海月三期物业管理方案.docx
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海月三期物业管理方案
新项目（海月三期）物业管理方案
前言
海月三期项目位于蛇口后海片区，南临工业七路，北接天骄华庭，西面为育才学校，东面是填海区，占地面积61021平方米，总建筑面积约18万平方米，分南北两个区滚动开发，市场定位与海月一、二期一样，是蛇口中偏高档的高层住宅区，客户群是以中偏高收入阶层为主，多为企业的骨干，这些客户务实、法律意识强、维权意识强，所以本项目的管理服务要吸取一、二期的经验教训，重点在住户的共性的、实实在在的基本需求：
保安、维修、设施设备管理、清洁绿化，强调的是：
依法、安全、快捷。
在此基础上再利用社区资源和社会资源开展社区文化和特约服务，以达到周到、舒适————这是我们管理服务的总思路。
本管理方案中需要与建设单位沟通、确认的主要内容有：
●管理服务目标（第二章）：
是否同意按国家物业管理行业第一级标准？
●前期介入内容、人员安排、费用（第四章）
●售后保修服务的管理权（第十章）：
是否同意建设单位、物业管理单位、施工单位三方签订《保修协议》，建设单位将《工程合同》的保修管理权授给物业管理单位，施工单位认可？
●管理服务收支测算及收费标准（第十五章）：
是否同意住宅3.2元/m².月、商场4.5元/m².月、车位60元/位.月?
●空置房子的管理费：
是否按100%收还是50%收？
如按50%收，管理处第一年会亏损上百万（见第十五章）。
●为解决管理服务经费不足问题，《前期物业服务合同》中约定小区的停车收入（含车位的租金和服务费）用于补充管理服务费用，是否同意？
第一章物业基本情况………………………………………………………………..3
第二章管理服务运作机制、模式和目标……………………………………………5
第三章机构设置、部门职能、岗位职责及人员编制……………………………..6
第四章前期介入……………………………………………………………………16
第五章客户服务……………………………………………………………………31
第六章安全管理……………………………………………………………………34
第七章环境管理……………………………………………………………………42
第八章设备管理……………………………………………………………………45
第九章装修管理……………………………………………………………………49
第十章售后服务……………………………………………………………………52
第十一章会所管理…………………………………………………………………55
第十二章社区文化管理……………………………………………………………57
第十三章培训………………………………………………………………………59
第十四章物质配置…………………………………………………………………60
第十五章管理服务费用预算及收费标准…………………………………………62
附件：
国家物业服务标准一级………………………………………………………79
物业基本情况
物业名称：
海月三期南区
物业类型：
高层带电梯住宅区
座落位置：
深圳市蛇口工业七路
占地面积：
2.999980万平方米
建筑面积：
8.997196万平方米，其中住宅面积：
69500平方米
绿化率：
53%
栋数及层高：
6栋带电梯高层住宅楼,1栋5层商业楼
户数：
508户
停车位：
438个（地下377个，地面61个）
小区出入口：
4个（两个行车出入口，一个行人出入口，一个消防车出入口）
地下车库出入口：
2个
商业设施：
商铺3000平方米（4号商业楼5层全部2504.13平方米,3号楼1至3层裙搂部分495.87平方米）。
公益用房、设施：
会所1000平方米，有室内游泳池一个,文化活动中心200平方米，社区健康服务中心100平方米。
设施设备及用电量
1.电梯17部，共340千瓦，其中1部为4号楼商场用电梯，用电量20千瓦
2.室外环境照明：
100千瓦
3.楼层公共照明共：
93.32千瓦
4.地下车库照明：
16.84千瓦
5.地下车库事故照明：
7.94
6.二次加压供水生活水泵：
73.5千瓦
7.消防控制室：
20千瓦
8.地下室4个防火分区动力：
103千瓦
9.消防水泵：
112千瓦
10.6号楼屋顶人防工作间：
15千瓦
11.变电所：
10.58千瓦
12.通讯光纤机房：
20千瓦
13.有线电视光纤机房：
20千瓦
14.消防水泵总功率：
112千瓦
15.会所：
58.88千瓦（其中游泳池57.98千瓦）
16.4号楼商场动力：
176千瓦
17.4号楼商场照明：
176千瓦
18.3号楼裙楼商场：
52.8千瓦
19.供气系统
20.其它
以上各参数作为管理处机构设置、岗位人员编制和收支测算的依据
项目的定位：
蛇口片区中偏高档次的高层住宅小区,户型以3房2厅、4房2厅、5房2厅为主，每户面积在110平方米至160平方米之间，所以主目标客户是中偏高收入阶层，为企业的中、高干部，这些客户法律意识强，维权意识强。
因此，我们的物业管理服务定位是：
依法、安全、快捷，在此基础上上升到周到、舒适
依法——就是按照法律法规办事；
按照行业的标准、规范办事；
按照公司的管理体系办事。
安全——一切工作安全第一，安全工作重在预防
快捷——对业主住户的需求、投诉，要做到：
信息传递快、解决快、反馈快。
周到舒适——业主住户需要的，只要合法、安全，我们给予满足；
业主住户没想到的，我们为他们着想：
如雨天门岗为他们备伞撑伞，购物小推车随时供他们使用；社区文化为他们准备各种利于身心健康的活动……
管理服务运作机制、模式、特点和目标
机制：
（1）在成立业主委员会之前，物业公司受业主（地产公司）委托，签订前期物业服务合同；在成立业主委员会之后，物业公司受业主委员会委托，签订物业服务合同。
双方按合同履行自己的权利和义务。
（2）物业公司在小区设管理处，管理处依据合同、《业主公约》和国家、地方的法律法规进行管理、服务。
模式：
24小时封闭式安全防范管理，各项服务工作按ISO9001体系文件规定运作。
特点：
依法管理，服务热情、快捷、周到，让住户感到安全、舒适。
管理服务内容：
公共设施设备管理；保安服务；清洁卫生服务；绿化服务；社区文化服务；小区网络平台沟通服务；特约小孩接送及看管学习服务；特约水电维修和家用电器维修服务；特约家政服务；特约洗车服务
管理服务目标（按照建设部颁发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》一级，详见后附标准）：
管理制度完善；
供水、供电、通讯、照明、电梯、消防等关键公共设施完好；
房屋完好；
水电维修及时率达98%以上，维修合格率达100%；
小区干净卫生；
小区绿化完好率98%以上；
小区无重大治安案件发生；
小区无机动车辆丢失；
小区无火灾发生；
小区住户合理期望满意率95%以上；
小区业主入伙两年起物业服务费收交率95%以上，年管理服务酬金是成本的10%至12%
机构设置、部门职能、岗位职责描述及人员编制
为实现目标，同时从高效、节约出发，海月三期南区管理处设置三个部门，25个岗位，固定编制55人。
机构：
经理、主任、客户服务部（包括前台、监控中心、会所、财务）、工程维护部、安全管理部。
见后附示意图。
以后北区投入使用，与南区共用一个管理处，为方便住户办事，在北区设一个服务前台即可，大部分资源可共享，以节省管理成本。
一、管理处经理
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
公司主管副总经理
3、直接下级：
管理处经理主任及各部门主管
4、本职工作：
负责管理处的运作。
5、任职要求：
大专以上学历，持有物业管理经理上岗证，从事物业管理至少2年以上，熟悉物业管理全盘运作和法律法规，懂质量管理、安全管理和成本控制，有较强的管理能力和沟通协调能力，身体健康，本市户口。
6、直接责任：
（1）负责管理处的筹建；
（2）从物业管理角度、物业使用人角度，参与项目规划设计方案评审，提合理化建议；
（3）配合项目销售工作；
（4）制定项目管理方案、管理处年度工作计划并组织实施；
（5）参与项目竣工验收，主持项目接管验收；
（6）主持入伙工作；
（7）主持管理处日常工作；
（8）协调管理处各部门工作；
（9）对外联络对上汇报；
（10）负责辖区的突发事件协调或处理；
（11）完成公司领导安排的其它任务。
7、领导责任：
对管理处的管理服务质量目标和经济目标负责。
8、主要权利：
（1）有权配置管理处资源
（2）有权对下级考核、指导教育、奖惩
（3）有权签发本管理处文件
二、管理处主任（在北区投入使用前由经理兼）
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
管理处经理
3、直接下级：
管理处各部门主管
4、本职工作：
协助经理做好管理处工作。
5、任职要求：
大专以上学历，持有物业管理部门经理上岗证，从事物业管理至少1年，熟悉管理处工作，懂质量管理、安全管理，有管理能力和沟通协调能力，身体健康。
6、直接责任
（1）制订管理处月度工作计划，并检查计划完成情况；
（2）制订阶段培训计划，并对各部门主管及管理员实施岗位培训；
（3）负责ISO9001体系文件在管理处的运用和修改；
（4）主持管理处工作例会；
（5）在管理处经理外出的时候，主持管理处业务工作（不包括财务审批、人事审批和具法律效力文件的签发）；
（6）完成领导安排的其它任务。
三、客户服务部主管
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
管理处经理和主任
3、直接下级：
客户服务部管理员
4、本职工作：
客户服务管理工作。
5、任职要求：
高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉客户服务工作，具有沟通能力，身体健康。
6、直接责任：
（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；
（2）制订本部门工作计划并组织实施；
（3）对本部门员工进行培训和日工作讲评；
（4）安排本部门工作并检查完成情况；
（5）考核本部门员工；
（6）提出本部门资源需求；
（7）总结、汇报本部门工作；
（8）代表本部门与其他部门协调；
（9）完成领导交给的其它任务。
四、客户服务部管理员—前台接待文员
1、岗位人数：
2人
2、直接上级：
客户服务部主管
3、本职工作：
负责业主接待，投诉、服务需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；入伙时保管钥匙。
4、任职要求：
高中或中专以上学历，熟练操作办公设备、文字表达能力较强，办事条理性强，有1年以上实际工作经验，身体健康。
5、直接责任
（1）负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；
（2）负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果反馈给业主；
（3）负责业主、住户的档案建立和管理。
（4）负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；
（5）完成领导交给的其它任务。
五、客户服务部管理员—社区文化管理员
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
客户服务部主管
3本职工作：
社区文化的策划、组织
4、任职要求：
高中或中专以上的学历，有组织能力，身体健康
5、直接责任
（1）小区文化活动的策划；
（2）小区文化活动的组织实施；
（3）小区文化活动后的总结、汇报；
（4）完成领导交给的其它工作。
六、监控中心领班
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
客户服务部主管
3、直接下级：
监控中心管理员
4、本职工作：
负责监控中心管理
5、任职要求：
高中或中专以上学历，有1年以上客户服务工作经验，身体健康。
6、直接责任：
（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；
（2）制订本部门工作计划并组织实施；
（3）对本部门员工进行培训和日工作讲评；
（4）安排本部门工作并检查完成情况；
（5）考核本部门员工；
（6）提出本部门资源需求；
（7）代表本部门与其他部门协调；
（8）总结、汇报本部门工作；
（9）完成领导交给的其它工作。
七、监控中心管理员
1、岗位人数：
4人（每天3班每班1人，机动或轮休1人，共4人）
2、直接上级：
监控领班
3本职工作：
负责监控中心日常值班
4、任职要求：
高中或中专以上的学历，身体健康
5、直接责任
（1）负责监控中心设备的运行记录；
（2）负责监控中心设备的保修管理；
（3）及时记录、传递住户信息给责任部门，将处理结果反馈给住户；
（4）设备报警或发现紧急情况，立刻通知责任单位、部门或人（如直属领导），并将情况记录；
（5）完成领导交办的其他工作。
八、会所领班
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
客户服务部主管
3、直接下级：
会所服务员
4、本职工作：
会所经营管理。
5、任职要求：
高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉会所经营管理，具有沟通能力，身体健康。
6、直接责任：
（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；
（2）制订本部门工作计划并组织实施；
（3）对本部门员工进行培训和日工作讲评；
（4）安排本部门工作并检查完成情况；
（5）考核本部门员工；
（6）提出本部门资源需求；
（7）总结、汇报本部门工作；
（8）代表本部门与其他部门协调；
（9）完成领导交给的其它任务
九、会所服务员
1、岗位人数：
4人（包括会所室内恒温游泳池救生员1人）
2、直接上级：
会所领班
3、本职工作：
负责会所日常值班
4、任职要求：
初中文化以上，身体健康。
5、直接责任：
（1）负责会所经营项目的管理；
（2）每天将经营情况及帐目记录清楚并向主管汇报；
（3）负责会所环境卫生的监督，设施设备的巡查，发现问题及时报告主管或通知责任单位解决；
（4）完成领导安排的其他工作。
十、财务收款员
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
客户服务主管、公司财务部
3、本职工作：
管理处财务
4、任职要求：
高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，有会计证，身体健康，本市户口。
5、直接责任：
（1）管理处费用收支；
（2）管理处现金管理；
（3）财务报表上报公司财务部和管理处经理；
（4）每月对欠交费住户进行电话催款和出催款通知（交安全管理部协助送达欠交费住户）
（5）每季度向住户公布管理处收支情况；
（6）完成领导安排的其他工作。
十一、工程主管
1、人数：
1人
2、直接上级：
管理处经理和主任
3、直接下级：
助理工程主管和维修工
4、本职工作：
负责工程维修部管理工作，包括：
物业前期介入、接管验收、工程问题保修管理、机电设备的运行维护、建筑物及公共设施的维护、供电供水供气通信管理、住户维修服务、装修审核检查验收、工程技术档案建立
5、任职要求：
大专以上学历，助理工程师以上资质，有2年以上工作经验，身体健康
6、直接责任：
（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；
（2）制订本部门工作计划并组织实施；
（3）对本部门员工进行培训和日工作讲评；
（4）安排本部门工作并检查完成情况；
（5）考核本部门员工；
（6）提出本部门资源需求；
（7）代表本部门与其他部门协调；
（8）总结、汇报本部门工作；
（9）完成领导交给的其它工作。
十二、助理工程主管
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
工程主管
3、本职工作：
售后服务的保修管理
4、任职要求：
高中或中专以上学历，从事相关工作2年以上，身体健康。
5、直接责任：
（1）参与前期介入的工程跟踪；
（2）参与接管验收工作；
（3）负责房子及其他工程问题的保修管理：
到现场查看问题，派维修单给地产或施工单位，跟踪维修，结果验收，直至合格，将结果告知问题反映者，每周总结汇报领导，做好售后服务资料存档整理工作；
（4）保修期过后，参与其他维修工作；
（5）完成领导安排的其他工作。
十三、工程班长
1、岗位人数：
1人（强电专业）
2、直接上级：
工程主管
3、本职工作：
维修工作管理。
4、任职要求：
高中或中专以上的学历，有电工证，有2年以上实际工作经验，身体健康
5、直接责任：
（1）负责维修工作的分工、排班、考勤管理；
（2）负责自己责任区域的设施设备管理、装修巡查；
（3）协助主管日讲评、培训和考核工作；
（4）完成领导交办的其他工作。
十四、维修工
1、岗位人数：
5人（强电2人，弱电、电梯、制冷专业各1人）
2、直接上级：
工程主管
3、本职工作：
自己责任区域的设施设备运行、维修保养，装修巡查；住户的水电维修。
4、任职要求：
高中或中专以上的学历，有电工证，有2年以上实际工作经验，身体健康
5、直接责任：
（1）负责自己责任区域的设施设备的日常运行、巡视和维修保养；
（2）负责自己责任区域的装修检查；
（1）负责住户的维修服务；
（2）完成领导交办的其他工作。
十五、安全管理部主管
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
管理处经理和主任
3、直接下级：
班长
4、本职工作：
安全管理部管理工作。
5、任职要求：
高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉治安和队伍管理工作，具有沟通能力，身体健康。
6、直接责任：
（1）制订本部岗位职责、目标、作业文件；
（2）制订本部门工作计划并组织实施；
（3）对本部门员工进行培训和日工作讲评；
（4）安排本部门工作并检查完成情况；
（5）考核本部门员工；
（6）提出本部门资源需求；
（7）总结、汇报本部门工作；
（8）代表本部门与其他部门协调；
（9）完成领导交给的其它任务。
十六、班长
1、岗位人数：
3人（每天三班，每班各1位班长）
2、直接上级：
安全管理部主管
3、本职工作：
负责安全管理部本班工作
4、任职要求：
高中或中专以上学历，有1年班长工作经验，身体健康
5、直接责任：
（1）负责本班布岗；
（2）检查本班值班情况；
（3）处理本班发生问题，如处理不了，及时上报本部主管；
（4）负责本班的培训、指导；
（5）负责本班的内勤管理；
（6）完成领导安排的其他工作。
十七、安全管理员（不包括临时性的售楼中心、样板房用人）
1、岗位人数：
25人（人行主大门岗、侧门岗每班各1人，每天三班，共6人；车辆出入门两个，每门每班1人，每天三班，共6人，地下车库两个出入口及周边巡视设两个岗，每班2人，每天三班，共6人；巡逻岗早、中班每班1人、夜班2人，每天三班共4人；机动轮休3人。
另外，第一年的7名临时安管员没算）
2、直接上级：
安全管理部主管和班长
3、本职工作：
负责小区治安、消防、车辆停放管理的值班
4、任职要求：
初中学历以上，身高172cm以上，身体健康，有本市户口亲戚担保。
5、直接责任：
（1）负责本辖区车辆进出、停放管理；
（2）负责外来人员（包括施工单位人员、住户装修人员、来访人员等）的进出管理；
（3）负责本辖区治安、消防巡逻，防止不安全的事件发生；
（4）负责消防演习；
（5）在辖区内发现公共设施设备损坏或缺陷应及时报告直接上级或通知工程维修人员；
（6）遇突发性、危害性事件发生，立即采取应急措施，并及时报告上级；
（7）完成领导安排的其他工作。
十八、环境监管员
1、岗位人数：
1人
2、直接上级：
安全管理部主管
3本职工作：
根据合同监督、检查和评估绿化公司、清洁公司的服务
4、任职要求：
高中或中专以上的学历，有质量管理经验，身体健康
5、直接责任
（3）负责保洁、绿化日常工作的监督、检查并记录，对发现的问题立刻责令责任单位解决；
（4）每月对清洁公司、绿化公司的服务质量进行总结评估，交本部主管审阅。
十九、保洁外包，要求承包方提供人员共16人（主管1人，清洁工15人，不包括临时性的售楼中心、样板房用人）
二十、绿化外包，要求承包方提供人员共3人
管理处组织架构及职能（示意图）
经理
主任兼
工程维修部
（主管负责）
安全管理部（主管负责）
客户服务部（主管负责）
售后保修管理
设备管理
维修、巡查装修
会所服务员
监控中心值班
前台接待
社区文化
大门岗
收款
侧门岗
停车场
巡逻
环境管理
客户服务部16人（主管1，前台接待3，监控中心5，会所5，社区文化1，财务1）职能：
1）住户需求（入伙、装修、维修等）、意见、投诉的受理、反馈；前期钥匙管理；业主档案建立、管理。
2）监控中心设备的运行记录、设备保修管理；住户信息传递给处理部门；设备报警及紧急情况通知处理。
3）会所各有偿康体娱乐项目的经营管理。
4）社区文化策划、组织实施、总结。
5）费用收支管理；资产管理。
工程维修部8人职能：
1）物业验收、售后保修管理、维修服务；2）设备运行、维护保养；3）装修检查、验收；
4）工程技术档案建立、管理。
安全管理部30人（第一年因销售及装修，情况比较复杂，适当增加7名安管员共37人）职能：
1）治安管理；2）消防管理；3）车辆停放管理；4）紧急事件处理；5）清洁绿化监管。
另外：
清洁和绿化外包，人员不计入管理处编制。
前期介入
⏹项目的成败，关键在于各个环节的有效控制，规划设计评审、施工质量与安全管理、营销运作等尤其重要。
⏹为集思广益做好规划设计，关注工程质量，同时配合支持销售，做好项目交接、业主入伙等工作，物业的前期参与不可轻视！
⏹下面首先列举物业前期介入主要工作内容：
1.与地产公司项目部沟通，根据项目情况和要求制订<物业管理方案>、《物业工作计划》、《前期介入方案》，并经地产公司确认并签订《前期物业服务合同》
a.了解工程进度：
计划开工时间、售楼中心完工、样板房完工时间、项目竣工时间；
b.了解销售时间、入住时间；
c.编制并确认<物业管理方案>、《物业工作计划》、《前期介入方案》；
d.签订《前期物业服务合同》.
2.与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，从物业管理角度，对规划设计提出合理化建议
a.道路交通，应考虑：
人车的分流，进出的便利，特殊人群的需要，安全与管理需要;
b.停车场的规划，应考虑：
车位数量与未来的发展，进出的便利，消噪音、散废气、安全与管理，设备设施的选用;
c.围栏与岗亭，应考虑：
围栏的高度与样式，岗亭的布置、数量、款式;
d.安防设施的配置，应考虑：
巡更、边界防越、闭路监控、门禁、对讲、室内紧急报警;
e.监控中心的设置，应考虑：
位置、面积、设备设施、功能等要求;
f.商铺及便民服务点的规划，应考虑：
功能配置与分布，与环境的协调，对有噪音和污染严重的项目进行控制;
g.文娱活动场所的规划，应考虑：
使用面积、安全要求、对环境和住户的影响.
h.管理用房，应考虑：
位置、面积、装修
i.生活用房，主要是安全管理人员和维修人员的宿舍及配套的卫生间、浴室，地址选择地面层靠围墙偏僻地方，以减少对住户的影响。
还要考虑：
面积、装修
j.会所，应考虑：
位置、装修、项目设置、运营成本分析、区域划分、经营与管理模式。
从经营获利角度，选址最好在马路边，门朝马路开；棋牌室、乒乓球室、客房一般是盈利项目，美容美发、健身房、恒温游泳池、餐饮等项目一般要面向小区内外顾客才能盈利。
k.垃圾收集点与中转站的规划，应考虑：
（1）垃圾桶的样式、数量、放置位置，对环境的影响；
（2）垃圾中转站的位置、样式、容量，冲洗、污水排放、通风、封闭的要求，以及对环境住户的影响
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