物业规范化管理制度和表格.docx
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物业规范化管理制度和表格
物业公司规范化管理
制度与表单
目录
PART1物业公司管理制度4
一、安全护卫管理4
1-001护卫员管理规定4
1-002安全护卫过程检验制度10
1-003护卫员紧急集合方案11
1-004重大事件报告制度12
1-005护卫员巡逻签到制度13
1-006护卫员交接班制度14
1-007小区车辆交通管理规定15
1-008违规停放车辆的处置规定16
1-009防火管理规定17
1-010消防安全“三级”检查制度18
1-011消防控制中心管理制度19
1-012消防演习规程19
1-013灭火组的分工与职责21
二、客户服务管理23
2-001入伙管理方案23
2-002入伙期间业主接待管理规范26
2-003客户报修服务管理规定27
2-004室内维修管理规定28
2-005维修过程检验规定29
2-006客户投诉处理控制程序30
2-007管理处投诉处理、回访制度31
2-008投诉处理内部工作程序32
三、物业接管验收33
3-001物业接管验收管理程序33
3-002工程完善和工程遗留问题处理规定35
四、装修管理36
4-001房屋二次装修管理规定37
4-002装修申报流程规定37
4-003装修材料管理规定39
4-004装修施工管理规定40
4-005装修验收程序43
五、工程设备管理44
5-001设施设备管理规定44
5-002公用设施改造及维护维修工作程序46
六、清洁绿化管理49
6-001住宅区垃圾收集作业标准49
6-002办公楼垃圾收集作业标准50
6-003垃圾中转站清洁执行标准51
6-004清洁卫生管理程序52
6-005清洁服务工作检验标准52
6-006清洁工作应急方案53
七、绿化管理55
7-001化管理办法55
7-002化外包管理制度57
7-003园艺工作的检验标准59
八、物业公司质量管理60
8-001物业管理质量检查制度61
8-002顾客满意度调查程序62
8-003物业管理达标创优标准作业规程63
PART2物业公司管理表格68
九、接管验收表格68
9-001竣工资料接管查验记录68
9-002建筑物及设备整改单69
9-003建筑物及设备交接记录表69
9-004工程接管查验交接记录70
9-005房屋公共配套设施接管验收表71
十、业户服务72
10-001钥匙领用登记表72
10-002入伙登记表73
10-003业主家庭情况登记表74
10-004业主入住验房表75
10-005业主托管钥匙委托书76
10-006业主托管钥匙登记表76
10-007借用钥匙登记表77
10-008_________管理处客户服务需求及处理登记表77
10-009客户服务中心月报表78
10-010社区文化活动年度计划表78
10-011社区文化活动计划安排与审批表79
10-012社区文化活动情况记录表80
10-013业户回访记录表81
10-014业主、住户回访评议表82
10-015业户回访评议汇总83
10-016管理处业户回访评议情况跟踪落实表85
10-018巡查回访处理表86
10-019业户投诉意见跟踪处理表（公司专用）86
10-020业户投诉意见跟踪处理表（管理处专用）87
十一、房屋管养管理表格88
11-001公共设施维修记录88
11-002房屋及公共设施（月）巡查记录89
11-003巡查问题处理表90
11-004空置房登记表91
十二、装修管理表格92
12-001装修施工申请审批验收表92
12-002业主装修承诺书93
12-003装修巡查记录94
12-004装修违章整改通知单95
12-005装修施工人员登记表96
十三、保洁绿化管理表格97
13-001垃圾（固体废弃物）清运登记表97
13-002绿化、消杀工作周检表99
13-003除“四害”消杀工作记录表99
13-004绿化工月考核表99
十四、安全护卫管理表格100
14-001保安队巡查记录表100
14-002保安队值班记录101
14-003来访人员出入登记表102
14-004放行条103
14-005查岗记录104
14-006保安员年月考核表104
14-007保安班月考核表105
14-008保安员请销假条106
14-009消防监控中心值班记录表109
14-010消防整改通知单111
14-011消防器材月检查记录卡112
14-012停车场登记表113
十五、服务外包管理表格114
15-001供应商评审表114
15-002合格供应商一览表115
15-003分包商评审记录117
15-004合格服务分包商一览表118
15-005分包商年度评审表119
15-006合同处理会签表120
15-007分包项目服务质量联络通知单121
十六、环境、健康管理122
16-001管理处环境因素识别登记表122
16-002管理处危险源登记表125
16-003管理处环境因素识别评价表133
16-004职业健康安全风险评估控制表133
16-005员工健康检查登记表141
16-006职业健康安全管理方案142
16-007管理处环境管理方案143
16-008环境和职业健康安全管理方案检查表144
十七、物业质量管理表格145
17-001物业管理质量检查考核记录表145
17-002质量检查表146
17-003月检情况记录表146
17-004月检复验记录表147
17-005月检评分汇总表147
17-006纠正预防改进措施148
17-007业主（客户）意见调查表149
17-008顾客满意率统计表150
十八、员工管理151
18-001劳务工入职登记表151
18-002担保书152
18-003解除（终止）劳动合同通知书153
18-004解除（终止）劳动合同手续表155
18-005劳务工辞、离职手续表156
18-006劳务工转正、调薪审批表157
18-007内部人员流动审批表158
18-008各部门、管理处员工人数月统计表159
18-009加班审批表160
18-010人员配备月计划表161
PART1物业公司管理制度
一、安全护卫管理
1-001护卫员管理规定
护卫员管理规定
1.目的
为规范护卫员的行为及日常工作要领，为物业区域提供优良的服务，特制定本规定。
2.适用范围
适用于各个岗位的护卫员。
3.管理规定
3.1护卫员的权限
护卫员在小区的护卫中，主要是负责担负维护小区生活和交通秩序，尽自己的一切能力为业主服务。
权限是：
3.1.1对实施杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪行为及犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送到公安机关，无权实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。
3.1.2对发生在小区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序，以及提供情况，但无勘查现场的权力。
3.1.3按照规定制止未经许可的人员、车辆进入护卫区域。
3.1.4对出入责任区的人员、车辆及携带、装载车辆的物资、物品，按公司规定进行验证、检查。
3.1.5护卫员按照公司规定进行各类安全防范检查。
在护卫服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止，甚至行凶报复，可果断采取正当自身防卫和防护措施，防止人身伤害。
3.1.6巡护员加强法制宣传，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素，应及时处置并报告和整改。
3.1.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自治火药枪及其他形迹可疑的人员，有权进行盘查、监视。
并及时报告领导和公安机关处理。
3.1.8对正在实施破坏，违反小区安全管理规定行为的人，有权劝阻和制止，可根据其行为进行批评和教育，并报领导处理。
3.1.9对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，无处罚、裁决的权力。
3.1.10对违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举，但无侦查、扣押、搜查的权力。
3.1.11对于损坏和破坏公物的责任人，有权责令其照价赔偿，并及时报告领导，无权扣押证件、物品或罚款的权力。
3.2护卫员的纪律
3.2.1护卫人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。
3.2.2廉洁奉公、遵纪守法，护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。
3.2.3坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。
3.2.4按时交接班，不迟到、早退、不脱岗、误岗。
3.2.5严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。
3.2.6严禁干一些与护卫无关的事情，禁止向外打私人电话，接听私人电话时应尽量缩短时间。
严禁因接听电话而影响护卫工作。
3.2.7护卫时严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准看书报等。
严禁听收音机、打瞌睡，做一些与护卫无关的事。
3.2.8严禁在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主/住户时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题。
3.2.9不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。
3.2.10未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时，须逐级报批，严禁让公司辞退、离职人员进入小区和在生活区逗留。
3.2.11爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用护卫的各种器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职应严格办理交接手续；对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。
3.2.12严格遵守请、销假制度，严格按权限批假，逐级负责，履行责任。
3.3护卫员处理问题的原则和方法
3.3.1原则：
护卫人员是维护小区内治安和公共秩序的主要力量，在小区护卫中对外服务会遇到和碰到各种事情。
护卫员是与业主联系的纽带，是公司服务的窗口，因此要求全体护卫人员必须严格遵守公司的服务准则、礼仪要求，以高度负责的精神及时、认真、高效的处理好各种问题。
处理问题应遵循的原则：
依法办事，照章办事，不徇私情，认真负责，及时有效，礼貌待人，以理服人。
3.3.2方法：
不同性质的问题，应采取不同的处理方法：
——对业主（住户）之间一般性质的违规、纠纷等，应通过说服教育、分清是非、耐心劝导、团结友爱的方式进行劝说引导，防止事态恶化和发展。
——对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取隔离分开，采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。
——在处理上，坚持说服教育的原则。
协助单位及家属进行教育，需要给与治安处罚的，交公安机关处理；违反和损坏公司设施、设备的交管理处、办公室处理。
——对于已经触犯了法律的违法行为，必须及时予以制止，制止中要预防自身受到伤害，在控制局面的情况下迅速报案，并协助公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案。
3.4护卫员着装管理规定
3.4.1所有护卫人员在护卫时必须穿着公司统一制作的颜色、式样、饰物（佩件）统一的制式服装执勤。
3.4.2严禁护卫制服与其他服装混穿。
严禁将制服外借，强劳动和非执勤时，应换穿其他服装，制服平时不穿时应洗净，平整存放在柜内。
3.4.3因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修，不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤护卫。
3.4.4戴帽时应端正地戴在头上，帽沿与眼眉相距2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板的中央位置。
3.4.5穿衣时应系好钮扣，不得敞开外衣，卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不得外露个人衣饰，制服外不得系挂各种纪念物品及装饰物。
3.4.6衣袋内不得装过大过厚物品，严格按季节统一换装，佩戴领带。
3.4.7精神带（礼仪带）：
线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在钮扣上，前面挂在上衣第一粒钮扣上，四条线在左胸前均匀分布。
3.4.8武装带：
紧扎腰间第三衣扣中央，以手不能轻松插入为标准，吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩跨过，后面吊带放在腰中央偏右处。
挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。
3.4.9穿大衣时要扣好钮扣，外扎武装带，（按3.4.8要求）不得敞开或披在肩上。
3.4.10护卫时只准穿黑色、棕色两种皮鞋，严禁穿其他样式和颜色的鞋执勤，不得光脚或其他花哨的袜子，只准穿白色和深色袜子。
3.4.11按公司规定佩带统一制作的胸卡，佩带时胸卡置于左侧兜盖上方。
胸卡右边沿与左兜右边沿对齐，胸卡下沿与兜盖上线平齐。
3.4.12着装时要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装上岗。
3.4.13制服不得随意改动，严禁穿制服离开管理区域，丢失、损坏按规定赔偿。
3.5护卫员仪容仪表规定
护卫员上岗护卫时应保持良好的形象和气质，为规范每个护卫员的言行举止，特作如下规定：
3.5.1举止言谈要文明、端庄、大方。
3.5.2护卫时要穿统一制服，佩带工作牌，服装整齐洁净。
3.5.3护卫时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋拖鞋。
3.5.4毛发整洁，毛发不得遮盖眼眉，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔，指甲不得超出指头1毫米，不准染指甲和染发。
3.5.5平时及在护卫执勤时，精神要振作，姿态要端正，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋，不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。
3.5.6不准佩戴公司以外的食物和其他纪念品。
3.5.7护卫时不得哼歌曲、吹口哨。
3.5.8不得随地吐痰、乱扔杂物。
3.5.9不得在众人面前照镜子、整理服饰。
3.5.10不准在腋下夹带任何物品。
3.5.11不准抓头、瘙痒、掏耳、挖鼻孔、敲击桌椅，玩弄其他物品，做一些不雅观的动作。
3.5.12与业主（客人）交谈应严格注意自己的举止和形象，不得骑在自行车上或是一条腿支地与业主交谈，与业主谈话时应精力充沛、认真听业主询问的问题。
3.5.13不明白的事情应及时报告，做好记录。
3.5.14护卫时应先敬礼，用文明用语与业主对话。
3.6护卫员职业道德规范
3.6.1热爱本职，忠于职守
护卫员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命和财产安全的责任。
因此，护卫员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。
3.6.2遵纪守法，勇于护法
护卫员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得业主（住户）的信任和社会认可。
3.6.3不计得失，勇于奉献
护卫员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主（住户）的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。
3.6.4文明执勤，礼貌待人
热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。
文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。
3.6.5廉洁奉公，不谋私利
安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。
有些人为谋取私利，会通过各种途径对护卫员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。
因此，护卫员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。
3.7护卫员请销假管理规定
3.7.1为严格落实公司制定的员工手册中请假及处罚规定，结合护卫员工作实际，规范护卫员一日生活及护卫工作中的行为，养成和培养护卫人员良好的请销假习惯，严格自觉遵守公司制定的规章和工作纪律，达到有令就行、有禁就止的目的。
特制定本规定如下：
3.7.2非休班时原则上不得请假，因特殊急事必须逐级请示报批。
3.7.3无论什么原因请假，个人都要按公司规定填写请假报告，请假报告按请假人请假事由、请假去向、请假所需时间、联系方式等先后顺序填写，所有请假都要登记备案，作为考评浮动工资的一项重要依据。
3.7.4在不影响正常值班和护卫员在位率时，正常休班不离开居住区，由班长报中队长批准登记备案，并报主管划考勤，非正常休班半日以内（含半日），逐级报部门主管批准，半日以上由部门报公司办公室和主管批准。
3.7.5因事请假，严格执行请销假制度，严格遵守请销假时间，无故超假者按违纪、违规处理，记录存档，按物业管理规定给予罚款。
3.7.6请假外出办事因特殊情况不能按时返回的要提前30分钟电话请示报告，未经批准续假，超出规定时间的，按违纪、违规处理，并按规定和考评细则罚款。
3.7.7请假外出必须严格遵守国家的法律、法令严格遵守交通规则，严禁酗酒，严格遵守当地政府制定的公民道德公约，遵守公司员工章程。
严禁做有损于公司的形象的任何事情。
3.7.8休班和因事请假，行前要将警具、钥匙、各种经手的报表、资料、未处理完的重要事项等交接清楚，如因个人原因所产生的不良影响，由当事人负全责。
并根据影响大小而给予处罚。
3.8护卫员违纪违规处罚规定
3.8.1如有违反以下情况之一的视其为甲类过失
——工作态度不认真的（如值班时看报、吃零食、听音乐、喧哗、离岗等）。
——值班时制服衣着不整的。
——个人衣着打扮、外观形象、仪容仪表不符合要求的。
——迟到、早退在10分钟以内的。
——在本物业范围内粗言秽语的。
——做出任何有损公共卫生的事，如随地吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画。
——工作散漫或粗心大意的。
——违反安全守则或部门规定的。
——私配衣柜钥匙或私自改装其它锁的。
——下班后无特殊原因在本岗位范围内逗留的。
——上班时间不带工作牌的。
——未经许可截留、撕毁公司（管理处）安排传阅的各项有关规定、通知、公告等的。
——擅自留宿公司的外来人员于员工宿舍的。
——培训无故迟到或不参加的。
——违反公司其他规定的。
3.8.2以下视其为乙类过失：
——擅自离开工作岗位或迟到、早退超过10分钟的。
——值班时打瞌睡的。
——旷工一天的。
——对上级不礼貌、顶撞、违背或不服从主管或上级合理工作指令的。
——对用户、同事粗暴或不礼貌的。
——未经许可而进入各私人单位的。
——蓄意损耗、损坏物业公司财物的。
——在物业公司内销售、买卖私人用品的。
——制造谣言或严重中伤其他同事或公司形象的。
——在公司内聚赌或睡觉的。
——未经许可将公司的物品移送别处的。
——擅自张贴、涂改、污损或撕毁物业公司通告、公告的。
——在公司内私自派发各类文字或印刷品。
——拾遗不报的。
——挑拨打架、斗殴事件的。
——要求别人或代别人签到的。
——消极怠工，态度不端正，在岗位上、禁烟区、禁区或公共区域吸烟的。
——有严重失职行为的。
——未经同意私自换班或调岗的。
——由于疏忽或违反操作规程，给公司造成1000元以上、2000元以下经济损失的。
（违反此项视经济损失额，同时将给予扣除当月工资20%~50%的罚款）。
3.8.3以下视其为丙类过失：
——使用恐吓手段、威胁、危害同时人身安全的。
——有不道德行为的。
——工作时间喝酒的。
——偷窃公司或他人财物情节严重的。
——虚报个人概况资料的。
——对外泄露物业公司商业管理机密的。
——贪污、盗窃、索贿、受贿者。
——构成刑事犯罪或触犯国家法律、法规的。
——因渎职给物业公司带来重大损失的。
——无事生非，挑起事端或动手打人的（造成伤害自行承担有关费用）。
——擅离职守或值班睡觉给物业公司造成严重后果的。
——行为及表现令物业公司造成严重后果的。
——假病或不诚实行为的。
——在值班记录上（包括书面或口头）弄虚作假的。
——违反安全条例或操作规程，公司给与开除或辞退。
——未经许可，以物业公司名义对外承诺、签合同、订协议、发函件等造成影响的。
3.9护卫员日常管理规定
3.9.1护卫员在正常休班时，应逐级填写请假条，并写明事由，经部门主管同意后方可离岗。
3.9.2护卫员在非正常休班时，若要请假（不影响工作的基础上）按请销假管理规定执行，并填写假条。
3.9.3护卫员只能在执勤时，穿着制服，下班应穿便装。
3.9.4护卫员在外出办事时，不许穿制服。
3.9.5护卫员在服务区内不论上下班都不允许吸烟。
3.9.6护卫员在平时日常工作中，要以身作则，爱护公共设施，维护公共卫生。
3.9.7护卫员日常活动中严格遵守规章、纪律，室外活动注意仪容仪表，不得酗酒、打闹。
3.10护卫员伙食管理规定
3.10.1由值班护卫中队长每周按预定金额填写借款单据，由主管审批后到财务领取资金。
3.10.2由值班班长每天到值班中队长处领取当天伙食费，按食谱买菜，由班长和另外2名队员一同购菜。
3.10.3买菜的发票，要有三名经办人签名，审核人要由值班中队长和厨房管理员核对无误后，签名证实。
3.10.4伙食账目要做到日清、周结、月公布。
3.10.5购物员要做到认真负责、清正廉明、不贪小便宜。
3.10.6购买物品和食品时要保质保量价格合理，不缺斤少两。
3.11护卫员活动室管理规定
3.11.1要求当班的值班员每日至少三次清理打扫卫生。
3.11.2保持活动室地面清洁，不许乱丢果皮、烟头、纸屑，如有违反者给予警告和处罚。
3.11.3活动室内不许大声喧闹。
3.11.4活动室内不许乱写、乱画、乱贴、乱挂衣物。
3.11.5活动室内不许存放个人物品。
3.11.6活动室内的公共器材，若是正常使用损坏，应上报修理。
人为损坏由当事人照价赔偿。
3.11护卫员室内卫生及个人物品管理规定
3.11.1内务卫生标准：
——床面平整。
——床上除被子、枕头外不得放置其他物品。
——被子叠放整齐统一，放置于床头南侧，枕头靠被子内侧。
——床底最多放置两双鞋（含拖鞋），放置位置与床腿靠齐，脸盆放置床底中间位置，上下床的脸盆应相互紧靠，达到整齐划一。
3.11.2个人物品规定：
每个队员的小柜放饭盒、水杯等个人物品。
每人四套服装（两套制服，两套便服），按规定叠放整齐统一。
个人的箱子、提包等闲余物品统一放在公司库房内。
每周五存取一次。
3.11.3室内卫生规定：
——地面清洁无杂物。
每天至少拖扫两次地面。
——各班卫生区域内要求无任何异物、禁止乱丢烟头、果皮、纸屑等垃圾。
——洗漱池、淋浴间、卫生间内的各种洁具要求每天至少清洁三次，要求洁白无污垢。
不许堆放个人物品。
——垃圾桶内不得超过五分之四的容量。
1-002安全护卫过程检验制度
安全护卫过程检验制度
1.目的
确保公司安全护卫服务过程井然有序，文明服务，礼貌待人，防止违反安全护卫规章的行为出现和各类治安案件的发生。
2.适用范围
公司安全护卫工作。
3.职责
3.1安全部负责对安全护卫工作进行抽检。
3.2管理处安全护卫主管负责对安全护卫工作进行日检。
4.内容
4.1安全护卫服务过程的分类与检
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