应对酒店突发事件.docx

应对酒店突发事件.docx

《应对酒店突发事件.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《应对酒店突发事件.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

应对酒店突发事件

应对酒店突发事件，提升酒店形像口碑

处理突发事件80个怎么办

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？

 -

答：

（1）不能擅自搬动客人

（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

 -

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？

 -

答：

（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近

（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求 -

3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？

 -

答：

（1）判断要准确

（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

 -

4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？

 -

答

（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上

（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 -

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？

 -

答：

（1）首先向客人表示诚恳地歉意

（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

 -

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？

 -

答：

（1）有礼貌的说：

“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。

”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思

（2）客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 -

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？

 -

答：

（1）真诚的向客人道歉：

“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。

”

（2）迅速开单、下单：

（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。

 -

8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？

 -

答：

（1）不要斥责或训斥客人

（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。

-

10、客人要求敬客人酒，怎么办？

 -

答：

（1）向客人委婉的解释：

“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。

”

（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。

 -

11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？

：

 -

答：

（1）不要和客人发生争执

（2）严肃而大方对客人说：

“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。

 -

12、客人给小费时，怎么办？

 -

答:

（1）婉言谢绝，感谢客人好意；

（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。

 -

13、上错了菜，怎么办？

 -

答：

（1）主动和客人打招呼；

（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：

“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“ -

14、客人与客人发生纠纷，怎么办？

 -

答：

（1）耐心的向双方作解释、打招呼

（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题 -

15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？

 -

答：

（1）首先要学会受气

（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。

， -

16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？

 -

答：

（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；

（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。

 -

17、客人订桌不满意，怎么办？

 -

答：

（1）在允许的条件下及时调整

（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。

 -

18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？

 -

答：

（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水

（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。

 -

19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？

 -

答：

1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦

（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。

 -

20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？

 -

答：

（1）首先应劝客人多吃一点

（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。

（未煮可以退，已煮不退）-

21、遇上熟人用餐时，怎么办？

 -

答：

（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务

（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作 -

22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？

 -

答：

（1）耐心地向客人解释：

“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了

（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。

 -

23、客人耍流氓时，怎么办？

 -

答：

（1）不要和客人发生争执，尽力回避

（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。

 -

24、客人提出优惠，怎么办？

 -

答：

（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。

（2）如果客人一定要优惠，请示上级。

（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。

 -

25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？

 -

答：

（1）首先向客人表示感谢及歉意

（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。

 -

26、客人不小心摔了一跤，怎么办？

 -

答：

（1）迅速帮忙把客人搀扶起来

（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导 -

27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？

 -

答：

（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查

（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠 -

28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？

 -

答：

（1）把客人的要求向上级汇报

（2）征得同意再送菜。

 -

29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？

 -

答：

向客人诚恳地表示道歉：

“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。

 -

30、客人要索取贵宾卡，怎么办？

 -

答：

向客人委婉的解释：

“

（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动

（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？

” -

31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？

 -

答：

向客人诚恳地道歉：

“

（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解

（2）我现在能为你做点什么吗？

”-

32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？

-

答：

服务员应委婉地向客人打招呼：

“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？

”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。

-

33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？

-

答：

耐心地向客人解释：

（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；

（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？

”-

34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？

-

答：

（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；

（2）千万不能强制客人坐小桌。

-

35、客人对帐单有疑问，怎么办？

-

答：

（1）首先请客人核对一下帐单；

（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。

-

36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？

-

答：

（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉

（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。

-

37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？

-

答：

（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主

（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。

-

38、客人抱怨餐具脏，怎么办？

-

答：

（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意

（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。

-

39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？

-

答：

向客人委婉地打招呼：

“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？

”-

40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？

-

答：

（1）主动征求客人意见后再打开酒

（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。

-

41、客人不要已打开的酒，怎么办？

-

答：

（1）已违反了操作程序

（2）在这种情况下，无条件地替客人换。

-

42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？

-

答：

首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。

如无，则向客人婉转解释。

-

43、客人指定服务员服务时，怎么办？

-

答：

（1）服务员首先报告领班或经理

（2）听从指挥、分派。

-

44、客人要退不能退的菜，怎么办？

-

答：

（1）要耐心的解释，说明不能退的原因

（2）建议打包带回去。

-

45、客人在用餐时突然停电，怎么办？

-

答：

（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措

（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。

-

46、客人打架闹事，怎么办？

-

答：

（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110

（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。

-

47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？

-

答：

诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。

-

48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？

-

答：

向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。

-

49、客人询问店里的机密，怎么办？

-

答：

有礼貌的回答：

“对不起，我不太清楚此事。

”-

50、要饭的、精神病人入店，怎么办？

-

答：

（1）原则上，拒之门外，不给钱物

（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。

-

51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？

-

答：

应客气的对客人说：

（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。

”

（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。

-

52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？

-

答：

告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。

-

53、客人坚持要见经理，怎么办？

-

答：

立即通知经理。

-

54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？

-

答：

（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：

“我可以为你们买单吗？

”

（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。

-

55、客人不承认添加过酒水，怎么办？

-

答：

（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释

（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。

（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。

-

56、客人不愿意候餐，怎么办？

-

答：

首先可以给一张候餐卡，告诉客人：

“买单时可以优惠。

-

57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？

-

答：

向客人委婉的解释：

“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？

如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。

”-

58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？

-

答：

委婉地跟客人解释：

（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的

（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。