AE培训手册.docx
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AE培训手册
关于AE的描述
AE是英文"AccountExective”的缩写，翻译成中文是"业务执行”或"业务企划”，
他是客户的广告工作在广告公司的执行负责人，一个专业的AE，要有能力告诉客户：
他的预
算应该怎么花？
什么时候花？
花在哪些地方？
。
。
。
最重要的是，花了这么多的广告费用会有
哪些收益。
AE在客户面前代表广告公司，是客户交付广告工作的“唯一窗口”，在广告公司内部,
AE负责协调调研、创意、媒体、财务等各个部门的工作，是项目的负责人，确保客户的工作能够准时、保质并预算之内完成。
在广告公司内部，AE是客户的代表，是所有工作的中
财务管理的能力
客户服务的能力
创意判断的能力
策略思考的能力
领导力
流程管理的能力
所有的工作都是由一个团队去完成，这涉及到公司内部的不同部门和不同人才，还涉及
到公司外部的不同部门和不同人才，这么多的部门和人员参与一项工作的完成，如果没有环
环相扣，不是延误完成工作的时机，就是影响最终产出的品质。
AE做为项目的负责人，就
是工作流程的总监工，他的心中最好有一幅清楚的工作流程图。
虽然很多公司有Traffic职位的设立，减轻了客户服务的许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。
一个资深的AE就是他在做
一件工作的时候就能够根据经验判断在什么地方容易出错，在什么地方会产生延误，从而能
够早做准备解决。
对于一个新人来讲，凡事多做一点，在工作中多为别人考虑一点，就能帮助别人把工作
做好，也可以让你快速熟悉整个行业的流程。
多问、多听、多看，是训练自己展开工作流程能力的不二法门。
财务管理的能力
AE中的Account也有财务的意思，AE是客户预算的执行者，也是公司内部项目成本的负责人，我们应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱，同时也要控制好每一件工作的成本，使公司获得合理的利润。
在广告公司内，最大的罪行就是让公司浪费钱。
每次做事重复两遍，总是浪费钱的。
因
为我们的最大成本是时间。
重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以我们要尽量避免重复提案。
团队合作的能力好的广告是一个团队合作的结果，它是客户、调研、创意、媒介、财务等各部门人员配合的结果。
如何让整个团队的人拧成一股绳朝者一个方向努力是AE的协调的结果。
如果你想把事情做好，就先帮助别人把事情做好。
不管你自认为你的工作有多独立，它都是团队整体表现的一部分，你不能只顾做好自己的工作，而不管别人做得如何，你必须和所有与这个流程有关的人进行沟通，将他们的因素也考虑进来，才能确保最后的成功。
AE要有能力让每个部门的人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感），当你知道客户为什么要修改的原因也要让他们知道。
最好是把客户也形成团队的一份子。
与同事分享一起成果，避免“我”的字眼，尽量用“我们”。
客户服务的能力
对AE而言，是比较基本的客户关系管理。
服务,是这个行业的本质；服务,是所有商业工作的本质；因此服务人的能力,是你最大的本钱。
服务需要非常,非常地善解人意我们要去服务和你愿意为其提供服务的是什么样的人？
你喜欢的人、你在意的人、付给你钱的人、你想通过你的服务使他工作更顺利的人、他
/她工作不顺,你就工作不顺的人如何才能做好客户服务？
首先，你需要彻底了解他的需要、他的困难和他的问题然后，你要想出非常、非常聪明的办法来：
满足他的需要、排除他的困难、解决他的问题
创意判断的能力
判断一个创意的好坏有两个层次：
第一，这个创意是否符合策略。
第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。
AE需要有审美的能力，要有美学基础，人文艺术基础，有品味。
要具备说服创意人员的能力。
锻炼好的创意判断能力的方法是多看好的广告，去分析了解它们好的原因而不是因为他们得了奖。
策略思考的能力
策略指导创意的方向，也是判断创意的标准，AE不是跑腿的，我们不应该把行销策略、
传播策略思考的问题直接转嫁给客户总监、创意人员或是planner。
AM/AE
虽然策略是客户总监和资深人员的责任，他们需要签字认可。
但这并不是说
不用写策略。
一个AE要往上继续发展，策略思考是一个不可或缺的能力，参与每一项工作的策略，从中努力学习是提升自己策略思考能力的最好方法。
（写一份你的策略和你老板的
比起来差距在哪里？
）
领导力
好的客户服务人员应该是项目团队的Leader，要领导整个团队去做出好的作品，对
AE来说，这个要求也许有点高，但是AE要能让作业小组的每个成员喜欢这个客户，愿意为这个客户服务。
领导力来自有清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，我们的目的就是要
产出好的作品，帮助客户发展成长。
你是否清楚公司对于你服务的客户的经营策略，你是否让你的团队了解公司对于这个客
户的策略。
“客户的市场经理刚刚来到公司，他需要我们帮他做出一些好的作品，使他能够在公司站稳脚跟，这样我们可以获得客户更多的业务，但是为了实现这个目标，也许我们要
多做很多额外的工作，也有一些比较急的工作会加班。
”如果你能够让团队的人都了解你面
临的问题，你就能获得他们的帮助。
沟通技巧开会技巧
提案技巧贩卖技巧
沟通的技巧
广告就是关于沟通，我们要在客户面前扮演专业的沟通者的角色。
为了达成此目的，我们必须保证每一次沟通的质量，无论是面对面的会议或电话会谈或
书面沟通。
在沟通之前，你要先做好准备，思考清楚：
我的目的是什么？
我想要了解什么？
我想要告知什么？
我想要讨论什么？
我希望他采取什么行动？
他的目的是什么？
在什么时间，什么地方，用什么方式和他沟通？
预先思考一遍沟通的全部过程，弄清楚我想要表达什么，怎么说？
他会想要说什么？
他对于我的说法，会
怎么反应？
你要会判别听众，确定听的对象是决定者，影响者还是执行者。
在沟通的时候要重点突出，表述要顺畅、清楚。
讲清楚是第一步，无论是对内部人员还是对客户，要让对方听懂，而不是自以为清楚就
可以了。
在表达之前先在头脑中将你要说的事情总结成几点，然后再说出口，不要急于表达。
要清楚地定义了跟进的行动，没有人应对已经通过了的决定和下一步的行动还不清楚。
沟通的一个重要技巧是懂得聆听--真心的聆听，让对方感受到你的尊重。
聆听之所以困难、稀有，是因为人性是喜欢听自己喜欢听的话，听自己易懂的话，当心中已形成答案时，人们是很难再去听新的主张。
可是，人性的另一面是：
你只会尊重那些愿意尊重的人，你只听那些会听你话的人。
要想对方听你说，你要先听对方说，我们必须克服自大的自私，去换取较伟大的自私。
聆听只不过是慢一点做判断罢了。
积极的聆听，除了少插嘴的礼貌之外，还要意识着自己的身体语言，让聆听视觉化，让对方感受到，鼓励对方积极沟通。
真心聆听，会使沟通酝酿关爱与信任，促使有意义的对话才可能发生，产生互相学习，拉近人与人之间的距离，使相处变得更愉快!
懂得聆听，不仅要听客户所说的话，更要深入理解客户背后的意图。
（当客户说把我的Logo再放大一点，实际上他是希望Logo能够突出）
开会的技巧
与客户开会是业务人员最常做的一件事情，接客户简报要开会，讨论策略方向要开会，贩卖创意要开会，我们经常花费大量时间来准备和参加会议。
当开会变成家常便饭的时候，往往就会不禁像家常便饭一样随便起来。
不管是我们的时间还是客户的时间都是非常宝贵的，我们必须思考如何最大限度地运用客户会议。
AE也许不是一个会议的主持人或发言人，但一定是客户会议的负责人开会技巧更多倾向于态度的问题。
只要你在乎，你就会用心。
开会的技巧首先，决定谁应该来参加，甚至谁不必来参加永远先设想在这个会议需要决定什么事情，先别管开头、过程，而是结束的那一刻，你想要什么?
你希望获得什么结果?
是资料分享，还是确定答案?
如果是确定答案，那么有权力做决定的人一定要在，如果不在，最好取消会议，否则浪费所有人的时间。
会议前约定时间地点,并通知所有与会人员尽早撰写并发送会议议程（MeetingAgenda）（确保你有充足的议程复印件以备不时之需）。
安排场地与设备，准备文具与茶水。
会议室的选择，客户座位的安排，桌上备好铅笔和横线纸。
所有相关的摆设，该不该有电话，客户喝咖啡还是茶，阿姨进来倒茶的时间和方
位……都可以让客户感觉到你的关心及重视
确保所有人准时参加,会议延迟时应及时通知相关人员设想各种可能的状况,准备会议中所有可能用到的东西
会议中做好笔记，精神上的积极参与，没有相当把握,决不轻易发言仪态端庄,神情专注，频频点头
眼观四面,耳听八方,对所有人的需要,做出快速反应准时开会，准时结束
你希望在什么时间结束?
而且记得准时结束，只有准时结束，才会鼓励人准时开始。
会议后
收拾会议室（这是很多人都忽略的一点，做好这个工作会让你从众多的AE中跳出来）回想整个会议的过程,并总结经验
24小时内撰写并发送会议纪录，记得下一步的跟催
聪明的AE在参加会议时会检查如下内容…与其它部门不参加会议的重要人员进行核对，以保证没有你不知道的新情况关注媒体对客户及其产品或相关品类情况的最新报道，这有助于表明你对此一生意的投入
提案的技巧
AE忽略了自身的提案技巧。
越来越多的创意人员自己提案贩卖作品，使得越来越多的有效的提案需要下列两大技巧：
计划和组织的技巧
首先要设定清楚的目标
分析及了解提案的听众收集相关的资料和数据来支持自己的目标，如果你的论点找不到任何事实来支持它，最好别提出来
知道自己提案内容中所有资料的出处。
你不一定需要每一项都告诉听众，但起码别人问起来的时候，可以胸有成竹，特别是听众中有这方面的专家时，更要特别小心把自己收来的资料加以组织，让它清晰，引人入胜，并具有说服力，正确地使用统计数字，不要提出自己专业上不能保证的承诺或建议
选择/制作最有效的视听辅助物适切安排提案的地方，让它符合你的需要
临场表达的技巧训练自己对不同的听众都能展现自信运用手势、动作、眼神和其他非语言的方式加强沟通有效的表达，有技巧的回答客户的问题预演，并且不惜作紧急的修正让内容更好
企图控制全场先要有企图心才能产生热情活力。
安拍好自己及客户的位置。
站起来提案，权威感自然产生，也就不会逃避。
面对最后一排的人来检查音量是否足以投射全场。
形成一对一的交谈运用眼神，进行沟通，看进对方的眼里。
不要读，不要先发文件，不要关灯。
适当的停顿，能引起注意，或让人有机会沉淀消化。
思考说服的手法
提案的目次是进行说服，而不只是说出主张。
先提次级品之后，才提高级品的手段依然有效。
主动发问来引诱客人的参与。
任何提案有了客人的贡献就是成功的一半。
懂得听，用眼光来表示听的行为。
利用意念单纯而且视觉化的辅助物来帮助说服的工作，图画比文字更有记忆点。
练习！
练习！
再练习
大声念四次给自己听，不要死背。
提案前二小时内是练习最好的时间。
贩卖的技巧
无论贩卖给多少人，设法将之转化为一对一交谈的沟通精神与形式，因为对一群人沟通
是演讲不是贩卖。
只有将贩卖的意念当做是对一个人进行，我们的贩卖才容易成功。
这也是
为什么我们的广告策略中的创意会采用一个目标消费者的描述，来激发创意人员布局贩卖商
品的想法与作法。
甚至在进行整合传播的讯息时，也要运用一对一的观念来打造接触目标对象的方法。
我们必须再强调：
一对一的沟通，你才会对着活人沟通，于是贩卖变得生动热情，因此他感受到你的关心。
一对一的沟通，你才会用眼神看进他的眼里，告诉他，你对你自己的内容深具信心。
于是他
相信你。
一对一的沟通，你才会体贴地把讯息消化成他可以消化的营养，所以他听得懂你的意思。
一对一的沟通，你才会记得考虑应该在什么时候、什么情境、什么地点，他才会有兴趣听你
的讯息。
会议日程会议记录
工作时间表估价单
创意简报/工作单工作进度报告
开卡单、结卡单
工作卡号是一个工作项目在广告公司的唯一识别号码，所有与该项目的收入和支出都会
记入在该工作卡号下。
在有成本发生前要填写开卡单，获得工作卡号，以便没有任何成本被漏掉。
开卡单上相应的项目要填全，以便将来查找记录的时候方便。
当工作项目结束了或需要开发票的时候，AE需要填写结卡单，由财务和流程控制人员将所有的成本和收入统计起来，AE要负责检查是否有漏掉的收入或成本，AE要对项目的利润率负责。
目的：
让客户随时了解工作进程跟着打电话给客户以确保传真
传真信笺/备忘录
--传递信息的手段之一，如果要求的信息非常紧急，你应该紧/备忘已收到说明：
使备忘信息短小精悍，切中主题绝不要在备忘/传真/信件结尾处要求客户回电话相反地，告诉客户你将随后给他们打电话不要把设计或文案传真给客户，这些应该在可能时与客户面谈，美术完稿只有在时间的
确紧迫时才可传真过去
会议日程
目的：
确保会议重点和规则，按主次排列讨论，避免遗漏
内容：
应该包括什么时间、在什么地点、有谁会在一起、讨论什么事情、要讨论多久之外，特别应该说明为什么要讨论这个议题及参会者应该在会前准备好什么功课。
每个主题均是单独的一点。
说明：
和相关与会者确认所有议项（与客户，与代理商小组成员核查）确保每个单独的任务都得到照顾
询问客户是否希望在议程中加入一些项目或问题（确保参加会议的代理方人员都了解客户的议程项目）
使客户与代理商人员在会议前至少1-2天知道议程，以便每个人都有充足的时间为会议做安排
没有比提前送出一份简明的会议议程对会议更有用的了，
会议记录
目的：
一种提供在客户与代理商之间形成的决议概况的工具让没参加会议的人员对情况有了解提供一个详细的达成共识的行动或采取的行动的记录
内容：
会议的时间、地点、参加会议的人会议主要讨论的内容及达成的一致意见下一步工作的安排，谁什么时间要完成什么事情原则：
无论何时决定形成（甚至通过电话）都要有会议记录，在会议召开24小时之内递出书写详细、清晰、尊重事实。
‘下一步'及负责人后必须注明时间和日期副本发给所有与会人员和主要客户人员及代理商工作小组人员…让所有人都了解正在进行的情况
会议记录是代理商保护自己的工具，未来当客户翻案时有据可查。
因此在会议记录的页脚都会有一句话：
“如发现任何错误和遗漏之处，请于24小时内通知”记录在法庭里是用来确立责任的，所以用心去写并负责到底
工作时间表
AE要负责每一个项目的准时完成，因此在项目近来后制定一个工作时间表是非常必要的，这样每一个人都会了解到他的工作会在什么时间开始到什么时间结束，有了工作时间表，小组中的每一个人对于项目的时间安排就回心中有数。
制定工作时间表的时候要和创意人员、媒介人员协商，这样你安排的时间才会被他们接受，不要在你问过创意人员时间之前就轻易承诺客户的时间。
尽量给创意人员争取时间，好的创意是需要时间的
如果时间非常紧，给第一次提案多一些时间，而不要留太多的时间在反复修改上。
估价单
AE要对每一个项目的赢利负责，因此如何向客户报价、如何控制成本就变成AE很重
要的一份工作。
作估价单最重要的是对成本预估的准确性，因此需要AE对工作的流程和工作的成本有一个清楚的认识，如果你对于其中的成本不清楚的，向相关人事请教。
估价单内容的清楚，报价的方式，对于工作的明细程度需要根据不同的客户进行调整。
创意简报/工作单
目的：
对传播策略的补充，定义具体的工作任务
原则：
由业务总监/组长发展，与创意总监讨论并鉴定，由客户签署文件注明预算，特定制作需要只有在流程指导审评后开始工作简报必面经由完整的工作单给创意人员。
创意人员，不能太心软，写一张字条，坚持之：
“NOJOBSHEET,NOWORK”（没有工作单，没有工作）
这是唯一在代理商不浪费钱的方法。
没有工作卡是不能做事的。
“太急了，没有时间写
工作卡”。
用这种籍口是不好的。
为什么那么急？
客户无理的要求吗？
如果是，客户总监要出面与客户沟通。
或者是业务人员拖了时间了？
当然不是。
没有书面的工作卡，而要求开始
工作，是不对的，没有籍口。
如果有时间做一件工作，就有时间准备书面的工作卡。
同时，时间压力大，交稿日紧急时，更需要完整的书面，不然口头的简报在忙乱时更容易忘记，事
情会错掉。
所以，没有工作单，没有工作。
工作进度报告
让你的客户、你的老板和你的团队了解项目进程的最好方法就是一工作进度报告
每周五下班前将工作进度报告整理好发给你的客户，确保客户在下班前可以收到，让客
户过一个放心的周末。
工作进度报告的重点是工作进行的状态，下一步的工作是什么，谁负责做
不要做客户的应声虫，不要做一个消息传递员，客户不会尊重一个顺从的信差（传声筒），他需要你的专业、你的判断。
如果你没有观点，你将不会得到内部人员的支持，也会失去客户的尊重。
和客户共进一个昂贵的晚餐能帮助建立关系，但这是不够的，因为他喜欢你并不意味着
他尊敬你。
在客户告诉你要做什么后，理解他真正的需要，然后静下来想一想，形成自己的观点。
然后做出正确的工作简报，告诉你的团队你想做什么，而不是强调客户所说如此如此面对客户时，不要害怕问愚蠢的问题，不要装作知道你并不知道的。
你可能被取笑。
但如果你不被取笑，你将无法学到东西。
如果你问，你将得到尊敬。
永远和你的客户站在一边，你思考的问题要超越广告之上，以他的视野（他的角度）来
看问题，理解他的思路。
他需要一个了解他的产品、他的生意的伙伴。
帮他包装自己。
帮助他经营，写市场计划。
告诉他真相一关于他的决定、关于他的产
品、关于我们正在做的工作。
如何协调与创意人员的关系
1.了解你的创意伙伴
你是否愿意从创意的观点来了解广告？
你是否了解你的创意伙伴而不仅仅只是让他做
事情？
与你的创意伙伴分享有用的洞察，让他们加入调研分析和脑力激荡会等，与他们分享有趣的文章
2.有自己的想法
接完客户的简报之后，你需要静下来想一想，形成自己的观点，然后就会做出正确的工作简报，告诉创意人员你想做什么，而不是对他们说客户怎么说。
不要做一个“传声筒”，对创意人员来说，最糟糕的事情就是AE告诉他客户要求怎么做，并要他照办；其次，就是跟他说客户要求什么样的修改，并请他照办。
3.对你的创意伙伴诚实不要对你的创意伙伴说谎，关于最后期限，关于说过什么，关于任何事。
告诉他们客户关于创意作品的反馈，包括好的和坏的。
告诉他们创意修改的理由，如果理由正常，创意人员都很了解，有时候修改的确是必要的。
对于你不知道的事情，就承认，如果你做错了就道歉，如果你认为他们错了，就说出来。
诚实经常不在于你做什么，而在于你如何做。
4.帮你的创意伙伴把事情做好广告是一个团队合作的结果，如果你想把事情做好，就要先帮助你的伙伴把事情做好。
弄清楚客户的工作需求和指令，多花些时间和精力在简报上。
好的广告极少来自烂的创意简报，但坏的广告永远是！
不要浪费创意人员的时间，如果这个工作简报在开始时就是对的，会少浪费许多人的时间。
在创意的过程中，从精神和体力上全力支持，全程参与“共同演出”。
当你的创意伙伴在辛苦工作的时候，他们知道你会在旁边帮助他们一起把事情做完做好，而不是一个人跑去看电影吃饭。
5.保护你的创意伙伴，努力为创意作品奋战
为你的创意伙伴争取更多的时间，为他们挡住客户无理的修改要求，我们的创意人员知道我们的客户服务人员会尽一切力量去说服客人接受一个创意。
当作品拿出广告公司，客户服务人员必须相信它并贩卖，从不企图去“让客户去看看如何”，当客户服务人员越努力的为创造作品奋战，创意的水准就会越好，这就是客户服务人员的责任。
不要在客户批评某些事情的时候将责任推到你的创意伙伴身上，当你跟客户在一起的时候,保护他们是你的职责；不要在某些事情延迟的时候责备创意人员，你应当跟他们一起工作就如同一个公司一样，他们也是团队的一部份--你的团队.
做个好AE
这些都是AE必要的基本动作及要求，当你具备以上这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对客户你会有自信，不卑不亢，可以知道什么时侯说不，怎么说，进退自如。
客户服务人员是广告公司的火车头，带着公司往前走，方向是AD以上的责任，而AE要确保火车不停下来，必须确保所有的事，每一个环节都动着，因为只有你了解每一个细节，因为只有你一个人，同时连接着所有的点，你如果不动，所有人也会停下来
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