五星级酒店贵宾接待规格及程序.docx

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五星级酒店贵宾接待规格及程序

酒店贵宾接待规格

一、贵宾等级划分

1、A级VIP

1）国家元首、政府首脑、皇室，国会和军界要员及有杰出影响的政治家；

2）世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理；

3）前任党、政、军首脑；

4）在世界上有影响的其他人物；

2、B级VIP

1）部长级政府官员，驻华大使；

2）国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理；

3）酒店集团首脑人物；

4）社会名流；

3、C级VIP

1）各地企业界、金融界人士、商人、著名公司驻华首席代表等；

2）各省市领导人；

3）各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理、副总经理；

4）能为我店输送客源的旅行社代理商，般空公司及驻国内机构的有关实权人物；

二、迎送规格

A级：

1）总经理亲自迎送；

2）酒店免费豪华专车接送；

3）迎送队伍由各部监、部门经理、大堂经理组成；

4）礼仪小姐献花。

（高档揍花）

B级：

1）总经理或副总经理、总监迎送；

2）酒店免费豪华专车接送；

3）前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍；

4）可安排礼仪小姐献花。

C级：

1）副总经理或总监及大堂经理迎送；

2）免费专车接送。

三、房间布置规格

A级：

1）总经理名片、总经理签名的欢迎信：

2）客厅、书房各备高级盆插花，卫生间、化妆间备瓶花，客厅及过道配常青绿色植物；

3）三色水果，水晶盘盛放，配两只水晶洗手盅，口布盘配水果刀子叉；

4）镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具；

5）四色点心，玻璃点心盘盛放。

（含巧克力）

B级：

1）总经理名片、总经理签名的欢迎信；

2）客厅备高级盆插花，卫生间配瓶花；

3）三色水果，水晶盘盛放，配两只水晶洗手盅，口布盘配水果刀子叉；

4）镀银冰桶放置一瓶香槟酒，配香槟酒具；

5）三色点心，玻璃点心盘盛放。

（含巧克力）

C级

1）总经理名片、总经理签名的欢迎信：

2）客厅普通盆插花；

3）双色水果，银盘盛放，配两只玻璃洗手盅，口布盘配水果刀叉；

4）双色点心，瓷盘盛放。

（含巧克力）

四、其他服务规格

A级：

1）行政管家别墅过道迎候；

2）专人侍应，茶水（或软饮）、热毛巾服务；（高档茶叶）

3）大堂经理陪同，房内登记；

4）免费房内用膳早餐服务；（在房内用膳早餐单上选用）

5）夜床摆放小花篮及巧克力、小白兰地；

6）每日配送各类杂志、报纸；

7）可延迟结账到6：

00pm。

B级：

1）行政管家或管理助理别墅过道迎候；

2）茶水（或软饮）、热毛巾服务；（高档茶叶）

3）大堂经理陪同，房内登记；

4）夜床摆放小花篮及巧克力；

5）每日配送各类报纸；

6）可延迟结账至5：

00pm。

C级：

1）管家助理或主管别墅过道迎候；

2）茶水服务；（高档茶叶）

3）大堂经理陪同，房内登记；

4）夜床摆入鲜花及巧克力；

5）每日配送报纸；

6）可延迟结账至4：

00pm。

贵宾接待申请报表

VIPAPPLICATION　ＦＯＲＭ

星期：

日期

DAY：

DATE：

客人姓名

GUESTNAME：

国籍：

NATIONALITY：

身份：

IDENTIFICAION：

同行人数：

MEMBER：

抵店日期/航班车次：

ETA/FLIGHT：

审批

内容

房间种类/间数：

ROOMTYPE/NUMBERS：

房价标准/折扣：

ROOMRATE/DISCOUNT：

用餐要求：

MEALREQUIEMNT：

餐价标准/折扣：

STANDARDMEAL/DISCOUNT：

VIP等级：

VIPGRADE：

A□B□C□

其他赠品项目:

欧陆式早餐烫衣服务洗衣服务

CONTINENTALBREAKFAST:

□PRESSSERVICE:

□LAUNDRYSERVICE:

□

健康中心、游泳池

HEATHCLUB&SUIMMINGPOOL：

□

EXAMINE

CONTENT

特殊要求:

SPECIALSETUP:

申报部门

APPL.DEPT.

申报人

APPLICANT

部门经理

DEPT.MANAGER

总经理批署：

AUTHORIZEDBYG.M.:

贵宾接待通知单

VIPRECEPTIONNOTICE

编号:

NO:

客人姓名：

GUESTNAME：

VIP

VIPGRADE

A□B□C□

客人身份：

GUESTIDENTIFICATION：

国籍：

NATIONALITY：

房号：

ROOMNO：

同行人数/同行房号：

PARTNER/NO：

接待单位/人员/电话：

ACCEPTAGT./PERSON/TEL:

抵店日期/航放车次:

ETA/FLIGHT:

到店时间:

ARRIVALTIME:

离店日期/航班车次:

ETD/FLIGHT:

离店时间:

DEPARTURETIME:

房间种类/房价:

折扣:

ROOMTYPE/DATE/DISCOUNT:

用餐要求/餐费:

折扣:

MEALREQUIREMENT/DISCOUNT:

其他赠品项目:

OTHERAMIMTIESITEMS:

欧陆式早餐:

烫衣服务洗衣服务

CONTINENTALBREAIFAST:

□PRESSSERVICE:

□LAUNDRYSERVICE:

□

健康中心、游泳池

HEALTHCLUB&SWIMMINGPOOL：

□

特殊要求：

SPECIALSETUP：

申报部门

REQUESTEDBY：

批准人

APPROVEDBY

制表人

PREPAREDBY：

制表日期

PREPAREDDATE

核表人

CHECKEDBY：

送：

办公室、销售与市场推广部、餐饮部、前台部、客务部、财务部、保安部、工程部、大堂经理

DISTRIBUTIONS：

EXE.OFFICES&MDEPT.F&BDEPT.FRONTOFFICE

H.S.K.P.DEPTFINANCEDEPTSEC.DEPT

ENG.DEPTA.M.OFFICE

重点宾客呈报表

星期：

日期：

DAY：

DATE：

房号

ROOMNO

姓名

GUESTNAME

身份

I.D

VIP等级

VIPGRADE

接待单位

ACCEPTAGT

抵店时间

ARRIVALTIME

离店时间

DEPARTURETIME

同行房号

PARTNERNUMBER

备注

REMARK

送：

办公室、销售及市场推广部、餐饮部、前台部、客务部、财务部、保安部、工程部、大堂经理

DISTRIBUTIONS：

EXE.OFFICES&MDEPTF&BDEPTFRONTOFFICEH.S.K.P.DEPT

FINANCEDEPT.SEC.DEPT.ENG.DEPTA.M.OFFICE

制表人:

PREPAREDBY:

贵宾接待程序

（一）总经理/副总经理

1．对销售与市场推广部和前台订房部呈报的贵宾审报表，应迅速作出批复，确认贵宾等级和接待规格及一些特殊接待要求。

2．接待A级贵宾，成立临时接待班子，总经理亲自挂帅或由副总经理负责，客务部、前台部、销售与市场推广部、餐饮部、保安部、工程部和财务部各指派一名经理及大堂副理作接待小组成员。

并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等有关部门。

3．接待B、C级贵宾，由客务总监负责落实全部工作，由总经理/副总经理在客人抵离时参加迎送或出席宴请等活动。

4．详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度的完成期限。

5．对有特别要求的重点VIP客人到机场迎送，或带领有关部门经理在大门口迎接。

6．贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反馈。

7．重点VIP客人离开时送行。

（二）大堂经理

详见大堂经理工作规程中的“VIP接待程序”“及”“VIP房间查房程序及标准”（见附）。

（三）销售与市场推广部

1．需进行贵宾审报时，详细认真填写“贵宾接待申报表”各项内容（包括贵客身份、接待标准和要求、抵离时间及住店期间日程安排、接待单位联系人，联络方式、付款方式等）呈报总经理。

2．确认好各部门接待的工作安排。

与礼宾部确认接送航班、抵离时间、交通工具；与前台部确认好房间种类、房号；与客务部确认内摆设标准；餐饮部确认订餐时间、地点、餐饮规格。

3．在贵宾到达时须指派一名公关主管人员或销售主管人员在大门口参加接待工作。

（四）、前台部

1、订房部

接到重要客人的预订或有关通知后，应迅速在电脑中订房，控制房号并填写“贵宾接待申报表”，请总经理、副总经理或客务总监审批。

然后迅速向总经理、副总经理和客务部各分部、餐饮部、财务经理及销售与市场推广部、大堂经理等，下发“贵宾接待通知单”。

通知单必须说明贵宾等级、接待标准、抵离日期和时间及住店时间的日程安排、房号、付款方式、订房部联系人等。

应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，主动了解客人的特殊要求和喜好，并预先安排。

如有更改应立即通知有关部门。

主动了解贵宾住店时间的宴请、会客及其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。

2、接待处

接到“贵宾接待通知单”后，做好合理安排和各项准备工作。

1）贵宾抵达前日，接待处夜班人员打制房卡、登记表、欢迎信、次日早班制作钥匙，由带班检查后，在VIP抵店前2小时放入贵宾皮夹交大堂经理，如果VIP夜间抵店，由中班提前完成此程序。

2）贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂经理引导客人直接进房间，请贵宾在房间登记。

登记后，需确认客人具体离店时间，并转达接待处。

3）贵宾抵店时应电话通知客务部。

如果无具体进店时间的，一旦客人到店，应立即通知大堂经理。

4）贵宾资料应精确地输入电脑。

不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。

贵宾的信件、传真等必须严格登记，专入收发。

5）贵宾离店前日夜班应在4：

00AM打印客人账单，初审后交大堂经理审核，然后交行李员送至客房。

6）需自付帐的客人来结帐时，将拟打印好并审批后的帐单呈与客人，并作C/O。

不需自付账的客人，大堂经理在送行后应及时通知接待处，客人已离店。

7）准时报送当天的店“重点宾客呈报表”，每天夜班3点由总强打制好，早班带班核查后分送各有关部门。

3、总机

话各员应熟记贵宾的房号和姓名。

接贵宾电话时，应称呼其头衔。

贵宾的外线电话，一般转给随从，并询问随从，电话是否需要保密。

如一定要找本人，需征得贵宾同意方可转接。

贵宾挂长途，如要人工转接，应尽可能在短时间内接通并迅速转给贵宾房间。

贵宾叫醒应用人工电话叫醒，并告之天气预报。

4、礼宾部

熟悉贵宾姓名、身份、房号，了解接待规格和要求。

并按以下程序做好接待工作。

1）如A、B级的贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。

在贵宾到达前通知厅堂组清理好地毯表面并吸尘，用围栏围好，禁止无关人员行走。

2）重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。

3）如A、B级的重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。

客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候，应立即上前接送行李。

跟车随行时，应在适当时候知会酒店总机及大堂经理，由总机通知各点贵宾的预计到达酒店时间。

然后行李装车，马上返回酒店。

4）酒店门口迎候的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时应急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。

5）贵宾行李到店时，应即时挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

6）贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。

客人外出前，调好车辆在门口恭候。

7）客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房口等候，运送行李要及时，并严格清点有无遗忘或破损。

8）A、B级贵宾酒店，酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。

托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。

9）在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。

5、车队

一般来说政府的贵宾接待任务，贵宾车队都有警车开路，这就要求司机与警车、其他车辆保持一定距离形成良好的队形；有良好的驾驭技术，注意一些突发情况的发生并果断控制。

同样，酒店贵宾车队接待要求一致。

1）出车前，检查车辆机械各方面是否正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆。

2）个人仪容仪表、制服要整洁，佩带白手套，注意对外形象。

3）对车厢内清洁不能留有异味，开适度空调，非客人要求禁止播放音乐、歌曲。

4）行车时注意马路情况，避免颠簸。

5）主动与贵宾问好，有行李须协助行李员装车并锁好行李厢门。

6）等候时不得随意离开车辆。

7）接待过程中，应做到不卑不亢；注意慎言。

（五）管家部

详见“管家部VIP客人接待流程“（见附）

（六）康乐中心

1．仔细了解“贵宾接待通知单“中的有关内容（如按摩服务），提前作好准备。

2．了解贵宾的爱好，对其需要的设备仔细严格检查，做到万无一失。

3．在贵宾健身时，提供优质服务和安全防范。

（七）餐饮部

1．根据“贵宾接待通知单”内容，提前做好水果及配套口布盘、洗手盅，贵宾抵店前1小时由服务员送至房间。

有房内特殊规格布置的，派专人布置。

2．宴会服务

1）订餐员向订餐人详细询问宴会要求，包括：

进餐人数、单价、人员组成情况、设备及用品、饮料、烟、鲜花、围裙、酒水台、进餐时间、对地点的要求、吃何种菜肴、代订鲜花、其它特殊要求。

2）订餐员向总经理、餐饮部总监、行政总厨、有关厨师长、其它有部门发送宴会通知单，将公关制作部的宴会指示牌放在大堂。

3）餐厅服务

*迎宾员：

站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。

遇有年龄大、行动不方便的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。

*服务员：

客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。

如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌再送还一次香巾。

客人到齐后，片、征得主人同意后起菜，并通知厨房。

客人入座时，主动拉椅子照顾就坐。

上饮料和酒水时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃过一道菜换一套干净的盘子。

见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。

4）宴会部经理

就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求：

试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。

服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。

5）餐饮部总监

协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合

6）行政总厨

接到宴会通知单后，制定菜单交餐饮部总监、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档。

根据菜单做好食品的准备工作。

对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。

开餐前提前2小时通知仪器检验、取样。

每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。

掌握出菜时间，听从前台餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上。

（八）财务部

1．迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。

2．根据要求准备好现款。

遇到大宴会时，派人按时到现场发放司机餐费。

（九）工程部

1．接通知后，与客务部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复。

2．在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。

A、B级贵宾住房由工程值工亲自负责检查。

3．遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。

A级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。

4．在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损。

5．根据要求，准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。

6．A、B级贵宾专车要事先检查，并于贵宾到店前半小时在指定地点等候。

7．贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。

8．在完成接待任务后，写出工作总结。

（十）保安部

根据“贵宾接待通知单”的确定客人的警卫级别。

警卫级别分为A、B、C三级，详细规定如下：

A级贵宾警卫工作（适用于A级贵宾）

1）贵宾到店对有关员工进行安全、保密教育，拟订宾客在店期间具体的警卫方案和措施。

2）组成临时警卫小组，确定通讯工具和联络代号。

确认警卫范围，审查各部门上报接待小组成员名单。

3）协助警卫人员对贵宾住房、会议室、宴会厅、餐厅以及宾客可能接触目惊心物品、设备进行安全检查，检查完毕，及对其进行封闭管理或派人守护。

4）提请采购部、餐饮部把好各食品、饮品质量关，防止食物中毒。

5）提请前台做好贵宾行李进出的安全工作，贵宾时进出公共区域的警卫工作。

确保掌握贵宾各项活动的时间，防止突发事件。

6）对贵宾的住房、餐厅、和进出昼夜巡逻、警戒，禁止可疑人员接近。

遇有重要宴会或会议时，维护好门前秩序、疏导交通，协助财务部发放司机餐费。

7）对贵宾住店楼层实施定点保安电视监护并录象。

8）对贵宾抵、离店的降升国旗仪式进行监护。

9）严格控制进出酒店人员，严格验证会客制度，配合有关部门控制好停车场。

B级贵宾警卫工作（适用于B级贵宾）

1）贵宾到店前召开专项会议，布置工作。

2）对员工进行安全保密教育，布置宾客活动区域的警卫工作。

3）加强警卫力量，增加对贵宾所住楼层的逻次数。

4）加强对贵宾会见、会谈、宴请等活动的外围控制。

C级贵宾警卫工作

1）贵宾到店前，召集主管、领班会议，布置有关工作。

2）加强贵宾活动区域、行进路线的警卫工作。

3）增加贵宾的巡逻次数。

4）维持好贵宾会见、会谈、宴请活动的外围秩序。

工作规程

部门：

客务部

跟办人员：

大堂经理

分部门：

大堂经理

V.I.P接待程序

1．根据“贵宾接待通知单”，熟记当天抵店VIP的姓名、身份、抵达时间、房号、接待规格及特殊要求。

2．在VIP抵店前两小时与接待处确定VIP房号，交接VIP登记单、钥匙、房卡及欢迎信、贵宾皮，并提醒客务部、餐饮部做好相关准备工作。

若有接车要求，应提醒礼宾部作好准备。

3．在VIP抵店前1小时进行查房，详细操作及要求参见“VIP房间程序”。

4．在VIP抵店前15分钟或接到有关VIP已抵达途中的报告后：

1）通知酒店有关人员（包括管理层领导及相关部门经理）到大厅迎候；

2）与行李员再次确认VIP房号；

3）检查大厅的卫生状况与环境，及电梯运行状况；

4）有特殊要求时，组织好迎队伍及礼仪小姐，并检查、落实欢迎花束、欢迎横幅的准备情况，楼层服务人员的准备情况及车位的保留情况。

5．在酒店门口迎接VIP：

1）称呼客人姓名，表示欢迎及问候；

2）介绍自己和有关酒店人员；

3）引导客人上车去楼层；

4）若有酒店领导在场，应随其左右，随时听从安排。

6．陪同客人进入房间，办理登记手续，并适时介绍房间设施及酒店服务情况，了解客人行程安排及特殊要求，尽可能了解离店时间，转达接待处及各有关点，提前作好准备。

7．离开VIP房间时，应将大堂经理分机号留给客人，表示将随时提供服务，并预祝客人居住愉快。

8．将填写完整的登记单转前台接待做电脑入店手续，并及时检查VIP行李运送情况。

9．在VIP住店期间，关注其任何信息及活动日程安排，作好相应工作；

1）注意VIP外出，返店的时间，及时关心、问候；

2）注意VIP店内用餐的时间地点，提前检查相关餐厅的准备情况，并注意适时引导客人前往用餐；

3）与VIP的陪同人员保持联络，注意日程变更，确保信息准确，并及时通知相关点注意；

4）有关VIP客人的一些特殊要求如：

订票、购物等，大堂经理亲自应接、落实未完成的事项要明确交班，同时须注意不要不适时地打扰客人：

5）每日检查前后接待处报送的“重点宾客呈报表”，掌握VIP在店情况；

6）每天检查在店VIP的房间状况，发现问题及时通知相关部门处理，并作好复查。

10．在VIP离店前

1）提前一天，检查前台收款打印的VIP帐单，审核免费及折扣项目，若有接待单位，应事先与接待人员联系，确认有关付款问题；

2）通知礼宾部准备及时收取行李，车队准备好用车；

3）通知客房中心准备好检查客房遗留物品，一旦发现，立刻送达前台，由大堂经理当面转给客人；

4）若有特殊要求，组织好欢送队伍，并通知有关酒店领导注意送行。

11．VIP离店时：

1）提前至楼层迎候VIP，可先礼宾部行李员一同前往；

2）陪同办事结帐手续，确保顺利；

3）向客人致谢，并征询客人对酒店的印象及意见；

4）送客人至酒店门外，待客人上车后，挥手送别，直至车辆驶出视线以外；

5）若有酒店领导送行，大堂应随其左右，听从安排；

12．记录VIP接待全过程，并将客人特殊要求、爱好，整理、归纳后交前后订房处作客史资料留存。

工作规程

部门：

客务部

跟办人员：

大堂经理

分部门：

大堂经理

VIP房间检查程序及标准

一、在VIP抵店前1小时进行查房

1．VIP规格礼品摆放状况；

1）鲜花、水果、小食品等全部到位；

2）欢迎信、总经理名片按规格摆放；

3）特殊规格礼品摆放正确。

2．电器设备状况：

1）灯具工作正常；

2）电视图像清晰，频道预设在规定频道上（与客人国籍相对应）

3）时钟时间正确：

4）背景音乐设在规定音量等级上：

5）小型电器如：

吹风机、电热水瓶等，状态良好；

6）空调正常工作，调工开关放置在低风档上。

3．墙壁、门及天花状况：

1）墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象，壁画端正，不松动；

2）门锁状况良好，门镜从内可清楚看到门外情况；

3）门后餐牌及DND牌，配备齐全；

4）天花板无破损。

4．壁柜，抽屉状况：

1）保险箱开关灵活；

2）柜门、抽屉