5第五章 现代企业质量管理.docx
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5第五章现代企业质量管理
第五章 现代企业质量管理
了解质量管理的发展过程、ISO9000族标准的发展与特点；掌握产品、质量及其管理、全面质量管理等相关概念，掌握全面质量管理的指导思想、基本内容和实施过程，掌握并运用常用的统计方法，掌握ISO9000质量管理八项原则。
产品、质量及其管理、全面质量管理等相关概念，全面质量管理的指导思想、基本内容和实施过程，常用的统计方法，ISO9000质量管理。
全面质量管理的实施过程，常用的统计方法，ISO9000质量管理与全面质量管理的差异。
4课时
讲授+多媒体，案例、互动、启发式、提问式
本章主要内容：
第一节 质量管理概述
第二节 全面质量管理
第三节 质量管理中常用的统计方法
第四节 ISO9000质量管理系列标准简介
第一节 质量管理概述
本节主要内容
一、产品、质量及质量管理；二、质量管理及发展过程。
一、产品、质量及质量管理
1.产品
1）硬件产品是指具有特定形状和技术特性的有形产品，通常由经过加工制造、建造或装配而成的零件、部件或组件组成，如机床、机器零件等。
2）软件产品是指通过承载的媒体表达的信息组成的一种知识产物，通常以概念、记录或程序的形式存在，如字典、计算机程序等。
3）流程性材料是指通过将原材料转化为某一预定状态、具有计量特性的有形产品，一般呈液体、气体或粒状、块状、线状、板状等，如柴油、润滑油等。
4）服务是指由供方与顾客接触过程中进行的至少是一项活动的结果，通常是无形产品，如维修、顾客在宾馆和饭店所接受的内容等。
2.质量
1）硬件产品的质量特性主要有：
性能、寿命、可信性、安全性、经济性、适应性等。
2）软件产品的质量特性主要有：
功能性、可靠性、易用性、效率、可移植性、保密性、经济性、可维护性等。
3）流程性材料的质量特性主要有：
物理性能、化学性能、力学性能、外观、经济性等。
4）服务质量特性主要有：
无形性、存储性、同步性、异质性、经济性、安全性、舒适性、文明性等。
3.质量管理
ISO9000：
2000标准对质量管理的定义是：
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这里的活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量管理是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
企业在整个生产和经营过程中，需要对质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。
由于企业的基本任务是向市场提供能符合顾客和其他相关方面要求的产品，所以围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是企业各项管理的主线。
质量管理是企业各项管理的重要内容，通过深入开展质量管理能推动其他的专业管理。
质量管理涉及企业的各个方面，能否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。
最高管理者在正式发布本企业的质量方针，确立质量目标的基础上，应认真贯彻有关质量管理原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，并配备必要的人力和物力资源，开展各种相关的质量活动。
另外，应采取激励措施激发全体员工积极参与，提高他们充分发挥才干的热情，造就人人作出应有贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证、质量改进活动的顺利进行。
二、质量管理及发展过程
质量管理的发展与人们的观念、现代社会科学技术的发展是密不可分的。
由于人们的认识不断提高，现代技术、设备、方法为质量管理提供了物质保证，使质量管理从质量检验、统计质量控制到全面质量管理阶段。
第一个阶段是质量检验阶段。
第二个发展阶段是统计质量控制阶段。
第三个发展阶段是全面质量管理阶段。
第二节 全面质量管理
本节主要内容
一、全面质量管理的概念与特点；二、全面质量管理的指导思想和原则；三、全面质量管理的基本内容；四、全面质量管理的实施过程。
一、全面质量管理的概念与特点
1.全面质量管理的概念
全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于让顾客满意，使本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功。
在这个定义中，“全员”指该组织结构中所有部门层次的人员。
最高管理者强有力和持续的领导，以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。
在全面质量管理中，质量这个概念与全部管理目标的实现有关。
“社会受益”意味着满足社会要求。
质量管理发展并形成一门科学，是随着现代工业发展、科学技术的进步及企业管理理论与实践的发展而逐渐形成和发展的。
我国自推行全面质量管理20多年以来，引进了国外一些质量管理的方法，并结合我国国情，有了新的发展。
目前，质量管理在我国已发展成为一门新兴的管理科学，形成了一整套质量管理的理论和方法。
2.全面质量管理的特点
（1）质量的含义是全面的
（2）管理的范围是全面的
（3）全员参加的管理
（4）管理方法的全面性
（5）经济效益的全面性
二、全面质量管理的指导思想和原则
1）质量第一。
2）用户至上。
3）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。
4）一切用数据说话。
5）一切以预防为主。
三、全面质量管理的基本内容
1.设计过程的质量管理
（1）制定产品质量目标
（2）加强设计工作中的实验研究工作
（3）设计评审
（4）检查产品试制、鉴定质量
（5）保证技术文件的质量
（6）严格标准化审查工作
（7）组织新产品设计质量的技术经济分析
2.制造过程的质量管理
（1）有效控制影响制造质量的因素
（2）健全质量检验制度
（3）掌握质量动态
（4）加强不合格品的统计与分析
（5）实行工序质量控制
3.辅助生产过程的质量管理
辅助生产过程包括原材料、外购件等物资供应和工具制造、设备维修、运输服务等。
所有这些都是为生产第一线服务的，为之提供质量良好的物质技术条件。
因此，这一过程的质量管理要面向生产、面向基层，充分发挥各自的质量保证作用。
这些部门的工作质量会影响制造过程，以致出现许多的质量问题，因此在质量保证体系中，辅助生产过程的质量管理占有相当重要的地位。
4.使用过程的质量管理
使用过程的质量管理既是质量管理的归宿，又是质量管理的出发点。
因此，企业的质量工作必须从生产过程延伸到使用过程。
使用过程的质量管理主要是要建立好完整的服务体系，开展对用户的技术服务工作，做好产品质量信息的反馈分析工作，认真处理客户投诉。
四、全面质量管理的实施过程
1.计划阶段
计划阶段的主要任务是确定质量目标、质量计划、管理项目和措施方案。
它分为以下四个步骤。
第一步是分析质量现状，找出存在的质量问题。
在分析质量现状时，必须通过数据进行分析，并用数据说明存在的质量问题。
第二步是分析产生质量问题的各种原因或影响因素。
一般有人、机（设备、工具、工装）、料（材料、零配件）、法（工艺、方法）、检测、环境等因素。
第三步是从各种原因中找出影响质量的主要原因，这是解决质量问题的关键。
第四步是拟订措施计划。
针对影响质量的主要原因制定对策，拟订管理、技术和组织措施，提出执行计划和预计效果。
在制订措施和计划的过程中应明确为什么要制订这一措施和计划，预期达到什么目标，在哪里执行这个措施和计划，由哪个单位或谁来执行，什么时间开始执行，何时完成，怎样执行等，即5W1H（Why、What、Where、When、Who、How）。
2.实施阶段
这也是管理循环的第五个步骤，就是按预定计划、目标和措施，具体组织和实施。
3.检查阶段
该阶段是管理循环的第六步，就是把实施的结果和计划的要求进行对比，检查计划的执行情况和实施的效果。
4.处理阶段
1）大环套小环、小环保大环，互相促进。
2）循环上升。
3）处理阶段（A阶段）是关键。
图５-１ PDCA管理循环的四个阶段图
图５-２ PDCA管理循环的八个步骤图
图５-３ PDCA管理循环大环套小环示意图
图5-4 PDCA管理循环逐级上升图
第三节 质量管理中常用的统计方法
本节主要内容
一、排列图法；二、因果分析图法；三、分层法；四、直方图法；五、控制图法；六、散布图法；七、调查表法。
一、排列图法
图５-５ 排列图
表5-1 不合格品统计表
图５-６ 排列图
二、因果分析图法
1）明确画图对象，弄清什么是质量特性结果，并用同一条主干线指向结果。
2）将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中、由中到小依次细分，直到可以直接采取措施为原则，并用箭头表示到图上。
3）对起决定作用的因素画粗线或作标记使之醒目。
4）记载必要的有关事项，包括标题，单位，参与者，制图人及年、月、日。
图５-７ 因果分析图
4）记载必要的有关事项，包括标题，单位，参与者，制图人及年、月、日。
图５-８ 车轴颈出现刀痕因果分析图
三、分层法
分层法又叫分类法。
所谓分层，就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起，以便发现产生质量问题的原因。
它的要点是将经常使工序受到相同影响的数据，按照种类、原因等差别分成几个层次，以便把错综复杂的因素分析清楚。
数据分层的标志可以按时间（如按不同日期、不同班次）分层、按操作者（如按新老工作人员，不同班次的工作人员，不同性别和不同工龄等）分层、按使用设备（如按不同的机床型号、工装夹具等）分层、按原材料（如按产地、成分、规格、制造厂、批号等）分层、接操作方法（如按不同的装卸、堆码、排列方法等）分层等。
四、直方图法
1.直方图的绘制
1）收集数据。
表5-2 质量特性实测数据表
2）找出数据中的最大值、最小值并计算极差值。
根据表5-2中的数据可知，最大值为63，最小值为38。
极差＝最大值－最小值＝63－38＝25。
3）确定组数和组距。
根据数据的个数进行分组，分组多少的一般原则是数据在50以内的分5～7组，50～100分7～10组，100～250分10～20组。
一般情况下，正态分布为对称形，故常取组数为奇数。
组距就是组与组之间的间隔，等于极差除以组数。
本例可分为9组，所以组距为：
组距=极差组数=259=2.78
4）确定组限值。
组的上、下界限值称为组限值。
由全部数据的下端开始每加一次组距就可以构成一个组的界限。
第一组的上限值就是第二组的下限值，第二组的下限值加上组距就是第二组的上限值。
在划分组限前，必须明确端点的归属。
故在决定组限前，只要比原始数据中的有效数字的位数多取一位，则不存在端点数据的归属问题。
5）计算各组的组中值。
组中值就是处于各组中心位置的数值。
组中值＝组下限+组上限2第一组的组中值为37.5+40.52=39，依此类推计算各组的组中值。
6）统计各组频数及频率。
表5-3 频数统计表
7）画直方图。
图５-９ 直方图
2.直方图的常见典型形状
1）标准型（对称型）。
2）折齿型（锯齿型）。
3）陡壁型。
4）尖峰型。
5）孤岛型。
6）双峰型。
7）平坦型（平顶型）。
8）偏峰型。
图５-１０直方图的典型形状图
3.直方图与标准界限比较
图5-11 直方图和公差对比图
1）如图5-11a所示，直方图的分布范围B位于标准范围T内且略有余量，直方图的分布中心（平均值）与公差中心近似重合。
2）如图5-11b、c所示，直方图的分布范围B虽然也位于公差T内，且也略有余量，但分布中心偏移标准中心。
3）如图5-11d所示，直方图的分布范围B位于公差T范围之内，中心也重合，但是完全没有余地。
4）如图5-11e所示，直方图的分布范围B偏离公差T中心，过分地偏离公差范围，已明显看出超差。
5）如图5-11f所示，直方图的分布范围B超出公差T，两边产生了超差。
五、控制图法
1.控制图的种类
图５-１２ 控制图
图５-１３ 正态分布曲线下的面积
表5-4 常用控制图一览表
表5-5 控制图用系数表
表5-6 -R图的数据与计算表
2.控制图的绘制
表5-6 -R图的数据与计算表
图５-１４ －Ｒ控制图
3.控制图的观察与分析
图５-１５ 判异准则示意图
六、散布图法
图５-１６ 散布图的几种基本图形
1）图5-16a表示x增加，y随之明显增加的关系。
2）图5-16b表示x增加，y基本上随之增加的关系，分布宽度δ大，称弱正相关，说明对y的影响除x外，还有其他因素。
3）图5-16c表示x与y之间没什么关系，称为不相关。
4）图5-16d表示x增加，y明显随之减少的关系，分布宽度δ小，称强负相关。
5）图5-16e表示x增加，y基本上随着减少的关系，分布宽度δ大，称弱负相关。
6）图5-16f表示x与y之间是曲线相关关系，即非线性相关关系。
七、调查表法
1.不良品调查表
（1）不良品原因调查表
表5-7 不良品原因调查表
（2）不良品项目调查表
表5-8 不良品项目调查表
（3）不良品类型调查表
表5-9 不良品类型调查表
2.缺陷位置调查表
在很多产品中都会存在“气孔”、“疵点”、“碰伤”、“砂眼”、“脏污”、“色斑”等外观质量缺陷，这种缺陷一般采用缺陷位置调查表比较好。
这种调查表多是画成示意图或展开图。
每当发生缺陷时，将其发生位置标记在图上。
这种调查分析的做法是：
画出产品示意图或展开图，并规定不同的外观质量缺陷的表示符号。
然后逐一检查样本，把发现的缺陷用规定的符号在同一张示意图中的相应位置上表示出来。
这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶段样本的所有缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发现问题，分析原因，采取改进措施。
3.质量分布调查表
质量分布调查表是对计量值数据进行现场调查的有效工具。
要了解工序某质量指标的分布状态以及其与标准的关系，可用质量分布调查表。
这是根据以往的资料，将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据在某一区间的频数。
从表格形式看，质量分布调查表与直方图的频数分布表相似。
所不同的是，质量分布调查表的区间范围是根据以往的资料，首先划分区间范围，然后制成表格，以供现场调查记录数据；而频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况之用。
制作完调查表就可研究工序质量分布状态，如果分布不是所期望的类型或出现异常状态，那么就要查明原因，采取必要的措施以求改进。
第四节 ISO9000质量管理系列标准简介
本章主要内容
一、ISO9000族标准的产生与发展；二、2000版ISO9000族标准简介；三、2000版ISO9000族标准的特点；四、2000版ISO9000族标准的质量管理八项原则；五、企业实施ISO9000标准的意义；六、ISO9000与全面质量管理的差异。
一、ISO9000族标准的产生与发展
国际标准化组织（ISO）是国际上从事标准化工作最具权威和影响的民间组织，成员遍及100多个国家和地区。
ISO成立于1946年10月，其宗旨是“在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大知识、科学和经济方面的合作”；其主要活动是制定国际标准，协调世界范围的标准化工作，组织各成员国和技术委员会进行交流，以及与其他国际组织进行合作，共同研究有关标准化的问题。
二、2000版ISO9000族标准简介
2000版ISO9000族标准的发布，是因ISO9000：
1994族标准在国际上广泛应用之后发现了一些不足。
国际标准化组织在调查研究的基础上，对这套标准的总体结构及技术内容等进行了全面的修改。
各标准的名称如下。
ISO9000《质量管理体系——基础和术语》
ISO9001《质量管理体系——要求》
ISO9004《质量管理体系——业绩改进指南》
ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》
ISO10012《测量控制系统》
ISO／TS10006《项目管理质量指南》
ISO／TS10007《技术状态管理指南》
ISO／TR10013《质量管理体系文件指南》
ISO／TR10014《质量经济性管理指南》
ISO／TR10017《统计技术在ISO9001：
2000中的应用指南》
ISO／TR10018《投诉处理》
ISO／TS21095《质量管理体系咨询师选择指南》
三、2000版ISO9000族标准的特点
1.面向所有组织，通用性强
1）2000版标准消除了1994版对硬件产品制造业的偏向性。
2）为特种行业制定行业附加要求奠定了共同的基础。
3）关于删减的规定，使2000版ISO9001标准的适用范围扩大到各种类型的组织，包括1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个保证模式标准的用户群。
4）考虑了对小型企业和不同行业的适用性，减少了文件化的要求。
2.文字通俗易懂，结构简明
2000版ISO9000族标准的总体结构已大大简化，对现行ISO9000族标准进行分流安排后，标准仅有5项；2000版ISO9000族标准采用通俗的语言，尽量避免专业名词；ISO9001与ISO9004为协调成对的标准，结构相同，便于对应，也便于一起使用。
3.确立八项原则，统一理念
2000版ISO9000族标准明确了质量管理的八项原则（以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系）。
这些原则来自于世界各国质量工作者长期实践所总结的质量管理基本规律，只是以往在说法上不完全相同。
ISO／TC176征集了国际上受尊敬的一批质量管理专家的意见后，用最概括的语言统一组织质量管理的基本理念，ISO9001和ISO9004标准中的许多条款，均是这些原则的具体体现。
4.鼓励过程方法，操作性强
2000版ISO9000族质量管理体系国际标准采用了过程模式，用过程方法对质量活动运行进行控制。
由于过程方法符合质量活动的普遍规律，所以适合所有行业实现产品的运作。
5.强化最高管理者的领导作用
2000版ISO9000族标准把“领导作用”列为八项质量管理原则的第二项，显示了对最高管理者责任的强化。
6.突出顾客满意和持续改进
2000版ISO9000族标准除了产品质量保证外，超越了1994版标准的范围，要求组织的最高管理者应以增强顾客满意度为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
2000版ISO9001把持续改进作为标准的要求，以不断满足顾客的要求。
7.考虑所有相关方的利益
2000版ISO9004标准把与组织利益有关的各相关方需求作为体系的输入，又把相关方的满意作为体系的输出，这体现了2000版标准对相关方利益的关心。
“互利的供方关系”作为质量管理八项原则之一，要求建立良好的合作伙伴关系，实现风险共担、利益共享。
8.增强与环境管理等其他管理体系的相容性
2000版ISO9000族标准与ISO14000系列标准都采用相同的文件化管理体系原理，都遵循PDCA的管理体系模式，要求体系建立方针目标，通过策划、运行、内审和管理评审并持续改进。
两个管理体系的不少活动是相同或相似的，如管理评审、管理职责、文件控制、培训、纠正和预防措施、内部审核和记录等，虽然对象不同，但方法基本一致。
2000版ISO9000族五个标准之一——《ISO9011质量和（或）环境管理体系审核指南》为质量管理体系与环境管理体系的一体化审核提供了依据。
四、2000版ISO9000族标准的质量管理八项原则
1.以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客的期望。
2.领导作用
这里的“领导者”就是最高管理者，他确立组织统一的宗旨及方向。
领导者应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3.全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使各自的才干为组织带来收益。
世界上很多优秀的组织都成功地实践了这一原则，并受益匪浅。
松下公司创始人松下幸之助曾说过：
“在一个充斥着危机和竞争且变化莫测的环境里，任何一个企业都没有绝对的把握能生存下来。
对松下而言，管理就是使所有员工都付出全部智慧为公司效劳。
因为少数技术管理者的智慧（即便他们绝顶聪明）不足以应对上述挑战，唯有所有员工都积极参与，集思广益，才能使公司在波折起伏的经济环境中生存下去。
”
4.过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
ISO9000族标准鼓励在建立、实施质量管理体系及改进其有效性时采用过程方法，通过不断满足顾客的要求和期望，努力增强顾客的满意程度。
5.管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6.持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
“没有最好，只有更好。
”一个组织要不断取得成功，就不能故步自封，要承认本组织有不断改进的需要，树立永远进取、持续改进的观念。
7.基于事实的决策方法
一项活动的成功与否，基础在于决策的理智、可靠；而有效的决策是建立在对有效数据和信息进行合乎逻辑的分析及直观判断基础上的。
组织管理者能否对与质量有关的各个过程作出正确的决策，将直接影响到组织和过程的有效性与效率。
因此，组织管理者在进行决策前一定要深入调查研究，掌握第一手资料，使组织的各项决策实事求是、有据可依。
8.与供方互利的关系
通过与供方，特别是关键供方共享专门技术和资源，如共同研究和制定采购过程要求和验收规范，使双方充分意识到双方利益的一致性，从而降低成本，增强创造价值的能力。
五、企业实施ISO9000标准的意义
1.企业的市场意识与质量意识得到增强
通过贯彻标准与认证，引导企业树立“以满足顾客要求为经营宗旨，以产品和服务为本，以竞争手段向市场要效益”的经营理念。
2.稳定和提高产品／服务质量
通过贯彻标准与认证，企业对影响产品和服务的各种因素与各个环节进行持续有效的控制，稳定并提高了产品和服务的质量。
3.提高整体的管理水平
通过贯彻标准与认证，使企业全体员工的质量意识与管理意识得到增强；促使企业的管理工作由“人治”转向“法制”，明确了各项管理职责和工作程序，各项工作有章可循，使领导从日常事物中得以脱身，集中精力抓重点工作；通过内部审核与管理评审，及时发现问题，加以改进，使企业建立自我完善与自我改进的机制。
4.增强市场竞争能力
通过贯彻标准与认证，一方面，企业向市场证实自身有能力满足顾客的需求，提供合格的产品和服务；另一方面，产品和服务的质量也确实能够得到稳定与提高。
这都能够增强企业的市场竞争能力。
5.为实施全面科学管理奠定基础
通过贯彻标准与认证，员工的管理素质得到提高，企业规范管理的意识得到增强，并建立起自我发现问题、自我改进、自我完善的机制，为企业实施全面科学管理（如财务、行政、营销管理等）奠定了基础。
六、ISO9000与全面质量管理的差异
1.全面质量管理是一门科学
全面质量管理作为一门科学，它涉及一整套科学思想、理论和方法，具有科学性的特征。
而ISO9000族标准，是从标准的角度对全面质量管理的质量体系理论和内容进行系统性的提炼、概括和总结，在规范化的基础上，为企业建立质量体系，为实施外部质量保证的有关内容方面提供指导，是一项科研成果。
2.ISO
从质量管理的发展历史来看，首先是操作者的质量管理，再到工长的质量管理，再到检验员的质量管理，再到统计员的质量管理，最后到现在的全面质量管理。
不难看出，每当科学技术和工业经济发展到一个新的阶段，生产力发展到一个新的水平，总会伴随着出现一种与之相适应的新的质量
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