞争对手的名字。

坚决守住需要保密的内容。

在公司未公开宣布前不得公布财务数字，如收入、市场份额等，不得公布产品、业务流程、服务、人事变动和战略等。

加强对一线销售人员的媒体危机管理和培训，一线销售人员原则上不能接受媒体的采访。

（4）小心绕开各种类型陷阱

不要重复记者的话；如果记者所提的问题带有诱导的色彩，要明确请他把问题提得更明确一些；不要对记者提供的新信息表态；不要回答与采访主题无关的问题；不要与记者发生争执，或对他反唇相讥；不要接受记者当场递交的东西；不要按照记者的要求指名道姓地评论他人。

（5）建立自信

明确发言人是信息的中心、权威、专家；一次不要给记者太多的信息、太多的选择；突出重点，让记者报道的重点；向记者提供他们需要的，而不是发言人要他们知道的；要尽量用那些可能被媒体采用的语言：

简短、引人注目；向记者提供故事，而不仅仅是信息；帮助记者找到一个报道角度、新闻点。

（6）注意发言人的媒体形象

注意仪表着装：

严肃认真、职业规范；注意动作神态：

谨慎坚定、沉着冷静；注意对话语气：

客观公正、思维清晰。

三、召开新闻发布会

突发事件发生后，启动应对突发事件应急专项预案。

应急领导小组尽快到位，从接待媒体、信息发布、后勤保障等都要责任到人。

应急领导小组中行政领导负责抢险现场，党组织领导负责媒体舆论现场，并及时做好分工。

应急领导小组安排有关部门加强现场警戒和门卫值班，对现场进行封锁，联合公安人员组织力量迅速控制现场。

除事故救援和有关工作人员外，其他人员未经许可不得进入现场。

应急领导小组召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，不向外部散播信息；同时对危机事件受伤害的人员、家属或者被疏散的人员要安排专人贴身陪护、管理，防止媒体私自采访和他人随意发表看法。

应急领导小组根据突发事件的发生、发展，第一时间成立新闻发布组。

应急领导小组确定新闻发言人，任何个人均不得在当时和事后自行采访和发稿。

新闻发布组统一认识，形成对外新闻发布内容的统一口径，24小时内组织召开多次新闻发布会。

公司办公室通知有关部门迅速派员集中办公，设立新闻中心，受理所有采访需求。

对较为复杂的事件，先对基本事实做客观、简洁、准确的报道，再发后续报道。

要根据事件的性质、需要发布的范围，考虑新闻媒体的不同特点，确定新闻发布渠道和处理的办法。

（一）召开新闻媒体发布会

1.发布会前的准备工作

（1）新闻发布组的准备工作：

全面组织新闻发布会，深入了解事件情况，确定发布会的主题，负责制订新闻发布方案，选定主持人以及准备好发言和报道提纲，拟定新闻发布内容。

根据需要，联系和邀请权威专家或者权威机构等有关部门出面发表见解。

（2）新闻中心的准备工作：

确定举办时间与地点，确定邀请的对象；严格审查采访的国内各级媒体记者的记者证、单位正式介绍信及个人身份证，做好新闻采访的登记备案手续，同时根据实际情况进行接待；做好会议保障准备工作。

（3）发言人的准备工作：

发言人必须全面了解事件发展进程，应对采访目的、采访过程、采访方式有深入的了解；制作完整的新闻稿件；根据需要同权威专家或者权威机构等有关部门提前进行沟通。

2.发布会现场的工作

（1）新闻发布组的工作：

根据现场的情况，把握会议的时间和流程。

发布会时间控制在5-15分钟之间。

向媒体提供审议通过的新闻稿。

（2）新闻中心的工作：

负责维持新闻发布会现场秩序；负责媒体接待工作，为事件现场采访的记者提供服务。

（3）发言人的工作：

发言人发布事件进展信息和公司处置信息。

回答记者提问，同媒体进行沟通。

只能回答业务范围内（价格、服务、质量方面）的问题；有权回答有关产品及品牌定位、经营策略的问题，但必须以公司对外公布的说法为准，不得擅自评论；特别是在事实未确认之前，不允许擅自发表任何对事件及事实经过的肯定或否定的结论；有责任澄清或反驳与公司高层对外公布的说法不符的传言。

3.发布会之后的工作

新闻发布会召开之后，新闻发布组和新闻中心协同合作，跟踪调查，及时了解受众的意见，吸取经验教训，及时化解某些虚假和歪曲事实的报道和信息。

及时统计评估媒体对事件的关注度，媒体对事件的发稿量，公众对事件的关注度、评价和反应。

发布会结束后，确保将事先准备好的新闻稿、背景资料等相关材料以新闻袋的形式交到各位媒体记者和论坛负责人手中。

发布会经媒体报道后，应立即对刊播内容进行核实。

对报道事实有出入的，及时向媒体单位领导反映情况，指出其不实不妥之处，提出更正要求。

当新闻记者或新闻机构对更正要求有异议时，可派遣重要发言人，反映真实情况，争取更正机会。

当新闻记者或新闻机构固执己见，拒不更正时，可用积极的方式在有关权威媒介上发表声明正面申明，表明立场。

对蓄意炒作新闻，发表失实报道，对公司造成不良影响而又不听劝阻者，要逐级与媒体所在区域地方党委宣传部门沟通，使其终止报道，但要慎用法律手段。

对有意进行追踪、连续报道的新闻媒体，及时加强沟通联系，尽量避免后续不良报道。

对发稿比较客观的新闻媒体，要安排专门领导和部门及时、快速和上述媒体记者见面沟通联络，表示感谢。

对媒体传播有关负面报道的，要快速联系，采取得力措施终止传播，或使其影响降至最低；如果能组织正面报道的，积极组织进行正面报道，尽量挽回不良影响。

（二）召开网络新闻发布会

突发事件发生以后，公司及时召开网上新闻发布会，主动向网络新闻媒体提供有关危机的最新而准确的消息，迅速把有关情况通过网络媒体告诉公众。

1.发布会前的准备工作

（1）新闻发布组的准备工作：

由应急领导小组确定负责事件处置的新闻发言人和议题内容，准备好公司背景、事件背景以及相关资料，针对与会者可能会提出的问题尽量给出合宜的答案。

（2）新闻中心的准备工作：

整合各种渠道和资源进行宣传，联系目标媒体，包括各类网站、论坛以及传统媒体；将举行网络新闻发布会的时间、主题以及与会者信息通过各种形式提前公诸于众，激发和鼓励网民积极参与网络新闻发布会；确保网络技术畅通，尽量保证发布会能够被受众清晰明了地接收。

（3）发言人的准备工作：

发言人必须对所发布的信息内容十分熟悉，对采访目的和采访过程有深入的了解，准备详细的发言稿件。

2.发布会现场的工作

新闻发布组和新闻中心指派相关人员到达直播现场，配合发言人。

新闻发布组控制信息发布的时间和环节，新闻中心确保专访现场的物资保障，对到场记者登记造册、全面服务。

发言人负责传递事件信息和采取的措施，留出时间与记者以及受众互动交流，及时解答公众心中的疑惑，把握舆论话题；公司领导根据需要参与网络直播，以获得正面的曝光机会，掌握报道的主动权。

（三）接受专访

专访不同于新闻发布会，属于人际传播，方式灵活多样，包括面对面的采访、电话采访、电台采访和电视台采访。

1.发布会前的准备工作

（1）新闻发布组的准备工作：

由应急领导小组确定接受专访的新闻发言人，明确专访的目的，确定专访的2-3个重点，准备好专访的相关资料，针对确定的重点尽量给出合宜的答案。

（2）新闻中心的准备工作：

联系好专访的记者，了解采访记者的相关档案材料；做好接待工作，与记者商议以何种方式受访；给新闻发布组和发言人提供采访记者的姓名与联系方式；选择专访的地点，准备专访现场的物资保障。

（3）发言人的准备工作：

发言人熟悉采访主题，必须对专访的重点心中有数；了解了解专访记者的回答特点，掌握专访的技巧；了解专访中的注意事项，包括：

不要重复记者的话；如果记者所提问题带有诱导性，你可以让他把问题提的更明确一些；不要对记者提供的新信息表态；不要回答与事先确定的采访主题无关的问题；不要与记者发生争执；不要接受记者当场递交的任何东西；如果你已经回答完毕，记者仍然把话筒对着你，这时候不要重复回答，更不要添加回答；不要按照记者的要求指名道姓评论他人。

2.发布会现场的工作

新闻发布组和新闻中心指派相关人员到达直播现场配合发言人，新闻发布组控制信息发布的时间和环节，新闻中心确保专访现场的物资保障。

发言人负责传递事件信息和采取的措施，根据确定的采访主题，以及新闻发布组提供的资料，回答记者提问问题；针对不同的专访方式，与记者进行沟通和传递信息，做好专访现场工作。

（1）面对面的采访：

问记者就此问题采访过哪些人，还打算采访哪些人，做到心中有数；确定记者是否要录音，如果是，要假定你说的每一句话都会被录下来；如果希望审阅记者的采访稿，向记者明确提出来。

（2）电话采访：

问清楚记者准备何时、以何种方式运用电话采访中得到的信息；问清楚记者是否要录音；遇到名称、术语，告诉记者怎么写；尽量减少电话采访的时间，只谈总体性的框架，不深入细节。

（3）电台采访：

尽量用平常的声调讲话；尽可能用简洁明了、通俗易懂的语言；正面回答记者的问题；不要翻动文字资料，尽量把一些要点、数字等做成卡片；尽量不用“嗯”、“啊”、“这个”等口头语。

（4）电视台采访：

尽量放慢速度；眼神的活动自然，记住看记者或主持人；耳机与麦克风要事先调好；在录播中，如果对自己的回答不满意，立即要求重录；如果出现了口误，及时纠正。

四、新闻发布会会后的工作

（一）积极调查。

新闻发布会后，应急领导小组成立事故调查组。

事故调查组及时组织相关部门积极配合上级调查部门，参加对发生的事件进行调查，在分析事件发生原因和受损的严重程度的基础上，写出调查报告，报上级相关部门。

并制定出下一步的防范措施。

（二）恢复生产。

涉及生产事故，环境污染等突发事件，由应急领导小组组织工程、技术、设备、电力、物资等系统，研究制定恢复生产的方案，部署生产安排，尽早恢复生产。

在事件没有得到解决之前不得轻易恢复生产。

（三）善后处理工作。

由应急领导小组组织成立善后处理组。

善后处理组组织相关部门和人员，对消费者的权益和损失进行补偿，对事件中的伤亡人员及家属进行安抚和处置，按照国家政策和以人为本的原则负责善后的处理，力争不留后患。

（四）总结评估。

突发事件处置完毕后，应急领导小组应组织有关部门及专家对事件发生、应急处置等过程中各媒体的报道情况进行全面总结与评估，并上报公司党委。

同时，参与危机处理的有关人员应针对事件处置过程中暴露出的问题，进一步修改完善有关预案，并向公司办公室提出修改和完善应急预案的意见和建议。

五、突发事件媒体应对的责任

（一）严明纪律。

突发事件发生以后，各涉及单位以及下属子公司要严格按照突发事件新闻报道的各项规定开展工作。

各单位主要负责人要切实增强突发事件媒体应对的责任意识，督促有关方面做好具体工作。

（二）责任奖惩。

对参与突发事件新闻应急处置工作中作出突出贡献的集体和个人，给予精神和物质奖励。

对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或在处置过程中工作不力、玩忽职守的要予以严肃处罚。

对因信息沟通不及时和组织协调不利等原因导致突发事件新闻报道失误从而造成重大影响或严重后果的，要严肃追究有关单位和领导的责任。