客房部管理模式.docx

客房部管理模式.docx

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客房部管理模式

客房部管理模式

客房设备维修程序……………………………………………………………2页

对老弱病残客人特殊服务程序………………………………………………2页

客房检查程序…………………………………………………………………2页

房务中心服务程序……………………………………………………………3页

DND房（“请勿打扰”房）处理程序………………………………………4页

房务部操作程序与工作流程/客房清洁服务操作程序………………………5页

客衣收送服务程序……………………………………………………………8页

钥匙保管程序…………………………………………………………………9页

一次性消耗品的发放程序……………………………………………………9页

VIP客人的接待程序…………………………………………………………9页

客人投诉的处理程序………………………………………………………10页

开夜床程序…………………………………………………………………10页

突发事件处理程序…………………………………………………………10页

部长查房程序………………………………………………………………11页

服务班查退房程序…………………………………………………………11页

三级查房制度………………………………………………………………11页

布草洗涤收发制度…………………………………………………………12页

公共区域的清洁保养制度…………………………………………………12页

客人遗失物品处理制度……………………………………………………12页

物品发放领用制度…………………………………………………………13页

失物处理办法………………………………………………………………13页

客房经理的职责与职权……………………………………………………13页

客房部部长的职责…………………………………………………………14页

客房员工操作标准……………………………………………………………15页

中式铺床程序…………………………………………………………………16页

卫生间清洁程序………………………………………………………………16页

客房设备维修程序

一、服务员在工作中如发现有报修项目，应立即通知房务中心。

二、领班在检查中心如发现或接到服务员的报修项目，即通知房务中心，并在工作单上做好记录。

三、房务中心员工接到报修电话，问清内容，根据报修单内容逐项填写。

四、由楼层PA将报修单送至工程部值班处。

五、如遇到紧急维修情况，可直接打电话报修，维修结束后再补报修单。

对老弱病残客人特殊服务程序

一、对老弱病残护理，必须细心、周到。

二、对老弱病残客人，总台安排房时要昼把这类客人的房间安排在靠近电梯处。

三、对有亲友陪同的老弱病残客人，要及时与其亲友沟通联系，了解客人的起居情况，生活习惯和对服务工作的要求，认真协助其亲友精心服务的护理。

四、总台接待老弱病残客人，开房后应通知客房中心、楼层人员，密切关注此房客人。

客房检查程序

一、进房（同进房程序）

二、检查客人日常用品：

（1）查服务指南里的信笺、小便笺、洗衣单、圆珠笔是否摆好；

（2）洗衣单（3）查梳妆台和茶几上的烟缸和火柴是否按规定位置放好；（4）查看衣架是否按规定的数量及位置摆好。

三、检查房间卫生：

按顺时针方向，用手指触摸房内所有家具，电器设备、窗台、画框、地脚线，检查是否有灰尘。

四、检查床和窗帘：

（1）查看床上用品是否铺得平整，有凌角，床单和被罩的中线是否合一，枕头口是否相背对放置；

（2）查看床单、床罩是否干净，是否有毛发；（3）查看窗帘是否清洁。

五、检查吸尘：

（1）俯视地毯，看是否有明显的垃圾在地毯上；

（2）卧在地上，头朝阳光处，用手拍地毯，看是否有灰尘扬起；（3）将床拉到恰当位置，并用琴凳垫住床，蹲下来查看床底是否有垃圾；（4）重点查沿踢脚线四周地毯处，是否也吸过尘。

六、检查卫生：

（1）查看客人浴室用品是否补充齐，且按规定位置放好；

（2）检查台面、脸盆、抽水马桶水箱盖，墙壁和浴缸是否光滑、干燥，看上去有无水渍和污渍，有无毛发；（3）用小团手纸抛入马桶内，并抽掉，查看流水是否顺畅，同时查看马桶里外是否清洁；（4）蹲下来用手检查地面四个角落是否有积灰；（5）查看顶部以及出风口是否有灰尘。

七、检查客房设施：

查看灯具、音响、空调是否处于正常工作状态。

房务中心服务程序

一、联络调度及对客服务程序

房务中心是房务部内部管理的信息传递和枢纽中心，主要工作是：

（1）接听住客电话，答复咨询要求，及时记录并向有关部门通报；

（2）将上级指示内容和跟其他部门沟通的信息，传达给本部门有关员工，并将有关信息向其他部门传递。

1、听到电话铃声响，应迅速接听，时限为铃声不得超过3次，因故迟接，要向客人道歉。

2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门，再请问客人有什么需要帮助。

3、做好电话记录，边接电话边在电话记录本上做好通话内容记录，并及时通知有关部门帮助客人或员工解决要求的事项。

4、从接到客人要求帮助的电话到服务员进房服务时限不得超过5分钟，因故超时，要向客人致歉。

5、接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写设备维修单，并送交工程部，如工程部没及时到现场修理，应督促完成任务。

二、客人借用物品服务程序

客人往往会要求向酒店借用各种用品，如：

电吹风、指甲剪、充电器、多功能插排等，房务中心应配有这些客人可能借用的物品。

1、客人打电话到房务中心，必须问清客人要借用的物品名称、数量、规格以及所住的房号等。

2、在5分钟内派人员把要借的物品送到客人房间，并在“客人借用的登记本”上登记。

3、对下班前还未收回的借用物品，在交接班时应交接清楚。

4、出借物品收回后，应仔细检查其功能是否完成，并做好登记。

三、发放客房用品程序

1、每周凭部长填写的客用领取单发放一次客用供应品，并做好耗用情况的结算。

2、接到VIP通知单后，按照客人等级和布置要求及时准备礼品及物品的发放登记工作，客人离店后，准确做好回收登记和耗用报账工作。

3、月底对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘存，确保数物相符，并填写盘存表。

4、根据各类物品的控制率，配足所需的客房用品，每月到酒店中心仓库领取所需的各类客房用品。

四、客人遗留物品登记和处理程序

1、部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落的物品上交房务中心保管和处理。

2、房务中心接到拾获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量和物征，捡获地点和拾获人姓名。

3、由楼层部长填写“客人遗留物品登记本”，由拾获人和主管两人签字认可，将遗留物品编号存放。

4、客人遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值高的物品，应放入保险箱内保存。

5、当客人来认领失物时，须请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所捡的物品一致，由客人写下收条后，将遗留物品交还客人，并在“客人遗留物品登记本”上注明该物品已领，及领取的日期，客人所写的收条归档存查。

6、客人遗留物品的保管时间是：

价值小于100元的物品为3个月，价值大于100元的物品为1年，如超过保管期限，由房务部经理提出意见报总经理审阅后，移交有关部门处理，并将总经理指令归档存查。

DND房（“请勿打扰”房）处理程序

一、挂有“DND”牌的客房，在下午2：

00前不要敲房间的门，但应在工作单上记下房号和挂牌时间。

二、工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

三、若在下午2：

00以后，该房仍挂有“DND”牌，服务员要马上通知房务中心，房务中心再通知部长及部门经理。

四、部门负责打电话到该房：

（1）如客人接电话，应礼貌的询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并将信息反馈到房务中心；

（2）如无人接电话，可以去该房按门铃，接门铃后立即报明身份，如客人开门，要主动表示歉意，并说明原因；（3）如按铃仍无反应，应向部门经理报告，经同意后用钥匙开启房门，以防发生意外。

五、对挂有“DND”牌客房要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客人清扫工作。

房务部操作程序与工作流程

客房清洁服务操作程序

一、签领客房钥匙

客户部服务员应提前15分钟到岗，上岗前应按酒店的规定换好工作服，着装整齐，整理好仪容仪表，然后到房务中心签到。

经理或部长须对服务员的仪表仪容，精神状态进行检查，然后下达工作任务，下达工作任务时，需使每位服务员明确自己的工作楼层，客房号、当日客情、房态以及特殊要求或特殊任务等。

服务员听取工作任务后，要领取工作钥匙，工作钥匙由房务中心值班员统一收发保管。

领取工作钥匙时，必须履行签字手续，填写“钥匙收发记录本”，服务员领取钥匙后必须随身携带，然后尽快到达自己的工作岗位并立即进入工作状态。

二、工作车准备

1、清洁工作车，并按固定位置备齐布件，客用物品，清洁用品和《服务员工作单》。

2、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一增，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。

三、清洁客房次序

一般情况下应按下列顺序操作（若用房比较紧张，次序可稍作变动）。

1、优先打扫房（按贵宾及其他预先指定的房间，不含挂“请速打扫”牌子的房间）。

2、空房。

3、走人房。

4、住客房。

四、进房程序

1、轻轻地按门铃3次，每次一下，并报自己的身份“服务员”。

2、用钥匙开门。

3、房门开启三分之一时，再报一下身份“服务员”。

如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

4、然后将房门敞开，进房清洁。

五、清扫住客房的程序

1、准备工作车，并检查吸尘器（程序同工作车）。

2、将工作车推到要打扫房间的门前。

3、按规范按门铃，开门报“服务员”。

并填写进房时间。

4、拉开窗帘，打开窗户。

5、收集用过的杯子、放入洗手盆内并浸泡消毒。

6、收集房间的垃圾。

7、拆除床上的布件，连同卫生间的布件，放入布件袋内。

8、把干净的床布件带入房内。

9、按规定的规格和程序，铺好床。

10、沿壁橱开始抹灰，并检查小酒吧。

11、补充房内物品。

12、洗浸泡的杯子，并放回原处。

13、洗浴缸并擦干，洗洁手盆，并擦干。

14、擦干台面及镜子。

15、清洁电话。

16、清洁马桶。

17、折正卫生纸。

18、擦干地面。

19、补充供应品。

20、房间吸尘。

21、最后巡视。

22、关闭电灯。

23、将卫生间的门掩至15度。

24、退出房间，锁上房门并填写出房时间。

注意：

清扫住客房时，服务员应尽量避免移动客人物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在打扫完毕后，马上移回原处。

六、清扫走客房的程序

1、进房间的流程同住客房清扫流程。

2、检查房内是否有客人遗留物品，将无法归还客人的物品交部长并进行登记（重点是衣柜和抽屉以及枕头边）。

3、打开窗帘，同时检查窗帘有无污损。

4、边清洁检查房内所有电器、灯具，如发现损坏立即报房务中心，然后关掉。

5、清扫程序同住客房。

七、清扫空房的程序

1、把工作车推到房间门口（要求同住客房清扫帚）。

2、敲门，同时讲“服务员”。

（虽然知是空房，但要养成这种习惯）。

3、用钥匙开门，并填写进房时间。

4、把门开着，开始清扫，以检查为主。

5、边抹灰边检查窗帘有无破损，床上用品是否潮，电器灯具是否能正常开关，墙纸有无裂开，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。

如有问题及时更换，清扫或报房务中心处理。

（如走客房连续二三天空着，则要地面吸尘）。

6、如当天到客，应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

八、铺床程序

1、铺床单：

正面朝上，褶线居中，两边匀贴。

定垫四角拉平包严。

注意：

铺床时，不要梳理自己的头发，防止头发掉入床单。

2、铺被罩：

褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端并反折25公分，下垂两侧匀称。

注意：

铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被罩，要及时更换。

3、套枕套：

将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污渍要及时更换。

4、放枕头：

将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背对床头多功能柜，双人床枕套口互对。

九、夜床服务程序

1、做夜床：

（1）进房（同进房程序，如客人在房内，问清客人是否要做夜床后再进房）。

（2）先将床罩掀起，整齐折叠成长方形，置于壁橱内。

（3）将靠近床头一侧的被子向外端掀起，翻盖成45度角，使客人就寝时方便。

（4）两张单人床睡1人，开临近浴室的床。

2、整理房间：

（1）清洗更换用过的烟缸；

（2）倒清垃圾桶内的垃圾；（3）将遮光窗帘拉拢；（4）开床头灯（微光），睡1人时开盏灯，睡2人时开两盏灯；（5）清洁桌面。

3、整理浴室：

（1）清洗更换用过的烟缸；

（2）更换用过的浴巾、面巾、方巾、地巾；（3）检查卫生纸是否要补充；（4）将地巾平放于浴缸正前方；（5）面盆及浴缸有用过之污垢应重新清洗、擦干；（6）向客人道谢，并开门离房，填写出房时间。

客衣收送服务程序

一、收衣程序

1、收取客人交洗的衣物及客人填写的洗衣单。

2、交洗的客衣应进行检查，是否有破损和遗留在袋内的物品，并与洗衣单上填写的客人姓名、房号、交洗衣物件数及日期、时间进行核对是否相符。

3、将三联的洗衣单中根联撕下留存备查，其余两联连同客衣放入洗衣袋。

4、然后将客衣集中存放在房务中心，在规定时间内送交洗衣房，双方在送洗的布草单上签字确认。

5、超过收洗时间的客衣，应集中存放在房务中心，妥善保管，并在送洗时交待清楚。

6、快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做好标记。

并在送洗时交待清楚。

二、送衣程序

1、洗烫干净平整的客衣送回时，应抽出洗衣单第二联的回单与留存备查的第三联存根仔细核对，并点清衣物件数。

2、检点清楚后，由房务中心服务员将客衣送进客人房间，并在存根联上注明送衣日期、时间并签名。

3、送衣进房时，应按进房程序。

4、见到客人应说：

“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，请查收”，同时将送洗的衣物递上，并在客人点检清楚后离房。

5、离房时应说：

“打扰您了，晚安”。

6、交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明情况，交向管理人员报告，妥善处理。

钥匙保管程序

1、房务部设有专门的钥匙柜，将钥匙集中挂放并上锁。

2、由房务中心每班负责清点，部长检查。

3、所有员工由于工作需要领用钥匙，必须在钥匙领用本上签字领取。

4、服务员的工作钥匙必须随手携带，严禁乱丢乱放或借给他人。

5、如果有事离开酒店，必须交回工作钥匙。

6、客人若将钥匙遗忘在房内或丢失，需出示房卡或出示身份证。

7、酒店其他部门员工因工作需要进房间，验卡后才能开门。

8、钥匙如果遗失，要立即报告上级，以采取紧急措施。

一次性消耗品的发放程序

1、每周凭部长填写客用物品领取单发放一次性客用品，并做好耗用情况的结算。

2、接到VIP通知后，按照客人等级和布置要求准备礼品及物品的发放登记工作，客人离店后，准确做好耗用报表工作，并报账。

3、月底对部门客用品领用、耗费、结存情况进行全面清点盘存，确保数物相符，并填写盘存表。

4、根据各类物品的控制率，配足所需的房间用品，每月到酒店中心仓库领取所需的各类客人用品。

VIP客人的接待程序

1、接到“VIP”接待通知马上报给部长，由部长上报经理。

2、进行严格三级查房，确保客人满意。

3、立即为贵宾送上鲜花及欢迎卡。

4、为贵宾送上上等水果、果汁、茶叶。

5、然后由部门经理检查、验收。

6、合格后，方可入住贵宾，然后与下班交班，以便做好跟踪服务。

7、严格执行夜床服务程序。

8、“VIP”客人离店后，总结耗品结算，并以报表形式上报财务。

9、记录客人的姓名，作好记录，存入贵宾档案。

客人投诉的处理程序

1、接到客人投诉，立即赶到现场向客人道歉。

2、认真倾听客人的诉说，必要时间要做好记录。

3、对客人的意见表示同情，接受。

4、不要打断客人的话语，让客人把委屈说完。

5、能弥补的马上弥补，如果客人对当时的处理不太满意，这时应上报经理。

6、直到客人满意为止。

7、总结，记录归入投诉案例档案，然后分析，并总结教训，避免今后再有类似情况发生。

8、上报总结报告，归纳案例。

开夜床程序

1、敲门三次，每次三响后报客房服务员两次后，等待客人反应，进房工作，并记录进房时间。

2、清理垃圾刷洗客人用过的杯具，注意将热水器蓄满，水温不够应更换壶水。

3、拿报纸早餐票、水果进入，报纸折叠成1/4且刊头朝上，整齐放在床头柜上。

4、将窗帘拉上，空调打开（低档）。

5、根据入住客人数开夜床，将拖鞋放于床头1/3处。

6、进入卫生间清理垃圾，涮洗用过的杯子、面盆、浴缸、马桶，更换巾类、补充物品（卷纸）。

7、将地巾铺于浴缸前地板上，浴帘拉2/3放进浴缸内。

8、最后检查一遍开廊灯，将床头灯调节至暗光，关门填写出房时间及报表。

突发事件处理程序

（住客伤病的处理）

1、在岗员工在任何场合发现有伤病客人应立即上报。

2、通知电话总机，要注意伤病客人的来电求助，接到这类电话，应立即上报。

3、管理人员应立即与有关部门联系。

4、如伤情轻微，经急救处理应安排医生来诊或送客人去医院。

5、如伤情严重，应边进行急救处理，边安排救护车送客人去医院，绝不可延误时间。

6、事后由房务部写出伤病事故报告，呈报总经理。

部长查房程序

1、按顺序从外到内，从上到下仔细检查，发现卫生情况，及时补位整改，发问题较严重时及时开返工单。

2、发现设备及漏报的情况，及时填写工程维修单，跟踪维修。

3、仔细查看一次性易耗品是否配备齐全，如有欠缺及时补上。

4、试看空调及热水是否正常供应。

5、查看地毯有无杂物，有无烟洞，如一切正常报“OK”房可以入住。

服务班查退房程序

1、服务班员工接到退房通知后，立即赶到房间迅速查房。

2、查看卫生间四巾及设备是否完好，发现客人损坏的及时上报。

3、然后查看房间，布草是否有污染及损坏，发现异常及时上报，检查地毯有无烟洞。

4、仔细查找有没有客人的遗留物品，如果客人未离店及时送还给客人，客人已经离店者，做好登记及交接工作，并保存好物品。

5、报告房态是否正常，使客人尽快离店。

6、拔掉电源。

三级查房制度

1、部长要对他负责的每一间客房进行检查，并确保质量合格。

2、部长检查按房程序进行，发现问题及时记录并加以解决，对于不合格房间可出返工单，按规定要服务员返工。

3、部长检查完毕，并填写“部长查房表”。

4、主管抽查是在部长普查的基础上进行，对每一间VIP房和维修房检查，抽查长住房和走客房。

5、主管要对他负责的50%的客房进行抽查。

6、主管抽查房间后，应填写“主管工作日报表”。

7、客房经理主要查房内容是家具使用的情况，保洁，保养状况等。

布草洗涤收发制度

1、楼层的脏布草由服务员负责到楼层收发。

2、对床单、枕套的洗涤标准是：

洁白、无污点、无破损、挺括平整。

3、巾类的洗涤标准是：

洁净、无污点、无破损、柔软轻松、色泽鲜艳。

4、洗涤后的床单、毛巾、台布、餐布均需熨烫平整，才能重新使用。

5、坚持以脏换净的发放。

6、在清点和叠放布草时，应把有破损或污渍的布草分出单独摆放，以便单独处理。

7、要报废的布草应填写布草报废单，有房务部审批后可再利用改制成枕套或工作抹布。

公共区域的清洁保养制度

1、酒店大厅地面确保清洁。

2、电梯内的地毯每天早上更换，每天必须吸尘二至三次，每三天清洗一次。

3、PA组人员每天对大厅的所有家具、台面、灯具、烟具、标牌进行清洁打扫，使之无尘无污渍。

4、每天对电梯、南、北楼梯的扶手、地面进行清洁，每周对电梯门和其它不锈钢设备擦不锈钢油，确保光亮无指印，无污渍。

5、每天清扫公共洗手间，确保干净无异味，灯明光亮，每周对洗手间大清扫一次。

6、对公共区域的花卉盆景，要每天进行清洁、保养和整理。

客人遗失物品处理制度

1、如发现客房内有遗失物品时，电话通知房务中心，房务中心与前台联系，确认住客是否已走。

2、员工在酒店区域拾到证件应交给房务中心，并报告拾物地点、位置及时间。

3、房务中心人员立即做好登记，并请上交者核对无误后签字。

失物控制单一式三份，一份交给拾物者，一份随物品装袋后放入房务中心，一份留存。

4、失物收存好后，将相应内容登记在“控制单”上，若失主提出认领，需说明有关情况并交验其身份证件，情况属实者，可在控制单上签名后取回该物。

5、遗失物品定期整理、清点。

6、消毒过的茶具不可取出随意乱放，应放在消毒柜内或保洁柜内等用。

7、消毒过的茶具如三天不使用，要重新消毒。

物品发放领用制度

1、客房物品的管理必须由专人负责，严格管理，领用物品要填写申领单，待经理签字后方可领用。

2、保管人员每天做好客房物品的发放和统计，减少物品的日常损耗。

3、客房部对物品的日常损耗量进行每日、每月、每季度的统计分析。

4、客房部定期公布结果，并将结果与各楼层班组员工考证结合，奖优罚劣。

5、每周对每一楼层核对布草数，需报废要填单审批。

一次性用品要统计节约率并上报。

失物处理办法

1、一般物品：

三个月后无人认领，交酒店处理。

2、贵重物品：

现金、珠宝首饰、相机等三个月后无人认领，交酒店处理。

3、证件、文件：

交保安部处理。

4、药物：

一个月无人认领，请示经理弃之。

5、水果、食品：

三天后无人认领，交回到房务中心。

6、客人遗留衣物，送洗衣房洗涤后再交还房务中心保管，并做好记录，三个月后无人认领，交酒店处理。

客房经理的职责与职权

酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。

在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

1.职责

（1）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。

审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。

（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

（7）制定业务拓展计划，开展“公关”活动，进行市场销售。

（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。

（9）负责检查、监督部属管理的工作。

2.职权

（1）有权任免领班以下的管理人员。

（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。

（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

客房部部长的职责

1.客房部长的职责

（1）替客房部经理负责；对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。

善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。

对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。

发现损坏