公交企业文化与提高服务水平的管理 学位论文.docx

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公交企业文化与提高服务水平的管理学位论文

毕业设计（论文）

中文题目：

公交企业文化与提高服务水平的管理

学习中心（函授站）：

北汽学习中心

专业：

工商企业管理

姓名：

孙德鑫

学号：

13637384

指导教师：

朱晓云

北京交通大学远程与继续教育学院

2018年8月

毕业设计（论文）承诺书与版权使用授权书

本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。

除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。

与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。

论文作者签名：

_____孙德鑫_________年_______月______日

指导教师签名：

______朱晓云_____________年_______月______日

北京交通大学

毕业设计（论文）成绩评议

年级

13秋

层次

专升本

专业

工商企业管理

姓名

孙德鑫

题目

公交企业文化与提高服务水平的管理

指

导

教

师

评

阅

意

见

成绩评定：

指导教师：

年月日

答

辩

小

组

意

见

答辩小组负责人：

年月日

北京交通大学

毕业设计（论文）任务书

本任务书下达给：

13秋级工商管理专业学生孙德鑫

设计（论文）题目：

公交企业文化与提高服务水平的管理研究

一、毕业设计（论文）基本内容

紧密围绕研究课题，认真做好调研工作，广泛搜集相关资料，并进行分析研究，找出存在的主要问题，针对存在的问题制定解决方案并提出实施措施。

二、基本要求

1、了解国内外研究动态

2、综合运用所学知识，定性、定量分析相结合

3、符合课题写作规范，论文观点明确，论据充分，力求创新，结构要严谨。

4、做好资料的收集整理分析工作，理论要密切联系实际，提出相应的有效解决方案。

5、随时与老师联系沟通。

三、重点研究的问题

1.绪论（选题的背景及必要性、国内外现状、主要研究内容和研究方法）

2.理论基础（论文所涉及基本概念、基本理论、基本方法）

3.现状与问题分析（可运用统计图表增加说服力）

4.解决方案（要求依据充分、针对性强并具有可操作性）

5.结论（概述研究成果、指出优点和不足、提出下一步工作建议）

四、主要技术指标

注意理论联系实际，注重实际数据运用要有说服力，论文字数要求12000字以上，最近三年内的参考文献七篇左右。

格式要规范，严格按照本科毕业论文设计规范要求完成论文。

五、其他要说明的问题

论文观点要明确，思路清晰，结构要严谨，写作中可与老师随时沟通，按时完成论文写作。

下达任务日期：

2015年12月26日

要求完成日期：

2016年1月6日

指导教师：

朱晓云

开题报告

题目：

公交企业文化与提高服务水平的管理

学生姓名：

孙德鑫学号：

136373842016年2月29日

一、文献综述

企业文化是社会政治、经济、道德、文化等因素在企业中的文化投影。

它是企业在经营和管理中逐渐形成的，具有本企业特色的企业经营哲学、企业文化形态、企业道德规范、企业形象等的总和。

它不仅蕴含在企业理念、行为及制度之中，而且凝聚于企业创造的财富之中。

企业文化作为一种新的思维方式和现实的管理力量，融会于企业生产、经营和管理的各个环节。

它促使企业的经营管理思想和手段的革新，推动企业的发展。

对于公交企业而言，多年来坚持“服务为本、乘客至上”的服务宗旨，全心全意地为市民、群众的出行提供便利。

但随着多元化经济的发展，公交企业更需要不断扩展自身的企业文化并发挥其重要作用。

企业文化是以人为本、以思想为基础、以企业精神为核心、以文化企业的形象为外观表现、以实现最佳的经营管理为目标的新经营管理理论。

它从企业的长期生产经营管理中形成，是广大员工所恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映，是增强企业凝聚力、竞争力、创造力、适应力和持久力的各种因素的总和，是规范、引导、凝聚和鼓励员工为实现企业目标而努力奋斗的精神力量。

企业文化是带有功利色彩的经济文化。

它就像一面鼓舞士气的旗帜，是企业向前发展的导向、是企业奋发进取的原动力。

在公交企业中，企业文化就是它的灵魂。

它是以乘客为服务对象的窗口服务行业。

“服务为本、乘客至上”这八个字不仅充分体现了公交企业的工作理念，更是对公交企业文化的高度概括，是这个企业文化的精髓。

简简单单几个字，要求全体员工贯彻执行，并且在实践中将这种价值理念不断完善，从而使这种价值理念成为指导企业员工的灵魂。

二、选题的目的和意义

企业管理主要是通过企业文化和提高服务水平两方面，分析知识文化、道德文化和服务水平三者的相互作用。

通过确定具体的企业文化理念和服务宗旨，实施有效的服务质量监督，从而确保服务水平的提高。

公交企业将“服务为本、乘客至上”作为企业文化，强化服务人员的文化素质，加大便民出行建设。

以“服务意识”的培养为基础，并以服务对象为重点，全面建设“企业服务文化”从而提高服务水平。

本次我的论文题目是《论文化与提高服务水平的管理》，我的立意是通过对公共交通服务行业进行研究，然后从公共交通行业的企业文化管理和服务水平管理两方面进行分析，增强公交行业服务质量提高。

三、研究方案（框架）

本文是以公交公司为例，从公共交通行业的企业文化管理和服务水平管理两方面进行分析，本文共分五大部分：

一、企业文化的内涵；二、企业文化中知识文化和道德文化在企业中的作用；三、公交企业服务水平的提高；四、企业文化和提高服务水平的相互作用。

本文的总体思路是：

“介绍内涵——企业文化作用——服务质量作用——相互影响相互制约”，本文将重点放在“文化和提高服务质量”上。

思路为“企业文化发展——服务水平提升——促进企业发展”，对公交服务行业服务宗旨进行了分析，进一步了解公交企业的文化与提高服务水平管理理念。

本课题的研究路线如图1-1所示。

图1-1研究路线

四、进度计划

2015年6月27日确定论文题目

2015年7月20日指导教师查阅开题报告，进行开题检查。

2015年8月20日按照预定的进度计划，开始阅读资料、考虑方案、实验调试等毕业设计工作，并将毕业设计的部分成果交指导教师，进行中期检查。

2015年9月10日提交毕业论文初稿。

2015年9月20日对毕业设计（论文）进行结题验收，做必要的实验演示操作及必要的修改。

2015年9月25日按毕业设计（论文）的规范要求，正式书写或打印论文，交指导教师评阅。

五、指导教师意见

选题明确，并有现实价值，研究方案可行，进度计划合理，同意开题。

指导教师：

朱晓云

2016年2月29日

中期报告

题目：

公交企业文化与提高服务水平的管理

学生姓名：

孙德鑫学号：

13637384

一、进展情况

1.已经完成的工作

开题以来对论文的内容和具体要求所取得的进展，从选题开始，收集相关资料，定制论文提纲，完成前期报告、中期报告，所对研究的课题——《公交企业文化与提高服务水平的管理》进行研究。

并通过书籍和网上查阅相关信息，学习公交文化和服务水平的管理知识，现在论文初稿的大部分已基本完成，取得的进展。

查阅相关资料，明确本文的研究背景、意义、思路和研究框架。

2.进展情况及遇到的问题

整理、分析前一阶段查阅到的相关资料，总结结果。

在进行论文撰写之前，我通过网络、书籍等渠道开始论文数的收集整理工作，关于公交企业文化和服务水平的研究，国内外都有相当好的研究成果，通过阅读他人的研究资料，学习其问题分析方法及应对措施。

查阅相关英文资料，通过整理，找出相关文献，并进行翻译。

我通过网络渠道查阅了与论文相关的外文文献。

在查阅的过程中，由于外语翻译要求有较好的外语基础，因此，我在这英文翻译部分做的不太理想，但我会请教英文专业的同学或朋友，请求帮助翻译英文摘要。

使外语文献的翻译工作能如期进行。

与论文的写作进度尽量保持一致。

由于工作比较繁忙，我会尽量在工作之余挤出时间来做论文研究。

3.后期工作安排：

①继续查阅相关资料，丰富完善论文内容；

②7月10日至8月10日认真撰写初稿，按期完成初稿，请指导老师批阅；

③结合研究思路和老师的修改意见，进行修改；

④8月10日至9月10日完成论文定稿

⑤9月10日至9月30日整理论文定稿完成“格式模板”，并交与指导教师；

⑥10月1日至10月10日将“格式模板”文档打印件提交教学中心班主任老师。

二、指导教师意见

指导教师：

年月日

结题验收

一、完成日期

二、完成质量

三、存在问题

四、结论

指导教师：

年月日

中文摘要

摘要：

城市公共交通是反映城市精神文明建设水平的“窗口”行业之一，公交企业精神、服务宗旨、经营理念等企业文化的没一个层面都包含着优质服务这一核心内容。

为提升整体服务水平起到了重要的作用而且公交继续弘扬"一心为乘客,服务最光荣"的行业精神,"宁愿自己千辛万苦,不让乘客一时为难"的奉献品质,"在内宾面前我代表首都,在外宾面前我代表中国"的责任意识,"岗位做贡献,真情为他人"的服务情怀，围绕建设“人文北京、科技北京、绿色北京”，制定了“建设认为公交、科技公交、绿色公交，成为适应首都城市特点和功能的国内一流公交企业”的长远发展目标。

“服务为本、乘客至上、诚实守信、奉献于民”以“乘客为中心”的服务理念，关注乘客需求和体验，为乘客提供"规范化、亲情化、个性化、专业化"的服务，通过"统一的服务理念、统一的服务形象、统一的服务标准、统一的服务流程、统一的服务培训"，让乘客真切体验到"安全、方便、快捷、舒服"的乘车环境。

关键词：

服务为本；乘客至上；诚实守信；奉献于民

ABSTRACT

Title:

Cultureandimprovetheservicelevelmanagement

ABSTRACT:

Reflectsthecityspiritualcivilizationconstructionlevelurbanpublictransportationisoneofthe"window"industry,thespiritofenterprise,serviceandmanagementconceptofenterpriseculturewasn'taplanecontainsthehigh-qualityservicethecorecontent.Toimprovetheoverallservicelevelplayedanimportantroleandbuscontinuetocarryforwardthe"wholeheartedlyserviceforpassengers,themostglorious"spiritofindustry,"ratherthantheirhardship,don'tembarrassedpassengersatthattimethe"qualityofdedication,"infrontofthefemaleguestsonbehalfofthecapital,infrontoftheforeignguestsonbehalfoftheChinese"responsibilityconsciousness,the"posttocontribute,genuinefeelingforothers"servicefeelings,surroundingtheconstructionof"humanisticBeijing,scienceandtechnologyBeijing,greenBeijing",formulatedthe"buildthinkbus,bus,bus,greenscienceandtechnologybecometoadapttothecharacteristicsandfunctionofthecapitalcityofthedomesticfirst-classbusenterprise"forthelong-termdevelopmentgoals."Service,passengersfirst,honestandtrustworthy,dedicatedtothepeople"with"passengersasthecenter"theserviceconcept,focusonpassengerdemandandexperience,providepassengerswith"standardized,affection,personalized,professional"service,throughthe"unifiedimage,unifiedservice,unifiedservicestandards,unifiedserviceprocess,servicetraining",tomakethepassengersrealexperienceto"safe,convenient,quickandcomfortabledrivingenvironment

KEYWORDS:

Theserviceforthis;Passengersfirst;Honestandtrustworthy;Dedicatedtothepeople.

目录

中文摘要i

ABSTRACTii

1绪论1

1.1选题背景1

1.2选题的目的与意义2

1.3国内外研究现状2

1.3.1国内研究现状2

1.3.2国外研究现状3

1.3.3小结3

1.4研究内容3

1.5研究思路与论文结构4

2提高文化水平7

2.1文化水平制约着企业发展7

2.1.1加强文化素质教育7

3提高服务水平9

3.1提高服务质量10

3.1.1以人为本12

4企业服务精神和文化建设14

4.1以服务乘客为目的爱岗精神15

4.1.1“服务为本、乘客至上”15

5结论18

参考文献19

1绪论

城市公共交通是由公共汽车、电车、轨道交通等交通方式组成的公共客运交通系统，是城市重要的基础设施，是关系国计民生的社会公益事业。

因此,城市公共交通的社会公益特性决定了它在维持城市社会经济活动的正常运转、保障市民出行、改善人居环境、建设资源环保节约型社会中具有重要的作用。

公共交通是城市精神文明的窗口，它直接体现了我们及整个城市的综合素质。

要维护它、保护它、发展它，就离不开热情、离不开优质服务。

它是以乘客为服务对象的窗口服务行业，“服务为本、乘客至上、诚实守信、奉献于民”,以“乘客为中心”的服务，关注乘客需求和体验，为乘客提供"规范化、亲情化、个性化、专业化"的服务，公共交通还要承担着学生半价票、成人半价票、老年证免票等社会公益性服务，还要保持公交事业持续健康发展，不断提高公共交通的供给能力、通达深度、通行效率和服务品质。

让乘客真切体验到"安全、方便、快捷、舒服"的乘车环境。

1.1选题背景

现代社会是一个信息时代、技术时代，更是一个服务的时代。

在商品质量日趋同化的今天，服务这一概念从幕后走到台前。

服务是企业市场竞争的需要，是企业生存的需要，更是企业发展的需要。

公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。

它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量3个方面。

服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏，包括服务人员的举止、语言、表情等，是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量；车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理，作用是否良好。

以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。

衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。

1.2选题的目的与意义

随着社会进步，经济发展，公共交通是城市客运的主体，为各种职业、各个层次的居民和流动人口提供全城范围内的客运服务。

作为城市公共交通的每一位员工，公交运营服务水平联系着对乘客、社会产生的广泛影响。

整个公共交通服务过程公开、透明，直接置于乘客的监督之下。

城市公共交通职业道德是社会主义道德的重要组成部分，是调节公交企业员工之间、公交员工与乘客之间、公交企业与社会其他行业之间关系的行为规范和准则。

本文首先界定职业道德的概念，然后阐释公交职业道德理念，重点论述如何提升公交员工的职业道德，最终提出具体的改进意见。

1.3国内外研究现状

1.3.1国内研究现状

随着城市建设的发展和人们出行的需要，北京公共交通围绕城市公共交通综合管理水平，深入贯彻“以人为本，乘客至上”的文化理念，逐渐形成了具有公交特色的企业文化体系。

为提升整体服务水平起到了重要的作用，而且公交继续弘扬"一心为乘客,服务最光荣"的行业精神,"宁愿自己千辛万苦,不让乘客一时为难"的奉献品质"。

服务中我们不仅代表首都更代表中国的责任意识，"岗位做贡献,真情为他人"的服务情怀，围绕建设“人文北京、科技北京、绿色北京”，制定了“建设认为公交、科技公交、绿色公交，成为适应首都城市特点和功能的国内一流公交企业”的长远发展目标。

公交企业文化建设必须紧随企业发展的变化而更新内容，以增强凝聚力、提升竞争力、促进企业经济持续增长为落脚点，使之成为企业经济发展的不竭动力。

为了在开放的竞争环境中成功地加快发展，我们必须在加强公交企业文化建设，增强企业的凝聚力和向心力，树立企业良好的外部形象，以便在激烈的竞争中赢得市场。

北京市全部公交车都将安装“GPS定位系统”，市民可以通过智能手机获悉下一班公交车何时到达等公交运行情况。

市民下载手机软件后，在出行前输入想搭乘的公交线路，可实时查询公交到站信息。

这些线路的车辆都装配了GPS系统，具备实时传输车辆位置信息的条件。

以前，乘客在乘坐公交车时，以往都只是按“路程最短”进行换乘，但是借助这个系统，现在乘客可以按“时间最短”换乘。

本市公交调价后，刷普通卡乘坐公交单程最低票价为1元（现金购票2元，刷卡5折优惠），刷学生卡乘坐公交单程最低票价为0.5元（现金购票2元，刷卡2.5折优惠），如果乘客手里的一卡通余额大于起步价，但不足以支付全程票款时，一卡通会自动透支不足的额度，替乘客先“垫付”，等下次充值时再自动抵扣。

不但体现了公共交通服务行业的文化理念，还加大了绿色出行的步伐。

1.3.2国外研究现状

国外公交服务水平现状：

车票是在车站售票处可以买到的，车票分为1小时，3小时，全天票。

上车以后只有司机开车，车内有自动打票机器，就是在车票上面打上时间，没有固定的检票员在车上，但是会有查票员随时上车进行检查车票是否在有效时间内。

如果超过有效时间视为逃票，给与20--30欧元的罚款（不同地区或许罚款不同，票价也不同）。

在公交车内，随处可以看见下车铃的按钮，按下后将会在下一站停车，车内顶部会有下车灯亮起。

在有效时间内可以随便乘车，公交车有固定的时间从车站出发。

1.3.3小结

城市公交是一个服务性质企业，它的企业精神是“一心为乘客，服务最光荣”。

这句话高度概括了公交职业道德“服务为本，乘客至上“的服务理念。

坚持以优质服务为本，塑造良好的企业形象，是企业文化建设的最佳切入点。

以优质的服务吸引乘客，使企业文化产生了良好的社会效应，达到了以文化塑形象、以文化宣传企业形象。

要建设好企业文化，必须动员和吸收广大职工群众参与，通过依托一定的活动载体，引导和帮助职工从文明用语、规范服务做起，培养职业感情。

1.4研究内容

从公共交通行业的企业文化管理和服务水平管理两方面进行分析，本研究将重点研究以下内容：

1.企业文化的内涵

是以人为本、以思想为基础、以企业精神为核心、以文化企业的形象为外观表现、以实现最佳的经营管理为目标的新经营管理理论。

2.企业文化中知识文化和道德文化在企业中的作用

企业文化作为企业文化的一种，它代表着公交企业存在的意识，是一个信念、价值观、理想、最高目标、行为准则、传统、风气等内容的复合体，是一种精神力量，它在企业的发展过程中具有凝心聚力的作用，其在公交企业的生产经营过程中的地位及所发挥的重要作用越来越明显。

它从企业的长期生产经营管理中形成，是广大员工所恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合反映，是增强企业凝聚力、竞争力、创造力、适应力和持久力的各种因素的总和，是规范、引导、凝聚和鼓励员工为实现企业目标而努力奋斗的精神力量。

3.公交企业服务水平的提高

公交企业优质服务是企业价值观的核心，是企业的灵魂，是广大乘客感受公交企业文化建设的直接渠道，是公交企业文化服务大众的展示方式。

它的企业工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长久不衰。

4.企业文化和提高服务水平的相互作用

城市公交企业作为服务性公益行业，其中心工作是搞好服务。

1.5研究思路与论文结构

本研究的研究路线如图1-1所示。

图1-1研究路线

本文的总体思路是：

“介绍内涵——企业文化作用——服务质量作用——相互影响相互制约”，本文将重点放在“文化和提高服务质量”上。

思路为“企业文化发展——服务水平提升——促进企业发展”，对公交服务行业服务宗旨进行了分析，进一步了解公交企业的文化与提高服务水平管理理念。

第一章简要介绍选题背景、选题目的和意义、国内外的研究现状、论文的研究思路和方法。

第二章分析了优秀的公交企业文化中，员工要有良好的文化水平，这样才能促成优秀企业的形成和发展。

第三章分析了多年来坚持“服务为本、乘客至上”的服务宗旨，引导员工如何为乘客提供优质的服务，通过培训和发展可以帮助员工不断提高自身能力和水平。

第四章介绍了加强公交企业文化建设和精神建设，增强企业的凝聚力和向心力，树立企业良好的外部形象，以便在激烈的竞争中赢得市场。

第五章对全文做了总结，并提出了本论文有待进一步研究的问题。

2提高文化水平

企业文化是社会政治、经济、道德、文化等因素在企业中的文化投影。

它是企业在经营和管理中逐渐形成的，具有本企业特色的企业经营哲学、企业文化形态、企业道德规范、企业形象等的总和。

它不仅蕴含在企业理念、行为及制度之中，而且凝聚于企业创造的财富之中。

企业文化作为一种新的思维方式和现实的管理力量，融会于企业生产、经营和管理的各个环节。

它促使企业的经营管理思想和手段的革新，推动企业的发展。

对于公交企业而言，多年来坚持“服务为本、乘客至上”的服务宗旨，全心全意地为市民、群众的出行提供便利。

但随着