《经济型酒店规范化全书》.docx
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《经济型酒店规范化全书》
《经济型酒店规范化管理全书》
目 录
PART1经济型酒店前场管理
第一章 客房预订管理
一、客房预订规范化管理表单
第二章 柜台接待业务管理
一、柜台接待业务规范化管理制度
二、柜台接待业务规范化管理表单
第三章 客房管理
一、客房规范化管理表单
第四章 餐饮管理
一、餐饮规范化管理表单
PART2经济型酒店后勤管理
第五章 总务管理
一、总务规范化管理表单
第六章 经济型酒店人力资源管理
一、人力资源规范化管理表单
第七章 设备设施管理
一、设备设施规范化管理制度
二、设备设施规范化管理表单
第八章 节能环保管理
一、节能环保规范化管理表单
第九章 安全管理
一、酒店安全规范化管理表单
PART3经济型酒店营销推广
第十章 经济型酒店营销推广
一、营销规范化管理表单
PART1经济型酒店前场管理
第一章 客房预订管理
一、客房预订规范化管理表单
（一）客房预订单
表1-1 客房预订单
RESERVATIONFORM
□新订NewBooking
□更正Amendment
□取消Cancellation
客人姓名
GuestName
人数
Persons
到达日期
ArrivalDate
离店日期
DepartureDate
房间类别及数量
Type&No.ofRoom
房价
Rate
公司名称
CompanyName
国籍
Nationality
订房人姓名
ReservationBy
公司及电话
Company&Telephone
预付金
Deposit
付款方式
PaymentType
备注Remarks
顶订员TakenBy日期Date
（二）团队／散客预订确认传真
表1-2 团队／散客预订确认传真
传至
To
日期
Date
接收人
Attn
传真号码
FaxNo.
传自
From
页数
TotalPages
有关：
Re：
我们很愉快地确认以下预订：
Wearep1easedtoconfirmthereservationasfollows：
客人数目
No.ofPerson（S）
客房数目
NO.OfRooms
房价
Rate
抵达日期
Arr.Date
离开日期
Dep.Date
成人
Adult
标准间StandardRm
单人间SigleRm
儿童
Children
套房SuiteRm
抵达日期
Arr.Date
离开日期
Dep.Date
家庭间FamilyRm
陪同
Guide
陪同Guide
加床Exb
总计
Total
总计
Total
抵达班次
No.
离开班次
No.
膳食
Meal
早餐
Breakfast
付款方式
MethodofPayment
中餐
Lunch
晚餐
Supper
客人姓名：
NameofGuest（s）：
备注：
Remarks：
订房中心
ReservationCentre
（三）团队客人接待单
表1-3 团队客人接待单
团名
编号
抵离
时间地点
月日时分乘由抵
月日时分乘赴离
付款方式
人数
客人
陪同
全陪姓名
地陪姓名
计人
计人
用房数
客房布置
及要求
房费
A．美元／间天B．按合同价
元/间天（人民币）
膳
食
餐别
日餐
日餐
标准
元／人天（房费内包含）
（房费内不包含）
餐差
风味或宴会
月日时分共桌计人，标准元／人（房费内包含）
（房费内不包含）
确认事项：
A.
B.
C.
备注：
A.
B.
C.
注：
房费是否包含膳食，一种情况是膳食标准已经包括在房费内；另一种情况是团队客人不在酒
店内用餐，当需要在酒店内用餐时交费，这样的膳食标准就不包括在房费内。
（四）VIP客人预订要求登记表
表1-4 VIP客人预订要求登记表
姓名：
抵达日期：
头衔：
抵达时间：
单位：
离去日期：
地址：
离去时间：
电话：
同行人数：
来访目的：
个人私事
公务视察
其他（说明）
住宿要求：
单位二号大床
双人间头号大床
有两张大床的双人间简易套间
房朝向（景观）套间
房价说明：
免费
特价（说明）
结账方式要求
特别要求：
葡萄酒和奶酪消毒水果
消毒酒具只要葡萄酒
香槟其他（说明）
受理人：
日期：
批准人：
日期：
（五）会议正式预订表
表1-5 会议正式预订表
编号销售人员姓名
确否日期批准人
预订团队名称和地址：
主要联系人：
姓名：
头衔：
地址：
电话：
主要情况：
会议人数
订房数
计划入住日期 时间
计划离店日期 时间
保留房间至 联系人
应允房价：
单人间元双人间元
简易套房元套房元
结账方式：
个人 团队客人账户
有无特别要求 具体说明
预订手续：
销售办公室列入登记
其他
免费用房：
档案编号 姓名
批准人
星期日
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
核准人签字
房间需求
日期：
入住
离店
（六）团队预订变更报告
表1-6 团队预订变更报告
销售代表
预订日期
更改日期
组织单位
联系人
地址
日期
□住房变更
□日期变更
□有意取消
□确认取消
电话／传真
销售代表日期
项目
原订
变更
人数
客房数量
会议地点
价格标准
取消原因：
生意去向：
意见：
（七）订房流量表
表1-7 订房流量表
项
目
日
期
1月
2月
3月
4月
5月
6月
单
人
房
双
人
房
套
房
单
人
房
双
人
房
套
房
单
人
房
双
人
房
套
房
单
人
房
双
人
房
套
房
单
人
房
双
人
房
套
房
单
人
房
双
人
房
套
房
1
2
3
4
5
6
…
31
注：
1.“”表示预订房已满。
2.此表由预订员填写，通过本表可以看出半年的预订情况。
（八）团队房间预订统计月报表
表1-8 团队房间预订统计月报表
团队名称
旅行社名称
日期
1
2
3
4
5
6
…
31
（九）订房委托书
表1-9 订房委托书
编号：
年月日
客人姓名
或
团队名称
人
数
外宾
男
女
合计
夫妇
（）
对
内宾
合计
从何处来
抵店日期
月日时分
车次或班（包）机
到何处去
离店日期
月日时分
车次或班（包）机
第二次来
抵店日期
月日时分
车次或班（包）机
到何处去
离店日期
月日时分
车次或班（包）机
散客
住房
套（特）房
间
居住人及房号
布置
要求
双人房
间
单人房
间
膳食
标准
餐别
主食
副食
酒水
合计
清真
人
素食
人
元
元
元
元
特点
团队事项
住房
套房间
居住人数
安排要求
高层□要求：
双房间
中层□要求：
单房间
低层□要求：
陪同房间
房号□要求：
膳食
标准
餐别
主食
副食
合计
清真
人
素食
人
元
元
元
特点及忌食
随员膳食
宴会便餐
日期要求
餐别
标准
桌数
人数
地点
月日时分
元
桌
人
会场
日期要求
月日时分
人数
次数
布置要求
费用
综合服务□全部自理□全部报销□
部分报项目：
其他自理项目：
备注
现付□转账□
支票□
委托单位：
负责人：
填表人：
委托单位电话：
（十）延长或取消订房表
表1-10 延长或取消订房表
□延长□取消
客人姓名
到达日期
离开日期
住宿要求
房价
附注
日期
经手人
第二章 柜台接待业务管理
一、柜台接待业务规范化管理制度
（一）柜台各班工作分配规定
柜台各班工作分配规定
酒店的工作是日夜连续不停的，柜台接待处必须24小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：
一、早班
1.与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
2.了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。
3.了解今天的开房情况，有多少“VIP”客人，特别客人、散客和团队客人等等。
4.准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到收银处结账，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班全体员工负责赔偿。
5.早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，以避免卖错房间。
6.负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发，客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。
7.做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。
8.到12：
00对仍未退房的散客要及时与客人联系，确认客人的离店时间，如客人续住，应请客人办理续住手续。
9.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
10.完成上司交给的其他各项工作和任务。
二、中班
1.与早班同事做好交接班工作，了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待，要求中班帮助解决和特别要说明的事情。
2.了解今天的到房数、可开房数及客房状况。
3.了解和知道今天的开房情况，有多少“VIP”客人、特别客人、散客和团队客人。
4.熟悉订房资料的内容，尤其是“VIP”，特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。
5.继续关照好离店客人结账，注意接收客房钥匙。
6.充分做好迎接客人到店的准备工作，有条不紊的为客人办理入住手续。
7.积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。
8.迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。
9.严格检查入住客人的证件，对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定，保障住店客人的生命财产安全。
10.做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。
11.正确的填写好第二天的预期客人离店表，分发到各有关部门，以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。
12.对因故未到和取消预订的客人，在接到确切消息后，必须书面通知有关部门。
13.做好客人的各种预订工作，将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。
14.注意大堂的动向，与大堂副理、大堂保安密切配合，维护大堂的秩序，避免发生意外。
15.当班过程中，如有重要通知及有待解决的事情和问题，必须写下交班记录。
16.完成上司交给的其他各项工作和任务。
三、夜班
1.与中班同事做好交接班工作，了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。
2.继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。
3.认真核查当天各班的所有工作情况，准确的制作各种报表。
4.与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成，以便所有的资料均全部准确无误。
5.正确地制作当日的营业日报表，将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。
6.将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错，以便早班同事上班后将资料传送到公安局出入境管理科。
7.（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
8.整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST（团队名单）。
9.认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。
10.夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。
11.注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。
12.整理前台柜台，保持整洁美观。
13.当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。
14.将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。
15.完成上司交给的其他各项工作和任务。
（二）前台人员工作守则
前台人员工作守则
一、前台人员的作用
前台人员站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，因此本身必须随时提高警觉，保持最佳的状态替客人服务，因此要恪守前台人员的工作守则且熟悉工作职责。
二、前台人员工作规则
前台人员应认识大环境，了解店内设施位置、餐厅及房间种类与各项服务的收费标准。
具体包括几个方面：
1.应对时，双眼直视对方，面带微笑，语气温和，这是服务的基本动作。
2.前台是酒店与客人接触的第一线，前台人员需具有专业的素质、涵养与亲切的服务态度，以迎接每一位贵宾。
3.需保持制服整洁并佩戴名牌。
男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。
女士需着肤色丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。
4.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。
5.同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。
6.交接班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。
7.交接后如发现账目短少，应由接班人负责，同班者需负共同责任。
8.接班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。
9.私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。
10.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。
11.前台内为公司重要地区，除主管、当班前台员、接班前台员外，其他人员一律禁止进入。
12.前台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人之间的摩擦，必要时可请求主管支援。
13.如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，不要怠慢。
14.凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。
15.应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受尊重。
16.前台人员应妥善保管所有客房钥匙，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得（包括内部人员）。
17.前台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。
18.有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。
19.凡遇突发（紧急）事件，必须立即通知值班主管处理。
20.前台人员必须观察住客是否有异样，如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等，若有这些情形时可婉拒之。
21.免费赠送水果的房号、名单、数量应于下午2∶00前送交餐厅统一处理，赠送对象为新客人、常客或续住多日、特别交代、身份特殊者。
22.如电脑操作错误已存档而不可更改，可请主管代为立即处理，切不可拖延，以避免因遗忘过账，或存有不正确资料，导致作业失误。
23.接听电话时须保持悦耳、热忱的声调，注意姿势；对方未挂断前切记不可先挂断电话；所有来电均不可超过三声未接；前台内不可拨打私人电话。
（三）前台奖惩管理制度
前台奖惩管理制度
为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、惩罚规定
1.提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
2.不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元。
3.不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
4.卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）。
5.不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
6.严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。
7.不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）。
8.前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂账单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。
9.接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。
10.做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
11.商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
12.前台各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。
13.外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。
14.严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。
二、奖励规定
1.主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）。
2.如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3.受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）。
三、执行方式
1.违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2.受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3.罚金（奖金）以现金的形式交纳。
四、补充内容
1.本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2.在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3.本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
（四）前台售房奖励规定方案
前台售房奖励规定方案
为激发前台员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房收入，以实现入住客人效益最大化，特制定如下规定：
一、前台接待员工在接待客人入住时，经推介，客人实际入住房价高于酒店规定柜台价（若有变动，以酒店最新规定的柜台价为准）或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的，对实际入住价格高于酒店规定提成售价（低于柜台价一折）和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成，即：
柜台销售提成和升级销售提成。
1.柜台销售提成
以来自散客和无预订入住客人为主，若有升级，则按实际入住房价与同类房型的酒店规定提成售价之差进行提成。
“十·一”、春节等黄金周七天不予提成。
计算公式：
提成金额=（实际入住价格－柜台价）×实际入住天数×5%
2.升级销售提成
以所有有预订入住客人为主，经推介后升级入住的，以客人实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差提成。
该提成不受黄金周限制。
其中：
（1）酒店协议客户，事先无预订且按协议价入住的，不予提成；事先有预订，经推介后升级入住的，按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成
（2）网络订房。
客人按预订房型入住的，不予提成；若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的，按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。
计算公式：
提成金额=（实际入住价格－预订单房价）×实际入住天数×5%
二、提成的客房销售，当班接待员必须详细、认真填写“前台升级销售登记表”及“前台柜台销售登记表”。
三、所提售房奖励按实际业绩由前台接待部按规定发放
四、财务部应认真审核提成的每一笔业务，按规定计算提成。
提成 一般都是 0％ 1％ 3％ 5％ 提法
0%是保底。
然后根据房价不同，提成不同。
例如：
房价：
160（间） 180（间） 200（间） 220（间）
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