大学生消费维权意识调研报告.docx
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大学生消费维权意识调研报告
大学生消费维权意识调研报告
权在人维
大学生消费维权调查报告
“权在人维”
——关于大学生消费维权意识的调研1调研背景
团队之所以选择进行大学生消费维权意识的调研,主要是基于自身大学生的身份以及以下几点较热的社会实事以及社会现象。
一、10月26日《新消费者权益保护法》的出台,提出相关的法律规定:
(一)消费者有七天‘后悔权’:
网购可七天无理退货;
(二)消费者信息随意共享成雷区:
禁止泄露消费者信息;(三)“黑店家”上“黑榜”:
销售假冒产品进入信用档案。
二、“十八届三中全会”有关消费市场的规定:
“建设统一开放、竞争有序的市场体系,是使市场在资源配置中起决定性作用的基础。
必须加快形成企业自主经营、公平竞争,消费者自选择、自主消费,商品和要素自流动、平等交换的现代市场体系,着力清除市场壁垒,提高资源配置效率和公平性。
”三、全民狂欢的双十一四、 大学生群体的选择
1.大学生是广阔的消费者市场。
《中国统计年鉴20XX》:
截止到20XX年底,普通高校在校学生数为万人,稳居世界第一,作为时尚品、电子、影像、培训和文化体育等产品和服务的主要消费群体,大学生具有强大的消费潜力。
2.大学生是弱势消费群体?
当代大学生因欠缺法律知识储备和理解,防范意识和能力较差,加之时间、精力、财力和经验缺乏,往往成为消费弱势群体。
仅20XX年中国质量万里行促进会受理的18979件投诉中,有%是来自高校学生的投诉,涉案金额达124万元。
3.作为大学生,此次调查具有强实践意义和操作性。
作为大学生,对深入了解大学生消费维权状况,更有更强的操作性和实践意义。
同时在这个过程中我们期望能在大学生全体中普及典型的消费者维权意识,有助于维护我们的消费者权益。
2调研设计
内容设计:
参考了网上已有的大学生消费者维权意识报告,大多是大学生作为消费者维权的泛性描述,未深入到几个具体领域。
而我们基于增强调研实践意义及独特性的目的,希望调研信息与日常生活更贴近且更易普及维权知识。
在精简一般内容的基础上设计跟团旅游、网购、餐饮三个典型的细分领域。
方法选择:
选择的方法:
定性研究、定量研究
一、
定量研究:
问卷调查法
问卷调查过程中,为方便样本的采集和回收,我们采取问卷星的网络调查和线下自习室发放的形式,并注重散布给年级、性别、学科差异群体,方便后期的比较研究,并争取每个组间样本达到30个以上以增强准确性。
图1调研的对象的的组成结构
二、定性研究:
访谈法定性研究是指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力。
与定量研究不同,它并不仅仅依靠统计数据或数字来得出结论。
定性研究的具体目的是深入研究对象的具体特征或行为,进一步探讨其产生的原因。
如果说定量研究解决“是什么”的问题,那么定性研究解决的就是“为什么”的问题。
在定性研究部分,我们小组成员对经营者和同学进行了深度访谈。
受访同学的选择上我们挑选了一些具有典型经历的同学,同时专门找了一些法学同学;经营者的选择上,跟团旅游部分我们选取新鲜生活的经营者以及在西财的旅游代理,餐饮部分我们选择了东门外一家中档餐厅禾月屋的老板,网购部分我们则采取线上线下结合,线上联系了淘宝店家,线下对话西财大学生创业的团购网站聚优惠的工作同学。
3调研程序
一、结合二手资料,问卷设计并整理—预调研—正式调研二、预调研阶段:
问卷内容取舍以及修整问卷不合理之处三、类似报告点击:
(一)机构报告:
中国质量万里行促进会20XX大学生消费维权状况调查报告
(二)学术研究:
《大学生消费维权状况调查研究———以河南科技大学为例》、《当代大学生消费行
为浅析》、《对南充市高校学生消费维权现状的调查与思考》等。
(三)部分结论展示:
1.高校学生对各种维权方式的知晓率远远高于利用率。
高校学生对各种维权方式的知晓率与利用率之间存在很大差距,其中向工商机关申请查处、向物价监督机关投诉等法律方式的知晓率高达利用率的倍,拨打12315投诉方式的知晓率是利用率的倍,而差距最小的直接和经营者理论以及向媒体曝光、向消费者协会投诉等方式的知晓率也达利用率的倍。
究其可能的原因,大学生属于小额消费群体,相关部门对此不够重视。
因此,导致大学生较少以法律途径寻求维权。
2.大学生消费场所的重利益性导致侵权现象严重。
占相当大比例的大学生消费常去的场所为商贩小摊和小型超市等。
但是这些场所多重视经济利益,很多都存在缺乏消费凭证、售后服务差、信誉度低等现象,这些场所事实上也就存在着大学生消费被侵权的隐患。
同时,价廉物美已成为当代大学生选购的主要条件,但大学生消费的日常生活用品中很多价廉物不美,物次价高和大学生在消费时关注售后服务等方面的仅有%,并且大学生的日常生活用品的消费比例
较高,而日常生活用品消费售后服务方面的内容涉及趋近于零。
3.维权成本高引发维权难。
大学生作为纯消费者,经济的单一和较弱的经济基础,决定了消费者不可能以较大的经济投入来维护自身的权益,不畅通的维权通道和漫长的维权时间,让大学生在消费维权上显得望而生畏;因此简化程序,降低维权成本是构筑高校学生维权成本能否成功的核心所在。
时间成本和经济成本直接反映出要维护大学生消费群体的合法权益就必须构建一条简捷的维权通道,营造一个良性消费环境。
总体上讲,高校大学生是一个数量庞大的消费群体,维护他们的消费权益,积极探索其消费维权之路刻不容缓。
在大学生群体中女生受到侵权的比例要高于男生,同时很多大学生认为维权的实施需要达到一定的损害程度后才会进行相关的维权,对于一般状况下,更多的是选择不进行维权。
4调研结果
一般内容分析
一、我有哪些权?
图6调查对象对消费者权利了解程度统计图
大学生对于《消费者保护法》中相关规定比较了解,对于几项基本的权利,知晓程度达到了70%以上,而对于一些生活中不常提及的权利大学生了解的甚少。
二、是否被侵权?
图7三个领域侵权行为的发生频率
侵权行为较严重的是餐饮,其次是网购,最后是跟团旅游,但其实网购和旅游的侵权频率相差不多。
从数据可以了解到,无论是在餐饮、旅游还是网购领域,其侵权频率大部分处于20%—50%之间。
可以看出商品交易、服务类行业是侵权的一个重灾区,存在较为严重的侵权现象。
三、是否维权?
图8大学生被侵权后主动维权情况
当自身消费者权利受到侵害时,有%的大学生偶尔会主动维权,%通常都会维护自己的权利,有%的大学生一定会进行维权,完全不会维权的大学生比例占%,说明当代大学生的维权意识还比较淡薄。
且当侵权行为发生在网购和外出就餐的过程中,超过半数的学生选择与经销商协商解决的途径来维权。
三者相比,通过向相关部门投诉的途径来维权的,跟团旅游时较多。
其余途径,三者不相上下。
四、如何维权?
图9大学生对维权机构的了解情况
大学生对相关的维权机构知晓程度较高。
消费者协会的知晓度最高,达到%,其次是工商行政管理部门。
大学生为什么不了解该促进会?
我们总结了以下两点原因:
1、中国质量万里行促进会在大学生的生活中出现频率少,于消费者协会这样的机构早已深入人心,且在消费者的周围随时都能找得到。
而中国质量万里行促进会不是每个地区都有,普通大学生不易接触到这样的机构,所以对其了解甚少;
2、大学生对维权机构的了解不是系统的,没有兴趣去深入了解,。
所以,他们只知道一些很普遍,很基本的维权机构。
这一方面也反应了大学生薄弱的维权意识。
五、大学生维权方式的选择
图10三个领域中大学生维权途径的选择情况
当侵权行为发生在网购和外出就餐的过程中,超过半数的学生选择与经销商协商解决的途径来维权。
三者相比,通过向相关部门投诉的途径来维权的,跟团旅游时较多。
其余途径,三者不相上下。
六、维权是否满意?
图11对商家解决侵权行为的满意度
对于商家处理侵权行为的态度,%的大学生基本满意,%的学生觉得比较满意,非常满意的不到1%。
可见,商家在处理顾客投诉的过程中,态度较好,满意率达到了80%以上。
此反映出大学生的维权基本得到了商家积极的反馈。
2.对消费者维权日的看法
图12大学生对于消费者维权日的看法
对于“消费者维权日”,%的学生认为它没有实质意义,已经流于形式。
对于这一现象,究其原因,主要有以下几方面:
1、当今大学生未能正确理解这一节日的意义所在,淡薄的维权意识导致他们对这样的节日漠不关心;2、尽管社会在大力普及消费维权知识,但是并不够吸引大学生群体的加入,使其在大学生群体内未达成良好的宣传效果。
3.对侵权原因的看法
图13大学生对于侵权行为产生原因的看法
4.对加强自我消费者维权意识的看法
图14大学生认为加强自身维权意识的看法
七、怎么更好地维权?
图15怎样加强大学生维权意识
图16消费维权知识的宣传途径
重点消费版块分析
餐饮
一、餐饮过程中的侵权情况
图17餐饮问题中的侵权行为
据样本数据显示,大学生消费者外出就餐时,以上侵权行为均有人遭遇过,其中服务态度不好、食品不卫生、消费后不开发票三大行为出现的频率较高,少数大学生还曾遭遇到强制消费的问题。
二、消费维权意识是否与年级增长正相关?
图17大学生对于索要发票的态度
在主动索要发票的问题上,大多数大学生认为当商家给出一定优惠时,可以选择不要,只有少部分人坚持索要发票,剩下的大学生则认为要不要发票无所谓。
年级因素对大学生在该问题的抉择起着一定程度的影响。
随着年级的增长,更少的大学生对是否主动索要发票持无所谓态度,而更多大学生趋向于当商家给出一定优惠时,可以选择不要。
硕、博的学生只有极少数选择无论如何都要求开发票。
这其实是一个很有趣的现象。
我们个人觉得,这不再是维权意识淡薄的表现,而是年级的增长让更多人以息事宁人的态度解决问题,更多的从个人利益的角度思考问题。
同时,随着年级增长,大学生明显可以选择更多途径来维护自己的权益,有更多人开始选择通过媒体曝光方式来维权。
三、争议性问题探究
(一)“设置最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具收费”合法吗?
图19大学生对于三种行为的看法
“设置最低消费”、“谢绝自带酒水”、“消毒餐具收费”是否属于侵权行为,在很多地方都存在争议。
在我们的数据中,绝大多数大学生认为“谢绝自带酒水”不公平,侵害了消费者自主选择权,强制性收费。
在“设置最低消费”、“消毒餐具收费”问题上,认为公平合理与侵权的人数差异不明显。
这也是问题存在争议的体现。
部分地区已经明确将上述三种行为归为侵权行为,并会对这些行为予以惩罚,如浙江省工商局副局长、省消保委主任马柏伟表示,餐饮企业谢绝、禁止消费者自带酒水或收取高额开瓶费等行为侵犯了消费者的自主选择权,公平交易权,也有悖自愿、公平、公正、诚实信用商业道德;餐饮企业向消费者提供消毒餐具、毛巾等配套服务,向消费者另行收费,侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权,并涉嫌强制消费。
但这种明确界定,并不是全面覆盖的,安徽省餐饮协会副会长周钢就向记者表示,对消费者自带酒水收取服务费这一现象,社会上一直有争论。
他认为,餐饮经营者应该对当地餐饮业的实际状况、自身企业的实际情况、以及所服务的客户群体的情况,进行综合判断,然后再慎重做决断。
周钢称,芜湖餐饮界目前还没有行业规范。
这种地区间的差异,同样会抑制消费者维权积极性。
毕竟,消费者不可能在某些地区选择不维权,在另外地区就开主动选择维权。
这些问题也说明了我们消费者的权益边界模糊不清,因为有争议,因为没有白纸黑字明文规定,我们不确定这是我们的权益抑或责任,那么维权之说又何从谈起呢?
(二)自助餐剩食收费,你怎么看?
图20大学生对自助剩食物收费的看法
男 女
图21男女对自助餐问题看法的差异
同样的争议性问题还有“自助餐中商家因消费者浪费而予以罚款”。
针对商家在自助餐中因浪费而罚款的行为,大多数大学生认为如果商家提前告知这样的规定是合理的;而一部分大学生赞同这种行为,认为这样可减少消费者的浪费;少部分人不赞同,认为商家没有这样的权力.
商家的确没有这种权力对浪费者进行罚款,而大部分大学生对这种行为予以认可,主要基于“商家提前告知”的情感认知角度与减少浪费的道德角度。
同时在这个问题上,男女性别存在差异。
如上图所示,男性更多选择这是一种可减少消费者浪费的选项,而女性更多偏向于如果商家提前告知这样的规定是合理的。
内蒙古典泽律师事务所律师李文生说:
“商家以浪费为对顾客罚款或加收餐费是没有法律依据的。
罚款是行政机关对违反有关法律法规规定的行为依照法律规定的程序进行的行政行为,顾客即使是浪费也没有违反有关规定,商家作为与顾客平等的民事主体,没有权力对顾客进行罚款;商家单方在餐桌上或者墙上亮出‘按需取食,浪费食物加收餐费’的消费警示牌,对顾客没有任何约束力,除非顾客在进行消费前对此内容予以承诺。
”但是在这一问题上,我们的问卷数据表明,大多数大学生认为如果商家提前告知这样的规定是合理的;而还有部分大学生则对该行为表示赞同,认为这样可减少消费者的浪费;只有少部分人不赞同,认为商家没有这样的权力。
从法律层面来说,商家确实没有这种权力对浪费者进行罚款的,而大部分大学生从商家提前告知的情
感认知角度与减少浪费的道德角度,还是对这种行为予以认可。
小结:
民以食为天。
与一些高价商品相比,餐饮业的侵权行为也许是微不足道的,但是,它对我们的伤害也许是最直接的,就是因为我们的“不值得”、“不在乎”、忍气吞声地闭着眼睛任人宰割的心态,使得商家的侵权行为才会变本加厉,既然法律已经赋予人们应有的权力,大家就要拿起法律的武器,向各种侵权行为宣战!
而对有关部门而言,餐饮业的安全卫生不能仅仅指望经营者的自觉,更要以相应法律法规予以约束,只有这样我们才能共同营造一个放心诚信的消费环境。
旅游
一、大学生消费观念与维权程度关系的探究
图22大学生在跟团旅游时所看重因素比例图
图23消费观念与维权主动性交叉分析图
此题的设计旨在通过对大学生的跟团旅游消费观念的了解,探究于其消费观念的差异是否与其之后
的维权程度有关。
从图22,可以看到,在跟过旅游团的学生当中,有近75%的学生看重的是旅游的品质,其次再考虑价格问题。
随后,我们针对这个问题,又再次询问了大学生当权力受到侵害时,在与导游和旅行社协商未果的情况下吗,是否会选择继续想旅游局投诉,以此来寻找消费观念与维权程度的关系。
在图23的交叉分析中,我们可以看到,对旅游品质要求高的的大学生选择继续上诉的有%,比考虑旅游价格的大学生高出6个百分点。
此,大学生的消费观念影响着他们之后的维权主动性和维权程度。
二、跟团旅游过程中侵权情况探究
图24跟团旅游过程中侵权行为及比例分布图
跟团旅游可谓占据了大学生假期的大部分时间,是大学生丰富自身经历、开阔眼界的重要途径。
可是,在跟团旅游的过程中,几乎所有的大学生都有自身消费权被侵害的经历。
其中,有高达%的大学生反映在旅游过程中提供的配套餐饮差,%的大学生表示旅行社有强制消费的侵权行为,%的大学生有报的纯玩团但却仍被带进购物点的经历,除此之外,其他的侵权行为也表现得较为普遍。
目前,旅游业正在快速发展,旅行社为吸引更多的游客,因此提供费用极低的旅游团。
可是,为了赚取更多的利润,旅行社强制游客的在景区消费,附加一些显失公平的条件,以获得更大利润。
这样一些明显侵害消费者权利的行为似乎已经成为这个行业的标志,这与消费者淡薄的维权意识,以及相关部门惩处力度不够有直接的关系。
因此,要想营造一个“绿色”的旅游环境,需要旅行社、消费者以及相关管理部门共同的努力,而不是仅仅谴责一方。
其中,消费者作为中间环节,其自身的维权意识在杜绝旅游侵权行为中显得尤为重要。
三、旅游过程中阻碍维权的因素探究
图25维权阻碍因素及比例分布图
旅游过程中,大学生维权主动性较低,一方面是因为其淡薄的维权意识,另一方面是于在这个维权过程中的诸多阻碍因素。
通过分析所得的数据,有%的大学生反映是于不清楚维权途径而放弃了及追究旅行社责任的行动,有%的大学生表示维权的程序过于复杂,费时费神;另外,还有%的大学生认为收集证据较困难,因此对于侵权行为能忍则忍。
此,大学是否采取维权行动受到维权过程中一些客观因素的阻碍。
四、学科背景与维权意识关系的探究
图26学科背景与维权意识的交叉分析图
于大学生所学的知识,接受的信息在很大程度上影响着他们的意识和观念。
因此,设计了询问其所学专业,以及权利受到侵害时是否会向相关部门反映的问题,希望通过这两者的交叉分析,得出学科背景与维权意识之间的关系。
从图26的数据来看,政法科的大学生的维权意识明显高于非政法科的大学生。
这是于政法科的同学对于相关法律比较了解,有较强的法律维权意识。
这也说明,对大学生进行相关的消费维权教育,以及相
权在人维
大学生消费维权调查报告
“权在人维”
——关于大学生消费维权意识的调研1调研背景
团队之所以选择进行大学生消费维权意识的调研,主要是基于自身大学生的身份以及以下几点较热的社会实事以及社会现象。
一、10月26日《新消费者权益保护法》的出台,提出相关的法律规定:
(一)消费者有七天‘后悔权’:
网购可七天无理退货;
(二)消费者信息随意共享成雷区:
禁止泄露消费者信息;(三)“黑店家”上“黑榜”:
销售假冒产品进入信用档案。
二、“十八届三中全会”有关消费市场的规定:
“建设统一开放、竞争有序的市场体系,是使市场在资源配置中起决定性作用的基础。
必须加快形成企业自主经营、公平竞争,消费者自选择、自主消费,商品和要素自流动、平等交换的现代市场体系,着力清除市场壁垒,提高资源配置效率和公平性。
”三、全民狂欢的双十一四、 大学生群体的选择
1.大学生是广阔的消费者市场。
《中国统计年鉴20XX》:
截止到20XX年底,普通高校在校学生数为万人,稳居世界第一,作为时尚品、电子、影像、培训和文化体育等产品和服务的主要消费群体,大学生具有强大的消费潜力。
2.大学生是弱势消费群体?
当代大学生因欠缺法律知识储备和理解,防范意识和能力较差,加之时间、精力、财力和经验缺乏,往往成为消费弱势群体。
仅20XX年中国质量万里行促进会受理的18979件投诉中,有%是来自高校学生的投诉,涉案金额达124万元。
3.作为大学生,此次调查具有强实践意义和操作性。
作为大学生,对深入了解大学生消费维权状况,更有更强的操作性和实践意义。
同时在这个过程中我们期望能在大学生全体中普及典型的消费者维权意识,有助于维护我们的消费者权益。
2调研设计
内容设计:
参考了网上已有的大学生消费者维权意识报告,大多是大学生作为消费者维权的泛性描述,未深入到几个具体领域。
而我们基于增强调研实践意义及独特性的目的,希望调研信息与日常生活更贴近且更易普及维权知识。
在精简一般内容的基础上设计跟团旅游、网购、餐饮三个典型的细分领域。
方法选择:
选择的方法:
定性研究、定量研究
一、
定量研究:
问卷调查法
问卷调查过程中,为方便样本的采集和回收,我们采取问卷星的网络调查和线下自习室发放的形式,并注重散布给年级、性别、学科差异群体,方便后期的比较研究,并争取每个组间样本达到30个以上以增强准确性。
图1调研的对象的的组成结构
二、定性研究:
访谈法定性研究是指通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力。
与定量研究不同,它并不仅仅依靠统计数据或数字来得出结论。
定性研究的具体目的是深入研究对象的具体特征或行为,进一步探讨其产生的原因。
如果说定量研究解决“是什么”的问题,那么定性研究解决的就是“为什么”的问题。
在定性研究部分,我们小组成员对经营者和同学进行了深度访谈。
受访同学的选择上我们挑选了一些具有典型经历的同学,同时专门找了一些法学同学;经营者的选择上,跟团旅游部分我们选取新鲜生活的经营者以及在西财的旅游代理,餐饮部分我们选择了东门外一家中档餐厅禾月屋的老板,网购部分我们则采取线上线下结合,线上联系了淘宝店家,线下对话西财大学生创业的团购网站聚优惠的工作同学。
3调研程序
一、结合二手资料,问卷设计并整理—预调研—正式调研二、预调研阶段:
问卷内容取舍以及修整问卷不合理之处三、类似报告点击:
(一)机构报告:
中国质量万里行促进会20XX大学生消费维权状况调查报告
(二)学术研究:
《大学生消费维权状况调查研究———以河南科技大学为例》、《当代大学生消费行
为浅析》、《对南充市高校学生消费维权现状的调查与思考》等。
(三)部分结论展示:
1.高校学生对各种维权方式的知晓率远远高于利用率。
高校学生对各种维权方式的知晓率与利用率之间存在很大差距,其中向工商机关申请查处、向物价监督机关投诉等法律方式的知晓率高达利用率的倍,拨打12315投诉方式的知晓率是利用率的倍,而差距最小的直接和经营者理论以及向媒体曝光、向消费者协会投诉等方式的知晓率也达利用率的倍。
究其可能的原因,大学生属于小额消费群体,相关部门对此不够重视。
因此,导致大学生较少以法律途径寻求维权。
2.大学生消费场所的重利益性导致侵权现象严重。
占相当大比例的大学生消费常去的场所为商贩小摊和小型超市等。
但是这些场所多重视经济利益,很多都存在缺乏消费凭证、售后服务差、信誉度低等现象,这些场所事实上也就存在着大学生消费被侵权的隐患。
同时,价廉物美已成为当代大学生选购的主要条件,但大学生消费的日常生活用品中很多价廉物不美,物次价高和大学生在消费时关注售后服务等方面的仅有%,并且大学生的日常生活用品的消费比例
较高,而日常生活用品消费售后服务方面的内容涉及趋近于零。
3.维权成本高引发维权难。
大学生作为纯消费者,经济的单一和较弱的经济基础,决定了消费者不可能以较大的经济投入来维护自身的权益,不畅通的维权通道和漫长的维权时间,让大学生在消费维权上显得望而生畏;因此简化程序,降低维权成本是构筑高校学生维权成本能否成功的核心所在。
时间成本和经济成本直接反映出要维护大学生消费群体的合法权益就必须构建一条简捷的维权通道,营造一个良性消费环境。
总体上讲,高校大学生是一个数量庞大的消费群体,维护他们的消费权益,积极探索其消费维权之路刻不容缓。
在大学生群体中女生受到侵权的比例要高于男生,同时很多大学生认为维权的实施需要达到一定的损害程度后才会进行相关的维权,对于一般状况下,更多的是选择不进行维权。
4调研结果
一般内容分析
一、我有哪些权?
图6调查对象对消费者权利了解程度统计图
大学生对于《消费者保护法》中相关规定比较了解,对于几项基本的权利,知晓程度达到了70%以上,而对于一些生活中不常提及的权利大学生了解的甚少。
二、是否被侵权?
图7三个领域侵权行为的发生频率
侵权行为较严重的是餐饮,其次是网购,最后是跟团旅游,但其实网购和旅游的侵权频率相差不多。
从数据可以了解到,无论是在餐饮、旅游还