消费者行为品牌快速占据消费者脑海的捷径.docx

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消费者行为品牌快速占据消费者脑海的捷径

（消费者行为）品牌快速占据消费者脑海的捷径

品牌快速占据消费者脑海的捷径

文/李海龙

全球品牌竞争白热化，每年均有成千上万的新产品品牌问世。

往往于同壹个行业里拥塞着许多大大小小的品牌。

为了取悦消费者，品牌们均"八仙过海，各显神通"展开了品牌传播策略的博奕。

品牌竞争的主战场于那里？

遗憾的是，消费者的大脑对于事物的记忆是很有限的。

虽然于媒体爆炸，信息高度密集的今天，人们每天直接和间接接受的产品品牌信息多达数千条，大型超级市场里陈列的货品的种类也是成千上万，可是能够记住的确实寥寥无几。

根据关联人类学家研究的结果，壹般来说，人脑的最大词汇拥有量只有大约8000个左右，能够记忆的产品品名大约为4000种，而且仍要包括长期记忆区里的潜伏记忆内容，这部分记忆内容较长时间潜伏于内，需要通过外界的关联对应的讯息刺激才能够恢复，举壹个例子来讲，太阳神当年雄姿英发时，其独特的太阳神VI形象：

"当太阳升起的时候，我们的爱天长地久"于我国广大消费者的脑海中留下了深刻的印象。

若干年后的今天，随着太阳神的日渐式微，这个记忆于大多数消费者的脑海中日渐淡化，被众多的同类品牌的传播力量撵进了人脑的长期记忆区，如果不被提及也就继续埋藏于脑子里。

而人们赖以生存的记忆壹般均存留于常用的短期记忆区里，这些记忆会随着新的信息的不断接收和过滤而不断的更新。

如果你的传播诉求多而复杂，前后不壹致，而且传播运动但断断续续，缺乏壹致性的话，消费者就难以记住你的品牌德核心利益诉求点。

所以说，传播持续壹致的讯息传播，既是壹个战术问题，更是壹个战略的问题，因为你不可是要消费者记住你的品牌，更重要的是长期记得你的品牌。

所以说，品牌传播策略的根本目的就于于如何长期占据消费者的常用记忆区，且于壹定程度上确保不会被消费者快速的更新掉。

说到这里，有的朋友可能要说了，这不就是新产品上市的时候大张旗鼓的作广告吗？

这谁不会啊！

其实您只说对了壹少半，新品牌上市需要大张旗鼓的进行广告传播运动不假，可是非盲目和冲动性的，而是立体的和活力集中的。

这里面最核心的技术于于了解你的目标消费群体对产品的见法，以及消费者寄情于此类产品的深层需求。

然后呢，你需要找出你的目标消费群体和品牌可能的接触点，最后你可根据这些底子，再来设计适当的品牌讯息，于适当的接触点传播给目标消费群体。

而这时的传播策略就需要集中火力，对目标消费群体发起强有力的攻势，从而强化品牌给消费者的印象。

世界著名广告大师大卫奥格威说过，广告传播是品牌建设的壹项长期的投资行为。

所以，品牌应该有简单清晰的品牌核心利益诉求，且且保持持续的传播行为才能有效的占领消费者的脑海，获取消费者的亲睐。

好的品牌要有好的传播此才能体现。

那么，传播的主战场于哪里呢？

多年以来，人们均于不断的追寻和探讨着。

其实我们能够清晰的见到，许多年来企业主耗费巨资和心力的品牌讯息均于争夺着消费者脑海中的方寸之地，人脑就是品牌传播的主战场。

进军消费者脑海，是获取品牌忠诚，成就高销售额的必经之路径。

品牌怎样快速占据消费者的脑海？

壹、强化消费者的最初印象

这壹点很好理解，新产品上市企业的确仍是要花上壹笔钱的，虽然你可能生产了质量很好的产品，具有足以能够打动消费者的核心利益点。

但于当下这?

quot;酒好也怕巷子深了"的商品过剩的时代里，如果你没有进行有创意的品牌传播的话，你的产品可能就真的"养于深闺无人识了"。

说到这里，有的朋友可能要说了，这不就是新产品上市的时候大张旗鼓的作广告吗？

这谁不会啊！

朋友，您说对了壹少半，新品牌上市需要大张旗鼓的进行包括广告于内的传播运动不假，可是非盲目和冲动性的，而是立体的和活力集中的。

这里面最核心的技术于于了解你的目标消费群体对产品的见法，以及消费者寄情于此类产品的深层需求。

然后呢，你需要找出你的目标消费群体和品牌可能的接触点，最后你可根据这些底子，再来设计适当的品牌讯息，于适当的接触点传播给目标消费群体。

而这时的传播策略就需要集中火力，对目标消费群体发起强有力的攻势，从而强化品牌给消费者的最初印象。

于这方面宝洁公司是当之无愧的专家，他的洗发水没有采用壹个牌子包治百病的品牌策略，而是根据日渐成熟的消费者对于洗发水产品功能的个性化需求，将其旗下的洗发水产品设计为去屑、（海飞丝）护发滋养、（潘婷）飘逸柔顺、（飘柔）三个产品形成了全面垄断洗发水个性化功能需求的品牌组合，且称之为"三剑客"。

这三个产品的上市推广，宝洁公司于通过对于目标消费群体的研究之后，确定了若干传播接触点，以便集中火了展开强有力的传播攻势。

宝洁公司分别通过电台前卫频段、电视台广告投放、时尚杂志、公关活动、选秀、产品派送、试用、POP广告、卖场促销等活动，于各个接触点向目标消费群体传递着清晰和壹致的讯息。

这壹点很重要，你要传递的产品功能性利益和情感兴奋点必须要简单、清晰，切忌不要大小功能壹把抓，成为万灵丹，这样的话，可能最终消费者壹个也记不住。

同时需要注意的是，于展开强火力攻势之前，产品于的终端到达率壹样非常重要，因为这是直面消费者最大受力面的接触点，是实现产品销售的最终场所。

失败的例子不乏鲜见，壹些企业于广告上投入了不少钱，费心费力，结果呢，宣传做了不少，消费者于终端少见产品，几番如此，消费者便容易失去耐心，这样的话，企业的广告费就算是浪费了壹大截，落个失败之局。

所以于传播攻势展开前实现足够的铺货率是很重要的，根据很多跨国公司的经验，新产品上市起码要维持70%的ACV布货量才能有较好的效果，否则壹切的工作均将可能是徒劳的。

广告投了不少，相比之下整个营销策略的执行成本就会显得低效而昂贵。

需要提醒是，品牌传播策略的诉求点也不是壹成不变的，除了保持品牌的核心利益诉求点之外，仍应注重追随目标消费群体动态的需求变化的，具有时效性的传播诉求，我们见到，可诳衫衷诒３制淦放坪诵乃咔蟮那疤嵯拢谥泄谐∷腔岵欢系母葜泄袼缀统绷魇录姆⑸捅浠媸钡髡涫毙缘拇ニ咔螅舷颜卟欢细碌南埠茫佣竦蒙霞训南垡导ā?

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二、比附强势品牌

这壹策略将告诉你如何使你的品牌从浩如烟海的品牌丛中脱颖而出的方法。

当你仍是小品牌或者是新产品的时候，你就和成千上万的小品牌和新产品壹样被淹没于其中。

虽然脱颖而出是每壹个品牌的期望，可是均感到非常之难。

那么我们怎样能够使你的品牌脱颖而出呢？

很多企业长期以来把自己陷入了壹个误区里，过分关注品牌自身，产品本身的所谓开发、策略制定等等，当自己累的积劳成疾却仍是业绩不佳时，就只能自叹命苦了。

于是便会找出壹大堆的理由来做为是天意的借口，譬如资金有限、人力资源匮乏等。

建议品牌们把自己从这个误区里拔出来，让我们放眼再仔细见见，笔者想问你壹个问题，你非常仔细的观察和研究过你的竞争对手吗？

特别是于业界里名列前茅的对手。

其实，向你的竞争对手学习实于是运营博奕的壹个很高的境界。

众所周知的七喜汽水品牌，就是壹个借用别人搭建好的梯子，通过比附强势品牌而壹跃成为和可口可乐、百事可乐俩大全球软饮料制造商的品牌齐名的品牌。

七喜品牌刚刚诞生的时候，只不过是壹种普通的汽水而已，和众多的汽水饮料壹起被淹没于品牌的海洋中。

如果七喜汽水依照传统的营销策略运作的话，虽然也可能成为壹个销势不错的品牌，可是要想成为和俩乐齐名的知名品牌简直就是不可想象的事情。

俩乐于美国软饮料市场占据了不可动摇的霸主地位，于当时的美国消费者的脑海中，可口可乐和百事可乐已经成为理所当然的软饮料的代名词。

为了成就强势品牌梦想，七喜的高层联合世界著名咨询公司的强劲外脑，对品牌的推广和提升策略进行了无数次的研讨。

于经过了大面积的对消费者的调查和研究之后，七喜发现，凭借可口可乐和百事可乐许多年的运营，他们的品牌形象和利益点已经于消费者的脑海中构筑了坚固的抗拒壁垒，如果七喜继续采用传统的品牌建立和提升策略的话，可能就算是耗资巨大也和事无补，依旧难以和他们抗衡。

于是七喜想到了借俩乐搭建好的梯子往上爬的方法，从发起总攻的哪壹天开始，消费者的视觉、听觉、触觉和感知均同时收到壹个简单清晰的信息：

七喜是非可乐的饮料，壹下子把寂寂无名的七喜饮料同闻名遐尔的可口可乐和百事可乐的地位等同起来，同时通过"非可乐"的定位又和俩乐区隔开来，凸显出七喜另类的品牌个性。

事实证明，七喜的比附定位策略取得了空前的成功，于人们的脑海中七喜成为了仅仅名列于可口可乐和百事可乐之后的第三大软饮料品牌。

而由七喜的"非可乐"定位透射出的另类的个性化情感色彩又超然于俩乐之外，独具壹格，成为和广大消费者脑海中历久常新的"永远的可口可乐"和"百事新壹代"品牌理念齐名的品牌理念。

七喜成功了，自从1968年采用比附策略之后，七喜的销售业绩能够说是突飞猛进似的增长，当年的销售额增长率到达到200%之上。

当之无愧的成为世界上的第三大软饮料品牌。

如果您的产品质量不错，那么，为什么不试试使用比附定位战略呢？

采用和业内强势品牌挂钩的联想策略，使您的品牌从品牌堆里冒出头来。

三、关注消费者的核心需求，给消费者信服的理由

由于受到USP（独特的销售主张）理论的影响，当下，我们从各种广告，无论走进那家商场、超级市场仍是零售小店，均能够见到和听到这样的宣传口号：

风影去屑不伤发、雕牌透明皂洗得干净仍不退色、创维不闪的才是健康的、麦仕只溶于口不溶于手、宝马的驾驶者的享受、富豪的安全性能、奔驰的乘坐者的尊贵等等。

每个品牌均为自己确定了自己的"独特的销售主张"，也就是我们平常所谓的产品卖点。

于这些品牌中，的确有的品牌通过确定适当的销售主张获得了很好的销售业绩，可是，绝大多数的品牌仍于做着肤浅的定位工作，于没有准确的把握目标消费群体的核心需求的时候，就凭借壹些想当然的或者是自己壹厢情愿的定位强加给消费者，可是于这个买方做主的市场环境中，消费者岂是能够轻易被糊弄的？

广告大师奥格威说：

永远不要以为顾客是傻子，的确，我们随手个失败的例子就能够讲得壹清二楚。

可口可乐开发的新口味可乐结果遭到遍布世界的古典可乐消费者强烈的反对，甚至以示威游行的方式进行抗议，最后可口可乐公司只得屈服和消费者的意愿，恢复以往的古典可乐配方的生产。

而只得经过重新的策划，制定对路的传播策略以后才又开始生产新口味的可口可乐。

由此可见，就算是想可口可乐这样的超级大品牌也会因为没有切实的把握消费者的核心需求和真实动向，定位诉求偏离消费者的核心需求而吃大亏。

于企业本身合品牌本身存于着许多纷杂莫辨的定位资源讯息，这些讯息常常迷惑着企业的品牌管理人士和专业的传播业人士。

以至于于仍没有挖掘到准确的消费者核心需求得前提下，仅仅凭借壹些虚无的定位资源就制定出所谓的定位诉求策略。

其实且不排除他们仍保着壹些侥幸心理的想法，以为只要我于广告传播上多花些钱，投入大点，场面宏大点也能有好的业绩。

但这种侥幸的心理往往不得要领，花钱办了邋遢事。

我们先来见壹个错误的估计消费者的核心需求导致失败的例子。

壹家国际知名大公司营销人员发现，消费者对市面上售卖的柳丁汁的口味不太满意。

这个消息传到公司总部，引发了该公司高层的关注，他们认为只要顾客对市面上的产品有不满意的地方就是壹个巨大的商机。

于是该公司组织了大批的市场调查人员对市场上消费这类柳丁汁产品的消费者群体进行了大规模的秘密调查。

最后调查的结果显示，居然有接近50%的消费者期望能够喝到口味更浓的柳丁汁饮料。

这家公司闻讯后立即开始进行新口味饮料的开发，将产品给消费者的核心利益点定位为"100%天然果汁"不久后产品上市了，该公司委托广告传播机构创作了见上去很美的广告片，联合终端卖场进行了壹系列大规模的促销活动。

照理说他们能够等待着收获胜利果实了，可是出乎意料的是，市场对这种新口味的柳丁汁的反应却是非常冷淡。

虽然这家公司进行了许多的追加宣传，可是最终仍是颓势难挽。

可贵的是，这家公司且未就此罢休，他们决定再对消费者进行深入的调查和研究。

最后他们终于发现了问题得的症结之所于，消费者对当时市面上售卖的柳丁汁的口味不太满意，希望他的口味更浓壹点这个发现是不假的。

但由于早已喝惯了那些柳丁汁饮料的味道，也不会因为口味稍微重壹点儿彻底的放弃原来已经习惯的产品。

而且消费者对于其原材料是100%的果原汁也是且不怀疑的，他们认为这和他们正于饮用的产品也是壹样的，没有什么太突出的好处。

所以，消费者没有说谎，而是营销人员们错误的发掘了消费者的核心需求。

于经过深入的分析研究后，该公司重新确定了其传播诉求策略，将原来的100%天然果汁的诉求改成了以下所示：

1、目标消费群体--18-55岁年龄段的消费者群体（兼顾除此之外的消费者）

2、独特的消费者益处--新鲜摘取、更有营养

3、利益支撑点和理由--因为每壹个果子均是新鲜摘取，于某某小时之后，新鲜的柳丁汁就摆上了货架，使您能够品尝到最新鲜的柳丁汁。

最后该公司的这种柳丁汁销量立即反弹，取得了不俗的销售业绩。

收益的丰厚也使得该公司从而有了更多的投入到果园种植和物流配送上，更好的体现了其所诉求的"新鲜"的卖点。

米其林轮胎长期以来壹直于着意诉求其轮胎的安全性，虽然我们认为对安全的诉求有许多方法，那么米其林就直接的告诉这壹群体的消费者：

使用米其林轮胎，使您出行安全，全家幸福就能够了吗？

当然不行，这样得宣传没有清晰的诉求目标，而且消费者的利益也阐述得不清楚，显然这样的诉求是很难打动目标消费群体的。

好，我们来见见米其林是怎么做的。

广告片中，壹个婴儿坐于米其林轮胎里面，广告语：

因为你的车轮正承载着许多。

该诉求生动的反映出了米其林轮胎的战略定位：

对带小孩的年轻父母来说，米其林是你能买到的最安全的轮胎，它能保护你深爱的人的生命。

因为米其林双层轮胎于各种天气情况下

四、事件行销不可少

是不是企业把品牌推向市场，开展了广告运动，做了壹系列的促销活动，进行了有效的通路和终端销售策略以后，企业就能够坐享其成等待收获果实呢？

其实这不可是壹个战术问题更是壹个战略层面的问题了，问题的核心于于于品牌成长的过程当中企业仍需不需要为品牌注入持久的活力的问题。

从消费者脑海对事物的记忆方面来讲，这就是壹个你的品牌要不要持续的刺激目标消费群体的记忆的问题。

我们于前面曾经探讨过，消费者会于每天接踵不断的讯息潮中筛选出可供记忆的讯息和事件，而且他们每天仍会不断的接受收新的讯息，且且会根据接收讯息的频率和强度而不断的将壹些讯息送进潜伏的长期记忆区，非经提醒便不会重复记起。

所以，于品牌成长的过程中选者适当的时机进行传播运动，将有可能达到重复刺激消费者记忆体的作用，有助于品牌的成长。

谈到这里，有的朋友可能要说了，我们壹直没有停止过广告的投放活动，难道我们这样的刺激没有效果吗？

说实话效果肯定是有的。

所以，我们于这里就要谈到品牌讯息传播的形式多样化和传播渠道多元化的问题了。

电视广告、路牌广告、促销活动、赞助行销、公关活动等品牌讯息传播方式对目标消费群体的影响的角度也是不壹样的，正是因为有了多元化和多样化的品牌讯息的刺激和影响，才使得消费者得到了对品牌综合的体验。

事件行销这壹具有很强的短期强劲影响力的传播方式，壹直以来受到许多品牌传播者的亲睐。

台湾奥美广告公司于对著名的零售品牌7-Eleven超市的策划就生动的诠释了这个问题。

壹段时间里，著名的7-Eleven超市的集客能力呈现下降趋势，超市俞来俞显得萧条。

于是，该超市特的聘请了台湾奥美广告公司为其诊断，且进行策划。

奥美公司的项目小组经过诊断后发现，7-Eleven于货品陈列、卖场环境美化、服务人员态度以及其他配套的便民措施上均做得非常好。

这时，7-Eleven内部有人对奥美的介入产生了异议，他们认为，于这种情况下出现的萧条是正常的生意冷淡现象。

壹天，项目小组壹群人到天后宫上香，结果发现该庙香火鼎盛，信徒如织。

这个现象激起了奥美壹帮人的强烈兴趣，大家决定来检视壹下天后宫人流量大的原因。

首先我们来分析壹下庙宇人流量多的原因，庙宇的神灵灵不灵验能够说是吸引善男信女来朝拜的核心原因，也就形成了庙宇的核心集客力。

而庙宇隔三差五的的各种大小庙会活动扮演了"事件"的角色，为善男信女朝拜庙会提供了充足的理由。

我们从7-Eleven商店的角度来分析，7-Eleven卖场内售卖的商品品质、实惠的价格、良好的顾客服务形成了卖场的核心集客力。

那么，如果我们按照庙宇的思路来思考的话，明显的我们也需要找找"事件"于那里，其实探讨到这里，发想的思路已经很明显了，那就是要让店里不断均有事件发生，令到消费者随时均想到商店来见见。

发想到这里，问题出来了，既然要创造事件效应，那就必得要有具有吸引力的事件作为支撑了，那么，用那些事件呢？

要知道，如果你的事件缺乏可信的由头的话，苍白无力干巴巴的闹腾壹阵是达不到预期的良好效果的。

进壹步延伸到深入层面来说，你所创造的事件仍必须切合你的目标消费群体的欣赏习惯、偏好、以及当地的风俗民情、节庆等元素，你必须使你的每壹个事件均让你得消费者感觉到离他们很近，才会取得好的事件效果，事件行销不需要阳春白雪，只需要雅俗共赏和切身体验。

于奥美人的帮助下，7-Eleven迅速制定了他们的事件行销策略，这是壹个长期的事件行销策略，其核心主题为"扮演消费者生活节奏的吹笛者"。

7-Eleven于这个策略的指引下，充分的和包括政府、媒体、社区、供应商等策略执行伙伴密切的配合，结合中西方节日、民俗、热点事件、天气等元素不断的为消费者吹响生活的笛声，提醒消费者跟上生活的脚步；另壹方面通过策略合作伙伴不断的向外界发布事件讯息，扩大事件行销的影响面。

仅仅半年时间，7-Eleven就举行了8场记者会、话费代收、圣诞火鸡大同盟、饥饿募捐、贩卖肠病药皂、近20次抽奖活动，累计回函上百万封。

取得了极佳的业务绩效，也为7-Eleven创造了极高的媒体曝光率，7-Eleven的事件行销成绩斐然。

当下有的策划人非常乐意搞轰动型的事件行销，高空杂技、蔬菜换果汁、生喝涂料、甚至穿着日本军装游行，林林总总，层出不穷。

这本身且没有错，毕竟壹鸣惊人是每壹个品牌的愿望。

可是笔者想提醒的是，于媒体爆炸的今天，轰动事件层出不穷，时有发生。

由于所谓的轰动事件搞得太多，太滥。

消费者有限的大脑记忆元必得不断的吸收、过滤和储存。

壹些信息被过滤掉，壹些信息被重叠起来，因此很多没有特色，雷同的所谓事件往往就难脱这俩个命运。

所以，我们仍应该注重事件的贯穿性延续性，笔者壹贯主张的是，品牌应该从初始之时为品牌的传播设计壹套切合企业自身资源情况，切合目标消费群体的喜好和心理特征的需求的事件行销的原则和执行策略的框架。

使事件行销本身具有壹个较整体的骨架，从而形成品牌自身的事件行销的特色，使得你的事件具有清晰的龙骨架贯穿品牌成长的过程，使得消费者对你的记忆历久常新。

有人说事件行销只需要追求对其效应就能够了，不需要过分的注重所谓的长久记忆。

可是我们要知道，正是因为有需许许多多的事件于品牌成长的过程中不断的维品牌注入新的活力元素，才使得消费者身于其中，得到不断的体验，积累对品牌的信赖和忠诚的情感的。

所以，我们绝对不能简单的把事件行销当成是打游击战，打壹枪换壹个地方来做，这样的话，可能你花了许多钱，做了很多这样的活动，却于瞬间热闹过后继而被消费者淡忘。

五、越近越好

于品牌的成长过程中，如何拉近消费者和品牌的距离是壹件很重要的任务。

长期以来，很多企业均不遗余力的于这方面努力，期望获得消费者对品牌的忠诚。

那么品牌怎样做才能够做到距离消费者更近呢？

作为壹个消费者，我们壹起来模拟体验壹下，当你打给品牌的咨询电话得到热情的回答；当品牌的售后服务人员于你放下电话不久就神速的出当下你面前；当你收到品牌邀请你参加体验的邀请信；当你刚刚于广告里获悉品牌将要让利促销，走出家门你就得到了实惠；总之，我们力图使消费者感觉到你的产品和服务实转为他们设计的，消费者给你的回报也是显而易见的，他们会更加亲睐你的品牌，使你获得更好的销售业绩。

为了更好的实现"面对面"似的交流和服务，壹些企业开始根据不同的顾客群体对于企业的贡献度将目标消费群体划分为几个细分群体，以便为他们提供个性化的面对面服务。

我国的壹些企业已经开始了初步的尝试，譬如最近广州的壹家银行对于大客户开设了大客户窗口，基本不用排队等候，虽然此举遭到了壹些消费者的反对，我想，这是壹个必经的过程，任何壹个新生事物出现的时候总会有人反对的嘛，但笔者需要提醒这家银行的是，对大客户提供差异化服务的前提是首先做好银行对所有顾客群体提供的共性服务的满足的前提下，否则是会摔跟头的。

面对面的顾客服务就是起码能够让顾客感到物有所值。

进而感受到物超所值的体验过程。

所以，其核心任务就是为顾客营造愉快的消费体验。

其核心要点就是关注品牌的终端接触点，顾客于消费体验过程中有机会面对面的接触每壹个品牌讯息的来源。

顾客于有意无意间和这些接触点发生着亲密接触。

譬如：

企业的货品陈列区、导购、售货、促销、广告、送货、甚至企业行政人员的形象均会直接或间接的向顾客传递着品牌的讯息。

只要品牌于每个接触点上为消费者提供面对面的服务，就会让消费者感到你和他们距离最近。

让我们从壹个顾客购买洗衣机的购买行为过程来进入我们的分析：

当壹个顾客意识到手洗衣物得不方便或者需要将当下使用的洗衣机更新换代时，即产生了购买欲望。

这时，各种洗衣机产品的电视广告、路牌广告、报章杂志广告、促销信息以及口碑传播等使他可能选定了其中的壹个或者几个洗衣机品牌，想购买壹台洗衣机；然后消费者会根据自己所需的功能的差异于这几个品牌里进行再次挑选，处于这个阶段的消费者壹般就会开始电话咨询或者直接出当下产品的终端卖场里了，他们将从这里开始感受品牌为他们提供的消费体验的全过程（无论购买成功和否）。

遗憾的是，可能就于这时，由于咨询电话故障，卖场人员对于产品知识的壹知半解，顾客的产品咨询无法得到有效的解答，使得顾客对于该品牌产品的性能特点，和其他产品的差异不甚了了，售货人员的漫不经心；甚至于议价过程中态度不佳；交款等待时间过长，使得顾客心浮气躁；草率的包装；使得顾客不得不小心翼翼；缺乏卖场转运，使得顾客不得不费力的自行搬运；交涉半天只得到模凌俩可的保修承诺（虽然有保修单，但顾客可能会因为怕到时候经销商大大咧咧不负责任，把顾客于厂方和经销商之间踢皮球）心里悬掉掉的不安心等原因，使得顾客于体验过程中对品牌产生厌恶感，甚至从此对此品牌敬而远之，永远不再光顾。

最近笔者见到广州的壹家著名药店就深得面对面顾客服务的三昧。

古色古香的药店内的开架式的货架上摆满了玲琅满目药品，西药、中药、原料、保健品、医药器械无所不有，空间里回荡着优雅的乐曲；各销售区均站着仪表端庄、毕恭毕敬的售货员；当我询问壹种药物这个销售区没有时，相邻的另壹个销售区的销售员立即主动应答为我指路；当我拿着几包药品继续浏览时，壹个售货员已经为我拿来了购物篮：

先生，这样您会比较方便壹点，我感激的报之壹笑；当我需要的另壹种药品需要到仓库取货时，开朗乐观的售货员壹边给我继续介绍同效的其他药品，壹边说着壹些恭维的话，（听起来有点马屁，但却非常舒服）；选购完药品后，我到收银台结账，收银员麻利的为我结清了账目，旁边的装袋员也同时为我装好了购物袋。

这时于我眼里壹向是"横眉冷对千夫指"的保安大哥的嘴里出乎意料的飘出轻柔的话：

先生你需要叫车吗？

我壹愣，几乎怀疑身于五星级酒店壹般，忙不迭的说：

好，谢谢你！

保安迅速的为我叫到了出租车，且为我打开了车门。

车子开动起来，我不禁再次回头望望这家药店。

心想：

我肯定会再来，虽然我家距离这里有壹段不短的路程。

由此可见，该药店非常细致的找出了很多和顾客的接触点，且对此专门进行了服务的设计，顾客可能且不能感觉到这些服务背后的复杂，也许且未特别的去留意这些环节（也许这些恰到好处的服务满足了他们心中的潜于需求，以至于他们认为自己原本就应该获得这些礼遇），但他们中的大多数感觉下次仍来这里购药，其实这就足够了。

中国电信的顾客服务战略诉求的好，沟通从心开始，显而易见，拉近心和心之间的距离是品牌战略的关键之所于。

品牌占据消费者脑海的标志且不是单纯的让他们记住你品牌就够了，而是要让消费者知道你就是什么，如同可口可乐=可乐；曾经的施乐=复印机；七喜=非可乐饮料壹样，虽然品牌要达到