销售展场物业服务手册.docx

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销售展场物业服务手册

销售展场物业服务手册

1.目的

为给海昌地产开发建设提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以海昌特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。

规范细化销售展场管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的海昌物业服务模式，为销售展场管理提供有力的管理依据和保障，特制定了《销售展场物业服务手册》，供各项目参考执行。

2.范围

适应于海昌集团所有新项目前期服务的销售展场服务及管理工作。

3.职责

物业管理部负责本手册的修订与完善工作。

4.内容

4.1.样板房服务接待及流程

为体现服务中心的现代化管理与人性化服务，确保楼盘的销售服务水平的持续优良，给参观客户提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

4.1.1.服务接待要求

4.1.1.1.一级接待

A.一级接待是指对由集团总裁、副总裁及相关领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待；

B.项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接，陪同参观，由客服代表负责房屋情况介绍；

C.沿项目入口处安排4-6名秩序礼宾员敬礼迎接，离开时列队行举手礼欢送；

D.准备瓶装水及小毛巾供参观客人使用；

E.样板房接待员提前将室内空调及灯光调至最佳状态，检查物品摆放及卫生清洁是否到位，检查完毕后在门口迎接客人；

F.别墅样板房每幢，高层样板房每层配备一名秩序维护人员负责现场礼仪接待及其他相关工作。

4.1.1.2.二级接待

A.二级接待是指对由集团公司领导、项目公司领导致电接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待；

B.项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接，陪同参观，由客服代表负责介绍房屋情况；

C.沿项目入口处安排2名秩序礼宾员敬礼迎接；

D.准备瓶装水及小毛巾供参观客人使用；

E.样板房接待员提前将室内空调及灯光调至最佳状态，检查物品摆放及卫生清洁是否到位，检查完毕后在门口迎接客人；

F.别墅样板房每幢，高层样板房每层配备一名秩序维护人员负责现场礼仪接待工作。

4.1.1.3.三级接待

A.三级接待是指对自行驾车前往营销中心看楼客户的的服务接待；

B.由样板房接待员按“服务流程要求”标准接待客户。

4.1.2.服务流程要求

4.1.2.1.样板房服务人员迎接客人

A.当客人行至离样板房岗位3米处，微笑站立迎接客人，“您好，欢迎观临**样板房”。

B.当客人进入样板房休息区域，提醒客人，“您好，请穿上鞋套”，依次将鞋套双手递给客人，遇高层样板房，在使用鞋套机时引导客人正确使用并注意使用安全。

C.如果客人较多，应提醒客人逐一使用鞋套，并随最后一位客人进入样板房。

D.如果有售楼员陪同进入，则接待员在门口保持等待状态，如随行人员中有老人或儿童，须随时给予照顾或看护。

E.如果没有售楼员陪同进入，接待员须全程陪同并予以讲解。

4.1.2.2.样板间的讲解

A.讲解顺序：

外观→周边→户型结构→朝向→面积→门厅→客厅→主卧→主卫→次卧→次卫→餐厅→厨房→阳台等，按顺序一一进行介绍与讲解工作。

B.客户回顾样板间

a如无需进行讲解时，接待员说“您慢慢参观，如有需要，请随时告知我们”，回到门口等待；

b如客人需要对一些细节部份进行回顾，接待员需全程陪同并做出进一步的说细讲解工作。

4.1.2.3.客户离开

A.请客户在样板房门口处脱下鞋套，并提醒客户注意安全。

B.礼貌向客户道别，“您好，请慢走，欢迎您再次光临”，微微鞠躬微笑送客人离开。

4.1.2.4.接待员言行举止要求

A.按规定款式穿着工作服装，面部化淡妆，微笑站立服务；

B.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

C.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

D.用心观察客户的每一个眼神，思考客户想要了解的情况；

E.站姿端正、大方、得体，不得斜倚，两手交叉抱于胸前或无端摆动；

F.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

4.1.3.样板房物品摆放标准

4.1.3.1.样板房的物品摆放均由地产公司设计师或高管决定，在样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果与物品摆放协调一致；

4.1.3.2.每天定期对物品进行清洁工作，清洁后要将物品摆放回原位，不得随意改变或挪动位置；

4.1.3.3.对样板房的物品进行明细登记，并摄像留档。

4.2.销售大厅服务接待及流程

为体现服务中心的现代化管理与人性化服务，确保楼盘的销售服务水平的持续优良，给参观客户提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。

4.2.1.服务接待要求

4.2.1.1.一级接待

A.一级接待是指对由集团总裁、副总裁及相关领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待；

B.沿项目入口处安排4-6名秩序礼宾员敬礼迎接，离开时列队行举手礼欢送；

C.项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接，由客服代表负责现场接待工作，由项目负责人介绍项目情况；

D.接待室内摆放鲜花，并准备水果、饮品、点心供客户品尝；

E.销售大厅接待员提前将贵宾室空调及灯光调至最佳状态，检查物品摆放及卫生清洁是否到位，检查完毕后在门口迎接客人。

4.2.1.2.二级接待

A.二级接待是指对由集团公司领导、项目公司领导致电接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待；

B.沿项目入口处安排2名秩序礼宾员敬礼迎接；

C.项目物业负责人到销售大厅迎接，由客户主任及客服管家负责现场接待工作，由项目负责人介绍项目情况；

D.准备水果、饮品、点心供客人使用；

E.样板房接待员提前将贵宾室空调及灯光调至最佳状态，检查物品摆放及卫生清洁是否到位，检查完毕后在门口迎接客人。

4.2.1.3.三级接待（普通接待）

A.三级接待是指对自行驾车前往营销中心看楼客户的服务接待；

B.由样板房接待员按“服务流程要求”标准接待客户。

4.2.2.服务接待流程

4.2.2.1.销售大厅接待员引导客户进入休息区，并拉开椅凳，礼貌请客户入座；

4.2.2.2.待同一批次客户全部入座完毕后，向客户介绍饮品、糕点及水果品种，供客户自行选择；

4.2.2.3.认真记录客户选定品种，并与客户进行品种与数量的确定，请业主稍候，并迅速安排吧台接待员予以准备；

4.2.2.4.吧台接待员需在2分钟内将食物按客户需求准备好，并将食物交由大厅接待员为业主送达，并祝业主品尝开心；

4.2.2.5.不定时对接待区域进行巡视，询问客户是否需添加饮品、糕点和水果，如有需求，及时添加到位；

4.2.2.6.客户离开休息区时，由大厅接待员礼貌送别，吧台接待员点头示意，并在1分钟内将桌面清理干净，为下一批休息客户做准备。

4.2.3.接待员言行举止要求

4.2.3.1.按规定款式穿着工作服装，面部化淡妆，微笑站立服务；

4.2.3.2.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

4.2.3.3.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

4.2.3.4.用心观察客户的每一个眼神，思考客户的服务需求；

4.2.3.5.站姿端正、大方、得体，不得斜倚，两手交叉抱于胸前或无端摆动；

4.2.3.6.引领客户入座时距离适当，言语、手势大方得体。

4.2.4.接待用物料存放要求

4.2.4.1.接待用物料是指为营销提供给客户使用的所有物品，包括食品、物品、杯具等；

4.2.4.2.确保提供给客户食用的食品安全符合要求；

4.2.4.3.分类保管，并建立保管清册及使用详单，清晰记录每天使用数量；

4.2.4.4.所有杯具在使用完毕后必须清洗消毒，确保无细菌污染；

4.2.4.5.水果类物料在使用时确保完好、新鲜，采购量不超出7天使用数量。

4.3.样板房、销售大厅的清洁标准

清洁区域

清洁标准

首层大堂

无灰尘、杂物、地面光亮，玻璃明亮、光洁、无手印、无刮痕；其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁无灰尘。

楼梯

无灰尘，扶手光亮无污渍。

走廊

公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮，无蜘蛛网。

厅

地面干净、无杂物、无污渍。

房间

干净、无尘、无杂物、无污渍。

厨房

洁具、台面、厨柜内外干净无尘，冰箱内无杂物，无异味。

花园和阳台

干净、无砂石、无垃圾。

洗手间

花、灯具无灰尘；卫生洁具清洁光亮，无水迹、无头发；明净、无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕；金属器具光亮、无浮灰、无渗漏；地面无积水、污迹、杂物,墙面无污迹；纸娄无明显灰尘、污渍、粘附物；玻璃光洁、明亮、不锈钢无尘、无污迹。

天花

无涂污物、干净、无蛛网。

大理石

光亮、无污渍、无垃圾。

每季度晶面保养一次。

石面上蜡

蜡面均匀，光泽度好，无蜡痕，每月上蜡一次。

木地板

洁净光亮，无污渍、尘埃和水渍，每月木地板上光保养一次。

灯具、灯饰

干净、明亮、无尘。

电器

干净、无尘、无污渍。

电梯及电梯间

无四害、无明显灰尘、污渍、蜘蛛网、粘附物；电梯轿箱整体清洁、光亮、无污迹、无水迹无手印、无刮痕、无异味；墙面无灰尘、污迹，电梯间地面光洁、明亮；地面光洁无积水。

家具

木质家具、皮质家具每月打两次碧丽珠或家私蜡，保持物体表面有光泽、无痕迹。

玻璃

洁净光亮，无手印，无水迹。

地毯

清洁干净、无污渍杂物，每月定期清洗一次。

墙身

无涂污物，无灰尘。

空调、风扇

干净、无尘、每季度定期保养一次。

门、窗

推拉门槽、室内门、窗等每天擦拭二次，无水渍、无灰尘。

4.4.园林开放区域清洁标准

清洁区域

清洁标准

水池、水景

无明显漂浮物，无大面积漂浮水泡沫；雕塑目测无明显灰尘、污迹；水体清澈、无异味。

标识牌

无明显污迹、无水印、无尘、无锈迹。

小区外围墙

无明显灰尘、污迹、乱张贴等。

岗亭

无杂物、无灰尘、污迹。

停车区域

墙面无明显灰尘、无杂物、无污迹；无蜘蛛网、灯罩内无死虫。

公共设施

所有设施无明显灰尘、污迹，玻璃保持明亮、光洁；垃圾不超出三分之二、无异味、无蚊蝇；箱盖完整；垃圾箱体无明显灰尘、污渍、2m外无明显异味；绿化带内无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物；灯具无尘、无污迹、灯罩内无虫尸、杂物

道路及广场地面

无明显泥沙、污垢、水迹；每100平方米内烟头、杂物平均不超过2个（处）或30分钟内及时处理；每周冲洗一次。

4.5.样板房、销售大厅设施维护与管理

4.5.1.服务区域内的设备设施完好率负监督管理责任。

4.5.2.设施损坏时应在1小时内上报工程维修人员予以修复；

4.5.3.设施报修时，要求在10分钟到达现场，小修修复时间不得超过1小时，大修修复时间不得超过48小时；

4.5.4.服务区域内大型设施设备及房屋本体的养护计划，并按时间节点及养护要求予以实施；

4.5.5.服务区域内设备设施完好率达98%以上，维修及时率100%。

4.6.样板房、销售大厅绿化标准

4.6.1.绿化的外观标准

4.6.1.1.每天全面巡视一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及时清理盆面及盆底杂物，植株枯枝杂叶等；

4.6.1.2.对于枯黄面积超过3/2以上的叶面应予以整片剪除，枯黄面积达3/1以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过；

4.6.1.3.每周用清水喷洒叶面一次，注意保护周边的相关设施及环境清洁；

4.6.2.淋水

根据花木所处的环境决定室内花木的淋水量，原产于热带地区的植物应摆放于光线较强的位置，空调出风口等位置的花木需水量大，现场应视植物的品种与摆放的位置确定浇水的频次与水量。

4.6.3.绿化管理质量标准

4.6.3.1.植株健壮，叶面干净光亮；

4.6.3.2.无枯黄叶，无明显病斑、虫口，植株无虫害；

4.6.3.3.盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物；

4.6.3.4.植株无缺水干枯现象。

4.6.4.应撤出的残花标准

5.7.5.1.时花单盆开残率在3/2以上；

5.7.5.2.观叶植物观赏叶片少于正常植株的2/1以上的；

5.7.5.3.植株有较严重枯黄或生长不良，有病虫害，影响美观的；

5.7.5.4.植株不适应所摆放的环境及产生大量落叶的；

5.7.5.5.根据实际情况要求撤出的植物。

5.8.园林开放区域绿化标准

5.8.5.草皮

5.8.5.1.春、夏季每二个月对草皮进行修剪，秋、冬季根据实际情况进行修剪，基本保证春、夏季草皮不长于8厘米，秋、冬季不长于10厘米；

5.8.5.2.每季度对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿；

5.8.5.3.草皮杂草每月巡查拔除，做到每平方米杂草目视不明显；

5.8.5.4.保证每周天一次拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。

5.8.6.绿篱、花球造型：

5.8.6.1.绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不断改进，修剪下的枝叶要立刻清理；

5.8.6.2.绿篱、花球春、夏季每3个月施肥一次，施用复合肥和花生麸保证长势旺盛；

5.8.6.3.绿篱、花球无死亡缺苗现象。

5.8.7.乔灌木

5.8.7.1.每月巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂影响人们观瞻和活动的枝条，保持乔木干高2.5米以上。

修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观；

5.8.7.2.每6个月施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛；

5.8.8.浇水

室外绿化春、夏季按天气不同每1—2天浇一次水，秋、冬季每2—3天浇一次水，因天气炎热干旱而出现缺水时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现枯萎。

5.8.9.植保

5.8.9.1.喷药实施前，由服务中心发出相关温馨提示，防止人畜中毒事件发生。

5.8.9.2.在使用农药时，按规定适度配比药物浓度，并记录药物配比量及药品名称。

必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药4小时内下雨的，待天晴后重喷，保证现场所有绿化无病虫害侵蚀现象。

6.附则

本制度自颁布之日起执行。